前厅服务与管理.doc

第一章 前厅部概述走进一家饭店,首先映入你眼帘的就是彬彬有礼的门童、富丽堂皇的大堂、标准美观的总台、热情亲切的接待员这些给你留下美好第一印象的人和物都是属于饭店的前厅部。前厅部被称为整个饭店的“大脑”和“神经中枢”，那么前厅部到底有什么样的重要功能、有什么样的重要机构、你怎样才能成为饭店的一个“脑细胞”呢？本章关注在这一章里，你将学习以下内容：n 了解前厅部的地位、作用及主要任务n 前厅部组织机构及其设置的原则n 前厅部各班级的基本职能n 饭店大堂与部台的设计第一节 前厅部的基础知识饭店前厅部通常设于饭店内宾客过往频繁的大厅内，是饭店服务群体中的先锋部队，代表整个饭店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务的部门。前厅部是一切服务的协调中心，因而成为联络饭店前台和后台的纽带。 一、前厅部的重要地位 前厅部是饭店业务活动的中心客房是饭店最主要的产品，前厅部通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销饭店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与饭店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程。 前厅部是饭店管理机构的代表前厅部是饭店的神经中枢，在客人心目中它是饭店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，第一印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，能够妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对饭店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 前厅部是饭店管理机构的参谋和助手作为饭店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个饭店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店管理机构提供真实反映饭店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。 二、前厅部的工作任务 积极销售客房，增强饭店的盈利能力前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量饭店的赢利，前厅部占整个饭店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着饭店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着饭店餐厅、酒吧等收入。为什么说销售客房是前厅部的首要任务和功能？分析：l 根据图表分析，从数据值、类型总结l 提问：两者有什么相同点？参考答案：l 在饭店营业收入中客房的营业收入所占的比例最大。l 客房的营业收入高，则饭店的营业收入高。 协调对客服务，提高饭店的服务水平前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。知识补充前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：l 注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。l 时刻提醒自己要面带微笑。l 要善于在工作中控制自己的情绪。l 学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了饭店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响饭店的总体形象。课后作业仔细阅读本节内容，结合前厅部的各项任务试述前厅部工作的重要性。查阅报纸试找出与前厅部提供信息服务的相关内容，结合仔细阅读、分析这项服务的重要性。你有住店经历吗？在住店中有可能会遇到哪些问题？或有那些需要帮助？举例说明。第二节 前厅部的组织结构一、 前厅部的组织机构 前厅部组织机构的设置，主要是根据饭店规模的大小、经营特点及管理方式而定。一般大中型饭店的前厅部均单独设置，但也有一些饭店设客房总监，前厅部则归属其内，但仍为部门建制。在小型饭店里一般不单独设立前厅部，其业务归客房部负责。二、前厅部组织机构 1、组织机构图前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的。如前所述，饭店规模不同，前厅业务分工也不同，但一般设有以下主要机构：图：大型饭店前厅组织结构图图：中型饭店前厅部组织结构图图：小型饭店前厅部组织结构图2、管理层次为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。 前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。 大堂副理负责协调饭店的对客服务及对客关系，代表总经理全权处理宾客投诉及宾客在饭店中的一切复杂事务。 主管 掌握前厅营业情况如客人到离店人数、客房出租率、客房状况、订房情况等；协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系；督导前厅部的服务态度、服务方式、服务质量等。协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。 领班协助前台主管好日常工作；认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报；确保入住登记做到详细、准确、清晰，确保准确控制房间状态；每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。三、前厅部各班组的工作职能班组名称工 作 职 能预订组 根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。 全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。 及时记录和存储预订资料。 做好客人抵达前的准备工作。接待组 细致热情地接受订房和团体开房。 做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。 熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。 办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明。 夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。 严格遵守各项制度和服务程序。礼宾组 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。 面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。 帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。 观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。问询组（根据自身需要有些饭店将问询组纳入礼宾组中） 掌握本饭店的一切设施及饭店所在城市的其他大饭店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。 管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。 熟悉电脑查询操作。 帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。 负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。话务组 负责接听一切外来电话，连接饭店各部门及客人的一切电话。 转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。 负责为客人提供叫醒服务。 负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。 明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。商务中心 为客人提供复印、翻译、打字、传真收发、上网以及长话等服务 及时为其购买机票、车（船）票 根据需要可为客人提供秘书服务收银组（由于业务性质所定，收银组通常隶属饭店财务部，但是它位于总台，又是总台的重要组成部分） 严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。 做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。 按规定及时结清客人或团体的各种费用。第三节 饭店前厅的布局及设备前厅，是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。属于前厅部管辖范围。前厅必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。传统的饭店前厅大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的饭店开始注重充分利用饭店前厅宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在饭店每一寸土地都要挖金”的经营理念。一、前厅布局的基本原则尽管前厅的布局随着饭店业的发展在不断更新，各类饭店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。 前厅宽敞舒适，其建筑面积应与饭店的接待能力相适应，它和客房的数量有密切的关系。一般情况下，饭店的主前厅的面积按每间客房0.40.8平方米计算。 前厅有一定高度，不会使人感觉压抑，采光良好。 有适宜的温度和湿度。 有适宜的背景音乐和良好的隔音效果。 地面面层美观，最好为大理石或者优质木地板，既豪华美观又便于清洁。 前厅的部门招牌显而易见。 星级饭店要有能够现实世界主要客源国（或城市）时间的时钟。总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。二、总台 饭店前厅部的总台，是总服务台的简称，或称为前台，是前厅最显眼的部分，它执行前厅接待的大多数功能，是宾客最初接触和最后接触的地方，既是宾客投诉处，也是宾客咨询查询处，因而成为宾客和饭店联系的纽带。总台的设计要考虑以下三个方面： 总台的高度与宽度总台的高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常情况下饭店前厅的高度是120130cm，过高或过低都不利于前厅的接待工作，宽约0.7米，柜台内侧设有工作台，其台面高度高为85cm，宽约30cm。 总台的长度前厅的长度通常受到饭店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。 总台的形状总台的形状可根据大堂的建筑结构有所不同，有的为直线型，有的为半圆型或者是“L”型。三、前厅的设备及环境前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现饭店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到饭店经营与管理的需要。1、前厅的布局 饭店大门饭店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引。一般的饭店都采用玻璃门作为正门。l 玻璃门的质地要求：饭店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。l 标志要求：玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，饭店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。l 门的设计：大多数饭店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于饭店员工及团队客人的行李进出饭店。正门安装自动感应门的饭店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出饭店。l 门的类型：有些饭店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。使用旋转门为正门的饭店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见，饭店的正门在夜间应关闭只留边门。 公众活动区域前厅的风格、面积必须与饭店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。l 员工进出饭店的通道应与宾客通道分开，应由团队专用通道和行李车道。有条件的应分别设立客用电梯、员工电梯、货用电梯。l 饭店的公共服务设施应方便宾客辨认、进出、和使用。l 大厅的非经营区应有供宾客休息的场所。l 门前店徽、地名标牌应端庄、美观、字迹清楚并有中英文对照店名。 柜台大厅内除了设有总服务台以外，可以设有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。 洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。 2、前厅的环境 光线l 自然光线：前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作，因此前厅内最好通入一定数量的自然光线。l 灯光：同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。 色彩前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。 温度、湿度与通风前厅要有适当的温度，饭店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是2224，再配合以适当的湿度(40%60%)，整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。 声音声源多、音量大。如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦燥不安，容易出错，易于激动和争吵，降低效率。因而在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。饭店员工工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以使用一些体态语言，代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于大厅，破坏大厅安静的气氛。饭店应尽可能播放轻松动听的背景音乐，以减少噪音对客人的危害。中国最有特色的饭店大堂-广州花园饭店 广州花园饭店是目前国内最具规模的现代化五星级饭店之一，是由已故香港知名人士利铭泽先生和原全国人大常委会副委员长廖承志先生共同倡导，广州岭南置业有限公司与香港花园饭店有限公司合作建设，总投资额近十亿港币。1985年8月28日饭店宣布全面开业。“花园饭店”四个字是邓小平同志亲笔所题。广州市市花木棉花为饭店徽号。 花园饭店位于广州市环市东路繁盛商业区之心脏地带，更是交通汇点，四通八达，与火车站、渡轮码头、白云机场咫尺之隔，紧握城市脉搏。花园饭店Y型的大厦结构，东楼21层，西楼30层，巍峨耸立，拥有超过1000间客房，800间写字楼及公寓，设备豪华舒适。全新装修的4层行政楼层现代化的商务设施，细致殷勤的专业服务，极尽羊城之便。 花园饭店的整体设计隽逸、高雅，是艺术与建筑的完美结日。富丽堂皇的饭店大堂，是东南亚最大的饭店大堂之一，总面积3800平方米。大堂揉合中西文化特色，拥有巨大的大理石贴金壁画，金箔用量达200000片。整幅壁画取材于中国文学巨著红楼梦中“刘姥姥入大观园”，生动再现了金陵十二钗的生活情趣，令人叹为观止。 花园饭店富丽堂皇，美仑美奂，拥有东南亚最豪华的国际会议中心和10间多功能宴会厅，三层大型地下停车场和全城最高并俯瞰广州全景的旋转餐厅。饭店拥有12间餐厅及酒吧，荟萃中、法、意、日等多国美食。既有属于法国古典别墅式设计的名仕阁餐厅，亦有以三国时代“桃园三结义”为主题的中餐厅桃园馆，以及充满东瀛情调的故乡日本料理餐厅，广州市最大的旋转餐厅，装饰得极有异国情调特色的LACASA意大利餐厅，洋溢青葱气息的绿茵阁咖啡厅，富有地道南方色彩的大排挡式设计的荔湾亭风味餐厅以及传统英式酒吧设计绅士轩等等，各适其式，不胜枚举。第四节 前厅部员工素质要求前厅员工是饭店的先锋部队，也往往是饭店客人首先接触的员工，所以前厅员工在各个方面要不断的检点及警惕，前厅员工的一举一动代表了饭店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出饭店的管理水平。一、前厅服务员的素质要求前厅服务员是饭店形象的代表，是饭店各部门中素质最高的员工。他们身兼饭店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。饭店的成功经营与否，客人对饭店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于饭店前厅服务员的素质。前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，饭店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：1 仪表、仪态*请用前厅部员工全身照更换前厅服务员仪表仪态：前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响饭店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到饭店的经济效益。也就是说，饭店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的饭店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。小贴士穿着制服时，应该注意什么？制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。佩戴工牌时，应注意什么？工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。穿着鞋袜时，应注意什么？鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。如何保持良好的表情？时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。2 语言要求*此图片可更换成卡通图片以免侵权。前厅服务员语言要求：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。案例学习语言的艺术总台，一位女服务员正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。 客人显得略有尴尬。 小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。” 客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。” 客人转身上电梯回房。 这时，电话铃响，小姐拎话筒。 旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。 小姐一皱眉，拔打电话。 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆饭店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。3 行为举止要求*此图片可更换成卡通图片以免侵权。前厅服务员行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。男员工站立时，应该注意什么？两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。女员工站立时，应该注意什么？两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。站立与客人时，应该注意什么？目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。为客人指示方向时，应该注意什么？拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。行走时，应该注意什么？随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。迎面遇见客人，为其让路时应该注意什么？靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。客人从背后过来，为其让路时应该注意什么？停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。送走客人时，应该注意什么？走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。4 业务操作技能*此图片可更换成卡通图片以免侵权。前厅服务员业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着饭店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给饭店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对饭店的总体印象。“饭店冬暖夏凉，沙发又大舒服，在上面睡个小觉再舒服不过了”，经常有人在大堂吧沙发上睡着了，如果你是饭店前厅服务人员，你看到这些情况，你怎么处理？如何让客人感到饭店既人性化，又可以礼貌的提出让客人换一个地方休息的礼貌言词？5 应变能力*此图片可更换成卡通图片以免侵权。前厅服务员应变能力：应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；饭店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。6 诚信要求*此图片可更换成卡通图片以免侵权。前厅服务员的诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在饭店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合饭店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。7 知识面*此图片可更换成卡通图片以免侵权。前厅服务员的知识面：前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关饭店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。8 合作精神*此图片可更换成卡通图片以免侵权。前厅服务员的合作精神：前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是饭店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个饭店的形象。二、前厅主管的素质与职责在规模较大的饭店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。9 熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。10 了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。11 能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、饭店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为饭店开辟客源新渠道。12 能熟练撰写客源市场分析、饭店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。 监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。 能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。案例学习谁的EQ低广州某三星级饭店内，早上8时正，前厅部前台领班小岳正在主持每天雷打不动的班前会：“昨天9楼有位客人向大堂副理口头投诉，说我们服务员态度生硬，说话有冲撞口气。”小岳的嗓门虽不大，严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性。稍停片刻，他继续一板一眼地说道：“我早就跟你们讲过，遇到不友善的客人要沉住气，实在忍不住要发脾气时，就在心里默默数数，从1数到10。” 小石是调到这个班刚满1个月的服务员，聪明伶俐，班内服务员都喜欢他，领班的话刚告一段落，他便插口问：“万一数到10仍怒气很盛，怎么办？”“那就数到100，不过数得慢一些。”小岳开导他。“可是假如到时我还是” “混蛋，数到100还控制不住自己算是人吗？”领班看到小石跟自己捣蛋，不禁勃然大怒起来， “告诉你， 凭你那副不尊重领导的笨样，本该向崔经理汇报，要求开除你，念你初犯” 问题：1、领班这样作对吗？2、前厅服务员应该具有怎样的性格，为什么？答案：前厅服务员应该具有外向的性格。因为他们需要每天与客人打交道，提供面对面的服务，外向性格的人感情外露，热情开朗，笑口常开，善于交际。但是同时还要有耐心、忍耐和合作精神，善于自我调节情绪，所以领班的做法是错误的。案例学习客人留下了事情经过： 坐落在杭州萧山机场出口处不远的天地饭店，是一家三星级饭店。这天，从北京飞杭州的班机比预计抵达时间晚到了整整四个小时。因为下着滂沱大雨，有6位原计划入住杭州市某四星级宾馆的客人，来到了天地饭店大堂 问题讨论：对这6位客人在大堂的出现，如果你是前厅部员工，你会做出何种反应？可能采用的做法：训练学生的职业素质1、 分角色：门童、总台员工、大堂副理1、此段可以作为大堂副理的案例使用上前问候，介绍本饭店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝饭店可能出现的商机。 2、上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的饭店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为饭店的正式客人创造了条件。 3、如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本饭店的设施设备和服务，使宾客对本饭店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。 4、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被饭店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。”对饭店管理人员的启示： 1、饭店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。 2、饭店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。 3、应设法让客人先了解自己的饭店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。 4、每一位进入饭店大门乃至打饭店电话的客人，都可能成为饭店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。资料链接前厅部岗位文化客人是“使者”，前厅是“领事”前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新 热情：以情服务、用心做事，“对待客人要像夏天一样火热” 守信：待客服务信誉第一 高效：为客人节省每分每秒 创新：客人需要创新服务，饭店需要创新未来前厅部岗位目标：一流服务员、一流的服务 服务宗旨：让100的客人的101满意 服务成功的秘诀：一是细节、二是细节、二是细节第二章 客房预订长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间，是各大饭店的接待高峰期。小张是长沙某五星级饭店的预订处员工，金鹰节期间他接到一个电话预订，但是此时饭店除了高价房其他客房已经全部租出去了，已经没有客人需要的标准间了，这种情况下小张面临的重要任务就是如何利用这个电话推销出饭店的高价房同时又不影响客人的心情本章关注在这一章里，你将学习以下内容：n 客房预订的基础知识n 预订的种类、渠道、方式n 客房预订的方式n 超额预订及订房纠纷的处理第一节 客房预订的基础知识客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。饭店一般都在前厅部设有预订处或预订部，专门受理客房的预订业务。客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。有些饭店根据自身需要在销售部也设有预订处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议等各方面的预订业务。一、客房预订的意义 饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整地为客人提供全面服务的概念。 开展预订业务是饭店一项有利的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求，吸引客源，是饭店客房达到理想的出租率。 开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。 饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。二、客房预订的任务1、受理客人的订房要求饭店的预订处要负责饭店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。2、记录、储存预订资料预订处不仅要记录和储存预订资料，还要制定预订报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报，参与制定全年客房预订计划。 3、推销饭店客房预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去，主动地推销饭店的产品。4、完成客人抵店前的各项准备工作案例学习 预订处要密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房的预订资料和数据，向上级提供VIP抵店的信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准备工作，比如人员的安排、设施设备的更新或更换、客房的布置等等。一天，上海某四星级饭店前厅部预订员小何接到一位日本客人山本从北京打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小何马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店的标准间已全部预订完，小何讲到这里用商量的口吻继续说道：“山本先生，您是否可以推迟3天来店？”山本先生回答说：“我们的日程早就安排好了，上海是我们在中国的最后一站，我是慕名而来你们饭店的，您看有没有什么办法？”小何想了想说：“山本先生，感谢你对我们饭店的厚爱，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望外滩的优美景色，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。对方似乎犹豫不决，小何又说：“山本先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来上海，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”山本先生听小何这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。问题：预订员是如何妥善处理此事的？应采用的做法及评析：在本案例中，小何在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做得很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：（1）接待热情，礼貌，反应灵活，语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收山本先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。（2）小何在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，采取了多种方法避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： 先介绍客房情况： 如“先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色”；“房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰”。 报价委婉： 如“-豪华套房每天每套收费不过280美元”在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：如 “我们到时派车来机场接您们”。“我们的服务是上乘的”、“免费提供美式早餐”。小何在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小何使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了山本先生对小何及饭店的信任感。小何积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小何良好的思想素质和优秀的业务素养。 二、客房的种类和房价1、客房的种类对于饭店客房的分类我们通常两种分类方式，即按房间数量分类和房间等级分类。根据房间的数量我们可以将客房分为以下几种类型：（1）单间一个房间单人间有一张单人床的单间客房，根据面积大小可分为豪华单人间、普通单人间。双人间有两张单人床或一张双人床的单间客房。三人间有三张单人床的的单间客房。（2）套间两个或两个以上房间普通套房两个房间豪华套房装潢、设备高档、功能全、卫生间数量多 总统套房最高级、装饰讲究、造价昂贵、它是饭店实力与档次的象征，甚至还是一个城市，一个地区接待能力的体现。由五个以上房间构成。 图示：单人套房双层套房不在同一楼层，楼梯连接功能专一，互部不干扰。根据房间的等级我们可以将客房分为经济、标准（普通）、豪华等多个等级，通常情况下饭店会结合两种分类方式来确定房间类型进行出售，如标准双人间、豪华双人间等。2、客房的价格价格种类含 义标准价(Rack Rate)标准价又称为“客房牌价”、“门市价”、“散客价”，即在饭店价目表上明码公布的各类客房的现行价格。该价格不含任何服务费或折扣等因素。商务合同价（Commercial Rate）饭店与有关公司或机构签订房价合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。房价优惠的幅度视对方能够提供的客源量及客人在饭店的消费水平而定。团队价（Group Rate）主要是针对旅行社的团队客人制定的折扣价格，其目的是与旅行社建立长期良好的业务关系，确保饭店长期、稳定的客源，提高客房利用率。团队价格可根据旅行社的重要性和所能组织的客源的多少以及饭店淡、汪季客房利用率的不同加以确定。为了吸引团队客人，很多饭店给予团队客人的优惠价往往低于饭店标准价的50%。白天租用价（Day Use Rate）在下列情况下，饭店可按白天租用价向客人收取房费：1)客人凌晨抵店入住；2)客人离店超过了饭店规定的时间；3)入住与退房发生在同一天。白天租用价，大部分饭店按半天房费收取，也有些饭店按小时收取。折扣价（Discount Rate）饭店向常客（Regular Guest）或长住客（Long Staying Guest）或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。家庭租用价（Family Plan Rate）饭店为带小孩的父母提供的优惠价。免费（Complimentary Rate）由于各种原因，饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房。免费房的使用，通常只有总经理才有权批准。小包价（Package Rate）是饭店为客人提供的一种报价方式，除了房费以外，还包括餐费、交通费、浏览费（或其中的某几个项目）等，以方便客人。淡季价（Slack Season Rate）在营业淡季，为了刺激需求，提高客房利用率，而为普通客人提供的折扣价。通常是在标准价的基础上，下浮一定的百分比。旺季价（Busy Season Rate）在营业旺季，为了最大程度地提高饭店的经济效益，而将房价在标准价的基础上，上浮一定的百分比。第二节 预订的种类、渠道和方式一、客房预订的种类尽管客人预订时采取不同的形式，饭店为便于管理通常将各种预订归纳为“保证性预订”“确认性预订”和“临时性预订”等三种类型。 1.保证性预订这是饭店在任何情况下必须保证客人预订实现的承诺，同时客人也要保证按时入住，否则要承担经济责任的一种预订方式。（1） 预付订金担保 即客人或他们的代理人(代理机构)在住客抵店入住前须先行支付预订金或预订间天数全额预付款，由于各饭店自行制订的信用政策不同，所以标准不一。饭店的责任是预先向客人说明取消预订、退还预付款的政策及规定，并保证按客人要求预留相应的客房。对于饭店而言，客人预付订金是最理想的保证性预订方式。 饭店为加强预付订金的管理，要提前向客人发出支付预订金的确认书，陈述饭店收取预订金及取消预订、核收取消费的相关政策。收到预订金后饭店应出具收据。关于预付定金饭店一般要规定哪些内容？收取预付定金的期限 支付定金最后截止日期规定预付定金数额的最低标准退还预付定金的具体规定（2） 信用卡担保 指客人将所持信用卡种类、号码、失效期及持卡人姓名等以书面形式通知饭店，达到保证性预订目的。即使因各种原因客人不能按时抵店，饭店仍可通过银行或信用卡公司获取房费收入。比如，美国运通公司组织的“信用卡订房担保计划”，对持“运通卡”的客人，在订房后未按时到店，饭店可以根据订房客人的信用卡号码、姓名及预订未到记录等相关文件向美国运通信用卡公司或授权的机构收取相关房费，减少饭店经济损失。 （3） 合同担保 该方法是指饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签署合同，以此确定双方的利益和责任。合同的主要内容是明确向未按预订日期抵店入住客人收取房费，同时，还要明确饭店应保证向与之签订合同的公司或旅行社提供所承诺的客房。总之，保证性预订维护了入住客人的利益，同时也维护了饭店的经济利益。2确认性预订通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间。这是经常用的一种比较重信誉的预订方式。如果客人错过了商定的截止日期而未到店，业未提前通知饭店，在用房高峰阶段，饭店可另租给其他客人，例如等候名单上的客人。3临时性预订临时性预订是预订种类中最简单的一种类型。临时预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内，或在当天才联系预订。由于时间紧迫，饭店也无法要求客人预付定金，也没有时间进行书面确认，那么如何确保饭店利益不受损失呢？接受此类预订时，预订员的通常做法是重复客人订房要求，问清客人抵店航班、车次及时间，所以服务员要提醒客人饭店将房间保留至当日下午18:00，因为18:00以后饭店有权将房间出租给别的客人。大部分临时性预订由开房员受理。二、客房预订的渠道1直接预订渠道客人不经过任何中间环节直接向饭店订房。客人通过直接渠道预订房间，饭店所消耗的成本相对比较低，而且能对订房过程进行直接有效的管理与控制。散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。2 间接预订渠道利用中间商人与客源市场的联系以及影响能力，利用其专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接销售渠道，将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。比如旅行社、航空公司等。旅行社订房、公司订房、各种国内外会议组织订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房。三、客房预订的方式1、电话预订电话订房比较普遍，特点是方便、速度快，客人与饭店沟通快捷。但由于区域和语言障碍，电话的清晰度以及受话人的听力等影响，往往容易出现听不清或理解错误。因此，预订员必须首先听清客人的要求，并即时记录！然后向对方完整地复述，得到客人的确认方可。近年来，受付电话业务发展迅速，并成为国际、国内促销、扩大预订业务的新手段，被称为“