快讯培训课件

集团新业务专题培训 快讯 录 一 快讯业务概述 二 业务发展状况 三 运营支撑情况介绍 四 近期客服支撑状况 五 常见投诉及 3- 快讯业务概述 一、业务定义 二、业务开通时间及用户范围 三、业务资费 四、业务实现原理 五、内容构成 -频道 介绍 六、业务特点 /优势 讯业务概述 一、业务定义： 英文名 动态内容分发，以即时推送为主要方式，内容 涵盖了社会、生活、体育、娱乐、时尚等信息的综合资讯类业务。 中文名快讯， 【 快 】 握天下资 【 讯 】 二、业务开通时间及用户范围： 1） 2007年 8月 1日试商用：向用户收取 精品频道套餐 信息费； 2）大陆地区内全球通和非智能网的神州行、动感地带用户； 三、业务资费 ： 1）向快讯用户开放 天气 和 鲜体验 两免费频道； 2） 精品频道套餐 信息费： 5元 /月，内容更新多达 170条 /天； 每月 1日 0时到 20日 23： 59分首次定制当月免收信息费； 每月 21日 0时到月底首次定制，当月及次月免收信息费。 3） 国际漫游时， 、内容构成 -频道 介绍： 1） 频道类别：包括 免费频道、套餐内精品频道和地方频道三大类； （采用内容计费，不收取 2）频道描述： 快讯业务概述 、内容构成 -频道 介绍： 3）更新频次： 快讯业务概述 免费频道 天气 每日早晚更新 2次 鲜体验 综合资讯，每日更新 3次 套餐内频道 全体育 每日更新 5次 奢侈读 每日更新 2次 娱心情 每日早晚更新 7次 大要闻 从早 7点至晚 20点半，半小时 1小时更新一次 掌上书 每日更新 2次 、业务特点 /优势： 1）闲时推送：不影响用户正常使用手机； 2）实时更新：业务服务理念 助用户 【 快 】 握天下资 【 讯 】 3）形式新颖：内置到手机系统中，抢占桌面、滚动展示； 4）综合资讯：综合资讯平台，通过手机桌面轻松进入。 5） 国际漫游时， 6）强大的内容资源： 权威合作伙伴：新华社、人民日报、法制日报、 凰网、环球时报、瑞丽、 0多家国内主要报刊、杂志及电视媒体 快讯业务概述 录 二 业务发展状况 一 快讯业务概述 三 运营支撑情况介绍 四 近期客服支撑状况 五 常见投诉及 10- 全国快讯业务发展情况 用户发展现状 终端支持情况 截至 09年 9月底，收费用户数 14万 ，月均增幅 主动浏览用户数近 60万 ，月均增幅 1）客户端适配近 83款，涵盖 多普达、 爱、华为、联想、中兴、酷派、海信等国内外终端品牌。 2）市面流通终端数量约 3， 000， 000部。 录 三 运营支撑情况介绍 一 快讯业务概述 二 业务发展状况 四 近期客服支撑状况 五 常见投诉及 12- 指导业务营销 制定营销方向 指导业务发展规划方向 中国移动 业务内容编辑、审核 日常数据分析提供 营销数据分析提供 营销支撑 二线客服支撑 订购退订操作 (后期 ) 业务文档更新 卓望信息 平台维护 平台升级 平台优化需求的满足 业务技术支撑 诺西平台 运营支撑情况介绍 营支撑情况介绍 快讯业务内容由新华社、中新网等众多知名媒体供稿，并由运营支撑单位专业编辑团队做内容的选材、编辑和发布，确保快讯内容质量。 营支撑情况介绍 客服热线： 010邮箱色通传真 : 010*24小时 服务代码 :900134 负责人：成嘉 联系电话 线客服 用户 X 转二线客服处理途径： 1）主要沟通渠道： ）还可通过邮件、绿色通道服务电话、联系二线客服支撑 . X 投 诉 回复 （ 时限： 小时、普通客户 12小时） 二线客服 后台支撑 客服受理流程： 录 四 近期客服支撑状况 一 快讯业务概述 二 业务发展状况 三 运营支撑情况介绍 五 常见投诉及 17- 一、快讯二线客服受理投诉量（ 2009年 7 050100150200250300251 205 145 144 142 127 121 117 115 109 85 79 76 75 72 64 60 54 50 40 37 33 23 22 17 14 9 9 9 6 6 0 近期客服支撑情况 、全国快讯业务客服受理现状 1） 2009年 7 2）其中主要投诉内容为：用户终端侧无法更新频道 ,添加 /删除频道，快讯无法正常使用等。 投诉类型 业务量 百分比 定制和退定 309 更新异常 930 链接异常 26 使用异常 611 显示异常 159 营销活动类咨询 1 咨询 280 合计 2316 100% 定制和退定 , 309, 13% 更新异常 , 930, 40% 链接异常 , 26, 1% 使用异常 , 611, 27% 显示异常 , 159, 7% 营销活动类咨询 , 1, 0% 咨询 , 280, 12% 近期客服支撑情况 录 五 常见投诉及 快讯业务概述 二 业务发展状况 三 运营支撑情况介绍 四 近期客服支撑状况 、主要用户投诉类型： 20 常见 般问题处理基本流程： 1）首先与用户确认是否开通了否可以进行正常的网络连接； 2）请用户检查手机内存是否已满； 3）建议用户稍后重新添加 /删除频道； 4）关机、插拔卡和开机操作。 、业务投诉典型案例： 案例 1： 用户 138点击“添加频道”和“删除频道”时我看到了一个出错页面，上面显示“连接超时”或“无法连接”？ 答复口径：请用户检查手机是否开通了 果确认手机可以进行网络连接，则可联系二线客服人员确认服务器的工作状态，由二线客服给与客服口径。 案例 2： 用户 138*917来电反映本机开通了快讯业务，但是添加频道后无法显示内容。 答复口径： 1、请客户清除内存并通过手动刷新开关机等操作 2、依旧无法使用的用户，提交于二线客服后台查询用户状态，若状态正常，告知用户：“由于网络繁忙，可能会导致您接收内容延迟，请您耐心等待。” 常见 22- 常见投诉及 讯是什么？ 如何收费？ 是否收流量费？ 内容如何更新？ 业务常识 更新异常 使用异常 显示异常 连接异常 业务使用 退定