第三章中餐服务技巧ppt课件.ppt

第三章中餐服务 学习目标了解中国菜的分类 中式烹饪的方法及特点 掌握中餐零点服务 团体包餐服务的程序与标准 熟练掌握中餐宴会预订及服务的一般程序 把握宴会服务各环节的服务要领与注意事项 并具备熟练 规范而灵活地为客人提供服务的能力 第三章中餐服务 案例导入 一天中午 AB餐厅来了一位老先生 这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下 对面带笑容前来上茶 点菜的服务员小秦说 不用点菜了 给我一份面条就可以 就三鲜面吧 小秦听后微笑着对老先生说 我们饭店的面条口味不错 您请稍等 喝点茶 面条很快就烧好 说完 小秦又为客人添了点茶才离开 十分钟后 热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌 老先生吃完后付了款 就离开了餐厅 当天下午六点多 餐厅里高朋满座 非常热闹 小秦发现那位老先生又来了 还是在老位置坐下 小秦连忙走上前去 笑盈盈地向老先生打招呼 先生 您来了 我中午还没来得及向您征询意见呢 面条合您的口味吗 老先生看着面带甜美笑容的小秦说 挺好的 晚上我再换个口味 吃炒面 就肉丝炒面吧 小秦给客人填好单子 顺手拿过茶壶 给客人添好茶 说 请您稍候 老先生看着微笑着离开的小秦 忍不住点了点头 用餐完毕 小秦亲切地笑着问老先生 先生 炒面合您口味吗 老先生说 好 好 挺好的 我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴 所以看了好几家餐厅 你们这儿服务挺好 我决定就订这儿啦 小秦一听 只吃一碗面的客人要订18桌婚宴 先愣了一下 然后马上恢复了笑容 对老先生说 没问题 我这就领您到宴会预订处去办理预订手续 第一节中餐概述 一 中餐厅经营特色二 中餐厅环境氛围 一 中餐厅的装饰与布置 二 服务人员的着装及服务要求 三 音乐佐餐三 中餐厅销售方式及服务 第三章中餐服务 第一节中餐概述 四 中式菜肴类别 一 按类别分类 1 菜系分类法 2 菜式分类法 二 服务人员的着装及服务要求 1 地方风味 2 民族风味 3 其他风味 第三章中餐服务 第二节中餐零点服务 一 中餐零点服务的流程1 餐前准备2 入席服务3 餐中服务 1 送上热毛巾 应用礼貌用语 请用香巾 在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶 2 请客人点菜 问酒水 3 填写完点菜单 一式三联 第一联交收银员 第二联让收银员盖过章后 由传菜员交厨房或酒吧作为取材料和饮料的凭证 第三联交传菜员划单用 此联可留存 作为查阅资料 电子点菜直接确认即可 4 上菜 5 席间服务要求 4 餐后服务 1 客人用餐完毕 送上香巾 并征求客人意见 零点服务亦同 对宾客提出的意见要虚心接受 记录清楚 并感谢 非常感谢您的宝贵意见 为客人拉开坐椅让路 递送衣帽 提包 在客人穿衣时主动配合协助 送客道别 按送客服务规范进行 2 收台工作 客人离开后 要及时翻台 收台时 按收台顺序依次先收玻璃器皿 银器 口布 毛巾 烟缸 然后依次收去桌上的餐具 整理清洁宴会厅 使其恢复原样 第三章中餐服务 第二节中餐零点服务 二 中餐零点午 晚餐服务程序 P65图3 1 一 餐前准备 1 餐前短会 2 清洁工作 3 准备物品 4 铺设餐台 5 了解情况 6 检查设备开餐前1小时检查所有电器设备是否正常 发现问题及时报修 7 全面检查 第三章中餐服务 第二节中餐零点服务 二 开餐服务1 热情迎宾 开餐前5分钟 服务员各就各位 准备迎接客人 当客人进入餐厅时 迎宾员面带微笑 礼貌问候 并问清是否有预订和用餐人数后 按规范引领宾客到合适的餐位 2 合理引座引领座位时要注意如下情况 一张餐桌最好是安排同一批就餐的宾客 要按照一批宾客的人数多少去安排大小合适的餐桌 服饰漂亮的客人可以安排在餐厅中心引人注目的位置 情侣尽量安排在安静及景色优美的餐位 老年人及身体欠佳的宾客 尽可能安排在远离空调吹风口及距餐厅门口较近位置 将残疾客人尽可能安排在能挡住残疾部位且方便宾客就餐的位置 若是一批外向型的宾客 应安排在包房或餐厅靠里面的地方 以免干扰其他客人 若有儿童就餐 要及时送上儿童椅 并换上不易打碎的餐具 对带宠物来餐厅的客人 应婉言告诉客人宠物不能带进餐厅 先到餐厅的客人尽量安排在靠窗口或靠门口区域的餐位 以便招徕客人 第三章中餐服务 第二节中餐零点服务 二 开餐服务3 拉椅让座4 餐前服务 增减餐位 递送菜单 递巾送茶 铺放餐巾 撤筷套 上调味品 收香巾 5 接受点菜 点酒水 开单 第三章中餐服务 第二节中餐零点服务 三 就餐服务1 上酒 上菜与分菜 根据所点酒水摆上相应的酒水杯 从主宾开始问斟酒水后 征求客人的意见将茶杯撤走 冷菜尽快送上 以免客人久等 第一道热菜一般在10分钟以内出菜 上菜速度根据客人的就餐快慢而定 上菜前要核对桌号 菜肴名称 卫生情况 以免出错 所有热菜加盖后 由传菜员传至餐厅 再由值台服务员端菜上桌 每上一道菜都要报菜名 简单介绍风味特点 重点菜肴介绍吃法 如有佐料要同时跟上 上热菜时 要加公用勺和公用筷 上汤时 配公用勺 为宾客分汤 上需用手剥食的食品时 要跟上洗手盅和毛巾 并说明洗手用途 第三章中餐服务 第二节中餐零点服务 三 就餐服务2 席间服务 在宾客点菜后30分钟 检查菜肴是否上齐 随时斟酒倒茶 及时撤去空盘 空瓶 勤换烟灰缸 更换餐碟 香巾 保持台面整洁 客人席间离坐 上前帮助拉椅 撤餐巾 回座时再帮助拉椅 递铺餐巾 宾客点的菜已销售完 应及时通知客人 向客人道歉并征求客人意见 是否需要换别的菜 并向客人推荐类似的菜肴 如果宾客进餐中提出加菜时 应主动了解其需要 快速开单下厨 给予满意处理 菜单落好后 如客人嫌等菜时间太长 提出不要时 服务员按下述办法处理 如该菜还未做 可为客人取消 如菜已送上餐桌 应向客人解释并介绍该菜品的特点 请客人品尝 如经动员后客人仍不想要 服务员应礼貌地向客人说明需收回该菜的损失赔偿费 并立即退回厨房处理 第三章中餐服务 第二节中餐零点服务 三 就餐服务2 席间服务 客人点菜后因有急事要离开 提出退菜时 首先和厨房联系 取消未做的菜肴 尽快传上已做好的菜肴 迅速为客人打包 或征求客人意见是否同意将食品保留等待办事完毕再吃 但要先办理好付款手续 当宾客对菜肴的质量有意见时 服务员应冷静考虑 认真对待 确有质量问题 在诚恳道歉后及时加以妥善解决 二次推销 菜上齐后 向宾客介绍甜品 水果 宾客用餐完毕 撤走餐台上除烟灰缸 牙签 茶具和有饮料的水杯以外的其他餐具 上甜品 水果 上甜品前 先上干净的汤碗 匙羹 公用勺 勺座 并主动分派甜品 上水果前 视品种送上餐碟 水果刀叉 上水果后立即送上热毛巾 用完水果后问茶 无论上菜 分菜还是撤换餐具 操作时要小心谨慎 绝不能将汤汁洒到宾客身上 餐桌或地面上 第三章中餐服务 第二节中餐零点服务 四 餐后服务与结束工作 1 结账服务 2 征求意见 3 热情送客 4 餐后结束工作 清洁场地 清洁场地 整理餐用具 作小结 安全检查 第三章中餐服务 第三节团体餐服务 一 团体餐服务的特点 1 用餐标准统一 消费水平通常低于宴会和零点 2 菜式品种统一 但要注意每天不重复 3 用餐时间统一 人数集中 准备工作充分 4 服务方式统一 出现特殊情况 进行特殊照顾 二 准备工作 1 开餐前 值台员要准确掌握每个团体餐的用餐人数 抵离日期 就餐标准 接待规格 就餐时间 了解客人的特殊需求和饮食禁忌 熟悉当日菜单品种 以便对有特殊要求的客人提供针对性的服务 2 按用餐标准布置餐桌 准备好各种调料和服务用品 3 不同团队餐台相对分隔 团体餐台相对固定 给客人以稳定感 4 准备好酒水 茶 香巾等 5 放好冷菜 6 备好主食 第三章中餐服务 第三节团体餐服务 三 团体餐开餐服务步骤 1 客人到达餐厅时 迎宾员要问清团队或会议名称 主动迎宾领座 2 客人入座后 值台员要端茶递巾 3 值台员及时通知厨房出菜 4 给客人斟倒酒水和饮料 5 上热菜时报菜名 适当分派菜肴 同时上主食 6 勤巡台勤斟茶水 添加主食 同时注意台面清洁 撤走空盘 菜上齐后告知客人菜已上齐 7 客人用餐结束后 值台员可征询意见并礼貌送客 第三章中餐服务 第三节团体餐服务 四 团体餐结账服务 1 旅游团队 结账前值台员要与旅游团领队或导游一起清点人数 结账时一般会按人数结算 旅游团队用餐完毕后 值台员应从收银台取出结账单 交给旅游团的领队或导游签单 由收银台将结账单金额转入旅游团在饭店的总账中 最后由饭店向旅行社统一结账 2 会议团队 会议团队用餐结束后 餐厅收银员应根据会议团队的预订标准和客人的实际人数开具结账单 请会务负责人在账单上签字 由收银员交前厅收款处计入会议团队总账 最后由饭店向会议主办单位或个人统一结账 第三章中餐服务 第三节团体餐服务 五 团体餐服务的注意事项 1 针对不同的团体餐进行不同的用餐环境布置 如会议包餐的环境要布置得朴素大方 旅游团体餐的环境要布置得热烈 欢快 并能体现当地风情 2 团体餐的用餐形式可分为合食 分食两种 合食一般为四菜一汤 五菜一汤或六菜一汤 分食为每人一菜一汤 二菜一汤或三菜一汤 3 团体餐计划中酒水有数量上的控制 对客人超标的酒水要求应满足 但值台员需礼貌地向客人解释差价现付 4 团体餐的主食有米饭 包子 花卷等 个别客人有特殊要求应尽量满足 5 会议团队是按事先安排好的日程进行集体活动的 一到就餐时间 客人会集中进入餐厅 因此 服务员要提前15分钟上冷菜 并注意荤素 色彩搭配得当 6 旅游团队抵 离和外出活动时间较难掌握 经常不能准时在规定的时间内进餐 因此 要加强与包餐单位 陪同的联系 做到客人进入餐厅就能迅速就餐 且要保持饭菜的温度 7 团体餐一般要等客人到齐后再上菜 不能提前上菜 上饭 若客人是凭餐券就餐 应按桌点齐人数并收取餐券 然后上菜 上饭 要注意做好对先入座客人的解释工作 8 要事先了解团体餐的结账方式 便于正确 准确 快速地为客人提供结账服务 第三章中餐服务 第四节中餐宴会服务 一 宴会的分类 一 国宴 二 正式宴会 三 便宴 四 招待会1 冷餐会2 鸡尾酒会3 茶话会二 宴会的主要特点 1 根据主办方的要求 事先制订计划 对宴会的每一个环节作细致 周密的安排 2 要根据宴会设计师的要求 对环境进行精心设计和布置 并体现出隆重 高雅 舒适 整洁 热烈的气氛 3 接待服务讲究礼仪和服务细节 4 菜肴有一定的数量和质量要求 5 主办人须事先预订 第三章中餐服务 第四节中餐宴会服务 三 宴会服务的基本步骤 一 宴会前的组织准备工作 1 掌握情况 八知 五了解 2 明确分工 3 布置宴会厅 4 熟悉菜单 5 准备物品与摆台 6 摆放冷盘 二 迎宾工作 1 根据宴会的入场时间 宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎候宾客 值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务 2 宾客到达时 要热情迎接 微笑问好 将宾客引入休息室就座稍作休息 回答宾客问题和引领宾客时注意用好敬语 做到态度和蔼 语言亲切 主动接过衣帽和其他物品 斟倒茶水或饮料 送上小毛巾 根据宴会的具体要求 也可直接将宾客引到宴席就座 第三章中餐服务 第四节中餐宴会服务 三 宴会服务的基本步骤 三 就餐服务 1 入席服务 2 斟酒服务 3 上菜 分菜服务 4 席间服务 保持转盘的清洁 宾客席间离座 应主动帮助拉椅 整理餐巾 待宾客回座时应重