案例分析：谁来承担损失

例 2 谁来承担损失 田野是某大学的一位大学生 为了准备全国英语六级 考试 在 A 书城购买了一本历年全国英语六级考试全真试 题 没想到等到准备做试题时 却发现该书缺页达 40 页之 多 无奈 他只好找出购书时电脑打印的列有所购书名的 付款小票 准备去调换一本 到了书城 田野直接到总服务台说明了情况 营业员 甲接过书和付款小票看了看 说 没问题 可以调换 请 您直接去 5 层找营业员调换 随即 田野来到 5 层 找到相 应专柜的营业员乙 营业员乙马上在书架上找 结果却发 现该书一本都不剩了 于是对田野说 这本书已卖完了 不 知仓库里有没有 你去找总台问 此时 田野显得有些不耐 烦了 问营业员乙为什么不能帮助顾客联系解决 而要顾 客楼上楼下来回跑 营业员乙一边抱怨一边打电话给总台 说 书架上已没有该书 请你们处理吧 田野一脸的无奈 只好再次跑下楼去找总台 没想到总台营业员甲查完电脑记录后 田野却被告知 该书已脱销了 现在厂家也没有此书了 田野十分生气 本来只想调换一本 结果自己楼上楼下跑 跑来的结果却 是一本不剩 他要求退书 可是 营业员甲说 退书必须 在购书 7 日之内 您所购书是 8 天前买的 我们不能给您 退 田野此时已气愤之极 买了一本缺 40 余页的书本来已 经够恼火的了 专门来调换却没有书可换 于是 他找到 书城负责人理论说 我从你们书城买的书缺了 40 多页 我 是来换书的 并不想来退书 可现在因为你们该书脱销不 能给我换书我才退书的 书城负责人不无遗憾地说 这是 单位规定 超过 7 天不予退 只能换 田野据理力争道 如果因为我个人的原因在 7 天之后要求退书 你们可以不 退 但现在不是因为我的原因 而是你们该书脱销 而卖 给我的书又少了 40 多页 你们没有理由不给退 书城负责 人说 不是我们不给你换 是没有书可换 我也没有办法 超过 7 天我们不予退书 要退 你找出版厂商去 此时 围 观的人越来越多 人们纷纷谴责书城负责人的做法 教学功能 本案例主要涉及管理的实质 管理从本质上而言是人 们为了实现一定的目标而采用的一种手段 如何对待规章 制度 是本案例的焦点 是照章办事还是酌情处理 通过 本案例 学生们会真正体会到 良好管理效果的获得 取 决于人们对管理的正确认识和管理手段的妥善运用 案例分析关键词 规章制度 问题 1 从案例这一事件中 对于该书城 超过 7 天不予退 只能换 的规定 书城营业员 负责人始终坚持遵照执行 他们的做法有错吗 为什么 2 如果你是该书城负责人 对田野的退书要求 你认 为应该怎样处理 知识点链接 如何对待规章制度 正确的态度应该是 在一般情况 下 照章办理 在特殊情况下 酌情处理 正确对待规章 制度的关键是明确界定特殊情况的范围和酌情处理的原则 特殊范围主要包括违反规章的目的与确立规章的目的一致 或已有的规章制度已不能发挥其应有的作用 酌情原则是 对违反规章的有益行为按目标有利原则处理 无视规章 直接按照目标有利原则采取相应行为 案例分析 1 从案例这一事件中 对于该书城 超过 7 天不予退 只能换 的规定 书城营业员 负责人始终坚持遵照执行 他们的做法有错吗 为什么 规章制度就其本质而言 是一种管理手段 任何组织 为了实现共同的目标 都会制定一系列的规章制度以规范 群体的行为 可以说 规章制度是一种有效的管理手段 任何一个组织都不可缺少 但与此同时 要明确规章制度 只不过是一种手段 决不能为了维护规章制度而置组织目 标于不顾 对于该书城 超过 7 天不予退 只能换 的规定 书城营业员 负责人在任何情况下都照章办事 是典型的 教条主义 他们错把手段当目的 因此其做法是错误的 2 如果你是该书城负责人 对田野的退书要求 你认 为应该怎样处理 对待规章制度 正确的态度应该是 在一般情况下 照章办理 在特殊情况下 酌情处理 正确对待规章制度 的关键是明确界定特殊情况的范围和酌情处理的原则 在 本案例中 田野所购书缺页达 40 之多 因为该书脱销 在 调换不可能的情况下要求退书 他退书的目的与该书城制 定该规定的目的是一致的 即都是为了维护消费者的利益 该情形属于违反规章的目的与确立规章的目的一致的特殊 范围 因此书城负责人应按目标有利原则处理 对