酒店前台该常见的诈骗招数.doc

酒店前台该常见的诈骗招数酒店前台退房结账一般都有高峰期，通常客人不会主动排队，特别是在经济型酒店，每天早晨7:30前后以及中午11:30左右通常都会形成一个退房的高峰时段。在这个持续将近一个多小时的退房高峰时间里，有的总台会处理将近50至100间房间的退房。总台总是忙得焦头烂额，而客人也会等得心慌意乱。在这忙乱的时候，可能就会出现骗子行骗的机会。一、浑水摸鱼“8205，王先生。房间可以结账了。”服务员大声叫道。“这里。”一个中年男子应声而来，“快点，你们太慢了，我还要赶车！”服务员说了句抱歉，然后赶紧操作酒店管理系统，打印账单，找零。“发票不用了。”中年男子匆忙接过钱，一溜烟地离开了酒店大厅。该例子就是酒店前台的诈骗手法之“浑水摸鱼”。中年男子利用了前台退房高峰的混乱局面，冒充8205的房主，领取了房间的余款。这一类的骗子一般都会挤在前台附近的角落，冒充的对象大都是在大厅的沙发上或者较远处静静等待结账的客人，他们会在客人交房卡和押金单的时候偷偷记下所关注对象的房号、姓名甚至入住日期。这样的话，瞅准机会，他们就会抓住前台的漏洞，浑水摸鱼。如果他们被真正的房主发现，或者被前台的服务员认出，他们也会说：“不好意思搞错了，我的房号和他的有点像，不过你们也太慢了。”接下来，行骗不成，他们都会趁着人多悄悄离开酒店。那么，应如何预防这种诈骗呢？首先，在退房高峰，经理维持结账的秩序。客房查房也一定要迅速及时，这样就避免了高峰期间前台等待的客人越积越多。第二，客人到前台结账时，一定要再进行一次简单的核对。比如说问一下姓名、房号、联系方式、身份证号码等（熟悉的客人除外）。第三，如果对方结账时东张西望，焦躁不安，前台觉得可疑的话，也可以请对方出示身份证件做重点的核对，当然，这里需要总台服务员凭借经验灵活处理。二、偷梁换柱偷梁换柱的手法大概有两种。第一种很多报纸和网站都有报道，简单地说就是借着“换钱”的幌子行骗。举个例子，骗子会拿50张100元的人民币（真币）让你换100张50元的。等你换好了给他的时候，他会借着各种掩护从100张50元的里面抽掉十几张，然后跟你说不用换了，这个时候，他给你的只有二三十张50元的钞票，但你会“放心” 的把原来那50张100元退给对方。一反一复，前台就损失了将近千元。第二种手法比较相似，但结果更严重，那就是用假钞换真钞。骗子不是从你给的钱里面抽几张，而是直接“调包”，将一笔事先准备好的假的100张50元的给你，在你来不及验钞的时候催促你，等你把原来的50张100元还给对方的时候，他马上就会迅速离开。一借一还，酒店损失了五千元。应对“偷梁换柱”，前台应该注意：第一，前台兑换零钱一定要有额度限制。这里建议前台只给在住客人提供换钱服务，单次换钱总额在100元人民币以内；第二，收取钞票或支付钞票的时候，无论前台有多忙，都要先验钞，做到唱收唱付。三、冒名顶替这种诈骗手法屡屡在酒店得手也说明了一些酒店前台在办理“转交物品”服务流程中的漏洞。骗子一般会把一个包裹得很严实的箱子或盒子拿到总台，对前台说，这是你们某某经理的东西。骗子一边说一边会打电话佯装“核实”酒店的名称和地址，这个时候他会让服务员接电话，那么，另外一个骗子就会模仿酒店某经理的口气和身份来“命令”前台先把货款支付给对方，说自己回到酒店就会补上。如果不小心的话，总台极有可能就乖乖地把钱交出去，一般都是在千元左右。其实，盒子里只是一堆破报纸或者旧电池。想要预防这种手法其实很简单。凡是正规的酒店，根据财务的规定，前台的备用金是不可以挪作他用的，无论是什么职位，哪怕是挪用一分钟也不可以。酒店的老总都不可以动用备用金，仅凭一个电话，前台接待员怎么就有权利私自将其“垫付货款”？唯一的解释就是管理和培训没有到位。四、瞒天过海客人要预定1间房，预住3天，房价168元/天，客人希望先交预订押金，也就是预付3天的房费一共是504元。但是客人没有4元零钱，所以给了总台600元。于是，前台找给客人96元零钱，并且开给客人504元的押金单。客人这个时候接了个电话，然后说：“不好意思，房间不订了，我朋友帮我订了别的酒店。”说完，他将96元现金还给前台，并且说：“600元钱退给我吧。”前台把600元给了对方。（警惕！前台没有收回之前开的504元押金单）这个时候，客人又接了个电话，然后对前台说：“房间还是订吧，那边的房间太贵了，还是你们这里的便宜。”说完将600元又给前台。前台接过钱，找给客人96元，正准备开押金单的时候，客人电话又响了，边接电话边说：抱歉，我朋友非要帮我订那边，房间真不用订了。”前台员工听完这话心想这客人这么麻烦，还好不用订了，于是赶紧将600元给了对方。（警惕！刚刚给对方的96元的零钱没有收回来。）客人收下600元，又开始了电话聊天，大约几分钟后电话结束。这时，客人掏出一张504元的押金单说：“你们忘记退我钱了！”前台一看，虽然觉得好像有点不对劲，但最终还是在客人的催促下给了客人504元。在这个案例中，前台一共被骗600元。这一招“瞒天过海”从前台预订的操作流程入手，费尽心机地破坏正常的工作程序，并且制造出混乱局面。骗子一般会选取刚刚上岗的新手，在前台最忙乱的时候下手，有时还会伪装出焦急和凶狠的面孔来实现诈骗的目的。当前台员工碰到复杂局面，并且已经觉得无法处理的情况下，一定要请主管或者经理过来处理。人一多，从酒店角度，前台不会轻易再让骗子钻漏洞，骗子的伎俩更容易被识破；从骗子角度，“对手”太多，形势不利，骗子也害怕被人看穿，通常都会选择溜之大吉，无心再骗。五、其他常见伎俩及注意事项1、非住店客人到前台购买商品。例如买一瓶水3元，客人给前台100元，前台找零97元。客人收好找零之后，过一会又说自己有零钱，给前台3元，要求前台把100元还给自己。前台一时疏忽忘记之前已经找给客人97元，结果又把100元退还给客人。结果损失97元。2、同上情形，两个人来前台，买水两瓶共计6元。两人争抢付钱。其中一人将100元交给前台，前台服务员验钞并找零94元。此时，另一人要求把100元还给他朋友，他掏出100元交给前台，并催促甚至抢下前台之前收的100元。而前台新收到的100元其实是假钞，如果前台一时慌乱，忘记验钞，则骗子得逞，前台损失94元以及两瓶水。以上情形，要求服务员不要慌乱，收支一定要厘清，不要急于先找钱。收取钞票或支付钞票的时候，无论前台有多忙，都要先验钞。3、前台服务员只有一人时，切记不得离开工作区域。客人看房或是其他要求，收银员可通知经理或客房人员协助处理4、收取的现金，验钞完毕及时放入收款箱，杜绝客人伸手取回。5、前台现金较多时，可交由经理保管一部分，