别克客户关怀.ppt

客户关怀与联系 1 课程目的 理解客户满意的理念与客户关怀的重要性认知客户关怀系统具体行动与实施方式掌握客户关怀与联系技巧 通过本次学习 学员能够 2 课程内容 3 客户满意的概述 引言 Q1 请问我们售后服务人员经常做些什么样的日常工作 S1 我们是不是不断地与客户打交道 我们与客户的关系好与坏 事实上就是与客户交往过程所呈现的结果影响 预约准备 维修接待 登记 诊断 维修调度派工 维修项目解释说明 车辆交付与结算 维修后交车 保养提醒 建立登入客户档案了解客户需求 处理客户抱怨 满意度的调查 客户服务活动协助其他项目 如保险 紧急救援 等 办理 4 市场营销趋势的演变 市场的竞争发展 企业经营 营销目标的达成 涉及到内外部因素愈来愈多 客户是企业珍贵的资源 客户满意关系的维系是提高公司营销效率与效益的重要手段 客户满意的概述 5 客户满意的概述 客户关系的影响 美国Fortune500大企业平均五年内流失50 的客户 开发新客户的成本远高于维持既有的客户 其成本比约为6 1 由旋转门效应 Revolving doorEffect 可知 当费尽心思的将新客户拉进来时 原有的客户却出走了 因此 当把焦点放在获取新客户的同时 更应注意如何关怀与拉拢现有的老客户 企业70 的商品是由老客户 忠诚客户 所支持购买的 老客户 忠诚客户 是企业重要的资产 他会持续购买 对商品价格较认同 企业较易保有利润 并且会带来新客户 6 客户满意的重要性 经销商售后服务使客户享有可信赖的维修品质与真心关怀的满意感受客户满意度就会提高维持售后维修服务的保持率 客户忠诚度 提高维修利润提高客户再次购买的欲望 产品品质 品牌形象 性价比 客户口碑 扩展客户基础 客户满意的概述 7 我们不但能够保持现有的客户群 而且会增加客户 如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益 客户满意的概述 购买 满意的客户 忠诚客户 未购买 其他经销商 不满意的客户 其他ASC 来自广告宣传的 来自满意客户推荐的 忠诚客户 售后服务体验 新客户 其他经销商 其他ASC 流失的客户 8 售后服务的职责 售后服务的使命为确保售后服务获益与确保客户的再购率 服务职责 CS 客户满意度 产品质量 品牌形象 客户满意的概述 9 客户的需求与期待是什么 感性需求 受欢迎受重视被理解舒适感受 客户关怀与联系 10 分组讨论 除了新车购买与售后维修的接触服务 我们还能提供客户其他什么样的关怀服务以满足客户的需求 客户关怀与联系 11 客户的需求与期待是什么 客户关怀与联系 12 客户关怀与联系的策略步骤 实施体现 策略方针 客户关怀组织协作 客户至上的服务理念 检核修正 管理机制 客户关怀与联系 13 客户至上的服务理念 针对客户需求 制定的服务标准作为与服务活动提供产品与服务满足客户的需求与符合行业的竞争征询客户的意见与满意度调查 发现自我不足与客户的新需求提出改善建议与增补修正服务标准 以进一步提升服务水平倡导优质关怀服务 增进客户的满意关系以强化企业竞争力 客户满意的维系是需要长期持续的 不断提升的重要系统工程 客户关怀与联系 14 客户关怀的组织协作 ASC应设置专责的客户服务部门 规划执行客户关怀的服务活动 并协助相关业务部门开展客户维系 服务回馈及满意度调查 改善等活动 客户服务部门 客户服务经理 客户服务专员 客户服务助理 销售部门 市场部门售后服务部门其他业务相关部门 客户关怀与联系 15 客户关怀的组织协作 客户关怀与联系 16 客户关怀与联系的内容 销售前的潜在 意向客户 销售中的购车客户 购车后的车主客户 客户关怀活动 概述 参与部门 小组讨论 针对客户群区别 列举客户关怀活动与参与部门 客户关怀与联系 17 客户关怀与维系的内容 售后服务 新车销售中 新车销售前 客户关怀与联系 18 客户信息管理 客户关怀体系具体实施 客户信息收集 1 客户分析与分类 客户关怀 动态数据库 2 3 4 5 客户档案整理 19 服务活动记录客户投诉记录客户关怀联系 访问 记录其他 客户信息管理 客户关怀体系具体实施 20 客户信息管理 客户关怀体系具体实施 21 客户信息管理 客户关怀体系具体实施 22 常用的客户分类方法 1 按消费金额 维修保养次数 免费保养 索赔 保险除外 2 按客户关系分类3 按会员俱乐部级别分类4 按客户身份 背景分类 忠诚客户的重要特征 流失客户的判别依据 按时 按里程进行保养每次保养 维修都在ASC进行消费金额 维修次数排名靠前经常推荐朋友来维修在回访调查时打高分主动联系ASC进行预约经常咨询一些问题 6个月以上不来保养 维修2次以上没来保养预约保养时借故不来询问不来原因时以借口推脱 客户分类及分析 客户关怀体系具体实施 23 市场调研 满意度调查分析 调研目的 了解客户的需求以及对我们现行服务内容的评价进行时限 一年一次 或每季可对展厅 维修站客户进行抽样访谈 问卷设计 针对车辆品质 性能 维修内容 服务项目 关怀要求等调研评价与分析结果 定期调研分析作为部门整改与发展的方向引导 客户关怀体系具体实施 24 满意的维修服务 预约 服务接待员执行客户预约服务 展示主动服务特色维修后跟踪 维修后3日内回访跟踪 确保维修与服务品质完善维修接待精致化 服务接待人员的仪表与专业素质标准化的接待作业程序维修内容与合理透明化收费的说明舒适的客户休息室 休闲设施与饮品服务维修期间保持与客户的必要联系与知会准时交车与维持车辆最佳的清洁情况 客户关怀体系具体实施 25 客户投诉抱怨处理 投诉处理机制 处理人员 处理流程 作业表单处理后跟踪 确认客户对投诉处理满意投诉处理的意义 展现积极的服务态度安抚客户不满情绪 争取成为忠诚客户防微杜渐 防范化解可能发生的危机了解客户的需求 改善提升客户满意度客户投诉是重要的服务评价指标 客户关怀体系具体实施 26 保养 车辆事务提醒 应急服务 定期保养提示 保修到期提示车辆保险 年检与证照年审提醒久未回厂的追踪联系紧急救援服务 代用车服务安排 客户关怀体系具体实施 27 关怀问候联系 节假日问候 生日祝福 信函 短信息 重要交通法规与路况信息的传递与查询 短信息 公司促销活动 服务活动的信息传递企业品牌定期刊物传递信息拜访客户进行现场访问调研访问调查员访问前培训 专业知识 沟通技巧 交谈话术 调研统计分析与问题处理 客户关怀体系具体实施 28 客户服务活动 年内主要服务推广活动 夏季空调健康检查 年终安全检查等车主活动 安全驾驶讲堂 DIY维修检测讲堂车主自驾游 节油竞赛 旅游活动重要节日车主联欢活动 新车发布会 周年庆活动 年终车主VIP联欢活动巡回访问活动公益活动 客户关怀体系具体实施 29 车主俱乐部 定期举办俱乐部车主活动 自驾活动 会员定期聚会俱乐部车主活动空间 经销店设有车主俱乐部专属活动空间发行俱乐部会员月刊 定期发布俱乐部活动信息对俱乐部会员提供优惠服务内容 免费拖车服务享受俱乐部活动空间的专有设施享受与俱乐部结合的消费商店的商品相应折扣维修服务的特约服务与相应折扣价格每年享有一定项目的免费赠送服务 四轮定位 车身美容 日常洗车服务等 客户关怀体系具体实施 30 客户关怀一览表 5000公里首次保养 逾3 5月未回厂 久未回厂客户明细 销售部门关怀 当日介绍售后 定保回厂客户明细 逾15天未回厂 维修后3日客户关怀 会员活动不定期 逾30天未回厂 新车7日关怀感谢 俱乐部会员卡 首到厂前沟通 首保回厂提醒 车主课堂每月 业务提醒 重大节日祝贺 车主生日祝贺 每季推广活动 逾6个月 逾9个月 逾12个月 修后3日回访 修后7日解决 对车辆按日期 个性化关怀 客户关怀体系具体实施 31 分组讨论演示 设计客户关怀活动内容 每组针对一项目 车主关怀联系车主车辆问题处理车主服务活动俱乐部活动 客户关怀体系具体实施 32 为什么需要沟通 沟通的重要性50 原则 现今社会中大部分工作中至少50 的时间用于沟通你碰到过吗 我不是告诉你了吗 我当时和客户说了 啊 你说了吗 客户联系沟通技巧 33 影响沟通的障碍 内部障碍情绪不好文化背景 语言障碍不能做到积极聆听年龄 性别 性格 经验 地位忽略别人的需求失去耐心 造成争执 隐藏的动机和目的缺乏自信 准备不足 没有慎重思考就发表意见判断错误表述不清 对于重点强调不足或条理不清楚 客户联系沟通技巧 34 影响沟通的障碍 外部障碍环境性别地理距离实际外貌模样时间语气 语调 客户联系沟通技巧 35 视客户为老朋友 关心客户相关的 人 与 事 适时交流意见尊重和关怀客户 展现应有的专业素养与行为准则视客户的要求为自己的责任 主动承接与积极应对对于客户的问题 要实事求是 对事也要对人 安抚客户的心情 认真处理客户的问题真诚 公开 清楚地阐明你的看法 与客户进行真情交流情感同步与沟通衔接有助于增进客户亲切的感受与事情的处理客户的要求如果超出你的能力 可婉转说明并请求团队支持 客户联系沟通技巧 36 面对客户时表情漠然 缺乏笑容 没有感性交流言谈随意 不重视客户的谈话 未能体现对客户的尊重与关怀随便问客户 为什么 怎样 或 什么 这样的问题对于客户提出的质疑与问题 总是淡化或虚与尾蛇与客户交流应对 过于肤浅表面 缺乏实质沟通内容与建议不要使用不相称 不适时的幽默言语或笑话 客户联系沟通技巧 37 客户联系沟通技巧 38 展开法就是持续提问 弄清客户关心的问题 表示对客户的重视 根据情况 在追问时可有几种不同的提问方式 客户联系沟通技巧 39 将客户说的话用自己的语言表达出来 以便和客户确认你的理解是否正确 例如 听上去你是说 让我来确认一下我理解的 换句话说 客户联系沟通技巧 40 我知道没有车对你是多么不方便 这样长时间的噪音 对你来说肯定是一种痛苦 客户联系沟通技巧 41 所以 你 如果我没理解错的话 那就 你是在说 我听你说 我明白你说的是 我想 你的意思是 客户联系沟通技巧 42 听到电话铃响 应尽快在第一声后就接听 在电话中 客户无法知道我们表情和肢体语言 如果通话时 对方不小心切断电话 应耐心等对方回拨 应将电话内容维持在商务范围之内 听对方讲话时 应保持安静 当处理完客户问题后 通常会以提问来结束 在电话中介绍产品时应适可而止 在电话中若需让对方等待片刻 应用手盖住话筒 即使在电话中没有获得任何客户讯息 也应作记录 午餐时间 通常客户不再为公务忙 适宜打商务电话 单元一 电话沟通测评 43 单元二 打电话前先排除周围杂音电话四周勿放置易打翻的物品打电话时应保持愉快的笑容切勿边吃东西边讲话如果拨错电话请务必道歉电话机旁应备记事本和笔 小镜子电话轻放 勿摔话筒由长辈 上司 客户先挂电话 电话沟通的基本礼仪 44 让电话另一端的人感到您在用心听他讲话 重要内容要复述得到确认 不要随意打断对方的说话 有目的地将你感兴趣的话题引向深入 抓住重点 留心细节 聆听的技巧 45 主动报出自己的姓名 并表达乐于服务询问客户的称谓 说出老客户的称谓 微笑概述解决客户问题的过程 单元四 建立良好的印象 46 单元二 礼貌用语 47 我现在没空你们上次的问题都还没解决你们车的质量太差了你什么时候有空 我请你吃饭你们的车油耗太高了 电话回访常见问题处理 48 特点 针对偶尔遇到的情况而否定全局如何应付否定型的打电话者 表示理解尽快引导客户说明投诉要点听清并记录 告知客户解决方案并记录达成共识 征求意见 全面否定型 1 单元三 各种电话类型客户及应对 49 喋喋不休型 2 特点 不厌其烦的叙述同一件事如何应付喋喋不休型的打电话者 采取适当时机终止客户的叙述引导客户回到投诉要点快节奏讲明问题解决方案注意 不要征求客户意见迅速退出后尽快解决 单元三 各种电话类型客户及应对 50 特点 对解决问题报以怀疑态度如何应付缺乏信任型的打电话者 声明工作职责 加强客户信任表示对客户的重视确认客户所说的内容明确解决方案与解决时限达成共识 缺乏信任型 3 单元三 各种电话类型客户及应对 51 特点 急性子客户如何应付立竿见影型的打电话者 强调讲明对客户急迫心情的理解让客户了解我们的工作程序讲明时限达成共识 立竿见影型 4 单元三 各种电话类型客户及应对 52 特点 掩盖事实真相如何应付推卸责任型的打电话者 注意讲明客户事情根由指明解决地点及方法达成共识 告知其相关服务注意讲话严谨 推卸责任型 5 单元三 各种电话类型客户及应对 53 特点 不停的咒骂如何应付发泄情绪型的打电话者 聆听平息客户情绪落实要求表示理解客户心情及处理双方认可解决方案并最终达成共识最后感谢客户 发泄情绪型 6 单元三 各种电话类型客户及应对 54 特点 态度比较平和 但并不了解问题本身的内容 更不清楚我们提供的业务 会不停来电咨询如何应付迷惑犹豫型的打电话者 聆听找出客户所叙述内容要点提问针对要点进行简短的肯定或否定回答注意尽量不要使用到否定句 迷惑犹豫型 7 单元三 各种电话类型客户及应对 55 总结 客户是重要的资源 需要长期的维系与关怀客户关怀在于信息的掌握 管理与分类运用客户满意服务与关怀是提升客户满意度的重要实施作为强化客户关怀的维系与开展客户活动 不仅可以提升品牌形象与客户满意度 并能再创新车与售后服务的业绩成长 附页 质量跟踪员业务 57 预约 后续跟踪 维修后3日内回访客户 客诉的受理 预约客户 支持 配件供应 客诉处理 客诉处理 客诉处理 客诉处理 别克售后服务流程图 58 服务质量跟踪员和客户关系专员工作职责 服务质量跟踪员工作职责整理和完善车辆维修档案资料负责交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪回访 并做好相应的跟踪记录负责交车两周后的后续跟踪服务跟踪信息每周汇总并上报客服经理和站长客户关系专员工作职责负责客户的日常维系邀请客户参加别克售后服务市场活动客户信息档案的汇总及整理必要时的上门拜访客户活动 59 服务质量跟踪员