和客户谈恋爱课件.ppt

哥伦布远航之前 西班牙女王为他送行 曾对他说过这样一句话 天使在想象里 魔鬼在细节中 说什么 怎么说非常重要 因为你满嘴都是金子 和客户谈恋爱 销售和服务没有 秘诀 培训不是 秘诀 而是一种方法 优秀的战士 面对敌人知道第一时间判断是否开枪 而不是打电话问他的军官 优秀的营销人员 面对顾客知道她到底需要什么 知道如何开口 第一部分了解客户的需求 望闻问切 察言观色 我要抓住你的心 望 年龄 素质层次 个人修养 闻 脾气 性格特点 话外之音 问 职业级别 学识文化 成果业绩 切 假设性的对话或提问 进一步判断对方 顾客是上帝 上帝只在心里才有 困惑1 为什么我和别人一样 说得很迈力 很认真 但结果却不一样 可能另外一班运气好 或者捣鬼等等 误区 你见了人却说了鬼话 困惑2 我们的产品别人就是不相信 老公总是别人的好 我们的品种没人关注等 也许你产品的特色有十一项 可能只有一项对顾客来讲是最重要的 问题 需求 将同样的产品卖出不同的感觉销售不是卖更好 是卖不同宝洁 长虹电池 农夫山泉 找一个规避竞争的方法找出你产品和服务的不同 案例 试谈有关产品的营销方法 品牌知名度 规格价格 渠道 政策 比较优势 举例 租房子的故事 缺点转化成优点 第二部分给顾客百分百信任 1分钟 言行举止 让他百分之百地相信你 形象 端庄 整洁 淡妆 不怪异另类 行为 大方 得体 成熟信任 语言 礼貌 甜美 委婉 巧妙 分寸 每一个人在做决定的时候 都会有恐惧感 他生怕做错决定 生怕他花的钱是错误的 所以你必须给他安全感 顾客相信了你自己 才相信你推荐的产品 第三部分找准客户进货的关键点 客户为什么选择我们的产品 解决自己的什么问题 进货的动机是什么 就如系扣子 第一粒扣子找对了 下面的扣子才能系对 否则 下面全错 你说地越多错的越多 应对策略 听话听音 找出客户内心的怀疑和问题点 就等于找到了突破点 打蛇打七寸 找到打动客户的兴奋点 增加共鸣 第四部分给客户一个进货的理由 反复刺激 变被动为主动 水到自然渠成 方案建议 异议处理举例证实 权威法则补偿说明 利益承诺借力使力 价值成本利用敏感条件 价格 优惠 折扣 送货 售后服务等 给谁说 说什么 怎么说 顺序不能乱 转化策略 坏心情 投诉 销售 好卖点 问题 机会 第五部分咬定成交不放松 一鼓作气 把客户的欲望燃烧到120度 客户和我们合作之后能得到什么 我们的营销模式和其他不同点 合作共赢不合作后悔 成交有二 建立口碑 产生销售 说的两种基本方式 叫卖 失败 引导 成功 态度决定结果 不要为失败找理由要为成功找方法 三个砌墙工人10年后的不同命运 A 没好气地说 没看见吗 在砌墙 民工B 笑了笑说 我在盖一幢大楼 设计师C 哼着歌曲开心说 我在建设一个新城市 老板 1 怎样成为营销谈判的高手 2 谈判是交易的前奏曲 谈判是营销的主旋律 不做总统 但不能不做一个谈判家 3 第一讲 营销谈判基本功一 要有超前的营销理念1 塑造自身角色2 找准职业定位职业定位有三个层次 即谋生 谋职 谋事 4 3 通晓职场定律 自信 隐藏的资本 豁达 融洽的通道 坚强 成功的源泉 敏锐 感悟的钥匙 踏实 沉稳的脚印 热情 做人的品格 5 4 人品重于商品5 奉客户为 上帝 6 做营销有心人二 要有坚实的知识基础营销人应具备的知识架构 一字型结构能使营销人敢说敢干 1字型结构能使营销人能说能干 T字型结构能使营销人会说会干 十字型结构能使营销人巧说巧干 6 7 营销人知识修炼的重点是 1 产品销售知识产品的生产方法 售后服务设施 同类产品的竞争情况 发货方式 产品的使用方法 产品的技术性能等 8 2 解读客户心理3 熟悉相关法律药品管理法合同法 产品质量法 反不正当竞争法 广告法 商标法 消费者权益保护法等 9 三 要有良好的心理素质1 学会自励自强 学会充满自信 学会战胜恐惧 恐惧副作用 营销就是和拒绝作战 学会控制情绪 哲人哲理 怎样管理自己的情绪浪潮 10 2 克服不良心理 害羞心理产生的原因 缺乏自信 怕失面子 11 克服的方法 加强实践锻炼 不要过分疑心 自卑心理产生的原因 因交际受挫所致 因某些生理缺陷所致 对自我智力估计过低所致 受到压力或舆论的影响所致 12 克服的方法 用积极的态度对待自身不足 培养乐观的生活态度 偏见心理产生的原因 第一印象的影响 自身状态的驱使 13 克服的方法 站在对方的立场上看问题 客观地看待别人 疑心心理产生的原因 受人挑拨怀疑他人 因表象或假相猜忌他人 14 克服的方法 好心看人 不文过饰非 嫉妒心理对象及表现形式 嫉妒与自己相象的人 嫉妒具有攻击性与愤懑性 嫉妒他人比自己高于一筹的地方 15 克服的方法 摒弃自私狭隘的意识 正确看待名利3 拓宽社交范围 中南海型的北京顾客 本帮菜型的上海顾客 16 生猛海鲜型的东北顾客 辣椒型的川湘鄂顾客 桂花莲藕型的江浙闽粤顾客 快餐型的特区顾客 烩面 羊肉泡馍型的华北和西北顾客 17 第二讲 谈判资源的整合 一 要牢记营销谈判格言1 谈判的出发点 有所需求 罗恩斯坦精明过人 18 2 谈判成功的标志 互相满足 富翁好友的一张支票 3 谈判的结果 双方均是赢家 美国商人与印度画商 19 二 要学会谈判环境整合1 双方关系整合 同志式类型的谈判菠萝罐头与红烧肉 兄弟式类型的谈判 朋友式类型的谈判 20 2 法律因素整合3 社会文化因素整合 中西方对谈判的态度 宗教因素不可低估 行为方式的差异 21 三 把握好谈判班子整合1 谈判者年龄互补2 谈判者性别互补3 谈判者性格互补 独立型与顺应型 活跃型与沉稳型 急躁型与精细型 22 四 运用好谈判力的整合1 谈判 2C 3M Computer 电脑 谈判工具 Competition 竞争 谈判生存方式 Movement 变动 谈判状态 Money 金钱 谈判价值 Mine 我的 谈判目标 24 3 五力整合 运筹力 应变力 意志力 自制力 排遣力 25 第三讲 要成为钓鱼高手一 要找准营销洽谈对象影响购买的角色包括 守门人 使用者 影响者 决策者 经办者 26 二 要了解洽谈对象特征1 冷淡类型顾客2 软心肠型顾客3 防卫类型顾客4 要答案型顾客5 干练类型顾客 27 三 要做好顾客资格认定 MAN 法则 即1 有商品购买力 MONEY 2 有购买决定权 AUTHORITY 3 对商品有需求 NEED 28 四 要做好顾客约见准备营销人员应是 三H一F人 3个H是head 头 heart 心 hand 手 F是foot 脚 29 约见准备的内容包括 1 确定约见对象2 明确约见目的3 安排约见时间4 选择约见地点 30 五 选择好顾客约见方法1 当面约见顾客做HEART法的运用大师真诚 honesty 保持自我 ego 有好的心态 attitude 把握好分寸 reserve 表现出坚强 tough 2 电话约见顾客3 函件约见顾客 31 第四讲 掌握谈判金钥匙一 展示出色的语言魅力1 会说话吃遍天2 活用谈话方式 与性情急躁的人交谈 与慢性子的人交谈 32 与傲慢的人交谈 与沉默寡言的人交谈 与喜欢吹牛的人交谈3 掌握语言特色 讲好普通话 了解方言特色 懂点外语 33 二 要遵循营销洽谈要则1 满足需要原则2 把握利益原则3 诱导感化原则诱导感化原则的运用要做到 说干结合 虚实相兼 善用技巧 34 4 吉姆 GEM 劝说原则5 通俗易懂原则6 低褒感微原则7 说三听七原则8 避免争论原则9 适度沉默原则10 柔性表达原则 35 三 要做好企业产品介绍1 掌握介绍步骤 引起客户注意 Attention 唤起客户兴趣 Interest 激起客户欲望 Desire 促成客户行动 Action 36 2 解答好五个 W 我为何来 WHY 产品是什么 WHATISIT 谁说的 WHOSAYSSO 谁曾这样做过 WHODIDIT 客户能得到什么 WHATDOIGET 37 四 要学会应对问题顾客1 我永远是对的2 我有话想要说3 应先办我的事4 叫你们经理来 38 五 要善于处理顾客异议 需求异议 产品异议 价格异议 服务异议 权力异议 财力异议 购买时间异议 货源异议 39 处理顾客异议应持以下态度 1 轻松不可紧张2 倾听真诚欢迎3 重述证明了解4 慎回答又友善5 既尊重又圆滑6 巧撤退留后路 40 六 要灵活化解顾客抱怨1 诚恳接受抱怨2 不要火上浇油3 寻找双方共识4 安抚对方情绪 41 七 要积极促成双方交易1 善于捕捉信号 语言信号 动作信号 表情信号 事态信号 42 2 建议成交策略 请求成交法 局部成交法 假定成交法 选择成交法 限期成交法 从众成交法 保证成交法 优惠成交法 43 八 要会应用电话营销1 打电话有诀窍2 通话时间选择 44 第五讲 要熟知沟通艺术 一 谈判语言的基本特征1 鲜明的功利性2 灵活的随机性3 巧妙的策略性4 迅捷的反馈性 45 二 语言运用的基本原则1 准确性原则2 针对性原则3 适切性原则 切己又切人 合时又合地 切旨又切境 46 三 语言沟通的表现形式1 述说的技巧 述说的方式 循序述说 对比述说 提炼述说 情理述说 47 述说的基本要领 简明扼要 分寸得当 准确易懂 注意头尾 48 2 倾听的技巧 耐心地听 虚心地听 会心地听 49 3 提问的技巧 提问的作用 可以解除疑惑 获取信息 可以活跃气氛 促进沟通 可以控制谈话方向 把握沟通进程 50 提问的原则 要考虑提问的倾向性 要使提问具有诱发力 要进行提问的合理分工 要妥善安排提问的顺序 要以诚恳的态度提问 提问的句式要简短明了 51 4 回答的技巧 针对提问人的心理 缩小问话的范围 扩大问话的范围 答非所问 以问代答 不知道的问题不予回答 52 5 说服的技巧 要取得对方的信赖 要首先满足对方的基本需要 要注意强调双方立场的一致性 要强调利弊得失 要注意说服内容的顺序安排 简化接纳手续 53 6 赞美的技巧 评点式赞美 受益式赞美 交流式赞美 54 7 辩论的技巧 辩论的原则 观点明确 立场坚定 思路敏捷 逻辑性强 态度公正 措辞严密 有的放矢 把握分寸 55 辩论的技巧 类比法 归谬法 二难推理法 56 四 谈判语言表达三步曲1 抓好开头 开门见山式 比喻引入式 借题发挥式 寒喧入话式 57 2 重视中间 合契 共鸣 有益 相酬 58 3 注意结尾 总结全篇式 重申重点式 号召呼吁式 59 五 谈判沟通的语言风格1 平实质朴风格特点是 表达朴素实在 语言不加雕琢 句式结构简单 比喻 暗示 夸张等修辞手段很少使用 60 在使用上语气和缓 声调变化较少 在达意上内蕴深刻 在传情上富有魅力 人称 零度风格 真正的平实质朴 应该是平中见巧 淡中有味 看似寻常却最奇崛 61 2 委婉含蓄风格人称 软化 艺术 特点是 言辞柔和 语义曲折 显隐相兼 简约婉转 富有弹性 回味无穷 表现出一种阴柔之美 62 委婉含蓄的表达方式 曲径通幽 闪烁其辞 回以自解 类比作答 63 委婉含蓄的作用 直意曲达 易于接受 言简意赅 64 3 幽默风趣风格 幽默在沟通中的作用 幽默可以调节沟通气氛 幽默可缓解敌对情绪 幽默可含蓄拒绝对方的某种要求 幽默可以提高批评效果 幽默可作为有效的反击武器 65 常用的幽默手段 双关 反语 转用 曲解 66 4 庄重典雅风格 可表现出较高修养 令对方肃然起敬 能显示语言魅力 感染对方 可表现出对对方的尊重 为沟通创造良好条件 68 价格解释的要求原则1 价格解释的基本要求2 价格解释的基本原则 有问必答原则 不问不答原则 能言勿书原则 避实就虚原则 69 营销谈判的妥协让步1 让步的原则 互利 适度 有序 必争 动心 忍耐 撤销 70 2 让步的形式 增强欲望的让步 以退为进的让步 可以反悔的让步 指向明确的让步 丝毫无损的让步 80 要通晓制胜兵法一 大力发扬做人 三不朽 1 立德 做人 为人不可贪 为商不可奸 人生九不可为 今人眼睛毛病多 要做到 四对 81 要做到 三以 四静 要懂得不争而让 要做到 四克 要做到 三有 2 立功 做事 干事 就要从现在干 干事 就要想办法干 干事 就要挑大事干 82 3 立言 做人方式 树立正确的 比风 一团和气 要不得 要有 四不在乎 精神 宠辱不在乎 名利不在乎 成败不在乎 人言不在乎 83 二 培养良好的营销意识1 用积极之心做营销2 用主动之心做营销3 用包容之心做营销4 用给予之心做营销5 用老板之心做营销 84 三 提高谈判所需四能力1 营销人要能干2 营销人要能想3 营销人要能说4 营销人要能写 85 四 克服常见的营销病症1 不以营销为荣2 忽视潜在客户3 过于强调客观4 营销信念不足 86 5 拜金主义严重6 缺乏践诺意识7 不能保持冷静8 不善采纳忠言9