杭州香格里拉酒店管家部制度与程序

度与 程序 家部 : 勿打扰 Y :D : :2,2004 :Y :O. : 101 : O. : 1O : 的 of is to “by 确保 酒店 楼层员工按照正确的指导方针操作请勿打扰程序 策 i) It is be at 4 of 为客人的安全起见 24小时内要进入有客房至少一次 “Do be :00 p m be 勿打扰截止到下午 2点， 2点 后要按照建立的程序与客人联系 . If is no is at , of be 联系后如没回音，至少两名酒店人员进入客人房间。一名需是管理人员 序 i) Do to be or at as in 任何时间不允许打扰或进入挂有请勿打扰牌的房间，一些特殊情况除外。 Do :00 p m be 勿打扰牌挂到下午 2点的。有如下几种情况。 . A) is a or an A in a in no to be at 如果房间是预离房或在店入住多日不必检查 . B) ND (to 早上一直挂请勿打扰的（假定客人忘记拿走卡了） C) SA or 楼层员工，楼层主管从早上起未见到客人的。 is as 进入房间程序如下 : A) a to 服务中心员工需第一时间打电话给房间 . B) If be 如果客人在房间，员工要首先道歉打扰了客人然后询问员工什么时候提供房间清洁方便 . C) If no SA go to A be by a 如果没人回电话。主管同员工同时进入房间决不允许员工单独进入房间。 D) a be 进入房间需按照程序按门铃并发音清晰 E) If is no be by of in of be 如无人回应，大堂经理同客房主管同时进入房间 If or be of or on on 如果大堂经理感到无法清洁房间因为如下原因：巨款，文件在床，电脑等 be to a 然后联系行政管家并做出决定。 v) ND be on of 提供清洁房间服务后。请勿打扰指示牌需收回 SA on A) B) ) 楼层主管及服务员要记录详细情况 请勿打扰房间的房号。进入房间时间及清洁检查完房间的时间。 : Y : D : : 2, 2004 : Y : O. : 102 : O. : 1O : of is to of “at of in to to to a 这个程序的目的是建立清晰的指导方针，每天核实空房的房态属实后卖给客人。 1) It is be in SA to 2) 每日服务员清洁房间前检查所有空房间的房态是 香格里拉 酒店的政策。 be on SA be in a of in to 服务员检查房间时应保证空房间与实际房态相符，是空的，干净的以令客 人满意。 i) A of be :00 :30 通常每日早 8点至 8点半需检查房态。 be as on s 检查需按照当日早上电脑报表核实空房态。 be by of . In SA on a is 每日服务员都要检查房态，员工缺勤情况下，楼 层 主 管 要代替检查房态。 of is to as to to to 目的是核查空房是否实际真是空房，同时核查空房是否干净以便方便前台卖房 v) In a is to be or to be to A) If is C , ( no to be B) SA a to in in is 如果房态是空房，查房时是 住人房要核实一下目前的正确房态，如电脑是住人房，服务员不用管它，等到晚些时候清洁即可，以满足客人的当日服务。 In a is to be or to is SM be 如果单子是空房，查房是住人房，核查电脑后是空房，要将此情况汇报给大堂副理解决并做好记录 In a is to be to be to a or an s A) be to a or an s B) of be to . C) to be 如果单子是空的干净房而实际是脏的空房，服务员要马上告之客房部核查，并将房态马上改成脏房 A) 矛盾房或不正确的房态要通知前台接待、值班经理 B) 调查后结果要给服务员一个反馈 C) 客房服务员要完成被分配房间的检查 要通知客房部及前台大堂经理，他们要检查出不正确房态的原因及检查前一日情况。 他们调查的结果要报告行政层。 当班管家要安排人员将房间清洁干净。 an as to be on of 所有与实际房态不相符的要马上报告并做好矛盾房记录，处理措施及决定后的房态。 as , be to M 矛盾房记录每日要交与行政管家在中班查完房态后。 : Y : D : : 2, 2004 : Y : O. : 103 : O. : 1O : 的 of is to by a 指导员工如何处理，贮存失物招领 策 i) It is is 人遗失物品集中在客房部是 香格里拉 酒店的程序 in of of 由客房部处理任何区域发现的遗失物品无论前台区域还是后台区域 or be or 信用卡，支票，旅行支票要返回银行或发放 机构 or be be to 已开 封 的消费品要处理掉，任何这样的物品不可以交给员工。 be 当返还客人物品时，要严格辨认证件。员工证件卡，护照，军事卡， 驾使证 。 to 普通物品在拾到三个月后，若无人认领，将退 还拾获者。 贵重物品存放 6个月后若无人认领，将由酒店管理当局批准后处理。 序 i) be in 所有遗失物品要马上交到客房部 并登记保存。 A be at to be on be 拾到物品后应 马上 致 电客房部， 由文员 记录详细资料。物品要尽快交到 客房部 进行登记 储存 In an is is be to it of be 客房部下班后发现的物品要交到前台值班经理，值班经理第二天早上要交与客房部保存记录 In a or is be by t he or be 当员工发现皮夹，钱包要马上报告主管，物品要由两人一起交到客房部 ；现金、信用卡或其它贵重物品需 同办公室员工一同验证登记。 v) or or to be in 信用卡，旅行支票，发现后马上交到客房部记录并马上交与财务部。 be or or is 上述提到的项目要返还发放机构和开证银行 be in in be to to 所有物品都将保存在客房部遗失物品柜锁好；只有以下员工有权 使用拾物招领 房。 A) B) C) 公室 文员 be a 所有有价值的物品 如 现金 、 照相机 、 首饰等保存在前台保险箱内。 in to at 任何时间，客人及员工除 第六点 提及的 人员除外， 均不允许 进入遗失物品库房。 of of to to 所有储存的物品及所有 人 不明的根据以下原则处理： I. to be be 普通的物品保存三个月后交与拾到者 to be to is at of 有价值的物品保存六个月后，由酒店决定是否交与拾到者。 to be be to 、 未开封的易腐食品一周后交与拾到者 : ) O. : 103 O. : 2 of to be be to 开封的瓶装酒保存三个月后交与拾到者。 of by be to &B 若是酒店销售的酒类将返还给餐饮部。 . V. of be of if no 开封瓶装饮料保存三个月后或无人认领将直接处理掉 or be to 已开封的食品和饮料不再交与拾到者。 to be 所有发放给员工的物品均需持有行政管家签字的出门条。 of or to be 任何归还和发放的物品需做好相 关记录作为参考备查。 : 衣裁剪及缝补 Y : D : : 2, 2004 : Y : O. : 104 :O. : 1O : of is to of 程序的目的是建立清晰的解决客人縫补要求的指导方针。 i) It is to in to 提供优质的缝补，修补服务使客人满意是 香格里拉 酒店的程序 No be 此项服务只为客人提供。 is to of of in or of or to of of 缝补的要求包括 修改 裤子的长短，拉锁的替换，锁边，放 长 或收进裙裤腰，手工费等。 be in 费用要入房帐，不 收 现金。 i) be to 所有要求缝补服务的直接交与客房部。 A) to be 服务中心接到客人通知马上联系裁缝 B) be 客人姓名 、 房号 可在 客房 中心查知 is of to be 缝补服务要在客房白班时间内提供 ；并由 服务中心 通知 员工。 of to be of 0 以下服务要在三十分钟内解决并免费 提供。 of or 换丢失，损坏，松动的钮扣。 of or at a as 以下修补服务由行政管家制定收费标准 or or ，裤的加长及裁短 换拉链 边 in or of or 裙腰，裤腰。 A) be in if if 缝补 服务要在当日完成，若中午后 收 到 需要在 次日中午前返还 B) be to 任何紧急服务要提供超越服务 C) be to 任何修补服务在返还客人前进行熨烫 D) be no be 收费直接入房帐不准收取现金 v) of 以下类型不可接受 or 装的改造 or 服，夹克的修改 or 克，大衣衬掂的更换 补大于客衣 It is of to of of of 存留一些客衣所需用品是裁缝的职责。 or be of to 要求储存替换项目采购等要由行政管家根据标准批准。 of to 修理客人的衣物是裁缝的 基本 工作 之一 。 as as of to be at no to 任何在第三项中列出的应免费提供给客人。 : 人婴儿看护服务的要求 Y : D : : 2, 2004 : Y : O. : 105 : O. : 1O : of is to s as 这个程序的目的是指导客房部员工在提供婴儿看护服务时运用正确的指导方针 i) It is to 提供并满足客人的要求是 香格里拉 酒店的程序 is to be on 仅仅允许酒店员工在他们的自己时间提供婴儿看护服务 be 不提供通宵的婴儿看护服务 of of 婴儿看护者最多同时看护两个一岁以上的婴儿 i) be to be by 所有客人要求婴儿看护服务要直接联系客房，客房部负责安排部门员工提供服务 be 当客人要求服务时，员工要礼貌的询问以下信息 is 期及时间 of is 间的长短 of 童的岁数 A) at it 服务中心接到要求服务电话后及时通知客房部相关信息客房部