ktv总经理工作计划

1 / 37ktv 总经理工作计划阳光钱柜 2016 年工作计划依据 10 年工作总结中我们所掌握的本店经营状况及我们在工作中总结出的经验与不足之处，并根据上级的指示精神而确定的 2016 年本店经营方针，为了明确 2016年度工作重点及有计划的围绕工作重点开展本年度的工作，现特制定 2016 年工作计划如下：一、 工作内容：1、 制定 2016 年业绩目标与营销策略2、 春节前的准备工作3、 员工的教育培训、激励与考核工作4、 创新点5、 成本管控6、 服务品质提升7、 各项预案的拟定及演练及修正与完善8、 新歌添加与系统、硬件的抽查9、 学习计划，做一名合格的 KTV 经理人二、 工作方法与时间业绩目标与营销策略1、一月份中旬制订出 2016 本店业绩目标，并细化到每月的业绩目标中，使我们每月的业绩目标明确；营销策略方面，目前阳泉自由风、神话等娱乐场所陆续开2 / 37业，我们面临着行业竞争，所以要求我们应有足够的准备加以应对，首先锁定本店的目标消费群体是最重要的，故大力推销本店会员卡，吸纳本店的固定客户群成了当务之急，从元旦起至农历正月末，正值本店的待客高峰期，我们一定要利用这个好时机运用方法大量的推广及促销会员卡：1） 、一月十五日前寒假工招聘完毕，十六日至十八日进行简单的礼仪培训以及视频销售课程培训；2） 、十九日培训上岗进行专职销售会员卡；3） 、售卡员采取末位淘汰制：每周的售卡最后一名且售卡数量不足 20 张的售卡人员将被解聘；4） 、办理本店的 VIP 储值卡可免费赠送本店会员卡。5） 、进入三月份随着待客量的下降，我们在做好现场会员卡销售的同时，还要走出去公关推广，2、一月份正值学生寒假返乡，应看准时机拉拢这批消费群体，本月十日即应开展学生卡活动，将预热期计算其中，活动越快开始实行越好。3、战线应扩大到平定县和盂县，这块市场我们应先入为主。利用春节的噱头运用电视媒体向平定县和盂县人民拜年！进入三月份新年过后再利用媒体做一些宣传造势我觉得非常有必要。可利用调频广播、短信群发、公3 / 37交车及站牌、DM 单页做些低成本的广告，了解一下两地市场消费潜力。可以的话再下大气力抢占本店在两地的市场份额。4、进入三、四月份，待客量较二月相比呈下降趋势。这样就需要我们想点子来应付，挑选阳泉市各个行业的 NO1！主动出击与对方洽谈合作，实现互惠及双赢，共同分享客户群体，资源共享。使之能够缓解待客量的下降对业绩造成的下滑影响。5、四月份可搞一周年店庆，利用店庆期间推出一系列优惠措施吸引消费群体的加入。6、进入暑期针对于学生证欢唱活动可继续开展。7、八、九月份可搞公益活动，用来提升本店在阳泉市的知名度与口碑。8、每月二十日策划好白班下月的新优惠活动，主要目的为了提升白班的业绩与人气，且能提升晚班人气，对整体业绩也起到一定的带动作用。9、每个法定及特殊节日前半个月开始策划节日的营销活动，并于例会上提出由所有干部讨论，提前做好活动宣传。10、了解自己、了解市场、了解对手。年前针4 / 37对阳泉的娱乐场所进行一次针对竞争对手的大规模的市调。除此之外还要进行市场调研、消费者调研、产品调研。根据这些了解的情况随时对营销策略进行修改、补充、完善。春节前的准备工作进入二月中旬就是农历春节与情人节，一月二十日即开始节日前夕的准备工作：包括人力储备、物品安全量制订、物品采购、商品安全量制订、商品进货备量、机具调试、大厅及现场布置、节日期间的订价策略等准备工作。员工的教育培训、激励与考核工作员工培训方面结合企业文化教育、心态教育、工作流程教育、销售技能技巧教育。三月中旬整体进行一次回训，将现场入职不满三个月员工及日常表现存在问题的员工抽出进行回训。培训期为半个月，制定员工培训计划与培训日程表，培训期间分别运用理论课、体能课、视频课按照员工培训日程表一步一步贯彻落实。并在培训结束后，对员工进行各方面的综合考核，考核合格才准予上岗，不合格者拉回重训。创新点每月思考出一个对公司有利的新点子，含经营管理、市场营销、员工激励、现场改进等方面。务实的提5 / 37出具有可操作性、效果显著的新点子，并以书面报告的形式提请上级指示。成本管控三月份制订一份详细的成本管控计划，使成本控制有章可循、有法可依：含水、电、食堂、现场易耗品、发票、人事、超市售卖采购价及询价机制等涉及多个方面的成本管控。规划我店低成本管理手段，从而降低成本、提升利润。服务品质提升1、通过培训教育提升员工工作技能与工作技巧，唤醒员工的服务意识，并使员工对服务流程得以熟练。于每日工作中加大现场巡查的力度，加强对现场服务流程的监督，2、每月评选服务之星，以干部的评价、员工的选举、顾客的意见为评选依据，激励员工在工作中做好服务品质。3、每一至二月至店外参观学习，学习后立即将值得借鉴的措施、方案予以记录，整理成书面报告及时上报总经理。并在干部会议上讨论，经讨论如切实可行，马上予以实施。各项预案的演练及修正与完善现场的各项预案已拟定，但可能存在人员无实6 / 37践经验遇事可能会惊慌失措导致预案内容不能贯彻落实、及出现的状况叙述不充分、预案处理方式不够得体、预案不完善的问题。故需要进行各项预案演练。1、消防演练此项为店内危机管理的重中之重，故应经常进行消防演练。计划每季度必须进行一次消防演练，通过消防演练的消防分组让员工了解自己所负责的任务，并掌握一定的消防知识。2、系统故障模拟演练1） 、按照预案进行预防，抽查预防事项的执行很重要；每周定期抽查一次预防措施的落实情况，并登记。2） 、每两个月进行一次模拟演练，模拟现场发生的系统故障导致的现场可能出现的状况，并及时按预案予以解决。3、临检演练临检可能对本店造成的损失和影响也不可忽视，故规定在重大节日前夕组织进行临检演练。管理人员根据以往的经验并向行政职能部门请教，完善检查项目。通过检查项目进行模拟临检，考验干部与员工在出现临检状况的应对。4、突发状况演练7 / 37定期进行包括顾客寻衅滋事、打架斗殴、停电等突发状况的模拟演练。新歌添加与系统、硬件的抽查与调试每月一号、十五号进行现场各包厢音响设备的试音。对工程部的工作给予及时的监督与抽查。学习计划在年初给自己做好学习计划，规划好每年、每月、每周、每日的学习目的、学习内容、学习方法、学习时间、学习成果等。做一名优秀的 KTV 职业经理人。KTV 经理的岗位职责和流程KTV 经理岗位职责1、准时主持每天的班前例会，传达总经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。8 / 375、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。10、安排好班后工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。、KTV 经理工作流程1、7：008：00 开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设9 / 37施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、8：009：00 检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、9：0012：00 迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。4、12：003:00 巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。KTV 经理买单程序及注意事项一、买单程序：1、当包房客人要求买单时，KTV 服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。 ”然后通知分区经理申请买单。2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便10 / 37于及时为客人提供服务。3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记。9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。11 / 3710、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。二、买单注意事项：1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。7、不可以私自兑换外币。KTV 保安部经理和班长岗位职责保安部经理岗位职责:第一条：KTV 保安部经理应当对整个 KTV 场所的环境非常熟悉第二条：主持部门例会，传达贯彻总经理及总监和有关部门的指示，并与广大保安人员一道分析 KTV 场12 / 37所的治安管理工作第三条：熟悉掌握 KTV 场所内各种保安设施的操作和性能，熟悉整个场所的治安情况，做到心中有数第四条：每天负责处理场所中各类安全保卫事件，对于一些突发事件要在最短时间内处理妥当第五条：每天负责完成总经理及总监交办的其它工作第六条：认真执行 KTV 管理制度中对保安部的其他要求 保安部班长岗位职责内容：第一条：对 KTV 每一个部门的经理负责，做好自己所负责区域的管辖安全管理工作第二条：带领保安班全体人员，根据制定的岗位责任制，认真严肃、一丝不苟地搞好安全保卫工作第三条：要有法律知识和法律观念，熟悉保安业务第四条：根据岗位责任制所规定的项目和要求，严格进行检查，督促全体保安人员落实岗位责任制第五条：做好保安部门与其他部门的协调工作第六条：认真做好本部门保安人员的考勤工作酒店、KTV 总经理述职报告13 / 37本人*，*大酒店、KTV 总经理，在*董事长及*总部的领导下，率领酒店、KTV 全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店、KTV 的服务质量、管理水平和经济效益，确立酒店、KTV 的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店、KTV 的经营管理目标，并指挥实施。一、主持制定和完善酒店、KTV 各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。为使酒店、KTV 的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。酒店、KTV 成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。 酒店、KTV 管理的规范化、制度化建设是酒店、KTV发展的基础,酒店、KTV 管理层自 2016 年年初开始，即对酒14 / 37店、KTV 整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。二、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。市场的变化与酒店、KTV 的发展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：一月份制定 XX 年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。三月根据季度转变调整金海悦大厅 A、B 区优惠政策，减少赠送，完善 C 区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店、KTV 营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定 XX 会员卡章程。15 / 37四月完善酒店、KTV 部门岗位职责修订，起草酒店、KTV 各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐 C 区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店、KTV 宣传册的订印。七月份酒店、KTV 为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。八月对酒店、KTV 电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。16 / 37十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。十一月完成酒店、KTV 部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店、KTV 进行全面布置与策划，基本达到预期效果。三、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店、KTV 的培训工作。 酒店、KTV 中层管理人员为酒店、KTV 的中坚力量，培养酒店、KTV 自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店、KTV 采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。培训工作对于酒店、KTV 适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店、KTV 的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，俱乐部在 XX 年度17 / 37开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为小时，其中四月份为小时，五月份为小时，六月份为小时。部门平均培训课程在6 节/月，人均月平均培训课时约 8 小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。酒店、KTV 初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共 12 份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。四、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作;关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来，俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉 12 件(见下图)：针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制服。针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店、KTV 立即开展调查，及时清理不合格人员。针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，俱乐部采取了以下措施： 首先，及时调整了员工宿舍，18 / 37将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定。其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，也是员工流失率高的原因之一。为改变此状况，俱乐部领导层经商议，决定在 26 楼办公区自行开办员工餐，自 12 月 6 日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加强，俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法规给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提高，但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。通过以上措施的实施，可以看到俱乐部的人员流动率在 12 月份达到了最低，仅为 4%。并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道。2、根据已有条件尽可能开展员工文化活动，分部门组织员工至大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等，19 / 37增强企业凝聚力。每月召开员工生日会，以大家庭的形式为当月生日员工庆贺，给予诚心的祝福，增强员工的归属感。3、定期编制出版酒店、KTV 内刊XX 之窗 ，按月更新员工宣传橱窗，建立酒店、KTV 与员工沟通的桥梁。以上为本人在本年度任 XXX 大酒店、KTV 总经理期间负责的各项工作。由于任务繁重，工作中难免存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评指正。 特此报告。总经理：XXX2016 年 12 月 26 日1、 完善的监督 KTV 包房的服务质量，以达到高比例的上座率，保证高比例的客流量。2、 配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、高科技的 KTV 包房。二、营销经理的职责公司具有七十余间 KTV 房，营销经理除每日提前订房外，其余包房平均分配每位营销经理，职责如下：1、 负责 KTV 房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。2、 配合公司管理人员的工作，以公司的利益20 / 37为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。3、 注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。4、 愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。5、 顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。6、 营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。7、 营销经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。8、 每日做好工作记录和工作总结。三营销经理的工作技巧：在服务过程中，营销经理对于自己订的包房，要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。在服务过程中，营销经理遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。要做好服务工作，营销经理必须了解客人21 / 37的心理，以便适时恰当地为客人提供优质的服务。营造轻松的气氛，在包房中，营销经理要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。使客人有被尊重感，营销经理认真的工作，全心全意为客人服务。当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，营销经理要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。工作技巧要靠营销经理在实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量和效应。四营销经理的职业素质：强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，营销经理又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益，所以更要求营销经理具有敬业精神。22 / 37敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位营销经理完成各项工作提供最佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，营销经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。宽广的知识面，作为一名营销经理，不断地接触各层次的客人，要求有较强的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。五营销经理能够妥善处理客人的抱怨探寻原因，在服务过事中，势必会遇到某些客人的不满和抱怨，营销经理首先要了解客人抱怨的原23 / 37因，根据原因对客人进行解释，说明，营销经理要能够积极处理这些问题，最终达到客人的满意。处理客人抱怨的技巧耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心理和意图，在客人的诉说中，表现出耐心真诚的态度，分析客人抱怨的心理和意图，对症下药。从道歉入手，伴有行动，顾客是上帝，无论客人提出怎样的抱怨，营销经理都要以真诚的态度对待，采取道歉的方式，并随之赠送一些酒水果盘，达到客人的满意。尽快平息愤怒，当场解决，营销经理应尽快用真诚的语言，实际的行动平息客人的不满和愤怒，当场解决，给客人留下好印象，以期待下次的光临。总之，一名营销经理，要在行为举止仪表风度方面表现出精干，快捷热情好客的特别，最终使客人有宾至如归之感，与公司全体人员携手共同完成我们的目标“华北之首、全国之冠” 。KTV 部经理职责及工作流程一、KTV 经理工作岗位职责：1、按时上班，负责主持召开服务员的班前例会，传达上级领导给予的工作安排。2、检查服务员的仪容仪表及工作中所需物品。24 / 37。3、认真完成上级领导交给的订房任务。4、根据本部门需要，不断培训服务员的业务水平，服务技能、技巧，提高综合素质。5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。8、认真做好服务员的考勤、休假等一切事务。9、处理好服务员之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。二、KTV 经理工作服务流程营业前1、7：30 参加经理级工作会议；2、8：30 参加每星期一全体大会；3、主持本组例会。开始营业1、9 点钟安排服务员站位，并蹲点检查工作质量。2、当客人来到包房，收到 CALL 后以最快速度25 / 37前去包房招呼客人。3、有节奏地敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下，各位老板晚上好！晚上 KTV 服务由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐。 ”“请问老板贵姓？”牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。 “XX 老板，有什么请尽管吩咐。各位玩得开心！”4、有节奏地敲三下门， “对不起，打扰一下，不好意思，让 XX 老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房服务员！”5、在服务过程中，KTV 经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中服务员 的服务质量，并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水，以巩固客源。6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。 ”、送客、参加班后例会，总结当日服务过程中的问题。三、KTV 客务经理守则1、KTV 经理每日 6 时例会点名，晚上 7 时上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪26 / 37十元。2、必须穿着制服，否则取消上房权利。3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房，客人应由接待员带位，再由经理及公正问房。4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台。5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚款 200 元。6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责，如说明开两组以上，即应彼此相互协调。7、客人开名而服务员也已上房后，如再叫其他客务经理，则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理。8、如客人开一组客务经理，而又叫该客务经理带别组服务员上房，该客务经理应即带该服务员上房，切勿窜房，否则，窜房者将被罚款 300 元。9、本组服务员被别组客务经埋带去，如再有客人点名该服务员时，应请该组客务经理带出，可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理，或当区主管带出。10、自来房，采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。27 / 3711、周一至周六，客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限。12、当客务经理轮到自来房，而自己放弃，即顺轮下组，如客务经理迟到或休假，轮到自来房时，作弃权论，该客务经理不得要求再轮。13、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负责偿还，或签白单在工资中扣除。14、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性套现及外汇兑换，一经发觉，停职处理。15、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理，并由该客务经理负全责。16、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。17、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。18、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更不可招来外人参与其事，否则，将予停职处分。19、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理，并予停职处分。28 / 3720、客务经理本人所带的服务员有客务经理自己进行管理及教育，并应按公司的规定要求公主遵守。本组服务员事宜由客务经理负责担保。21、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组陪同，其他组人员不得在房间内，等候收取小费。22、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就离开房间。23、买单时客人提出要发票，一律不准代客拿发票。KTV 客户经理管理培训计划书 客户经理管理培训计划书 1、 完善的监督 KTV 包房的服务质量，以达到高比例的上座率，保证高比例的客 、 包房的服务质量，以达到高比例的上座率， 流量。 流量。 2、 配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、高科技的 KTV 包 、 配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、 房。 二、客户经理的职责 客户经理的职责 1、 负责 KTV 房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自 、 房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系， 己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。 己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。 2、 配合公司管理人员的工作，以公司的利益29 / 37为大前提，搞好各部门管理人员的关 、 配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提， 系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。 搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。 3、 注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。 、 注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。 4、 愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，客户经理必 、 愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，客户经理必 须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。 须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。 5、 顾客离开时应有礼貌地与道别， 、 顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处， 真诚地邀请客人下次光临。 并送至楼下大门处， 真诚地邀请客人下次光临。 6、 客户经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。 、 客户经理应遵循行为规范 具有良好的品德和素质。 应遵循行为规范， 7、 客户经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。 、 客户经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧 应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。 8、 每日做好工作记录和工作总结。 、 每日做好工作记录和工作总结。 三客户经理的工作技巧： 客户经理的工作技巧： 的工作技巧 、在服务过程中，客户经理对于自己订的包房，要积极30 / 37与服务人员沟通，了解客 在服务过程中，客户经理对于自己订的包房，要积极与服务人员沟通， 对于自己订的包房 人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。 人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。 、在服务过程中，客户经理遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介 服务过程中，客户经理遇到初次见面的客人， 遇到初次见面的客人 绍，建立与人友好和谐的关系。 建立与人友好和谐的关系。 、要做好服务工作，客户经理必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供 要做好服务工作，客户经理必须了解客人的心理，必须了解客人的心理31 / 37优质的服务。 优质的服务。 、营造轻松的气氛，在包房中，客户经理要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方 营造轻松的气氛，在包房中，客户经理要与客人积极地沟通，要与客人积极地沟通 法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。 几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。 、善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友， 善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友， 从而建立稳定的顾客群。从而建立稳定的顾客群。 、使客人有被尊重感，客户经理认真的工作，全心全意为客人服务。 使客人有被尊重感，客户经理认真的工作，全心全意为客人服务。 认真的工作 、当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地 当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况， 种精神压抑的状况 方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，客户经理要善于抓住时机， 方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，客户经理要善于抓住时机，让客 要善于抓住时机 人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦， 人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理 解，从而赢得客人对你的信任。 从而赢得客人对你的信任。 工作技巧要靠客户经理在实际工作中不断地32 / 37学习和完善，积累经验， 工作技巧要靠客户经理在实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量 客户经理在实际工作中不断地学习和完善 和效应。 和效应。 四、客户经理的职业素质： 客户经理的职业素质： 的职业素质 、强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间， 强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间， 于是增加了服务难度，客户经理又是真接面对客人，服务质量好与坏，于是增加了服务难度，客户经理又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接 又是真接面对客人 影响公司的声誉及效益，所以更要求客户经理具有敬业精神。 影响公司的声誉及效益，所以更要求客户经理具有敬业精神。 客户经理具有敬业精神 、敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈沟通了解客人对公 敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈 司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。 司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。 、良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位客户经理完成各项工作提供最 良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位客户经理完成各项工作提供最 客户经理 佳服务，体现良好的服务33 / 37态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语， 佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相 识的客人感到你的好客热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑， 识的客人感到你的好客热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切 真挚热诚稳重。 真挚热诚稳重。 、说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，客户经理要做到不 说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，客户经理要做到不 急不燥， 遇到个别情形的客人， 要积极配合管理人员， 高质量地完成对客人