顿汉布什售后服务.doc

烟台顿汉布什工业有限公司售后服务说明一、售后服务机构及人员情况说明顿汉布什工业有限公司售后服务部是顿汉布什公司中国区处理售后服务事务的唯一主管部门，烟台顿汉布什工业有限公司售后服务部依据烟台顿汉布什工业有限公司的有关政策和国家的相关法律法规从事售后服务工作，并向烟台顿汉布什工业有限公司负责。顿汉布什工业有限公司售后服务部的服务宗旨：服务至上，客户第一；1、顿汉布什工业有限公司售后服务部业务范围：1.1 用户新机安装后的开机调试及保用期内的维修保养工作。1.2用户提供保用期过后的常年维修、保养及大修等业务；1.3用户及时、合法地提供质优、原厂的Dunham-bush零配件；1.4用户提供设备安装和改造的技术服务；1.5用户提供操作人员的技术培训工作。2、顿汉布什工业有限公司售后服务部的组织结构：售后服务总部南区售后服务部东区售后服务部北区售后服务部各办售后服务小组2.1 售后服务总部设在烟台工厂,负责协调北,东,南区各现场与公司总部的业务,并管理和监督各区办售后服务工作; 售后服务总部背靠烟台工厂,获得公司各部门的全力支持;并在公司设有非常齐全的常用备件库,为全国各地机组的正常运转提供有力的保障。2.2 北区售后服务总部设在烟台,并在北京设有比较完善的备件库,下辖:烟台,济南,青岛,潍坊,沈阳,哈尔滨,北京,天津,石家庄,太原,郑州,西安,呼和浩特几个办事处;2.3 东区售后服务总部设在上海,并在上海设有比较完善的备件库,下辖上海,杭州,苏州,南京,合肥,福州,厦门,南昌等办事处;2.4 南区售后服务总部设在武汉, 并在武汉设有比较完善的备件库,下辖武汉,长沙,深圳,广州,重庆,成都等办事处;3、服务遵循的标准:售后服务部在日常工作过程中执行公司ISO9000质量管理文件中规定的有关售后服务部的工作标准。4、维修单位和备品备件库名称、地点维修单位名称：顿汉布什工业有限公司郑州售后服务中心维修单位地点：郑州市中原西路220号裕达国贸商务写字楼2202室 24小时服务电话：80070709985、维修技术人员情况序号姓名职务学历服务年限备注1刘永涛服务部主管本科四年151371708092朱庆鹤服务工程师大专五年133238266773杨国梁服务工程师大专五年133469570014徐发升服务工程师大专三、顿汉布什产品的质量保证和质量保证期：1、质量承诺保证所有产品（含备品备件）均为全新的、未曾使用过的合格优质产品，技术条件最大限度满足招标文件的要求，并能达到使用的年限，设计使用寿命为10年。产品采用的是成熟工艺及优质材料，在质量、规格、性能等方面符合国家现行标准。2、质量保证期投标产品的质保期为从发货之日起18个月，或调试完毕之日起12个月，以先到者为准。在保修期内出现质量问题，我公司将无偿进行修复或更换。三、质保期内的服务承诺 3.1 机组的运输,接货和指导安装: 机组的运输方式将按照双方的约定方式进行,售后服务将按照合同约定自客户签署机组接收单开始提供客户提出的各种有关服务工作;包括协助接货,指导安装,及有关技术咨询等。 3.2机组的调试: A.客户在需要进行机组调试前,要求严格按照随机文件中的事项进行准备完毕,并及时将书面的传真到各区售后服务总部,售后服务部在1天内派人到现场进行调试。B. 顿汉布什售后服务人员到达现场将按照公司规定的试车程序进行机组调试,祥见和各种机组的试车大纲以及公司的相关技术和工艺文件;3.3 机组出现问题的紧急服务:A. 顿汉布什售后服务部承诺：在客户提出服务申诉后的2小时内给予响应,河南省内由郑州分公司派员在2小时内到达现场，对故障进行排除;B. 开机调试过后，在质保期内，对于正常使用过程中在规定的使用条件下所发生及发现的制造及零部件质量问题，顿汉布什售后服务将负责提供免费的零部件及免除现场服务发生的费用。C. 机组正常运转过程中, 顿汉布什售后服务部将在合适的时间对机组进行不少于4次的巡检或回访,以保证客户机组的安全运转。D. 对于在质保期内的客户投诉，无论责任在哪方，顿汉布什售后服务都将及时采取纠正措施，以满足客户的紧急需求，然后再分析原因并查明责任方。E. 当产品存在着普遍性的设计、制造及外购件缺陷而可能导致产品失效或故障时，不管该产品是否在质保期内，顿汉布什售后服务部都将在向客户说明情况的同时，免费予以维修或更换。四、质保期外的服务承诺 对于超过质量保证期内的机组请求服务时,售后服务部以帮助客户解决问题,保证机组正常运转为目的,将根据公司规定收取相应的成本费,相关的服务内容包括: 4.1 年度维护保养: 顿汉布什售后服务部鼓励客户在机组出了质量保证期后与顿汉布什公司签署年度维护保养协议,详见,以免除客户设备使用的后顾之忧; 4.2零配件供应: 顿汉布什售后服务部建议客户采用顿汉布什公司原厂生产的备品备件, 顿汉布什售后服务部将向客户以不高于市场价的八折供应零配件;4.3技术支持: 4.3.1顿汉布什将根据行业和公司新产品和新技术的发展情况,免费为客户提供控制系统软件升级和技术及操作培训服务;4.3.2顿汉布什终身免费为客户提供各类技术咨询服务;4.3.3 顿汉布什对所供应的产品提供终身维修服务;五、对客户的技术培训方案:5.1现场操作人员的培训: 顿汉布什公司具备调试技能的工程师在为客户进行现场调试时，除完成调试任务外，还对用户操作者4-6人以工厂专业教材进行一定程度的培训。现场培训人数不限，教会为止。现场培训计划日 期培训内容培训人培训地点第一天上午空调技术基础理论空调系统的组成、各部分的功能及工作原理服务工程师工地现场第一天下午空调系统的维护保养，运行记录、定期检查及季节性开、停机服务工程师工地现场第二天上午空调系统的常见故障分析和处理，设备常见故障分析和处理服务工程师工地现场第二天下午工地现场操作及讲解服务工程师工地现场第三天测试及交流服务工程师工地现场5.2操作人员工厂培训计划：顿汉布什售后服务部每年定时举办培训学校，对用户4-6人管理和操作人员在厂内进行的系统的理论培训和实践演练，并发给培训证书，目的在于使这些人员能够正确地操作机组，及时地排除故障，掌握对机组进行维护保养的技能。工厂培训计划日期培训内容培训人培训地点第一天上午空调技术基础理论空调系统的组成、各部分的功能及工作原理空调工程师工厂培训中心第一天下午全面了解制造工艺过程，与生产现场结合，作到理论和动手能力相结合，使培训人员详细了解设备服务工程师工厂培训中心机组生产线第二天上午设备操作、运行及讲解，故障分析服务工程师工厂培训中心测试中心第二天下午空调系统的维护保养，运行记录、定期检查及季节性开、停机服务工程师工厂培训中心测试中心第三天交流，考核。服务工程师工厂培训中心5.3 对于有特别要求的客户, 顿汉布什售后服务部可以联系客户操作人员到公司生产车间进行参观实习,并适当安排试车工作的调试实习,以加深客户对设备的了解和掌握。5.4