《时尚顾问手册》word版.doc

时尚顾问手册（初级）一、 蕾朵致词：亲爱的伙伴您好！非常荣幸你能加入蕾朵团队！也非常荣幸蕾朵能拥有你这么优秀的人才！同时你能进入蕾朵这么优秀的团队，也是你最明智的选择！从现在开始你已经是蕾朵的一员了。你需要对蕾朵有更多的了解，然后才能够更好的融入，也才能学到更多的东西。所以为了你的工作请你认真阅读，做到读懂“她”、了解“她”、才能爱“她”、最后才能和“她”共同成长。蕾朵在全国各大城市各大商场设有专柜专卖店数百家。蕾朵是你梦起飞的地方！蕾朵会为你的成长和梦想提供众多的机会。而你不断地成长和进步会给你和蕾朵带来更大的发展。我们有充裕的资源，并提供展示您才华的舞台。我们热切的期待你成为公司的栋梁之材，去开辟新的疆土。真的让蕾朵之花开遍大江南北！再次欢迎你来到蕾朵，祝愿我们有一个愉快的、长远的、互惠的伙伴关系。蕾朵的成长靠你、靠我、靠他。二、 蕾朵故事：“LIE”和“DOW”在法语中是两种有着紫色花蕾的植物；传说中爱神维纳斯在海上诞生的时候，花神和美神用LIE和DOW的花蕾编织成的丝巾披在维纳斯的身上，这一情景在威尼斯画派巨臂波提切的笔下栩栩如生。因此LIE、DOW又有着装饰、修饰的内涵，因此LIEDOW被引伸为担当“时尚顾问”的企业理想。 “LEI”和“DOW”的花语象征着高贵、典雅、浪漫，符合LIEDOW（蕾朵）的品牌想象。LIEDOW（蕾朵人）愿充当美的使者，为您装扮花样年华。三、走进蕾朵LEIDOW（蕾朵）是在法国注册的知名名牌女装，LIEDOW（蕾朵）的每一件商品，都是由法国、台湾及国内著名设计师共同设计开发出来的。LEIDOW（蕾朵）融合了中西方的服装设计理念，运用传统与现代的审美观念，将法国服饰文化、潮流、理念带到LIEDOW（蕾朵）的每一件衣服、每一个细节，使每一件带有“花语”的蕾朵女装，形成一种独具时尚品味的服饰文化潮流。企业精神：诚信、协作、创新服务理念：你的美丽是我的责任企业目标：在2010年成为行业标志品牌，拥有500间店（柜）。企业使命：风格定位：温馨浪漫、细致典雅蕾朵宣言爱与分享我要寻找爱，因为爱是人类最终的梦想我要发现爱，因为爱充满了我们的身旁我要懂得爱，因为爱促使我不断地成长我要思考爱，因为爱不仅是得到和盼望我要歌唱爱，因为爱能唤醒灵魂的翅膀我要付出爱，因为我的幸福就是看见你的微笑绽放我要播种爱，因为爱让我在众人眼中闪烁着天使的光芒我要运用爱，因为爱能使我变得更加坚强我要建设爱，因为爱是支持信赖最坚固的桥梁最后，我要享受爱，因为爱给予我温暖和力量因为爱使我心胸宽广所以，我要分享我要分享，因为分享让我找到了自己的盲点解除了迷茫我要分享，因为分享是我攀爬险峻人生的拐杖我要分享，因为分享让我有自信把自己的价值张扬我要分享，因为分享让我的智慧有海纳百川的容量我要分享，因为分享让我拥有了获得点石成金的魔杖我们拥有了爱无坚不摧的力量我们懂得了分享的重要和深广我们是美的天使，我们要生活在快乐的天堂为了我们共同的理想让我们用点点滴滴的爱和分享把蕾朵堆砌成每一位蕾朵人的天堂（让我们在爱与分享的氛围里不断的成长!）四、时尚顾问是什么？了解蕾朵的每一件服饰，了解流行资讯，把握流行动态，色彩、形象搭配专家。根据客人的需求提供资深的建议和服务。将服饰和顾客的美有机的结合在一起，让蕾朵的服饰扮靓顾客，让顾客把蕾朵服装的内涵表现的淋漓尽致。五、 您的待遇 如果你是千里马，蕾朵就是你驰骋的疆场，发挥你的潜能吧，您一会享受到千里马的荣耀！ 时尚顾问等级：试用顾问、合格顾问、优秀顾问、时尚顾问导师。等级是通过考核产生，每三个月一次考核。不同的等级不同的等级待遇。 待遇：工资、提成、各项奖金，最低不低于1500元。 （提成标准： 年资：工作一年工资上浮30元，5年为限。 福利：社保、医保、生育险 优秀员工旅游假（服务3年以上，年考核优秀者） 培训：初级培训、专业培训、差异培训（店长负责）资深培训、晋升培训 (督导负责)年度大训（优秀时尚顾问有资格参加，由公司专业老师培训）每次培训都会给予考核，由当事人签字确认，并记录在案。六、 时尚顾问应具备的能力1、 具备服装、色彩等相关专业知识、掌握流行资讯。2、 细心、耐心、同理心、责任心、爱心。3、 亲和力、说服力、洞察力、感染力、学习力。4、 团队意识、服务意识。5、 看到、想到、做到。6、 良好的情绪控管能力。七、 时尚顾问职责对店业绩负责，服从店长安排。1. 卖场巡视：首先巡检店内卖场，并进行清洁整理之工作。2. 进退转货：每日执行商品之进、退、转表单之填写及件数之核对，若发现不清楚、短缺、多额立即向店长反应。3. 商品整理：每天固定商品整理，以避免商品太乱，并籍以检查是否库存过多，或遗落客人已订尚未补之商品，尽快处理，协助店长做好每月的盘点工作。4. 变价：依据公司给予之调价表，做调价工作。5. 商品安全：针对卖场，执行商品安全管理，在展示当中破坏，顾客偷窃及鼠虫防患，得依公司规定处理。6. 顾客服务：微笑的提供顾客必要之询问（如当季流行商品及材质、尺寸、颜色等之说明）。为每一位顾客建立详细的“顾客资料卡”，详细记录客人的购买商品款号、色码。7. 销售：加强个人商品专业知积，培养优良销售技巧，达成店面销售目标。8. 修改：顾客购买之衣服清楚填写修改单（如收费价、修改价及修改细项等）。9. 陈列：积极做好橱窗、卖场的商品陈列，确保符合公司的陈列标准。10. 主动向顾客介绍商品的保养、洗涤方式。11. 积极配合同事的工作，做到互相帮助、互相支持。主动关爱、带领新同事，协助新同事工作。让他们能尽快地进入角色。以此壮大我们的队伍，提升业绩。12. 照顾好客人的陪伴八、 行为标准1、 服务肢体标准项目良好不良站姿下颚自然后缩。 眼睛直视。 肩膀放松。 背部、腰、膝盖挺直。 双手手指并拢紧贴侧面，或双手交叉置于前方。 双脚脚跟并拢，脚尖张开45。 双手抱胸。 斜靠墙上。 披双脚张开斜站，重心偏在一侧。 手插腰。行走 抬头挺胸，背脊挺直。 穿着防滑的鞋子，避免滑倒。 双脚笔直的走，着地时盖伸直，脚跟着地。 左顾右盼。 鞋跟发出太大声响。 切忌奔跑，不得已需快时，也需保持和缓神色，不能显得仓皇急迫。 在交谈或并列的二人当中穿过。行礼 背部挺直向前倾。 目光诚恳。加上微笑及待客用语。 未注视顾客。 潦草、流于形式。2、 接待用语标准程序标准话语行礼注意事项迎宾欢迎来到蕾朵早上好、下午好、晚上好行礼30度，约2秒面带微笑，语气上扬，语调听起来特别亲切，悦耳。销售中 谢谢您 请稍候 非常抱歉-真不好意思 是的、好的 对不起让您久等了 这边请 请喝水颚首15度，约1秒左手在身后，右手做引导双手奉上 接待顾客时务必记得面带微笑，表达我们的欢迎之意，为客人作好销售服务。缔结您好，您的消费金额.请这边缴费这是您的双手呈上销售小票左手在身后，右手指引，身体前倾15度。送至门口，双手呈上手提袋。面带微笑，目光注视客人的三角区。声音甜美、悦耳。和客人核对金额、数量，码号和颜色。送客 谢谢您的光临请再度光临行礼30度，约2秒当交易或服务完成，顾客离去前再次肯定顾客购买的决定，并说谢谢光临音量应以在门口即能听到为原则。3、 服装仪容标准项目适宜不宜发型整齐、大方为原则，长发宜绑起或梳整齐，表现有精神。披头散发、凌乱不理，油腻有异味。化妆应搭配适度流行彩妆，以提升个人气质为优先考量。浓妆艳抹，破坏公司的形象。饰品一切以方便、适度、符合流行，作为适当的搭配夸张、过多，造成工作不便及不得体之印象。指甲应以亮丽、淡雅的色系为主。留长指甲，或长期不修整，指甲有污物。制服穿着公司规定的服装，并保持清洁整齐。（未穿制服的人员，穿着适当流行并不失大方的服饰为宜）。衣衫不整、搭配不合时宜的服装。过于性感裸露的服装。鞋子有鞋根之凉鞋及包头的船型上班鞋。球鞋、休闲鞋、拖鞋气味 香水适度，并选择清爽淡雅的气味。 口气清新过度、气味过浓而造成他人的不适。不适合上班的香型。上班时间不吃有异味的食物，饭后清理口腔。九、 顾客服务的运用项目说明记住顾客的脸 对再度来店的顾客，不得以泛泛的“欢迎光临”来接待。 让顾客持有“只有来一次，就记得我”的感觉非常重要。叫出顾客的名字来接待尽量记住更多顾客的名字，而以叫出名字接待最好。顾客对于被店员记住自己并受到亲切的接待特别高兴。听到被叫出名字，对同伴或其他顾客的面前会感觉到优越感。记住购买商品，提供适切的建议 利用顾客资料卡，记住上次购买的商品，并做适切的组合建议。 （例）您上次购买一件套装时，有提的要买一件上衣、目前已有新到的款式，欢迎有空时来店看一看。电话拜访用电话来推销，电话是看不见对方，且也不知其表情，故特别亲切的对应，否则不会有效果。名片的利用 创造喜欢本店的顾客一有效的活用本店的名片。 （例）边交给本店的名片，边说：“我是若有什么事，随时打电话来本店”。十、 销售标准流程 您美丽是我的责任 您满意是我的成就蕾朵是我们的家也是你的家，有需要回家坐坐1. 待机a) 保持良好的心态，亲切的笑容，关注卖场入口。b) 利用空暇时间整理好货品，了解货品的色码。c) 保持卖场的整洁。2. 接待 新客人：欢迎来到蕾朵！a) 当客人手提过多、过重的物品时：我帮您把东西放下，你慢慢看好吗？有什么叫我，我是本店的时尚顾问。b) 当天气很热或很冷的时候，第一时间给客人到降温、取暖的水。来先坐会，看看我们的新画册，天气太热（太冷了）。看上那件叫我，我是本店的时尚顾问。c) 观察客人：当客人的眼睛停留在某个色系上面， 当客人向某个色走过去，表示对此色有购买欲望。应对:根据客人的着装、形体找出一套适合他外在感觉的服饰，并做成套搭配给他看。介绍这套衣服的穿着场所和流行性，请客人试穿。d) 当客人用手触摸某件商品，如果又拿出来，表示 对此面料感兴趣。摸一下就放手表示不喜欢此面料。应对：找出这个色系不同面料的款式，搭配并介绍商品，请客人试穿。e) 当客人将一件服饰拿出又放下，表示他对色彩和面料满意，对款式不太满意、或不确定。应对：找出这个色系的其他同类商品（多几款最佳），搭配、介绍、请客人试穿。f) 当客人拿起一件服饰张望、犹豫，表示她需要你的服务。应对：介绍商品的优点，及时的做出适合客人的搭配。g) 当客人在卖场无目的的走动时：推荐适合他的服饰，成套展示。征询:给客人做选择题。例如：今年的时尚主题色：黑色、灰色、西瓜红、黄色，您是想找那个色的服饰呢？今天你想找裤子还是裙子？注意：当客人不愿意接受你的服务（不说话时）请其他同事上去。当客人很主观时：让客人自己看，你为他服务就可以了。例如：您是专家，您觉得这款搭配什么好看？老客人：某某姐早上好！（中午好）介绍新到的款式，（客人未看到过的款）找出能和客人之前购买商品搭配为最佳，搭配成套给客人推荐。（运用视觉销售法）利用上次收集的信息给客人话家常。注意：客户对商品产生如下异议时：面料、色彩、价格、风格、款式、版型给与接受接纳。应对：是的，在给予适当的解答。3. 搭配：根据客人的需求和身形、肤色、气质搭配适合客人的服饰。 并成套展示，讲解每套的功能，互搭性。商品之间一定要有关联性，穿着的场所越多，客人购买的机率越多。客人回家可以随意搭配为佳。（不需要告诉客人他太多专业知识，讲客人需要了解的以及商品能给他带来什么好处。）刚开始搭配时不要太多5件以内为佳。4. 试穿：a) 客人一次性试穿不超过5件，不低于2件。b) 替客人打开试衣间，告诉他你在门外，如果码号小了可以叫你，再次告诉你的名字。马上思考下一套适合客人的衣服，请你的搭档找出来。c) 当客人出来时，帮客人整理好衣服。特别是肩线提到合适的位置。（不可以客人出来就讲好看）d) 客人穿着不合适时请第一时间告知，征求客人意见换一件。（不要否定整套）e) 陪客人走到镜子前，和客人一起分享衣服穿在他身上的效果。5. 建议：a) 告诉客人这些服饰可以配他家里的那些鞋子，箱包以及原来的那些衣服。（不要提到和现在试穿的搭配一样的色彩和款式）b) 当客人确定购买以后，（尚未换衣服前）拿出一件可以和他试穿的服饰搭配的商品，告诉他加一件的效果。（每加一件一定是能给客人带来不同的着装功能、效果的变化）c) 当客人还有试穿兴致的时候在不断的给他加一件。6. 缔结：a) 二选一缔结法。（不能问客人怎么样？要不要？这是在传 递负面信息）例如：您看是5件都包起来还是先拿这4件？这套上班穿，这套休息的时候穿，都包起来吧。（肯定的语气）这套高贵、这套穿出来显瘦，你看是都包起来还是先包一套。b) 确定款式、颜色、码号、数量、金额。开票，引导客人交银。c) 再次确定数量，当面打包。（此时商品已经是客人的了，你更要倍加珍惜，小心的为客人打包）7. 送客：a) 将客人送至门口，双手呈上客人的物品。谢谢您的惠顾， 真的很漂亮一定时常穿哦！（肯定的语气）有什么打电话给我。b) 当客人试穿后没有购买：送至门口，强调商品穿在他身上的效果以及我们商品的优点，建议他多比较。谢谢您的光临，你一定会回来的，因为这件衣服真的很适合您。c) 没能挑到客人满意的商品时：送至门口，对不起耽误了您的宝贵时间。希望下次能找到适合您的商品。十一、 商品管理1. 卖场陈列标准：a) 五感：丰富感、洁净感、时尚感、价值感、美感b) 四易：易摸、易拿、易配、易卖（买的更多）2.橱窗标准：a) 六感:美感、价值感、时尚感、整洁感、动感、丰富感。b) 三标准：故事性、情节性、主体性。c) 三法：色彩陈列法、面料陈列法、风格陈列法3.新进人员a) 利用三天时间背诵卖场货号，店长抽查80%以上为合格。b) 背诵仓库尺码，店长考核80%准确为合格。c) 背诵商品代码含义，100%为合格。4.时尚顾问a) 货品干净整洁，堆码整齐，并熟悉商品堆码的位子以及准确的颜色码号，要求三分钟找出指定款式。b) 卖场货品陈列整齐，配件完好无线头。c) 时时下账，确保帐实相符。d) 详细记录在途货品，并及时跟踪。确保货品的安全和账目的清楚。十二、 专业知识1. 卖场陈列标准：a) 五感：丰富感、洁净感、时尚感、价值感、美感b) 四易：易摸、易拿、易配、易卖（买的更多）2. 橱窗标准：a) 六感:美感、价值感、时尚感、整洁感、动感、丰富感。b) 三标准：故事性、情节性、主体性。c) 三法：色彩陈列法、面料陈列法、风格陈列法3.色彩含义：红色：在中国就表现出强有力、喜庆的色彩，很容易使人产生兴奋的感觉，是一种雄壮的精神体现。是强有力的色彩。在中国的民俗文化中，传统的各类喜事都离不开鲜艳的、纯正的大红色。红色是血的颜色，代表性能力和血亲生命的世代传递。婚礼上新娘一律着红装，新房内外几乎全部用红色装饰渲染喜庆。而且，我们的光源太阳在中国也是红色的，这种认定受到大家的认可，红色能够使肌肉的机能和血液循环加强。这恰好符合颜色心理的效果：相当于长波振动的暖色能引起兴奋的感觉。红色是热烈、冲动的色彩，这表达了中国人对红色的无以伦比的喜爱。而在全球文化大融合的今天，国人对红色有了些反面的认识，原来在外国某些地方是把红色做为警戒、拒绝的意思。如红绿灯中的红色是禁行的意思，而在一些设备和标志上的红色则是注意、禁止的表示，这些认识丰富也完善了红色的含义。在西方，歌德在红色中看到的是一种高度的庄严和肃穆。火的色彩，也是血的颜色，首先给人的感觉是温暖、兴奋、热烈、坚强和威严，所以我们的国旗使用红色赋予了革命的含意。在西方，据说耶稣的血是葡萄酒色，所以又表示圣餐和祭奠。粉红色是健康的表示，而深红色则意味着嫉妒或暴力，被认为是恶魔的象征。除此之外，红色也给人以警告、恐怖、危险感，所以应用于交通信号的停止信号，消防系统的标志色等。 黄色：是亮度最高的色，给人感觉就是很有温暖感，灿烂辉煌!在西方，常常把太阳光称为黄色，也许就是因为它的亮度最高吧。中国人对黄色的认识好象不是很多，只是把纯正的明黄色做为皇族的色彩，所以黄色因此披上了高贵的含义。秦汉时期，皇室的祭天仪式祭祀白、青、黄、赤四帝或是加黑帝的五帝，这些颜色从这个时期起就具有了皇族、高贵至尊至上的含义，黄色位列其中。但是，这是只有中国才有的色彩认识，也许正是因此，中国人对黄色的使用是如此的谨慎和贫乏。黄色灿烂、辉煌，有着太阳般的光辉，因此象征着照亮黑暗的智慧之光；黄色有着金色的光芒，因此又象征着财富和权力，它是骄傲的色彩。黄色，属于暖色，代表光明、欢悦，色相温柔、平和。在中国过去是帝王的象征色，有高贵、尊严的含义，一般人不得使用。黄色在古罗马也被当作高贵色。东方佛教喜爱雅素、脱俗，常用黄色暗示超然物外的境界，基督教同样作为犹太衣服的颜色；有时黄色也代表娇嫩、幼稚。 蓝色：永恒、博大，大家可以看看天空！给人感觉平静、理智。蓝色是博大的色彩，天空和大海这最辽阔的景色都呈蔚蓝色。无论深蓝色还是浅蓝色，都会使我们联想到无垠的宇宙和流动的大气。因此，蓝色也是永恒的象征。蓝色是最冷的色，使人联想到冰川上的蓝色投影。蓝色在纯净的情况下并不代表感情上的冷漠，它只不过表现出一种平静、理智与纯净而已。真正令人的情感缩至冷酷悲哀的色，是那些被弄混浊的蓝色。蓝色给人幽雅、深刻的感觉，有冷静和无限空间的意味，也表示希望、幸福。在西方，蓝色象征着名门贵族。但蓝色也是绝望凄凉的同义语。在日本，也用蓝色表示青年、青春或者少年等年轻的一代。同时，蓝色也是联合国规定的新闻象征颜色。 绿色：美丽、优雅，给人感觉大度、宽容。正是这种美丽和自然给绿色带来了很有希望的感觉。鲜艳的绿色非常美丽、优雅。在红绿灯上，绿色有了通行、允许的意思，而近来一直很流行的绿色食品又让绿色饱含了健康、无害的含义。绿色很宽容、大度，无论蓝色或黄色渗入，仍旧十分美丽。黄绿色单纯年青；蓝绿色青秀、豁达；含灰的绿色也仍是一种宁静、平和的颜色，就象暮色中的森林或是晨雾中的田野那样。绿色是大自然的代表色，象征春天、新鲜、自然和生长，也用来象征和平、安全、无污染，比如我们常说的绿色食品，同时绿色也是未成年人的象征。绿色在西方有另一种含意是嫉妒的恶魔。 紫色：优美、高贵、尊严，另一方面给人孤独、神秘、压迫的感觉。用紫色表现混乱、死亡和兴奋，用蓝紫色表现孤独和献身，用红紫色表现神圣的爱和精神的统辖领域，这是紫色色带的一些表现价值。波长最短的可见光是紫色波。约翰、伊顿对紫色作过这样的描述：紫色是非知觉的色，神秘、给人印象深刻，有时给人以压迫感，并且因对比的不同，时而富有威胁性，时而又富有鼓舞性。另外，紫色是象征虔诚的色相，当紫色深化暗化时，又是蒙昧迷信的象征。一旦紫色被淡化，当光明与理解照亮了蒙昧的虔诚之色时，优美可爱的晕色又会让我们心醉。紫色也具有高贵庄重的内涵，日本和中国在过去都以服色来表示等级，用紫色是最高级的。至今在某些仪式上仍旧用做紫幕、方绸巾等。在古希腊，紫色作为国王的服装专用色。总之，紫色意味着高贵的世家。 黑、白色：这两种色很奇怪，它们在不同时候给人的感觉是不同的，黑色有时给人沉默、虚空的感觉，但有时也给人一种庄严肃穆的感觉。白色也是同样，有时给人无尽的希望感觉，但有时也给人一种恐惧和悲哀的感受。无色彩在心理上与有彩色具有同样的价值。黑色与白色是对色彩的最后抽象，代表色彩世界的阴极和阳极。太极图案就是以黑白两色的循环形式来表现宇宙永恒的运动的。黑白所具有的抽象表现力以及神秘感，似乎能够超越任何色彩的深度。康丁斯基认为，黑色意味着空无，像太阳的毁灭，像永恒的沉默，没有未来，失去希望。而白色的沉默不是死亡，而是有无尽的可能性。黑白两种色是极端的对立的色，然而有时候又令我们感到它们之间有着令人难以言状的共性。白色与黑色都可以表达对死亡的恐惧和悲哀，都具有不可超越的虚幻与无限的精神。黑白又总是以对方的存在显示自身的力量。它们似乎是整个色彩世界的主宰。白色，通常是优美轻快、纯洁、高尚、和平和神圣的代语。自然界中雪是白色的、云是白色的。因此，白色给人以素雅、寒冷的印象；有时也代表脆弱、悲哀之意。不同的民族对它有不同的好恶。中国和印度以白象和白牛，作为吉祥和神圣的象征。日本的老道与和尚喜欢穿白衣服。西方结婚的新娘穿白色婚纱。相反，中国办丧事却用白色孝服。黑色，代表黑暗和恐怖，意喻死亡、悲哀，属不吉利色。它表示一种深沉、神秘，使人产生凄寒和失望的意念。但把黑和其他颜色相配时却显出黑色的力量和个性，如黑白相衬，显得精致、新鲜、有活力。在黑色衬托下可以使用各种非常刺激的冷暖颜色，因为它有调和色彩的作用。 自我色彩训练：找出我们所有的颜色相互搭配，体会不同的搭配产生的不同心理和视觉感受。描述搭配后适合的年龄、身材、气质、场所、肤色。4.面料洗涤保养小常识：各种面料洗涤方法大全丝（SILK）特性：1.蛋白质纤维2.富有光泽，有独特“丝鸣感”，手感滑爽，穿着舒适，高雅华贵3.强度比毛高，但抗皱性差4.比棉、毛耐热，但耐光性差5.对无机酸较稳定，对碱反映敏感洗涤方法：1.忌碱性洗涤剂，应选用中性或丝绸专用洗涤剂2.冷水或温水洗涤，不宜长时间浸泡3.轻柔洗涤，忌拧绞，忌硬板刷刷洗4.应阴干，忌日晒，不宜烘干5.部分丝织物应干洗6.深色丝织物应清水漂洗，以免褪色7.与其它衣物分开洗涤8.切忌拧绞保养方法：1.暴晒，以免降低坚牢度及引起褪色泛黄，色泽变劣2.忌与粗糙或酸、碱物质接触3.收藏前应洗净、熨烫、凉干，最好叠放，用布包好4.不宜放置樟脑丸，否则白色衣物会泛黄5.熨烫时垫布，避免极光天丝（Tencel）特性：1、再生纤维，与棉麻的主要成分相同，均为纤维素2.色彩鲜艳，手感柔软，穿着舒适3.抗皱性差，不挺括4.缩水率大，湿态强度比干态强度下降40左右5.天丝（Tencel）湿态强力只下降15洗涤方法：1.棉织物洗涤要求基本相同2.洗涤时应比棉织物要轻柔，忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力拧绞，应折叠挤净水份3.随选随浸，水温忌超过45度4.忌暴晒，应阴干5.与其它衣物分开洗涤保养性：同棉织物基本相同涤纶（dacron）特性：1.坚牢耐用，搞皱挺括，尺寸稳定性好2.吸水性差，易洗快干，免烫3.易产生静电，易起毛球4.穿着不舒适洗涤方法：1.可用各种洗衣粉及肥皂洗涤2.洗涤温度在45摄氏度以下3.可机洗，可手洗，可干洗4.可用毛刷刷洗保养性：1.不可曝晒2.不宜烘干锦纶 又称尼龙（nylon）特性：1.弹性好，耐磨2.不耐晒，易老化洗涤方法：1.选用一般合成洗涤剂，水温不宜超过45度2.可轻拧绞，忌暴晒和烘干3.低温蒸汽熨烫4.洗后通风阴干保养性：1.熨烫温度不能超过110度2.熨烫时一定要打蒸汽，不能干烫脯纶（合成）特性：1.耐晒2.重量轻，保暧，手感强，悬垂性很差洗涤方法：1.轻揉劲搓，轻拧去水2.纯脯纶可以晾晒，混纺织物应阴干氨纶（莱卡）特性：1、弹性很好，有弹性纤维之称 水洗、干洗均可 低温蒸汽熨烫全棉丝光。2、用高支棉织物经高浓度烧碱处理，再用优质柔软剂处理，有真丝般光泽，穿着清爽，光滑而舒适3、单丝光即一次光处理，双丝光即两次丝光处理，效果更好洗涤方法：同棉织物 同棉织物毛涤织物特性：2.质地轻薄、折皱回复性好，褶皱持久，尺寸稳定，易洗快干，坚牢耐用3.不宜虫蛀，但手感不及全毛柔滑洗涤方法：1.应选用中性洗涤剂或专用羊毛洗涤剂，忌碱性洗涤剂2.轻揉劲洗，不宜拧绞，应阴干3.高档衣服建议干洗4.西装、茄克装应干洗，不宜水洗防虫蛀，防霉T/R面料特性：1.属于合成纤维、人造纤维涤粘混纺织物，有棉型、毛型等2.平整光洁，色彩鲜艳，手感弹性好，吸湿性好，坚固抗皱，尺寸稳定3.良好透气性和抗熔孔性，降低了织物起毛、起球和静电现象，但免烫性差洗涤方法：1.水温在40度以下2.中温蒸汽熨烫3.可以干洗4.适宜阴干5.不可拧干聚氨酯树脂合成革（涂层织物）PVC/PU/半PU特性：1.强度高，薄而有弹性，柔软滑润，透气透水性好，并可防水2.低温下仍具有较好的抗张强度和曲扰强度，有较好的耐光老化性和耐水解稳定性3.柔韧耐磨，外观和性能均接近天然皮革，易洗涤去污，易缝制4.表面光滑紧密，可进行多种表面处理及染色，品种多样洗涤方法：1.沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗2.不能干洗3.只能水洗，且水洗温度不能超过40度4.不能用阳光曝晒5.不能接触一些有机溶剂棉（COTTON）特性：1、 吸湿性好，手感柔软，穿着卫生舒适；2、 湿态强度大于干态强度，但整体上坚牢耐用；3、 染色性能好，光泽柔和，有自然美感；4、 耐碱，高温碱处理可制成丝光棉5、 抗皱性差，缩水率大；洗涤方法：1、 耐碱耐热性能好，可用各种洗涤剂，可手洗机洗，但不宜氯漂；2、 白色衣物可用碱性较强的洗涤剂高温洗涤，起漂白作用；3、 不要浸泡，及时洗涤；4、 宜阴干，避免曝晒，以免深色衣物褪色，在日光下晾晒时，将里面朝外；5、 与其它衣物分开洗涤；6、 浸泡时间不能太长，避免褪色；7、 不可拧干。保养性：1、 忌长时间曝晒，以免降低坚牢度及引起褪色泛黄；2、 洗净凉干，深、浅色分置；3、 注意通风，避免潮湿，以免发霉；4、 贴身内衣不可用热水浸泡，以免出现黄色汗斑。麻（LINEN）特性：1、 透气，有独特凉爽感，出汗不粘身；2、 手感粗糙，易起皱，悬垂性差；3、 麻纤维钢硬，抱合力差；洗涤方法：1、 同棉织物洗涤要求基本相同；2、 洗涤时应比棉织物要轻柔，忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力拧绞。保养性：同棉织物基本相同。毛（WOOL）特性：1.蛋白质纤维2.光泽柔和自然，手感柔软，比棉、麻、丝等其它天然纤维更有弹性，抗折皱性好，熨烫后有较好的褶皱成型和保型性3.保暧性好，吸汗及透气性较好，穿着舒适洗涤方法：1.不耐碱，应选用中性洗涤剂，最好采用羊毛专用洗涤剂2.冷水短时间浸泡，洗涤温度不超过40度3.采用挤压洗，忌拧绞，挤压除水，平摊阴干或折半悬挂阴干，勿曝晒4.湿态整形或半干时整形，能除皱纹5.机洗勿用波轮洗衣机，建议先用滚筒洗衣机，应选择轻洗档6.高档全毛料或毛与其他纤维混纺的衣物，建议干洗7.夹克类及西装类应干洗，不宜水洗8.切忌用搓衣板搓洗保养性：1.忌与尖锐、粗糙的物品和强碱性物品接触2.择阴凉通风处凉晒，干透后方可收藏，并应放置适量的防霉防蛀药剂3.收藏期中应定期打开箱柜，通风透气，保持干燥4.高温潮湿季节，应晾晒几次，防止霉变5.切忌拧绞人造纤维及其它1.蚕丝（SILK）：以干洗为最佳方式，如标明可水洗时，用冷水手洗。洗好捞起后，不要拧去水分，而让衣物上的水分自然滴干，再挂于通风处阴干，禁用曝晒。2.尼龙（NYLON）：洗后易干，适用一般洗剂，避免长时间曝晒，以免衣服变黄，故应晾在阴凉通风处，熨时用垫布熨烫，温度120度130度。3.聚脂纤维（POLYESTER）：易洗易干，通风处是最佳晾干场所，不必时常慰烫。4.亚麻（LINEN）、芋麻（RAMIE），洗涤时滴用中性肥皂或中性洗剂。5.人造丝（RAYON：以干洗为最佳洗衣方式，如标示可水洗时，用冷水洗，清洗后脱水，勿用手大力拧干，熨斗温度以低温130到140度为宜。6.棉（COTTON）：用肥皂或中性洗衣剂洗涤，勿使用含荧光剂洗衣粉，不能浸泡漂白剂。棉制品易发霉，因此必镇保证其干燥再加以收藏，请勿使用烘衣机。7.羊毛（WOOL）：以干洗为最佳清洗方式，如果标示可用水洗时，禁用热水、碱性或浓酸洗涤。在30度的中性洗涤水中溶解后，再放人洗涤，轻轻搓洗，不能用刷子洗，洗后自然平放晾干，盖上一层白布再晒太阳，避免阳光直按照射；熨烫时，温度需适中（约l40度），最好能在熨品上垫上一块布。十三、服务基本技巧1、 话家常a) 已婚女性喜欢聊自己的孩子。切忌聊老公。赞美他的孩子。b) 未婚女性喜欢了时尚、流行的话题、聊服装、聊箱包、聊她与众不同的品位。不要聊感情。c) 年轻男子喜欢聊未来、理想。d) 中老年男子喜欢聊事业、成就、过去。2、 彩虹式用语a) 主动为客人提供额外的服务和关怀b) 像家人、朋友一样的嘱咐3、 情绪同步a)话家常和对方找共同点，共同点越多。彼此的信赖度就越高。例：同姓、同乡、同名、有很多共同的爱好。b)根据对方的语速、语调，做到语音同步。模仿对方的口头蝉。c)模仿对方的习惯动作。d)情绪同步：让对方莫名的就和有你很熟的感觉，最后就象看到自己一样。4、 同理心a)同理心：同理心是EQ的专属名词。同理心不等于同情心。事事站在对方的角度替对方着想。b)这样对你有什么好处。不这样对你有什么伤害c)我理解你的感受，同时你。（这样）会更好。5、 提问方法a)开放式提问：没有具体所指，答案不确定。为了获取更多对方的资讯。b)探究式提问：几个答案让对方选。了解对方具体的需求。c)封闭式提问：答案只有一个。也就是二选一。常用在在缔结。二选一：给两个答案让对方选择一个。 让客人做选择题。（给方案让对方选择）十四、各项基本操作流程海不拒细流，方能成其大；山不拒细壤，方能成其高细节=追求完美； 完美来源于对流程的高度执行（一）填写顾客资料：1、话术：xx小姐（姐）请填写一张资料卡，这样我们以后有什么活动、送什么礼品、（过节或你的生日）可以及时地通知到您。我们会将你每次购买的款式记录累加，到一定金额年终公司会准备一份精美礼品回馈您。当客人拒绝时：填卡不会给你带来任何麻烦，我们会按你的要求和你联系，并且保证不会干扰到你的工作、生活。 2、 指导客人填写，当客人填完以后请阅读是否详细。为了更好的为您服务，并且不影响到你的正常生活，我想请您做几道选择题。3、提问流程：你的生日是阴历还是阳历你喜欢我们用电话还是短信联络您是白天还是晚上打电话你比较方便我们打哪部电话容易找到您如果这部打不通还有别的联络方式吗请问你对我们的服务还有那些要求你最不喜欢什么如果有新款我们是打电话还是发短信通知你请问你的生日我们是送你鲜花还是礼物是您自己来取还是我们亲自送过去？每个节日我们会有短信祝福，你愿意接受我们的祝福吗？好了谢谢您！客人走后详细的描述客人的外型特征性格爱好沟通过程中了解到的一些个人资料（工作、家庭）最深刻的一句话或成交过程中最有印象的一件事（加深印象，便于下次第一时间叫出客人的姓名）（二） 电话拜访1、流程：事先阅读你要拜访的客人资料，详细了解客人的喜好调整好自己的心情拟订好话术站起来端正的拿起电话（是否在电话中有过这样的经历：感到对方无精打采、不耐烦、没睡醒。为什么？）您好！王姐我是蕾朵人民路店的平平，您现在方便接电话吗？我只需占用您5分钟（大楷的时间，尽量不超出）如果对方回答现在不方便。那请问我什么时间打给你比较方便他告知你时间。好的，打搅了。那我下午6点再打给你（记得和客人约定的时间）2、拟订话术：根据打电话事由拟订简短话术。话术要求简短明了，客人听得懂。每次活动必须由店长拟订电话拜访话术，负责打电话的伙伴必须熟记。3、电话回访：客人购买7天后，由经手人或专人打电话给客人做售后回访。了解穿着中有什么需要我们协助的，满意度怎样？4、 客人服务准备工作： 当客人答应会来店挑选新款时：根据对客人的了解挑出三套以上适合客人的商品。当客人到店的时候拿出来让客人试穿。（客人会感觉到你的用心）（三）新款：试穿感觉找优点找不适合的身材、群体找销售卖点有针对性的练习销售话术客户可能出现的异议针对异议解答练习多元化搭配找出每种搭配的不同和同事共同分享心得将商品的搭配和注意事项记录在培训比价本上十四、顾客抱怨的处理程序作业内容合宜回应用语注意事项顾客投诉1 倾听顾客的说明或抱怨2 诚心的向顾客表达歉意3 掌握顾客陈述的问题核心4 确认责任归属5 提出解决方案1) 由店长或资深人员接待顾客。2) 以诚心、耐心及同理心接受顾客的抱怨。请顾客至专场后方(修息室)处理，勿在专场进行。2、对顾客所遭遇的不便之处表示歉意，并感谢顾客提出抱怨。此举可以缓和顾客的情绪，并减少彼此的对立情势。3、在顾客叙述事实经过时，掌握事件的人、事、时、地、特等相关资料，必要时并协助顾客澄清事件的细节，同时对于关键事项，必须重复口述与顾客确认清楚。4、权衡公司的政策及授权，提出顾客及公司皆满意的解决方案，并与顾客确认解决时间表。十五、门店设备管理 设备用具之维护，确保一切动作正常项目注意事项音响1、音量固定化，不得任意变音量。2、按规定方式操作(配合音乐播放管理)3、CD音乐带播出，配合营业前、中时段来播出。冷气机1、依店内温度庙宇冷气大小，不得任意调整。2、定期维修保养，冷气机之机网每周各清理一次。3、使用空调机，注意进风口，勿为杂物所阻塞。4、欲开冷气先开启冷却水塔后，须先送风3-5分钟，再开冷气。照明设备1、总开关之位置明确标示于配电箱之各开关处。2、按规定时间开启店外灯光、招牌灯光。3、随时注意灯管(泡)是否有明灭不定及损坏，若有则应通知业务立刻处理。4、营业前及营业后只开启必要使用之开关。自动照明1、停电时应关掉总电源，再取出自动照明设备使用2、自动照明设备应随时检验，保持可使用状态3、消防器材注意使用年限，压力表指标，如有减低时，即时补充总电源1、营业打烊后应关掉电源2、注意各插座之使用不可超载3、店内避免使用多头插座，以免电力超过负荷。十六、门店安全管理1.员工个人安全注意事项服饰柜台区不要放置尖锐物品，避免割伤。使用电气在烫衣服时，要特别小心。棚板或角钢边缘、棱角处易千万刮伤、擦伤，于整理商品时要小心，并将棚板放固定，不要让棚板滑动、晃动，尤以玻璃棚板应更小心搬动。在仓库搬运时，应由上而下搬运，同时注意下方堆置之商品是否稳固，以免物品由高处掉落，造成身体伤害。门市人员在悬挂POP或吊饰时，亦须注意高度及安全性。遇有插座有电时应立即叫修或先将电源切断。禁止使用潮湿的手却接触开关或插座2、顾客无理取闹之处理 发生原因1、商品发生品质问题2、价格标示错误3、顾客遗失物品要求赔偿4、顾客在现场受到伤害，要求赔偿5、顾客被认为小偷之嫌时。处理原则1、我方赔偿损失以最少为原则。2、不要刚开始时，即由公司内部最高级主管处理，应在起初时，由店长先行处理。3、与顾客处理(谈判)之技巧要事先动脑规划、考虑周详。4、处理的结果，最好的答案是让顾客接受。处理程序1、先了解现场取闹的原因。2、将顾客带离现场。3、跟顾客理性的沟通，若无法沟通请上级处理。4、若金额不大时，可以考虑当场将事情解决，若金额数目大时，请上层干部处理。3、顾客损毁商品之处理 陈列在门市之商品及道具、设备被顾客损毁，在一般状况下，顾客均不是愿意的，在门市管理上，反而要求门市人员要更关心顾客，是否受伤，并迅速清理现场，在正常状态下，亦可以不让顾客赔偿，可能因为处理得宜而赢得一位永久的顾客。4、防止偷窃a)面对顾客偷窃时，其揭发时机、揭发方式及处理的过程，均需加以注意，若自己处理不当，可能若上官司。因此要确认是否偷窃，一定要人赃俱获，若是不确定的话，先设法转知同事或店长，再加以注意并监视。在下列三种情况下，我们可以将顾客揭发。商品未付帐，却走出大门，可以在门口揭发。顾客将门市商品放入自己袋内或藏在身内且经过门口未取出付帐，此种状况应立即揭发。顾客在卖场将衣服直接穿上且经过门口未付帐，此种状况也可立即揭发。 b)处理偷