2013客服中心绩效考核方案(文字版)-绩效

1 前台坐席前台坐席 1 KPI 指标 KPI 指标考核内容为话务总量 包含接听电话量与外呼电话量 分如 下几个阶梯 1 2000 个 含以内 时 绩效分数为 0 4 分每个 2 高于 2000 个 低于 2300 个时 绩效分数为 0 5 分每个 3 高于 2300 个 低于 2500 个时 绩效分数为 0 55 分每个 4 高于 2500 个 低于 2800 个时 绩效分数为 0 6 分每个 5 高于 2800 个 低于 3000 个时 绩效分数为 0 65 分每个 6 当话务总量超过 3000 个时 绩效分数为 0 7 分每个 单项计分规则为 座席员工个人话务总量 话务量对应的单个分 值 KPI 得分得分 话务总量对应的绩效分值话务总量对应的绩效分值 2 CPI 指标 CPI 指标考核如下几个部分 1 错单量 错单量为 3 个 含 3 个 以下加 30 分 为 4 个加绩效分数 28 分 为 5 个加绩效分数 27 5 分 为 6 个加绩效分数 26 4 分 为 7 个加绩效分数 25 8 分 为 8 个加绩效分数 25 2 分 为 9 个加绩效分数 23 7 分 为 10 个加绩效分数 23 分 为 10 个以上不加分 单项计分规则为 错单量 错单量对应的加分值 2 录音质检 满分为 30 分 分数为 99 100 时不扣分 为 95 98 时扣绩效分数 2 分 为 90 94 时扣绩效分数 4 分 为 85 89 时扣绩效分数 6 分 为 80 84 时扣绩效分数 8 分 低于 80 分扣绩效分数 10 分 单项计分规则为 30 分 质检分对应的扣分值 3 宽带在线解决率 当宽带在线解决率高于 50 含 50 时加绩效分数 20 分 为 45 含 50 时加绩效分数 18 5 分 为 40 含 45 时加绩效分数 17 分 低于 40 扣 5 分加绩效分数 15 分 后面每个宽带解决率表格都 这样写的 请核查是否要删除 扣五分 单项计分规则为 宽解率 宽解率对应的加分值 4 数字电视在线解决率 当数字电视在线解决率高于 55 含 55 时加绩效分数 20 分 为 50 含 55 加绩效分数 18 5 分 为 45 含 50 加绩效分数 17 分 低于 45 加绩效分数 15 分 单项计分规则为 数解率 数解率对应的加分值 5 考试测验 当测验分数为 80 分 含 以上加绩效分数 5 分 为 70 含 79 分加绩效分数 3 分 为 60 含 70 分加绩效分数 1 分 为 60 分以下不加分 单项计分规则为 考试得分 考试得分对应的加分值 6 用户表扬 用户表扬一次加绩效分数 5 分 单项计分规则为 表扬次数 表扬对应的加分值 7 全勤奖 当坐席当月出勤为全勤时 加绩效分数 5 分 8 投诉成立 当坐席被投诉成立一次 扣绩效分数 5 分 单项计分规则为 投诉次数 投诉对应的扣罚分值 9 违反内部管理规定 当违反内部管理规定 1 3 次 每次扣绩效分数 1 分 4 5 次 每次扣绩效分数 2 分 6 9 次每次扣绩效分数 3 分 10 次以上取消当月绩效 单项计分规则为 投诉次数 投诉对应的扣罚分值 10 不服从工作安排 每不服从工作安排一次扣绩效分数 5 分 单项计分规则为 违规次数 投诉对应的扣罚分值 CPI 系数系数 CPI 各考核项目得分总和各考核项目得分总和 100 个人绩效总得分个人绩效总得分 KPI CPI 备注 备注 1 外部投诉是指工单质检根据 客服代表通话质量考核评分表 核定出工 作中不符合规范要求的次数 2 内部投诉是指值班经理根据 前台座席间管理制度 核定出工作中不符 合规范要求的次数 3 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主 管和绩效考核岗确定的次数 2 技术坐席技术坐席 1 KPI 指标 1 接听电话 每接听一个电话的绩效分数为 0 65 分 单项计分规则为 座席员工个人接听话务量 话务量对应的单个 分值 2 外呼电话 1200 个 含以内 时 绩效分数为 0 6 分每个 高于 1200 个 低于 1500 个 含以内 时 绩效分数为 0 7 分每 个 高于 1500 个 低于 2000 个 含以内 时 绩效分数为 0 8 分每 个 当外呼电话总量超过 2000 个时 绩效分数为 0 9 分每个 单项计分规则为 座席员工个人外呼话务量 话务量对应的单个 分值 3 技术工单 技术工单绩效分值为 2 分一个 单项计分规则为 座席员工个人技术工单处理量 技术工单对应 的单个分值 KPI 得分得分 接听话务总量分值接听话务总量分值 外呼话务总量分值外呼话务总量分值 技术工单总量分值技术工单总量分值 3 CPI 指标 CPI 指标考核如下几个部分 1 错单量 错单量为 3 个 含 3 个 以下加 30 分 为 4 个加绩效分数 28 分 为 5 个加绩效分数 27 5 分 为 6 个加绩效分数 26 4 分 为 7 个加绩效分数 25 8 分 为 8 个加绩效分数 25 2 分 为 9 个加绩效分数 23 7 分 为 10 个加绩效分数 23 分 为 10 个以上不加分 单项计分规则为 错单量 错单量对应的加分值 2 录音质检 满分为 30 分 分数为 99 100 时不扣分 为 95 98 时扣绩效分数 2 分 为 90 94 时扣绩效分数 4 分 为 85 89 时扣绩效分数 6 分 为 80 84 时扣绩效分数 8 分 低于 80 分扣绩效分数 10 分 单项计分规则为 30 分 质检分对应的扣分值 3 宽带在线解决率 当宽带在线解决率高于 65 含 65 时加绩效分数 30 分 为 60 含 65 时加绩效分数 18 5 分 为 55 含 60 时加绩效分数 17 分 低于 55 扣 5 分加绩效分数 15 分 单项计分规则为 宽解率 宽解率对应的加分值 4 考试测验 当测验分数为 80 分 含 以上加绩效分数 5 分 为 70 含 79 分加绩效分数 3 分 为 60 含 70 分加绩效分数 1 分 为 60 分以下不加分 单项计分规则为 考试得分 考试得分对应的加分值 5 用户表扬 用户表扬一次加绩效分数 5 分 单项计分规则为 表扬次数 表扬对应的加分值 6 全勤奖 当坐席当月出勤为全勤时 加绩效分数 5 分 7 外部投诉 当坐席被投诉成立一次 扣绩效分数 5 分 单项计分规则为 投诉次数 投诉对应的扣罚分值 8 内部投诉 当坐席被内部投诉 1 3 次 每次扣绩效分数 1 分 4 5 次 每次扣绩效分数 2 分 6 9 次每次扣绩效分数 3 分 10 次以上取消当月绩效 单项计分规则为 投诉次数 投诉对应的扣罚分值 9 不服从工作安排 每不服从工作安排一次扣绩效分数 5 分 单项计分规则为 违规次数 投诉对应的扣罚分值 CPI 系数系数 CPI 各考核项目得分总和各考核项目得分总和 100 个人绩效总得分个人绩效总得分 KPI CPI 备注 备注 1 外部投诉是指工单质检根据 客服代表通话质量考核评分表 核定出工作中不符合 规范要求的次数 2 内部投诉是指值班经理根据 前台座席间管理制度 核定出工作中不符合规范要求 的次数 3 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考 核岗确定的次数 3 回访坐席回访坐席 1 KPI 指标 1 接听电话 每接听一个电话的绩效分数为 0 65 分 单项计分规则为 座席员工个人接听话务量 话务量对应的单个 分值 2 外呼电话 2000 个 含以内 时 绩效分数为 0 35 分每个 高于 2000 个 低于 2500 个 含以内 时 绩效分数为 0 4 分每 个 高于 2500 个 低于 3000 个 含以内 时 绩效分数为 0 5 分每 个 当外呼电话总量超过 3000 个时 绩效分数为 0 55 分每个 单项计分规则为 座席员工个人外呼话务量 话务量对应的单个 分值 KPI 得分得分 接听话务总量分值接听话务总量分值 外呼话务总量分值外呼话务总量分值 2 CPI 指标 CPI 指标考核如下几个部分 1 错单量 错单量为 3 个 含 3 个 以下加 30 分 为 4 个加绩效分数 28 分 为 5 个加绩效分数 27 5 分 为 6 个加绩效分数 26 4 分 为 7 个加绩效分数 25 8 分 为 8 个加绩效分数 25 2 分 为 9 个加绩效分数 23 7 分 为 10 个加绩效分数 23 分 为 10 个以上不加分 单项计分规则为 错单量 错单量对应的加分值 2 资料填写错误 满分为 35 分 每填写错一个扣 1 5 分 单项计分规则为 35 分 错单量 对应的错单分值 表格上写成 了 30 分 3 录音质检 满分为 30 分 分数为 99 100 时不扣分 为 95 98 时扣绩效分数 2 分 为 90 94 时扣绩效分数 4 分 为 85 89 时扣绩效分数 6 分 为 80 84 时扣绩效分数 8 分 低于 80 分扣绩效分数 10 分 单项计分规则为 30 分 质检分对应的扣分值 4 考试测验 当测验分数为 80 分 含 以上加绩效分数 5 分 为 70 含 79 分加绩效分数 3 分 为 60 含 70 分加绩效分数 1 分 为 60 分以下不加分 单项计分规则为 考试得分 考试得分对应的加分值 5 用户表扬 用户表扬一次加绩效分数 5 分 单项计分规则为 表扬次数 表扬对应的加分值 6 全勤奖 当坐席当月出勤为全勤时 加绩效分数 5 分 7 外部投诉 当坐席被投诉成立一次 扣绩效分数 5 分 单项计分规则为 投诉次数 投诉对应的扣罚分值 8 内部投诉 当坐席被内部投诉 1 3 次 每次扣绩效分数 1 分 4 5 次 每次扣绩效分数 2 分 6 9 次每次扣绩效分数 3 分 10 次以上取消当月绩效 单项计分规则为 投诉次数 投诉对应的扣罚分值 9 不服从工作安排 每不服从工作安排一次扣绩效分数 5 分 单项计分规则为 违规次数 投诉对应的扣罚分值 CPI 系数系数 CPI 各考核项目得分总和各考核项目得分总和 100 个人绩效总得分个人绩效总得分 KPI CPI 备注 备注 1 外部投诉是指工单质检根据 客服代表通话质量考核评分表 核定出工作中不符合 规范要求的次数 2 内部投诉是指值班经理根据 前台座席间管理制度 核定出工作中不符合规范要求 的次数 3 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考 核岗确定的次数 4 质检质检 1 KPI 指标 1 接听电话 每接听一个电话的绩效分数为 0 65 分 单项计分规则为 座席员工个人接听话务量 话务量对应的单个 分值 2 外呼电话 每外呼一个电话的绩效分数为 0 7 分 单项计分规则为 座席员工个人外呼话务量 话务量对应的单个 分值 3 工单转派 每转派一个工单的绩效分数为 0 07 分 单项计分规则为 座席员工个人工单下单量 工单下单量对应的 单个分值 4 录音质检时长 录音质检的绩效分数为 0 005 分 秒 单项计分规则为 座席员工个人录音质检时长 时间 5 非系统工作量 每完成一次非系统工作量所得绩效分数为 15 分 单项计分规则为 座席员工个人非系统工作量 次数 KPI 得分得分 接听话务总量分值接听话务总量分值 外呼话务总量分值外呼话务总量分值 工单下单量分值工单下单量分值 录音质检时长分值录音质检时长分值 非系统工作量分值非系统工作量分值 2 CPI 指标 CPI 指标考核如下几个部分 1 错单量 满分 30 分 5 个以下不扣分 5 含 8 个 每个扣 0 5 分 9 10 个 每个扣 0 7 分 10 个以上 每个扣 1 分 单项计分规则为 30 分 错单量 对应的错单分值 2 质检判断错误量 满分为 40 分 质检不准确 1 次扣 2 分 单项计分规则为 40 分 质检分对应的扣罚分值 3 考试测验 满分 30 分 当测验分数为 90 分 含 以上不扣分 为 81 89 分扣绩效分数 3 分 低于 80 分扣绩效分数 5 分 单项计分规则为 30 分 考试测验对应的扣罚分值 4 用户表扬 用户表扬一次加绩效分数 5 分 单项计分规则为 表扬次数 表扬对应的加分值 5 全勤奖 当坐席当月出勤为全勤时 加绩效分数 5 分 6 外部投诉 当坐席被投诉成立一次 扣绩效分数 5 分 单项计分规则为 投诉次数 投诉对应的扣罚分值 7 内部投诉 当坐席被内部投诉 1 3 次 每次扣绩效分数 1 分 4 5 次 每次扣绩效分数 2 分 6 9 次每次扣绩效分数 3 分 10 次以上取消当月绩效 单项计分规则为 投诉次数 投诉对应的扣罚分值 8 不服从工作安排 每不服从工作安排一次扣绩效分数 5 分 单项计分规则为 违规次数 投诉对应的扣罚分值 CPI 系数系数 CPI 各考核项目得分总和各考核项目得分总和 100 个人绩效总得分个人绩效总得分 KPI CPI 备注 备注 1 外部投诉是指工单质检根据 客服代表通话质量考核评分表 核定出工作中不符合 规范要求的次数 2 内部投诉是指值班经理根据 前台座席间管理制度 核定出工作中不符合规范要求 的次数 3 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考 核岗确定的次数 5 营销组营销组 1 KPI 指标 1 接听电话 每接听一个电话的绩效分数为 0 6 分 单项计分规则为 座席员工个人接听话务量 话务量对应的单个 分值 2 外呼电话 每外呼一个电话的绩效分数为 0 65 分 单项计分规则为 座席员工个人外呼话务量 话务量对应的单个 分值 KPI 得分得分 接听话务总量分值接听话务总量分值 外呼话务总量分值外呼话务总量分值 2 CPI 指标 CPI 指标考核如下几个部分 1 保底 CPI 该岗位员工可得到相应保底 CPI 分值为 30 分 2 错单量 错单量为 3 个 含 3 个 以下加 30 分 为 4 个加绩效分数 28 分 为 5 个加绩效分数 27 5 分 为 6 个加绩效分数 26 4 分 为 7 个加绩效分数 25 8 分 为 8 个加绩效分数 25 2 分 为 9 个加绩效分数 23 7 分 为 10 个加绩效分数 23 分 为 10 个以上不加分 单项计分规则为 错单量 错单量对应的加分值 3 录音质检 满分为 30 分 分数为 99 100 时不扣分 为 95 98 时扣绩效分数 2 分 为 90 94 时扣绩效分数 4 分 为 85 89 时扣绩效分数 6 分 为 80 84 时扣绩效分数 8 分 低于 80 分扣绩效分数 10 分 单项计分规则为 30 分 质检分对应的扣分值 4 考试测验 当测验分数为 80 分 含 以上加绩效分数 5 分 为 70 含 79 分加绩效分数 3 分 为 60 含 70 分加绩效分数 1 分 为 60 分以下不加分 单项计分规则为 考试得分 考试得分对应的加分值 5 用户表扬 用户表扬一次加绩效分数 5 分 单项计分规则为 表扬次数 表扬对应的加分值 6 全勤奖 当坐席当月出勤为全勤时 加绩效分数 5 分 7 外部投诉 当坐席被投诉成立一次 扣绩效分数 5 分 单项计分规则为 投诉次数 投诉对应的扣罚分值 8 内部投诉 当坐席被内部投诉 1 3 次 每次扣绩效分数 1 分 4 5 次 每次扣绩效分数 2 分 6 9 次每次扣绩效分数 3 分 10 次以上取消当月绩效 单项计分规则为 投诉次数 投诉对应的扣罚分值 9 不服从工作安排 每不服从工作安排一次扣绩效分数 5 分 单项计分规则为 违规次数 投诉对应的扣罚分值 CPI 系数系数 CPI 各考核项目得分总和各考核项目得分总和 100 个人绩效总得分个人绩效总得分 KPI CPI 备注 备注 1 外部投诉是指工单质检根据 客服代表通话质量考核评分表 核定出工作中不符合 规范要求的次数 2 内部投诉是指值班经理根据 前台座席间管理制度 核定出工作中不符合规范要求 的次数 3 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考 核岗确定的次数 6 网厅网厅 1 KPI 指标 1 接听电话 每接听一个电话的绩效分数为 0 65 分 单项计分规则为 座席员工个人接听话务量 话务量对应的单个 分值 2 外呼电话 每外呼一个电话的绩效分数为 0 7 分 单项计分规则为 座席员工个人外呼话务量 话务量对应的单个 分值 3 网厅留言处理量 每处理一个网厅留言的绩效分数为 0 65 分 单项计分规则为 网厅留言处理总量 网厅人数 留言处理量对应 的单个分值 4 保底 KPI 该岗位员工可得到相应保底 KPI 分值为 600 分 KPI 得分得分 接听话务总量分值接听话务总量分值 外呼话务总量分值外呼话务总量分值 2 CPI 指标 CPI 指标考核如下几个部分 1 保底 CPI 该岗位员工可得到相应保底 CPI 分值为 30 分 2 错单量 错单量为 3 个 含 3 个 以下加 30 分 为 4 个加绩效分数 28 分 为 5 个加绩效分数 27 5 分 为 6 个加绩效分数 26 4 分 为 7 个加绩效分数 25 8 分 为 8 个加绩效分数 25 2 分 为 9 个加绩效分数 23 7 分 为 10 个加绩效分数 23 分 为 10 个以上不加分 单项计分规则为 错单量 错单量对应的加分值 3 录音质检 满分为 30 分 分数为 99 100 时不扣分 为 95 98 时扣绩效分数 2 分 为 90 94 时扣绩效分数 4 分 为 85 89 时扣绩效分数 6 分 为 80 84 时扣绩效分数 8 分 低于 80 分扣绩效分数 10 分 单项计分规则为 30 分 质检分对应的扣分值 4 考试测验 当测验分数为 80 分 含 以上加绩效分数 5 分 为 70 含 79 分加绩效分数 3 分 为 60 含 70 分加绩效分数 1 分 为 60 分以下不加分 单项计分规则为 考试得分 考试得分对应的加分值 5 用户表扬 用户表扬一次加绩效分数 5 分 单项计分规则为 表扬次数 表扬对应的加分值 6 全勤奖 当坐席当月出勤为全勤时 加绩效分数 5 分 7 外部投诉 当坐席被投诉成立一次 扣绩效分数 5 分 单项计分规则为 投诉次数 投诉对应的扣罚分值 8 内部投诉 当坐席被内部投诉 1 3 次 每次扣绩效分数 1 分 4 5 次 每次扣绩效分数 2 分 6 9 次每次扣绩效分数 3 分 10 次以上取消当月绩效 单项计分规则为 投诉次数 投诉对应的扣罚分值 9 不服从工作安排 每不服从工作安排一次扣绩效分数 5 分 单项计分规则为 违规次数 投诉对应的扣罚分值 CPI 系数系数 CPI 各考核项目得分总和各考核项目得分总和 100 个人绩效总得分个人绩效总得分 KPI CPI 备注 备注 1 外部投诉是指工单质检根据 客服代表通话质量考核评分表 核定出工作中不符合 规范要求的次数 2 内部投诉是指值班经理根据 前台座席间管理制度 核定出工作中不符合规范要求 的次数 3 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考 核岗确定的次数 7 值班经理值班经理 1 KPI 指标 1 管理岗位绩效 评价标准为前台坐席平均绩效工资 挂钩系数 单项计分规则为 前台坐席平均绩效工资 1 5 2 普通工单处理量 每处理一个普通工单的绩效分数为 0 1 分 单项计分规则为 普通工单处理量 工单对应的单个分值 3 投诉接单 每处理一个投诉结单的绩效分数为 0 5 分 单项计分规则为 投诉结单量 结单对应的单个分值 KPI 得分得分 管理岗位绩效管理岗位绩效 普通工单总量分值普通工单总量分值 投诉结单总量分值投诉结单总量分值 2 CPI 指标 CPI 指标考核如下几个部分 1 人均话务产量管理 当每小时人均话务产量为