邮政储蓄银行客户信息管理系统的设计与实现.docx

摘要随着我国加入WTO以及金融体制改革的逐步深入，我国邮政储蓄银行面临着空前的竞争压力，银行业必须从传统的“以产品和服务为中心”的观念转变到“以客户为中心”的经营理念上来。其中，如何对现有的客户信息进行管理和利用成为银行业迫切需要解决的问题。邮政储蓄银行客户信息管理系统是现代商业在生产环境中管理全行客户资料并进行数据分析的计算机应用系统。其基本功能是：构造邮政储蓄银行客户信息的统一视图，为总行以及不同层次分支机构的生产系统提供实时的、一致的客户信息访问服务，为总行以及不同层次分支机构的管理信息系统提供准确的、完备的客户信息，并以此作为分析基础。本文首先阐述了客户信息管理的概念，并进一步界定了其在本文中的内涵。接着，着眼于邮政储蓄银行的客户信息，分析了现状以及在该行业建立体系的价值和意义。其次，介绍了银行业信息化中常用的几种信息技术，分析了它们的应用，包括数据库、数据仓库、联机分析处理、数据挖掘。它们是银行客户信息管理的技术基础。从信息处理的基本模型出发，提出了客户信息管理的基本框架，结合邮政储蓄银行的业务特性、信息需求和相关技术，进一步提出银行的客户信息管理体系，并对体系进行详细分析；随后文章介绍了本系统设计实现的主要技术ASP.NET2.0以及主要的集成开发环境，并对系统进行数据库设计，建立数据库表。最后对于系统的功能模块进行设计，编程实现相关系统功能，并进行系统的测试与维护，完成邮政储蓄银行客户信息管理系统设计与应用的研究。关键词：客户信息；银行客户；管理系统；ASP.NET；数据分析IAbstractWithChinasaccessiontoWTOandthegradualdeepeningoffinancialreform,Chinaspostalsavingsbanksarefacingunprecedentedcompetitivepressure,andthereforethemanagementphilosophyofthebankingindustryshouldbechangedfromthetraditional“product-and-service-oriented”to“client-oriented”.Andhowtomanageandusetheexistingclientinformationhasbecomeanurgentproblemforbankingindustry.Theclientinformationmanagementsystemofpostalsavingsbanksisacomputerapplicationwhichmanagesthebanksclientdataandconductsdataanalysisintheproductionenvironmentofmodernbusiness.Itsbasicfunctionsincludeestablishingaunifiedviewofpostalsavingsbanksclientinformation,providingreal-timeandconsistentaccesstoclientinformationservicefortheproductionsystemsoftheheadofficeandbranchesatdifferentlevels,andprovidingaccurateandcompleteclientinformation,whichwillbeusedasthebasisforanalysis,fortheinformationmanagementsystemoftheheadofficeandbranchesatdifferentlevels.Thisthesisfirstdescribestheconceptofclientinformationmanagement,andfurthergivesitsdefinitioninthisthesis.Secondly,focusingontheclientinformationofpostalsavingsbanks,thisstudyanalysesitsstatusquoandthesignificanceofestablishingsuchsystemsinthisindustry.Thirdly,thisthesisintroducesseveralcommoninformationtechnologiesduringtheinformatizationofbankingindustry,andanalyzestheirapplicationwhichincludesdatabases,datawarehousing,onlineanalyticalprocessinganddatamining.Thesearethetechnologyfoundationofthebanksclientinformationmanagement.Fourthly,basedonthebasicmodelofinformationprocessing,thisresearchputsforwardthebasicframeworkofclientinformationmanagement,andproposesandconductsdetailedanalysisofthebanksclientinformationmanagementsystem,takingthebusinesscharacteristics,informationdemandsandrelatedtechnologiesofpostalsavingsbanksintoconsideration.Moreover,thisarticleIIintroducesASP.NET2.0,themajortechnologythatmakesthedesignofthissystempossible,anditsmajorintegrateddevelopmentenvironment,andthenthedatabasedesignforthissystemandtheestablishingofadatabasetablearealsocarriedout.Finallythisresearchonthedesignandapplicationoftheclientinformationmanagementofpostalsavingsbanksendsindesigningthefunctionmodulesforthissystem,programmingtorealizerelatedsystemfunctions,aswellastestingandmaintainingthissystem.Keywords:Clientinformation,Bankclient,Managementsystem,ASP.NET,DataanalysisIII目录第一章绪论.11.1课题研究背景.11.2国内外研究现状.21.3课题研究意义.31.4论文主要内容与结构.4第二章系统设计的关键技术.62.1数据库技术.62.1.1数据库概述.62.1.2数据模型.72.2数据仓库技术.82.2.1数据仓库概述.82.2.2银行与客户数据仓库.102.3联机分析处理技术.102.4数据挖掘技术.132.4.1数据挖掘的基本概念.132.4.2数据挖掘过程.132.5系统开发技术.152.6本章小结.17第三章系统的开发环境与技术体系.183.1网络应用模型技术.183.1.1模型技术发展.183.1.2体系的选择.203.2开发工具的选择.213.2.1几种常用系统开发工具.213.2.2几种工具的比较和选择.223.2.3ASP.NET技术.223.3系统开发体系和语言.243.3.1系统开发体系.24IV3.3.2编程语言.263.4数据库开发工具.273.5本章小结.28第四章客户信息管理系统的分析.294.1需求分析.294.2系统用况.304.3系统行为.304.4设计阶段.324.5数据信息管理体系设计.344.5.1数据信息处理基本模型.344.5.2客户信息管理基本框架.354.5.3银行客户信息管理体系.364.6本章小结.38第五章客户信息管理系统的设计与实现.395.1系统设计原则.395.2系统功能框架.405.3系统数据库设计.415.4系统实现的软硬件平台.445.5页面样式设计.455.6数据库的连接.465.7系统功能界面的实现.475.7.1系统登录功能模块.475.7.2信息查询功能模块.495.7.3信息添加功能模块.515.7.4后台管理模块.555.8本章小结.57第六章客户信息管理系统的测试.586.1测试计划.586.2测试目标.586.3测试环境.586.4测试过程.596.5系统运行效果.59V6.6本章小结.63第七章结束语.64致谢.66参考文献.67VI第一章绪论1.1课题研究背景目前竞争日益激烈的知识经济环境和电子商务经济模式下，进行客户信息管理(CRM)已成为所有企业的当务之急，当今的竞争，已不简单是市场占有率的竞争，更重要的是客户的竞争。只有和客户保持良好的关系，银行才能生存、发展。近些年来，一些大型银行和新型银行纷纷将CRM在银行领域的应用实施列入工作日程1。如此关注CRM是金融服务市场开放、竞争的结果，是银行多样化的产品和服务发展的结果，是信息技术突飞猛进的结果，也是现代化的银行和业务在管理、需要上的进一步深化。20世纪90年代初，以数据仓库技术为基础以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。国外金融界十分重视对CRM的开发实施工作，据IDC调查，美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户信息管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。本课题研究的主要背景包括了社会背景与应用背景：（1）社会背景传统的营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控因素，对外部不可控因素做出积极的动态反应，进而促进产品销售的过程。后来营销学逐渐从销售过程的研究转向此过程中所发生的种种相互关系和相互作用对于营销目标影响的研究，于是出现了关系营销，它把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、以及其他公众发生互动作用的过程。因而企业经营管理的对象扩展到外部环境的相关成员。企业和这些相关成员包括竞争者的关系并不完全对立，其所追求的目标存在很多一致性，关系营销或者说现代企业管理的目标也就在于建立和发展企业和相关个人及组织的关系。随着这一理念的发展，客户信息管理理论（CustomRelationshipManagement,CRM）2被提出和发展，并迅速被企业界所接受，成为现代企业管理不可或缺的组成部分。信息技术的发展为CRM理念的实现提供了支持。客户信息管理以管理思想为基础，企业管理从产品导向和1市场导向进而发展到客户导向，客户信息管理理论不断完善，随着信息技术的广泛应用而形成CRM。它是为管理企业与客户之间的关系，而形成的基于市场营销的不断完善的理论体系。那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的需求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用来改善服务。（2）应用背景随着中国金融开放水平的逐年提高，国内银行业的竞争愈加激烈。客户服务水平将直接影响商业银行的经营效益。面对挑战，邮政储蓄银行决心改变经营理念，提出了“全员面向市场，面向全市场”、“以客户为中心”的新理念，决心实施客户信息管理系统来全面提高客户经理对客户的服务和营销水平，同时加强对客户经理的管理和考核。为了全面贯彻分行关于客户经理业绩考核的指示精神，邮政储蓄银行市场部和客户服务部在原有客户经理支持系统的基础上提出了一些新需求，譬如：客户信用等级评估、客户业务活动追踪等等。另外，邮政储蓄银行市场部和个人金融部也提出了能全面掌握分行每笔业务(对公和对私)的虚拟收益以及能对全行客企业和个人户的进行客户价值分析等要求。同时，为了全面考核客户经理的业绩，客户经理经营的对私业务也必须包容到本系统中，因此，在系统开发过程中，个人金融部提出了关于客户经理对私业务考核办法的补充意见。另外，分行市场部和个人金融部也提出了能全面掌握分行每笔业务(对公和对私)的虚拟收益以及能对全行企业和个人户的存款进行分析的要求。1.2国内外研究现状目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在2008年实现快速增长3。这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统，国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力，08年中小企业将掀起CRM应用热潮。这个热潮是个水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使08年中小企业的CRM应用热潮。2CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。在短短几年的时间里，CRM在中国的发展非常迅猛。通过已实施CRM系统的企业成功经验，为CRM产业的发展提供了有价值的借鉴的发展基础。我国银行现正处在一个以信息化、自动化办公为导向的金融时代，收集业务信息并进行充分的挖掘、调整和创新服务项目，从而以设计出高附加值、个人特色强的金融产品是银行经营的核心所在。很多银行的客户强烈地希望得到“随时随地的服务”。作为银行部门来说，提高自身的办公自动化水平，就越能更好的预测一些潜在的业务、并通过交叉推销来提供更多的服务。银行业之间的竞争说到底就是对于效率的争夺67。银行的经营优劣已不再是简单地体现在从前的“微笑服务”上，而是更多的侧重于银行服务的便利、高效、准确，以及如何应用现代先进的计算机网络与信息化技术跟踪、预测银行业务的发展动向，并且利用这些信息来改进银行服务，提高竞争能力。以自动化系统为中心的经营管理略已成为当今金融机构的共识。所谓以自动化办公系统为中心的经营管理战略，就是在整个金融机构范围内建立统一、及时和全面的信息管理，从而获得对自动化办公的全面认识，在此基础上，开拓市场，通过设计符合业务流程的实际需求的产品，控制服务成本，使金融机构最大限度地获得为金融机构带来利润的客户，同时建立有关机制，防范不良操作可能带来的风险。1.3课题研究意义银行客户信息管理的作用在发达国家已经是不言而喻的了，在我国全面推行客户经理管理或客户信息管理已是大势所趋。但由于各种原因，在我国银行客户信息管理目前处于初级阶段，刚刚起步没有几年，实行起来有它一定的困难。因为实施客户信息管理还都必须具备以下条件：（1）银行日常业务信息化。（2）对客户服务系统的有效整合。（3）要专注于流程和理念的转变。3（4）支持Internet的能力。如果银行CRM解决方案缺乏对Internet、电子商务的全面支持，就会制约其效益的发挥和系统的发展。（5）银行现有的数据信息不是规范的，技术相对落后，要想达到全面客户信息管理的水平还得下大力气。以上的这几点要求可以说对银行CRM的实施起到了屏障的作用。许多客户经理不过是一个高薪的信贷员，至于建立在数据仓库和数据挖掘基础上的客户分析根本谈不上了。我国在1997年年底就开始引入银行客户经理制，而且几大银行都制定了银行客户经理管理办法。但由于技术的原因和体制的原因，我国本土的商业银行还没有真正意义上的客户经理制度，更谈不上行之有效的客户信息管理系统了。所以建立邮政储蓄银行客户信息管理系统是摆在我国银行面前的当务之急，也是必由之路。本文以银行客户信息管理系统作为研究对象有很强的现实意义。（1）理论价值本文要论述的内容属于银行行业的客户信息管理系统建设，对银行客户信息管理和系统建设具有一定的参考价值，也是客户信息管理理论在特定行业的实证研究。论文叙述的客户信息管理系统建设采用了系统思想和结构化建设方法，是结构化系统建设方法在特定领域的应用，对于结构化建设方法的研究有一定的意义。（2）实际价值本文详细论述了银行关系管理系统的需求分析、系统设计、系统实现的全过程，为银行的大型CRM建设提供参考。本文提出了对客户经理进行了多角度和量化的考核，有助于银行管理工作的标准化。系统的建设必将极大提高邮政储蓄银行客户信息管理的工作效率和为客户服务的水平，提升邮政储蓄银行的竞争力。1.4论文主要内容与结构本课题属于企业信息化、软件工程综合集成方向。论文对从分析邮政储蓄银行对客户信息管理系统的需求为出发点，探讨了建设银行客户信息4管理系统的过程和技术。论文将围绕客户信息管理的核心理念（以客户为中心、赢得客户），运用到邮政储蓄银行客户信息管理系统的具体设计中，以系统思想为指导，阐述银行建设客户信息管理系统的一般过程，最后基于.NET平台实施了具体的系统，并对系统进行测试。论文的主要组织结构如下：第1章：绪论，主要介绍了课题的研究背景，国内外研究现状以及课题的研究意义，并给出论文研究的主要内容与组织结构；第2章：系统设计的关键技术，介绍了系统设计中的数据库技术、数据挖掘技术、联机分析技术以及银行客户数据库的分析与设计；第3章：系统的开发环境与技术体系，主要介绍了系统设计中使用的三层架构体系，并选择ASP.NET为其开发技术，C#语言进行编程，使用微软的SQLServer2000数据库工具设计数据库；第4章：客户信息管理系统的分析，对于邮政储蓄银行客户信息管理系统进行需求分析，对系统进行UML建模；第5章：客户信息管理系统的实现，进行数据库设计，并分别对于系统的实现进行介绍，并就系统的主要功能模块的实现进行详细说明，并对系统进行测试；第6章：客户信息管理系统的测试，研究了系统的测试计划、测试目标、测试环境与测试过程，最终给出了系统的配置过程，通过简单的功能检测方法测试了系统的功能实现情况；第7章：结束语，总结了本论文的研究内容并且对今后的工作与发展趋势做进一步的展望。5第二章系统设计的关键技术想要实现有效的信息管理，就不得不借助一些先进的信息技术，客户信息管理显然也不例外。特别对于邮政储蓄银行这样的大型单位来说，数据量大、信息杂，更需要通过先进的信息存储、处理和分析技术来支撑其客户信息管理工作。所以，如何有效地运用这些信息技术是我们设计银行客户信息管理体系时的必要考虑，也是重要基础。2.1数据库技术2.1.1数据库概述数据库，是存放数据的仓库9。人们收集并抽取出一个应用所需要的大量数据之后，应将其保存起来以供进一步加工处理，进一步抽取有用信息。过去人们通过手工来管理数据，再后来到文件系统阶段。在科学技术飞速发展的今天，人们的视野越来越广，数据量急剧增加，现在人们借助计算机和数据库技术科学地保存和管理复杂的大量的数据，以便能方便而充分地利用这些宝贵的信息资源。数据库的特点如下：（1）数据结构化数据的结构化是数据库与传统的文件系统的根本区别。从整体观点来看，数据库中不仅要考虑一个应用程序的数据结构，而且要考虑整个组织的数据结构问题。整个组织的数据结构化，就要求在描述数据时不仅描述数据本身，还要描述数据之间的联系。（2）数据共享性高、冗余度小、易扩充数据库从整体观点来看就是描述数据，数据不再是面向某一应用，而是面向整个系统，这可以大大减少数据的冗余度，既节约存储空间，减少存取时间，又可避免数据之间的不相容性和不一致性。由于数据库中的数据面向整个系统，是有结构的数据，不仅可以被多个应用共享，而且容易增加新的应用，可以适应各种应用需求。当应用需求改变或增加时，只要6重新选取整体数据的不同子集，便可以满足新的要求，这就使得数据库系统具有弹性大，易扩充的特点。（3）数据独立性高数据独立性包括数据的物理独立性和数据的逻辑独立性。数据的物理独立性是指用户的应用程序与存储在磁盘上的数据库中数据是相互独立的9。也就是说，数据在磁盘上的数据库中是怎样存储的是由数据库管理系统(DBMS)管理的，用户程序不需要了解，应用程序要处理的只是数据的逻辑结构，这样当数据的物理存储改变时，应用程序不用改变。数据的逻辑独立性是指用户的应用程序与数据库的逻辑结构是相互独立的，也就是说，数据的逻辑结构改变了，用户程序也可以不变。数据和程序的独立性，把数据的定义和描述从应用程序中分离出去。（4）统一的数据管理和控制数据库对系统中的用户是共享资源，即多个用户可以同时存取数据库中的数据甚至可以同时存取数据库中的同一个数据。而DBMS必须提供相关的数据控制和保护功能，包括数据的安全性保护、数据的完整性控制、数据库恢复、并发控制和事务支持等。所以，数据库是长期存储在计算机内有组织的大量的共享的数据集合，它可以供在一定范围内的各种用户共享，且具有最小的冗余度、较高的数据与程序的独立性、较好的共享性和扩充性，同时保证数据的完整性、安全性。2.1.2数据模型从上面对数据库的分析我们看出，数据结构化是数据库最本质的特点，所以，数据模型和数据建摸的工作是整个数据库设计过程的起点，也是最关键的环节。模型是现实世界特征的模拟和抽象。数据模型(DataModel)也是一种模型，它是现实世界数据特征的抽象。现有的数据库系统均是基于某种数据模型的。因此，数据模型是数据库系统的核心和基础9。数据库是企业、组织或部门所涉及的数据的一个综合，它不仅要反映数据本身的内容，而且要反映数据之间的联系。由于计算机不可能直接处理现实世界中的具体事物，所以，人们必须事先把具体事物转换成计算机7能够处理的数据。在数据库中用数据模型这个工具来抽象、表示和处理现实世界中的数据和信息。数据模型是数据库系统的数学形式框架，是用来描述数据的一组概念和定义，包括描述数据、数据联系、数据操作、数据语义以及数据一致性概念的工具。数据模型应满足三方面的要求：一是比较真实地模拟现实世界，二是容易为人们所理解，三是便于在计算机上实现。不同的数据模型实际上是提供给人们模型化数据和信息的不同工具。根据模型应用的不同目的，数据模型分为两类：第一类是概念模型，是按用户的观点对数据和信息建模；第二类是构模型，主要包括网状模型、层次模型、关系模型和面向对象模型等，它