贷款担保客户关系部运作守则及操作手册.doc

客户关系部运作守则及操作手册制作日期2010-3-3制作版本1.0制作人Jacky重庆市江北区博达小额贷款股份有限公司客户关系部运作守则及操作手册目录一、目的及适用范围31.目的32.适用范围3二、客户关系部组织架构图3三、客户关系部经理职责简介3四、账户管理组41.账户管理组简介42.账户管理组之目标43.账户管理组之功能44.账户管理组各职级之工作简介46.账户管理组之内部管理系统67.分配逾期账户到催告服务公司88.账户管理组工作流程10五、外包组111.外包组简介112.外包组工作及职责113.外包组各职级之工作简介114.外包组之内部操作125.转至催告服务公司流程图136.催告服务公司收费标准及收费方式137.如何监管催告服务公司148.催告服务公司投诉处理14六、客户服务组141.客户服务组简介142.客户服务组各职级工作职责153.客户服务组主要工作介绍及操作流程16七、客户关系部员工操作守则22一、 目的及适用范围1. 目的让新员工入职后快速地融入客户关系部工作中，并了解客户关系部各组别管理及服务规范、工作标准，为业务工作进行协调、监督、指导和服务，提升服务水平及工作效率2. 适用范围公司内部新职员培训及本部门内员工操作备忘二、 客户关系部组织架构图客户关系部经理客服组副经理一组主任账户管理员二组主任三组主任账户管理员账户管理员外包主任部门助理客服主任客服专员账户管理组副经理外包组副经理三、 客户关系部经理职责简介- 研究开发新程序，使收账工作程序得以改善，致令收回之债项得以持续提升；- 管理有关工作流程数据，确保工作有效地运作；- 通过与账户管理组、外包组、客户服务组联系及视察不同报表，监控工作进度；- 监察工作程序，确保员工执行计划指示及达到预期目标；- 决定将严重逾期户口转介予受委托相关公司代为处理；- 协调及保持各部门之间沟通。四、 账户管理组1. 账户管理组简介账户管理组本着以客为先之精神，在维护公司之商誉及信誉之情况下，通过各种合法而有效之途径，以最迅速之时间、最小之成本及专业之方式回收公司账款，减轻公司之信贷风险及在坏账损失，籍此来提高公司收益。同时职员务必遵守相关规定政策及工作流程，使工作程序得以流畅处理。2. 账户管理组之目标- 与债务人保持良好关系及沟通，运用协商等双向方式追讨债务人之欠款及维护公司之商誉；- 机智、迅速地处理逾期账户；- 尽量控制坏账呈现，留意及反映可疑或欺诈账户，减轻公司之信贷风险及坏账之损失；- 对逾期账户相关数据进行汇总、统计、分析，总结催收技巧、理顺催收程序、归纳逾期特征，制定出一套标准化、行之有效的催收方法。3. 账户管理组之功能集中处理初期阶段之逾期账户。当债务人拖欠款项时，可透过短信、电话、信件或户外探访之方式进行跟进，直至账户恢复正常。同时，对没有还款意识之债务人作果断决策，进一步采取法律行动及将逾期严重之账户交由委派催告服务公司进行合法催收。我司仍需处理一些缺乏现金之债务人，为他们重整一套完善之还款计划。由账户管理员处理，交由上级主管分析，从而交由客户关系部经理审批。4. 账户管理组各职级之工作简介账户管理组副经理- 管理/监察在账户管理组内之日常运作；- 因应工作模式及变化而去分配员工工作；- 处理因催收过程而引发之严重投诉；- 开源节流，控制前期之回款率；- 分析严重逾期未付之户口，转介予催告服务公司，作进一步行动与跟进。账户管理主任- 管理、监查账户管理组内之账户管理员及助理；- 处理因催收过程而引发的投诉；- 定期抽查监听账户管理员催收录音是否合法；- 分析及安排有需要之户外探访程序表； - 建议严重逾期未付户口，转介予催告服务公司，作进一步行动跟进；- 除上述所提及之外，其他工作程序与账户管理员相同。账户管理员- 由账户管理主管分配逾期账户，执行追讨工作；- 经由电话追讨债务人后，并记录内容及细节录入电脑系统；- 建议及执行户外探访工作并记录有关结果；- 与债务人商议付款安排；- 寄逾期通知书给债务人；- 应与债务人保持良好关系；- 受令及履行与工作相关之工作程序。部门助理- 协助部门制定各类型有效报表；- 协助部门行政事务管理；- 负责与催告服务公司之日常联系；- 收集各类信息并及时提供给部门主管；- 整理会议记要与资料归档相关工作。5. 逾期账户持有人之类型及催收对策(1) 诚信健忘型- 该类型人之特点是：由于工作、住宅等发生变动，办理贷款时所留之资料未及时更新，逾期时间较长，而账户管理员通过多个渠道，才能与之联系上。- 针对诚信健忘型之贷款人，当账户管理员通知其逾期时间和金额时，贷款人对归还款项态度明确，对公司之及时提醒表示感谢，接电话后数日内即可履行承诺，还清欠款。(2) 色厉内荏型- 该类型贷款人之特点是：具有一定之社会地位和身份，讲求个人信用，逾期时间不长，在一至两月之内。但认为账户管理员对其造成不良影响，在接到电话后颇为不悦，言辞比较激烈。- 针对色厉内荏型之贷款人，账户管理员可以和颜悦色地提醒其贷款逾期事宜，并将按时还款代表个人信用、逾期时间过长，罚息损失可观等信息传递至贷款人，促使其转变态度，配合公司收回逾期贷款。而贷款人虽然语气强硬，但事后出于维护个人信誉之考虑，也能够将款项如数归还。-(3) 敷衍拖沓型- 该类型贷款人之特点是：逾期时间较长，在两至三个月之间，甚至多名账户管理员轮番与之联系，贷款人用本周还款、月底还款之类语言予以搪塞，对归还逾期款项事宜敷衍拖沓，并无实际行动。- 针对敷衍拖沓型之贷款人，账户管理员可采用先礼后兵之方式与之周旋。在电话沟通之开始，账户管理员应礼貌地询问其是否有贷款逾期时间较长一事，如得到肯定答复，则告之 如再不归还欠款，个人信用评级将受到严重影响，公司将采取比较严厉之措施，可对其起到震慑作用，有利于督促这类贷款人归还欠款。(4) 恶意欠款型- 该类型贷款人之特点是：逾期时间颇长，往往超过三个月甚至更长时间，电话催收三次以上。账户管理员如再与其联系，则往往不再接听电话。- 针对恶意欠款型之贷款人，账户管理员根据以往之催收记录以及最近一次之贷款人不接听电话的恶劣态度，可以判断出单凭电话催收手段无法完成催收，应迅速、及时转入上门催收环节，对贷款人采取较严厉之措施。- 以上是贷款人对电话催收做出之几种典型反应以及账户管理员应采取之对策。本着为贷款人服务之宗旨，账户管理员应做到有理、有利、有节地执行催收任务，如言辞不当，则会引起误解和摩擦，给催收工作带来负面影响。6. 账户管理组之内部管理系统(1) 逾期账户清单产生根据账户的逾期情况，把不同之逾期账户分配给不同组别进行催收。(2) 成立催收组别客户关系部经理/账户管理组副经理/账户管理组主任将逾期不同程度（由轻微至严重）账户分配至不同的组别，与不同程度债务人进行协商或还款安排。(3) 各组别结构区分组别标准主要是根据账户逾期之时间长短。具体如下表：组别逾期状况第一组1-15天第二组16-30天第三组31天或以上(4) 组别催收说明由账户管理主管分配给特定组别进行迅速之催收，使不同组别对不同程度逾期账户进行适当催收。温馨提示：为本公司客户提供专业服务，提醒客户准时还款及存至准确还款账户。第一组： 以提醒债务人之态度与债务人商谈还款日期；第二组： 以了解债务人实际情况下让其尽快还款；第三组： 以加大催收力度方式告知债务人其欠款不还所导致之负面影响；(5) 逾期通知书逾期通知书有三种，账户管理员应该根据账户不同之逾期状况去选择不同之逾期通知书。具体如下表：类型逾期状况第一封逾期通知书 5个工作日或以上第二封逾期通知书10个工作日或以上最终逾期通知书26个工作日或以上(6) 逾期催款通知书注意事项a. 务必使用密封信封及确保正确通讯地址；b. 务必使用公司提供之催款通知书；c. 禁止邮寄任何匿名信件联络债务人、担保人、联系人及第三者；d. 禁止透过传真机把信件传到债务人之公司、住宅、工作地方；e. 禁止使用手写信及信上不能有任何手写信息。(7) 逾期短信逾期短信有五种，账户管理员应该根据账户不同之逾期状况去选择不同之逾期短信。具体如下表：类型逾期状况温馨提示短信到期还款日前2个工作日第一条逾期短信2日或以上第二条逾期短信10日或以上第三条逾期短信20日或以上转交外包提示短信55日或以上(8) 逾期短信规范内容i. 温馨提示短信 （主借贷人姓名）先生/小姐，您在我司的贷款本期还款为（到期还款日）日，金额为（每期还款额）元。请在（到期还款日前一天)前存入扣款账户，联系电话： 。ii. 第一条逾期短信 自动转账退回：（主借贷人姓名）先生/小姐，通知您在我司本期贷款扣款不成功，请尽快把款项存入我司指定对公账户，若已缴付款项，则无须理会此通知，感谢您的支持。联系电话： 。 逾期1-10天：（主借贷人姓名）先生/小姐，请重视妥善处理您的逾期欠款，以避免不必要的罚息支出和损害您的信用记录，如未能与您取得联系，我方拟通过您的亲友联系您，请尽快主动联系我司，您的应还金额为：（逾期总额）元。联系电话： 。iii. 第二条逾期短信 （主借贷人姓名）先生/小姐，您的逾期情况日趋严重，如再不获得解决，我方拟通过您的亲友联系您，并透露您的借款事实，您的经济利益及信用记录将受到影响，特此通知。 您的应还金额为：（逾期总额）元，联系电话： 。iv. 第三条逾期短信 逾期第31天：（主借贷人姓名）先生/小姐，您的还款已逾期（逾期天数）天，我司郑重要求您立即更正拒绝接我司电话的错误做法，我司并有理由认为您恶意、逃避还款，由此产生的一切责任由您承担，特此通知！请尽快主动联系我司，联系电话： 。 提供虚假资料：（主借贷人姓名）先生/小姐，您的逾期情况严重，并被怀疑在申请贷款时提供虚假资料，若仍拒绝配合还款，我司将向公安机关申请立案，特此严正通知！（提示：适用于发现和掌握借款人提供虚假信息的情况） 逾期第45天：（主借贷人姓名）先生/小姐，您的逾期情况严峻，我司拟单方面解除贷款合同，宣布所有欠款提前到期，将采取：上门催告、通知所在单位、通报媒体、委托咨询公司催收等方式追回所有欠款。请在收到本信息后及时还款，特此通知！联系电话： 。v. 转交外包提示短信 （主借贷人姓名）先生/小姐，鉴于您的严重失信行为，依据贷款合同，我司已将案件移交相关受委托公司处理，由此产生一切催收费用及后果，我司概不负责，特此严正通知！7. 分配逾期账户到催告服务公司账户管理组建议，将严重逾期之账户分配到催告服务公司代为处理，但务必经由客户关系部经理或具有资格之职员进行复审及审批后才可决定。然后，应该将严重逾期账户分配到催告服务公司。在日常业务管理上，主要有以下两种类型逾期账户：(1) 严重逾期账户任何逾期超过62天或分行及部门认为回收困难之账户，均可列为严重逾期账户。(2) 恶性逾期账户该账户持有人在有还款能力之情况下恶意逃避债务超过62天。(3) 良性逾期账户该账户持有人由于个人原因（如缺少现金、出差或个人事务太忙等）致使还款逾期，但62天或更长时间后仍能如期还款。(4) 与债务人失去联络之逾期账户- 该债务人已离职或搬走；- 用所有途径也联络不到债务人；- 债务人已逃匿。(5) 已故者账户经证实，该债务人已身故，且能从其他途径获得合法死亡证明文件。死亡账户处理流程图账户管理组进行调查调查结果属实，账户管理组停止催收行动死亡债务人死亡证明 注销账户 （例：医院死亡：提供医院证明及当地派出所证明其它地方死亡：提供法医证明及当地派出所证明）8. 账户管理组工作流程债务人之逾期户口或重整户口每天早上分配不同程度之逾期户口或重整户口由账户管理组主任将不同程度之逾期户口或重整户口分配到不同组别之账户管理员打印逾期通知书账户管理员进行催收行动与债务人联络之内容务必记录， 如债务人妥协之还款日子等方便作进一步跟进除非逾期户口或重整户口已恢复正常， 否则户口需在下一次还款日再次跟进逾期账户恢复正常如有必要，可尝试为债务人申请重组还款安排如严重之逾期账户及重整户口可建议交由合法之催告服务公司代为处理，务必得到客户关系部经理审批不获审批，继续跟进获审批户口可分配到合法之催告服务公司如有需要，可申请进行户外探访五、 外包组1. 外包组简介外包组经过谨慎分析发现之逾期超过62天且回收渺望之账户，会将其交由催告服务公司代为处理，按照贷款回收之比重及具体难度付给受委托相关公司。2. 外包组工作及职责(1) 外包组工作对判定为高风险的账户经内部处理无效，不涉及刑事、暂不进行法律行动且逾期天数超过62天的逾期账户移交至外部合法催告服务公司进行进一步催收。当逾期账户逾期天数达到180天，将实行撇账处理，但仍继续催收行动。(2) 外包组工作职责外包组隶属于客户关系部，是客户关系部的分支，接受客户关系部的统一管理。外包组对逾期账户催收负有责任，日常工作职责包括：a. 对逾期严重账户进行分析并交由催告服务公司处理；b. 支持日常文书工作；c. 负责与各催告服务公司沟通、协调；d. 监察评核各催告服务公司的表现；3. 外包组各职级之工作简介外包组副经理- 计划、组织、执行及监察外包组之日常运作；- 管理/监察在外包组内之部门助理；- 分析严重逾期未付之户口转介催告公司，作进一步行动跟进；外包主任- 将严重逾期未付之户口转介各催告公司，作进一步行动跟进；- 受令及履行与工作相关之工作程序；- 除上述提及之外，其他工作程序与部门助理相同；部门助理- 协助部门制定各类型有效报表；- 协助部门行政事务管理；- 负责与催告服务公司之日常联系；- 收集各类信息并及时提供给部门主管；- 整理会议记要与资料归档相关工作。4. 外包组之内部操作(1) 催告账户颉选标准a. 逾期天数达80天的所有账户；b. 逾期天数达62天，一周内不能偿还至少一期应还款的账户；c. 逾期天数62天以下，无还款意愿、失去联系的账户；d. 经证实该债务人已身故，且获得合法死亡证明文件；以上各情况以承诺安排还款之账户除外；(2) 账户委外时间颉选的催告账户，每月5号、15号、25号进行委托，以统一数据格式，经加密后以邮件形式传输至对方。以上委外催收时间会根据实际情况做变更。(3) 催告服务公司工作期限和结案a. 工作期限：催告服务公司的每一个个案的期限为3个月，从收到本公司委托的个案资料第二日起算。b. 自动结案：每个个案经过以上3个月的工作期限后，自动结案。如无本公司书面同意，催告服务公司不得再对已自动结案的逾期债务人进行催告通知。c. 延长结案：催告服务公司可提出延长催告通知的工作期限，本公司将根据其工作记录决定是否同意延长跟进时间。本公司书面同意的延长期限届满后，个案自动结案，催告服务公司不得再对已结案的逾期债务人进行催告通知。d. 提前结案：本公司可根据实际工作情况决定对部分案件提前结案，并将提前结案通知书面告知催告服务公司。自本公司书面通知催告服务公司提前结案之日起，催告服务公司不得再对该提前结案的逾期债务人进行催告通知。每一个案依据以上任何一款约定结案后，如本公司成功收回账款，催告服务公司无权向本公司收取服务费或任何其他费用。(4) 资料的提供和补充个案资料的具体内容由本公司决定，但应包括前期催收的相关记录，如在催告服务公司进行催告通知期间，本公司获得债务人及联系人的任何新的信息，应及时和全面地向催告服务公司提供。5. 转至催告服务公司流程图账户管理组主任提供“需转交名单”外包组副经理外包组进行债务人资料分析及记录条件符合条件不符合账户管理组副经理核查条件符合之账户设为待转交名单，由外包组副经理审核，交客户关系部经理审批客户关系部经理审批后，进行转交操作整理需转交账户资料后，进行加密并以e-mail形式发送至相关催告服务公司6. 催告服务公司收费标准及收费方式(1) 催告服务公司收费标准外包组依据业务需要及催告公司服务质量，并参考当地物价水平，决定委托及转委托的具体收费标准。本公司应向催告服务公司支付的服务费用按实际收回逾期债务人欠款的比率计算。具体服务费比率如下：a. 本公司委托催告服务公司的逾期个案，在催告服务公司受委托前，未曾委托给第三方进行催告服务。本公司按催告服务公司实际收回该逾期债务人欠款的 20% 支付服务费。b. 本公司委托催告服务的逾期个案，在催告服务公司接收委托前，曾委托给第三方进行本催告服务，第三方委托期满结案后，再委托给催告服务公司的，本公司按催告服务公司实际收回该逾期债务人欠款的 30 % 支付服务费。(2) 催告服务公司收费方式催告服务费按月结算，催告公司月初提供发票，本公司收到发票后转账支付至对方公司账户。如收回外币，按款项到账日的人民银行规定的汇率折合成人民币计算服务费。7. 如何监管催告服务公司外包组负责监管催告服务公司的职员，对每间催告服务公司作定时或不定时之到访及召开会议，催告服务公司每月需递交一份详细催收报表；目的为有效监管各催告服务公司的催收情况、有否紧贴催收逾期案件、催收密度及催收手段是否合法等。可采取以下措施：a. 要求催告服务公司即时提供该公司所接催收案件之催收报告，并作详细查阅。b. 与催告服务公司职员进行工作交流，以便及时提供协助或资料上的补充等。c. 要求抽查催告服务公司催收过程中之电话录音，是否有违规的催收手段，以防止不必要之债务人投诉及避免影响本公司声誉。d. 将催告服务公司进行优劣等级化及分析公司的催收、外访或调查等专长进行分类以便作案件委外时所依据。e. 加强与催告服务公司沟通对其催收反馈意见加以分析，对贷款质量提供参考意见，以降低贷款风险。8. 催告服务公司投诉处理债务人对催告服务公司催告过程中，针对催告服务公司或其员工的投诉。本公司接纳投诉后，完整了解事实经过，证实催告服务公司无过失的，本公司对投诉人做妥善处理安慰，对催告公司不做处理。证实催告服务公司有一般过失的，本公司对投诉人做妥善处理，并要求催告服务公司对投诉发生原因及处理方式做出书面回答。发生重大过失投诉而催告公司拒绝做出正面回应或消极应对的，本公司将立即中止合作关系，撤回所有在委托期内的催告账户。六、 客户服务组1. 客户服务组简介成立专门的企业客户服务部门，用以整合企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。客户关系管理是一种可在销售、客户服务、市场推广、支持和其它面向客户的功能之间实现无缝协作的综合方法。结合员工、工作流程和技术，以最大限度地改善与客户、分销渠道合作伙伴、员工和供应商的合作关系。2. 客户服务组各职级工作职责客户服务组副经理- 设计、统筹、改善及检查客户服务组每日的运作情况；- 对客户服务组内各组员提供内部培训及指导；- 研究及推行新工作程序及技术，以缩短每次通话时间，增加来电接收量；- 配合其他部门的推广项目，准备适合客服专员所需的文件和资料，以作电话查询及业务推广之用；- 计划并制定推广项目的财务预算、电话推广时间表和目标；- 协助解决部门内部任何与日常工作相关的投诉、疑难和问题；- 设计及准备工作表现报告表以便评核员工表现及热线的使用量；- 协助上级与分行及公司其他部门做出协调及沟通。客户服务主任（呼入）- 了解客服专员遇到的困难和难题，提供实时协助；- 检查及带领组员完成指定的工作；- 协助客户服务组副经理与分行及其他部门做出协调及沟通；- 收集数据及准备每日客户服务中心热线的使用量记录报告；- 接听查询来电；客户服务主任（电销）- 了解客服专员遇到的困难和难题，提供实时协助；- 检查及带领组员完成指定的工作；- 协助客户服务组副经理与分行及其他部门做出协调及沟通；- 收集数据及准备每日客户服务中心电销量记录报告；- 参与部份电销工作；客服专员（呼入）- 以高品质的服务态度接听客户的咨询来电，推广公司的产品及服务；- 根据客人的贷款需要，为其提供一套合适的贷款产品；- 处理贷款申请的文书工作；- 了解及处理客户的投诉；- 协助更新客人的个人资料；- 协助电销工作；客服专员（电销）- 以高品质的服务态度拨打客户的电话，推广公司的产品及服务；- 根据客人的贷款需要，为其提供一套合适的贷款产品；- 按质按量完成电销工作，以保证电销成功率；- 处理贷款申请的文书工作；- 协助接听客户来电咨询；3. 客户服务组主要工作介绍及操作流程(1) 呼入操作流程及事项：第一步：问候：“您好，博达易贷请问有什么可以帮到您？”第二步：确认客户来源：A. 先生/小姐请问您贵姓？或请问我怎么称呼您？B. 您是从哪里了解到我司公司业务信息呢？第三步：了解客户情况：根据客户情况介绍公司产品。第四步：介绍贷款的相关信息：额度、期限、利率等。第五步：介绍所需资料第六步：确认是否申请并记录，根据客户需求分配分行审核。第七步：结束语：A. 已预约客户：XXX先生/小姐非常感谢您的申请，后期将有审核人员与您联系跟进，请问还有什么可以帮到您？感谢您的来电再见！B. 未预约客户（普通客户）：XXX先生/小姐请问还有什么可以帮到您？我姓X，如有其它需求请来电与我联系，感谢您的来电再见！(2) 客户服务电话礼仪：A. 接电话的礼仪：电话铃一响，应在三声内尽快接听，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先说明身份，“您好，博达易贷请问有什么可以帮到您？”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问顾客姓名及来电需求，如业务联系一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。可委婉说明：“对不起，我司不方便给您电话号码，请您留下联系方式，有需要再给您电话，非常感谢您的来电，再见！”电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。a 接听电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。同事不在位置时，要主动替同事接听电话并做好记录转交给同事；b 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。B. 打电话的礼仪：a 选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间；b 首先通报自己的身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈；c 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要；d 通话完毕时应说“再见”，然后轻轻放下电话。(3) 客户服务标准及细则类别细则开头语、结束语1、呼入、投诉： 客户致电，来电响二声后必须接起电话，坐席人员需要使用标准的开头语：“您好，博达易贷，请问有什么可以帮到您”。标准的结束语：“请问还有其它可以帮到您吗？XX先生/小姐非常感谢您的来电，再见” ； 2、呼出： 坐席人员需要使用标准的开头语：您好，我是博达易贷客服中心的，请问您是XX先生/小姐吗？ 标准结束语：XX小姐/先生，感谢您的配合/接听，祝您工作愉快，再见！ （通话结束后应由客户先挂机，如果是客户忘记挂机的，可以适当进行提示“XX先生/小姐您好，您现在可以挂机了”，再挂机，不允许在结束语刚说完的同时挂断客户电话）。礼貌用语1、在与客户的交流过程当中，坐席人员应适当的称呼客户姓氏；（必须询问客户姓名） 2、如果是帮助客户查询资料或是其他任何情况，需要客户等待短时间的，应该使用礼貌用语“XXX先生/小姐，请您稍等，我帮您查询”然后按“保持”键帮客户查询。查询后重新接入电话，应说：XX先生/小姐，您好，让您久等了； 3、如果查询时间过长，需要征求客户意见，如果客户不愿意等待，建议查询后回复客户，如果客户愿意等待，等待过程中需要适时告之客户查询的进度； 4、对于情绪比较激动的客户，需要首先安抚客户的情绪，“XXX先生/小姐很抱歉给您带来了不愉快”等礼貌用语； 5、在与客户沟通中需要时使用礼貌用语“您好，请您稍等，非常抱歉，麻烦请您重复一遍”等礼貌的话语； 6、当客户表示谢意时，需要回敬客户，如“不客气或不用谢，这是我司应该做的”。耐心程度1、不能因为任何原因而让客户感觉到您的烦躁、催促、推委和搪塞； 2、不能在与客户的通话过程当中出现反问、质问的语气，如“您为什么不”等。热情度1、在整个通话过程当中，坐席人员都应保持一种热情向上的工作状态。沟通能力1、使用客户听得懂的语言去为客户服务，不使用过于专业的述语；2、避免挑衅性语言，如“我刚说的方法一定是正确的”、“一定是您搞错了”、“让我说完行不行”等； 3、通话过程需掌握节奏，避免双方无声状态超过5秒； 4、询问客户姓名的时机应比较恰当，不要给客户一种很突然的感觉； 5、语言表达力求专业、精简、顺畅，有条理，切忌口语化； 6、忌不了解客户的需求，没有用心去与客户沟通，而只是一味的站在公司的立场说话，让客户感觉无奈而挂机；7、通话时长的有效控制。聆听技巧1、仔细的倾听，尽快确认客户的需求，避免错误理解客户的需求及让客户重复提供信息； 2、在与客户交谈时应做出感兴趣的表示或适当地回应，以使对方感觉到你在听他说话，而且明白他在说什么；3、避免无故打断客户，允许客户倾诉，避免出现抢话现象。语音、语调1、声音亲切自然，语调平稳，语速适中，吐字清晰；2、回答问题时抑扬顿挫，要使客户能感受到您的说话重点突出、层次分明。录入信息1、呼入业务需正确录入客户的有关信息，如：客户姓名、身份证号码、客户需求、受理内容、处理结果及处理意见等；2、录入信息的内容要简明扼要，避免出现错别字；3、呼出业务需要将客户反馈情况简明扼要的进行记录，相应的了解项目需要规范填写，并及时准确录入系统。解决方案1、提供给客户的解决方案必须要准确 2、无法现场处理时，需要给客户合理的解释并且提供其他的解决途径，要让客户明白为什么无法现场解决，要通过什么其他途径才能够最终解决问题 3、在某些自己不确定答案需要向其他部门咨询或是需要和其他部门沟通后才能确认的情况，不能让客户自己打至其它部门电话进行咨询，而应该由我司坐席人员负责确认，确认过后再给客户回电 4、对客户承诺，要及时跟进、了解，回复客户，如果查询时间较久需要告之客户我司大概回复的日期，避免客户多次来电查询，造成客户不满。(4) 服务案例应答场景下面对话中博达客服专员简称博，客户简称为客）开头语博：您好/早上好/下午好，博达易贷，请问有什么可以帮到您？A. 对于新客户：客：我想贷款博：嗯，那请问您怎么称呼呢？客：我姓X博：嗯，XXX先生/小姐，那我先帮您填写一份简单的贷款申请资料，您现在方便吗？客：好的博：XXX先生/小姐，请问您全名是？那您希望申请的贷款额度是多少呢？贷款期限需要多长？（或给其选择性提问：12个月还是18个月？）。XXX先生/小姐，您的申请资料已经基本填写完毕，我司会将申请转交给有关部门或分行，我司的同事会在1-3个工作日内与您联系，要求提供有关文件做审批，之后再安排您到分行办理签约手续，请问您还有什么不清楚的地方吗？注：如果客户对在电话里给资料而感到不安，我司客服专员可以作如下回答：XXX先生/小姐，我司不会将您的贷款事情泄露。（该项可一语代过即可）B. 对于我司博达的老客户：客：我想查询博：嗯，好的，我帮您查一下，请问您的全名是？客：我叫XXX博：好的，XXX先生/小姐，麻烦提供一下您的身份证号码！ 博：XXX先生/小姐，您的申请正在批核中，我司的同事会在1-3个工作日内回复您的审批结果，并安排您到分行办理相关手续。结束语：博：请问还有什么可以帮到您？客：有，博：继续回答客：没有了博：如果您还有什么不清楚的地方，欢迎您再次来电，我的名字叫XXX，感谢您的来电，再见！C. 询问贷款详情当客户询问贷款详情时，客服专员首先必须核实对方的个人信息。如果提供不了有效的帮助，则将电话转接到相关部门，当仍无法给出有效的解决方案的时候，电话的信息将继续移交到正确的部门。有下面几个问题用来核实来电者的身份：a 身份证上显示的全名；b 家庭电话或住址电话号码；c 移动电话号码；d 工作单位地址或公司地址；e 工作单位的办公电话号码；f 最近一次申请借贷的分行地址；g 最近一次贷款合同；h 最近一次还款时间；i 最近一次的还款金额；j 最近一次还款的方式；k 最近一次还款的地点。(5) 电销操作流程及事项电销（外呼）注意事项：A. 如是老客户外呼前应在系统中熟悉客户情况（注意查看备注信息）；B. 除电话客服来源的客户，如客户咨询是否可在原渠道申请，可告之客户：“都可以，我们是同一家公司”。但可建议客户先进行电话预约申请，我司将安排后期的审核工作，主动为其服务；C. 如发现备注信息里出现一些负面的不良信息时，则暂停进行外呼电销服务，待后期确认。（暂停外呼的负面备注：黑名单、提供虚假资料、疑欺诈申请）。电销操作流程：A. 第一步：确认客户身份信息：（老客户：请问您是XXX先生/小姐吗？新客户：请问怎么称呼您或请问您贵姓？）B. 第二步：自我介绍：您好，我是博达易贷客服中心代表，我姓X。请问您现在说话方便吗？我大概需要占用您几分钟的时间，可以吗？C. 第三步：介绍呼出目的：a 借新还旧客户：XXX先生/小姐，根据我司的资料显示，您在我司货款已还了XX期，不知您现在是否需要办理续贷业务？b 已结清贷款客户：XXX先生/小姐，根据我司资料显示，您曾在我司办理过贷款业务，现已全部结清，想了解您现在是否需要再次办理贷款业务？c 取消/拒绝客户：XXX先生/小姐，根据我司的资料显示，您曾在我司做过贷款申请，不知您现在有没有新的贷款需求？d 新客户：XXX先生/小姐，我司主要受理个人信贷服务，想了解您现在是否有贷款需求？C. 第四步：介绍优惠措施：无需抵押、无需担保，贷款额度高，即时到款，手续简单，还款轻松等。D. 第五步：根据客户类型介绍公司产品及相关费用E. 第六步：介绍贷款所需资料及申请人资格F. 第七步：核对客户身份：因为我司对客户的资料实行严格的保密制度，在填写申请之前，我需要简单核对一下您的身份。注意：与客户核对资料确认本人身份时，应从客户身份证号码、单位名称、联系人姓名、家庭地址四项中随机选取两项与客户核对。G. 第八步：填写申请表H. 第九步：询问有无新客户介绍：如果您身边有朋友也需要贷款欢迎您介绍给我司，请问您有需要借款的客户推荐给我司吗？非常感谢您！I. 第十步：结束语：非常感谢XXX先生/小姐的配合，如有任何问题欢迎您致电我司客服热线： _，谢谢，再见！(6) 贷款申请操作流程(客服预约) 通过呼入或呼出的电话，客服专员将贷款申请录入到系统。一个完整的贷款申请通过系统的预约模块分配到分行。在预约记录保存后，预约编号将自动产生。客服专员需要将申请的信息录入到客户预约跟进明细表中，每日跟进申请审核进度及结果，并进行更新。(7) 网上申请A. 操作流程：a 进入客户信息管理平台中接收查询客户网上申请并记录下来，然后与客户确认资料，并通过电话核实对方的个人信息；b 介绍公司产品，确认客户是否需要提交申请后通过系统完成预约，详情按客户预约流程操作，同时并记录客户预约跟进明细并每日跟进更新审批情况。B. 注意事项：a 网上申请须每1小时查收一次，做到实时跟进。b 当天网上申请必须在当天工作完毕前回复；c 非工作时段的网上申请须在上班后第一时间查收并回复；d 对于外地客户，须委婉告之我司目前受理业务范围，并表示歉意。工作人员需记录客户详细