物流服务与物流质量管理.ppt

物流服务与物流质量管理 3 1物流服务管理 3 1 1物流服务的内涵p74对于物流服务的理解有以下两个最基本的角度 一是站在从事有形产品的生产 销售的制造型企业和商业企业的营销角度去理解什么是物流服务 物流服务的作用是什么 提高物流服务水平和保证物流服务质量与增强企业竞争力之间是一种什么关系 如何设定物流服务水准 如何进行物流服务的质量控制等等 二是站在专业物流企业服务经营的立场上思考什么是物流服务 物流服务与传统的运输服务和仓储服务联系和区别是什么 物流企业的服务与货主企业向顾客提供的物流服务之间是何种关系 如何实现传统物流企业向现代物流企业的转变等等 一 作为企业客户服务一部分的物流服务 物流客户服务 如果站在从事有形产品 或服务 制造或销售的制造企业或商业企业主企业 的角度观察物流服务的话 物流服务属于企业顾客服务的范畴 物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性 因此 可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准 1 保有顾客所期望的商品存货保障 2 在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障 3 符合顾客所期望的商品质量保障 物流客户服务表现形式是多样的 首先 物流客户服务可以体现为一种具体活动 物流客户服务是企业物流系统的输出 而企业物流系统的功能是由一系列物流功能活动实现的 这些功能活动的开展需要投入生产要素 运用一定的技术方法 按照作业流程进行操作并需要进行全过程质量控制 例如 订单处理 拣选 分类理货 流通加工 配送等活动 其次 物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平 例如 企业向客户许诺的供货周期 商品存货保障率 商品完好率等 供货周期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度 顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物流服务 企业往往根据客户的要求以及营销战略 制定一个适宜的物流服务执行标准 保持这个水准的物流服务 成为企业物流服务质量控制的目标 再次 物流客户服务表现为一种经营理念 即通过物流服务水准与成本的平衡 找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点 物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念 现代物流服务的要求可以用5R 5个 合适 来表示 即将合适的产品 RightProduct 以合适的数量 RightQuantity 合适的价格 RightPrice 在合适的时间 RightTime 送到合适的地点 RightPlace 物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准 1 库存保有率 由库存水平所决定 库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小 它决定了客户对于所需商品的可得率 2 订货周期 订货周期定义为从客户发出订单 提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间 包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的所有相关活动 一个订货周期所包括的时间因素有订单传输时间 订单处理时间 生产时间 配货时间和送货时间 3 配送率 配送率是指满足客户配送要求的比率 4 商品完好率 商品完好率是指当企业产品送达最终顾客时 商品的完好程度 二 作为物流企业产品销售的物流服务 物流商品 制造企业或商业企业在向顾客 包括内部顾客 提供物流服务的过程中 将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业 如运输企业 仓储企业 第三方物流企业等 去承担的时候 物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者 站在物流活动委托方的角度看 物流企业提供的是一种服务 这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分 物流企业受货主企业的委托完成物流业务 物流企业的服务对象既是货主企业 同时也是货主企业的顾客 因此 物流企业的经营必须紧紧围绕着货主企业的营销战略和物流服务承诺开展经营活动 以货主和顾客满意为目标 同时 物流企业必须把握货主企业物流需求的特点 将物流服务融人到货主企业的物流系统当中去 根据需求分析 开发新的服务产品 做好物流服务产品的市场营销和客户服务 物流企业是专门从事物流服务经营的事业主体 它以货主企业的物流服务需求为市场开展经营活动 工商企业通过外包的形式 将一部分物流业务或全部物流业务委托给专业物流企业 利用专业物流企业在提供物流服务方面的成本优势 技术优势 网络优势等 提高物流活动的运作效率 降低物流成本 提高物流业的现代化水平 意味着工商企业提高物流运作水平 降低物流成本 真正使物流成为企业的 第三利润源 物流企业不仅要能够在货主企业设计好的物流系统和渠道中开展单一的物流业务 还要具备为货主企业提供从物流系统设计到运营在内的一整套物流服务 树立以货主为核心的物流经营理念 是物流企业成功经营的重要前提 物流企业服务的基本内容包括运输 储存 包装 装卸 流通加工 配送 物流信息 物流系统设计 以及其他的增值性服务 如市场调查与预测 库存控制决策建议 订货指导 业务运作过程诊断 各种代办业务和物流全过程追踪等服务 三 物流服务的特性1 从属性由于货主企业的物流需求是以商流为基础 伴随商流而发生 因此 物流服务必须从属于货主企业物流系统 表现在流通货物的种类 流通时间 流通方式 提货配送方式都是由货主选择决定 物流企业只是按照货主的需求 提供相应的物流服务 2 即时性物流服务是属于非物质形态的劳动 它生产的不是有形的产品 而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务 3 移动性和分散性物流服务是以分布广泛 大多数是不固定的客户为对象 所以 具有移动性以及面广 分散的特性 它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡 也会给经营管理带来一定的难度 4 需求波动性由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象 它们的需求在方式上和数量上是多变的 有较强的波动性 为此容易造成供需失衡 成为在经营上劳动效率低 费用高的重要原因 5 可替代性物流服务的可替代性主要表现在两个方面 一是站在物流活动承担主体的角度看 产生于工商企业生产经营的物流需求 既可以由工商企业自身采用自营运输 自营保管等自营物流的形式来完成 也可以委托给专业的物流服务供应商 即采用社会化物流的方式来完成 二是站在物流企业提供的服务品种看 由于存在着公路 铁路 船舶 航空等多种运输方式 货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后 自主选择运输形式 因此 不同运输手段便会产生竞争 物流企业的竞争不仅来自同业种内的不同企业 还来自不同业种的其他企业 物流客户服务的基本特点被定义为产品的可得性 运作绩效以及服务的可靠性 一 产品的可得性产品的可得性指的是当客户需要产品时 企业具有可向客户提供足够产品的库存能力 企业根据产品销售的流行性 盈利能力 产品在整个产品序列中的重要性以及产品不同的价值特点 采取不同的产品存储策略 产品的可得性要考虑以下三个性能指标 缺货频率 满足率 发出订货的完成情况 3 1 2物流客户服务的基本特点 1 缺货频率缺货 顾名思义 就是库存产品不能满足客户需求时出现的货物短缺 缺货频率指的是企业出现缺货无法满足客户订单的次数 需要注意的是 只有当客户需要的产品出现缺货时 才是真正意义上的缺货 产品出现缺货的统计数据是衡量企业在兑现产品可得性服务的承诺方面实际效果如何的指标之一 2 满足率满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标 只有当客户急需购买的产品发生缺货时 缺货才会真正影响到服务水平 因此 判定某种产品是否发生了缺货以及客户的需求量有多少是非常重要的 例如 如果客户对某种产品的需求是100个单位 而企业只有97个单位的库存 这时产品的满足率就为97 3 发出订货的完成状况对产品的可得性最准确的绩效衡量指标就是发出订货的完成状况 它把完成客户订购的所有产品看作是可接受的绩效水平 如果订单中有一个产品未能及时有效到货 我们就只能说这张订单在订货运输完成方面记录为零 二 运作绩效运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间 企业都可以从运作速度 持续性 灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效 1 运作速度运行周期的运作速度是指客户产生需求 下达采购订单 产品的送货直至把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间 完成整个运行周期所需花费的时间取决于企业物流系统的设计构成 2 持续性订货 交货周期的持续性用运行周期按计划所规定的时间运行完毕的次数来衡量 绝大多数企业的物流管理者们在重视服务速度的同时 更加强调运作持续性的重要性 因为它直接影响着客户对自身业务活动进行计划和实施的能力 例如 如果订货 交货周期发生变化 客户就需要建立安全库存来防止潜在的交货延误给自己造成的损失 这样 这种多变性就转变成了企业对安全库存的需求 3 灵活性灵活性指的是企业是否具备应付特殊情况 满足始料未及的客户需求的能力 例如 一家企业的标准客户服务模式是将产品装满拖车 发往客户仓库 可是 有时候客户希望企业能够以小批量的形式直接把产品运往各个零售店 一家企业的物流是否具有竞争力 就是看其是否能灵活地应付这种突发的情况 企业需要进行灵活操作的事件包括 1 基本服务协议内容的修改 如发送目的地的变更 2 对特殊促销或市场营销计划的支持 3 新产品的引进 4 产品的回收 5 供应的停滞 6 对特殊客户或市场分区进行的一次性客户化服务 7 对物流系统中的货物实行客户化服务运作 诸如标价 混合以及包装等等 4 故障的补救不管公司的物流运作是多么顺畅 良好 运作故障都在所难免 对企业来说 日复一日连续地提供服务是一项非常艰难的工作 最为理想的情况是 企业有能力采取调整措施应对特殊情况 防止运作故障的发生 例如 在企业的分销中心 对订单进行处理时发现有某种关键物料出现了短缺 企业就可以从其他分销中心通过快运的方式将短缺的物料调配过来 在许多情况下 运作的故障会影响客户的正常运作 这时 就要求物流企业的客户服务系统能够预见可能出现的故障或者服务中断 并有相应的应急计划来实施补救 三 服务的可靠性服务的可靠性体现了物流的综合特征 关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力 同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题 除了货物的可得性和运作绩效以外 服务的可靠性还表现为以下特征 完好无损的到货 结算准确无误 货物准确地运抵目的地 到货货物的数量完全符合订单的要求等等 另外 服务的可靠性还包括企业是否有能力 是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息 3 1 3物流服务与企业竞争力 作为企业客户服务一部分的物流服务 最终要通过顾客的满意体现出来 客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率 订货周期和配送水平等方面 决定产品竞争力的因素也就从产品本身转移到了服务上 零售商期望制造商能够对订单做出快速反应 以便在最终消费者最需要的时候提供所需商品 从而把握好每一个商机 供货周期的缩短 还有助于需求方降低库存 节约费用支出 同样 对于最终消费者来说 希望能够在零售商那里买到品种齐全的商品 并享受到良好的配送等服务 物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方面 1 物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环在企业的营销政策上 特别是在细分化营销时期 企业物流功能不再只停留在商品传递和保管等一般性活动上 不再是企业生产和消费的附属职能 进入细分化营销阶段 市场需求出现多样化和分散化 企业只有不断迅速 有效地满足各种不同类型 不同层次的市场需求 才能在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展 而差别化战略中的一个重要内容就是客户服务上的差异 所以 作为客户服务重要组成部分的物流服务成为企业实施差别化战略的重要方式和途径 2 物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响决定物流服务水准是构筑物流系统的前提条件 在物流开始成为经营战略重要一环中 物流服务越来越具有经济性的特征 即物流服务有随着市场机制和价格机制变化的倾向 或者说 市场机制和价格机制的变动通过供求关系既决定了物流服务的价值 又决定了一定服务水准下的成本 所以 物流服务的供给不是无限制的 否则 过高的物流服务势必损害经营绩效 不利于企业收益的稳定 因而 制定合理或企业预期的物流服务水准是企业战略的重要内容之一 特别是对于一些例外运输 紧急输送等物流活动需要考虑成本的适当化或各流通主体相互分担的问题 3 物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响低成本战略历来是企业营销竞争的重要内容 而低成本往往涉及商品生产 流通的全过程 除了生产原材料 零配件 人力成本等各种有形的影响因素外 物流服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力 合理的物流方式不仅能提高流通效率 而且能从利益上推动企业发展 成为企业利润的重要来源 4 物流服务起着连接厂家 批发商和零售商的纽带作用随着经济全球化 网络化的发展 企业的竞争体现为一种动态的网络竞争 竞争优势也体现于网络优势 而物流客户服务以其性质和内容 成为构造企业经营网络的主要方式之一 一方面 以商品为媒介 减少了供应商 厂商 批发商和零售商之间的隔阂 有效地推动了商品从生产到消费全过程的顺利流动 另一方面 物流服务通过自身特有的系统设施 POS EOS VAN等 不断将商品销售 在库等重要信息反馈给流通渠道中的所有企业 并通过知识 经验等经营资源的蓄积 使整个流通过程能不断协调地对应市场变化 进而创造一种超越单个企业的竞争网络的供应链价值 一般来讲 高水平物流服务必由高物流成本所支撑 因此 在加强物流服务管理的同时 明确相应的服务成本 从而保持成本与服务之间的一种均衡关系 物流服务水平的确定还应通盘考虑商品战略和地区销售战略 流通战略和竞争对手 物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体隋况 再做出决定 一 服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种此消彼长的关系 物流服务质量提高 物流成本就会上升 可以说两者间的关系适用于收益递减规律 3 1 4物流服务水平的确定 1 在物流服务水平一定的情况下 降低物流成本 即在实现一定物流服务水平的条件下 通过不断降低成本来追求物流系统的改善 2 要提高物流服务水平 不得不牺牲成本 听任其上升 这是大多数企业所认为的服务与成本的关系 见图3 3 3 在物流成本一定的情况下 实现物流服务水平的提高 这种状况是灵活 有效利用物流成本 追求成本绩效的一种做法 见图3 4 4 在降低物流成本的同时 实现较高的物流服务 见图3 5 二 如何确定服务水平不同服务水平下收入与成本之差就决定了利润曲线 因为利润曲线上有一个利润最大化点 所以规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平 三 确定物流服务水平的步骤保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说至关重要 下面这些步骤对保证物流服务水平有着积极的意义 第一步 对顾客服务进行市场调查 通过问卷 专访和座谈 收集物流服务的信息 了解顾客提出的服务要素是否重要 他们是否满意 与竞争对手相比是否具有优势 第二步 顾客服务水平设定 根据对顾客服务调查所得出的结果 对顾客服务的各环节的水平进行界定 初步设立水平标准 第三步 基准成本的感应性实验 基准成本的感应性是指顾客服务水平变化时成本的变化程度 第四步 根据顾客服务水平实施物流服务 第五步 反馈体系的建立 顾客评定是对物流服务质量的基本测量 必须建立服务质量的反馈体系 及时了解顾客对物流服务的反应 第六步 业绩评价 企业的有关部门应对实施效果进行评估 检查顾客有没有索赔 迟配 事故 破损等 通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准 成本的合理化达到何种程度 企业的利润是否增加 市场是否扩大等等 第七步 基准与计划的定期检查 物流服务水平不是一个静态标准 而是一种动态过程 要经常定期核查 变更 以保证物流服务的质量 第八步 标准的修正 通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析 如存在问题 需要对标准作出适当修正 3 1 5动态的企业物流服务观念 物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应 产品生命周期分四个阶段 即导人期 成长期 成熟期以及衰退期 一 导入阶段的物流服务在新产品引入阶段 需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务 在制订新产品的物流运营计划时 必须考虑厂商应具有迅速而准确的提供产品补给的能力1 未来的物流服务系统设计必须适应产品种类和有关库存单位的变化 要求物流服务系统要具有更大的灵活性 2 企业要将经营活动延伸至专业化市场 使整个扩大了的渠道中的产品流量细分化 导致通过物流服务进行成本控制的可能性更小 3 有一半以上的新产品在未来有足够长的寿命以弥补其开发成本 二 成长阶段的物流服务物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务 转变为更趋平衡的服务与成本绩效 在该阶段中 营销活动主要是具体的物流服务 并无特殊的要求 并为取得物流服务的规模经济效益提供了最大限度的机会 如要从物流上支持市场发展 则必须考虑如何保持适当的客户服务层次 提供高层次的产品可得性以及对客户订货做出迅速而又一致反应的作业能力等 同时应特别注意 提供高层次客户服务的企业很有可能将面临很高的物流服务总成本 三 成熟阶段的物流服务成熟阶段具有激烈竞争的特点 因为某种产品的成功 往往会引来各种替代晶的竞争 作为响应 调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施 在饱和阶段中 物流服务一般会变得具有高度选择性 而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺 以提供独特的增值服务 努力在主要客户中创造忠诚气氛 因此 企业会将更多的费用分配给物流服务 以确保向关键客户提供特殊服务 为了满足来自许多不同渠道的各种服务需求 许多制造商建立了配送网络和仓库 在多渠道的物流服务条件下 配送到任何一个地点的产品流量都比较小 并需要为特殊的客户提供特殊的服务 因此 成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的复杂性 要求服务作业具备更高的灵活性 四 衰退阶段的物流服务当一种产品行将消亡时 企业必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡 因此 企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务 同时 当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险 此时 如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得更为重要 3 1 6增值物流服务 随着企业的发展和客户对物流服务的个性化需求以及现代物流的发展 物流服务提供方式越来越趋于专业化和柔性化 客户希望能够集中精力来处理自己的核心业务 单纯的运输 仓储服务已经满足不了客户的需要 于是 物流服务从传统的模式向更为广泛 纵深的方向发展 从仅仅的保值向完善增值服务方向整合 为客户提供个性化的服务 增值服务就是指独特的或特别的活动 使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益 物流企业为客户企业对其物流系统一体化的功能整合就是增值服务 物流的基本和增值服务要求物流企业对制造商经营活动的深度参与 比如为客户企业提供包装 短距离搬运 装卸 采购订单处理 产品追回等等 物流企业增值服务的起点就是各种物流服务的基本功能 特别是运输 仓储 信息集成 存货管理 订单处理 物料采购等核心功能最可能成为增值服务延伸的起点 物流功能的整合正在从业务整合转向信息整合 用网络的优势来整合现有物流服务资源 提升物流企业的服务水平已成为物流企业发展的必然的趋势 例 TPL服务内容 传统物流服务是通过运输 仓储 配送等功能实现物品空间与时间转移 是许多物流服务商都能提供的基本服务 难以体现不同服务商之间的差异 也不容易提高服务收益 一体化物流服务则应根据客户需求 在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务 以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性 运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择 运输路线与计划安排 货物配载与货运招标等仓储的延伸服务主要有集货 包装 配套装配 条码生成 贴标签 退货处理等配送的增值服务主要有JIT工位配送 配送物品的安装 调试 维修等销售支持等 例 TPL物流服务内容 由实物流服务向信息流 资金流服务延伸物流信息服务包括预先发货通知 送达签收反馈 订单跟踪查询 库存状态查询 货物在途跟踪 运行绩效监测 管理报告等内容 第三方物流提供商还通过提供资金流服务 参与客户的供应链管理 如UPS并购美国第一国际银行 将其改造成UPS金融部门为其物流服务的客户提供预付货款 信用担保 代收货款等增值服务 以加快客户的资金流转 释放客户的库存占用资本 降低客户的进出口关税 从而实现了为客户提供实物流 信息流与资金流 三流合一 的完整的供应链解决方案 物流质量管理 3 2 1物流质量管理概述物流领域的质量管理 随着多品种 小批量消费需求时代的到来 变得愈来愈加重要 这是因为物流系统的复杂程度在不断提高 物流环节越来越多 顾客对于物流服务的期望值也越来越高 企业要想充分发挥物流在促进产品的生产和销售 提高企业竞争力方面的作用 就必须做好物流领域的质量管理工作 物流质量涵盖了以下四个方面的内容 一 商品的质量保证及改善物流的对象是具有一定质量的实体 具有合乎要求的等级 尺寸 规格 性质 外观 这些质量是在生产过程中形成的 物流过程在于转移和保护这些质量 最后实现对用户的质量保证 因此 对用户的质量保证既依赖于生产 又依赖于流通 现代物流过程不单是消极地保护和转移物流对象 还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量 由此 物流过程在一定程度上说就是商品质量的 形成过程 二 物流工作质量工作质量指的是物流各环节 各工种 各岗位的具体工作质量 工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念 物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和 所以 工作质量是物流服务质量的某种保证和基础 重点抓好工作质量 物流服务也就有了一定程度的保证 同时 需要强化现代企业物流管理 建立科学合理的管理制度 充分调动员工积极性 不断提高物流工作质量 三 物流工程质量物流质量不但取决于工作质量 而且取决于工程质量 优良的物流质量是在整个物流过程中形成的 要想能事前控制物流质量 必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制 这些因素包括人的因素 管理体制的因素 设备的因素 工艺方法的因素 计量与测试因素 环境因素等 很明显 提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作 提高工程质量 就能做到 预防为主 的质量管理 四 物流服务质量物流服务质量或者物流客户服务质量与商品质量保证和改善一起 作为顾客直接感受到的服务质量 会对顾客评价物流质量产生决定性影响 服务概念本身是一个比较抽象的概念 与有形产品不同 服务属于无形产品 生产与消费是同时进行的 3 2 2企业物流质量改进 一 企业物流质量改进的原则企业物流质量改进就是指为向企业物流及其顾客提供增值效益 在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施 企业物流服务的质量是由顾客的满意度决定的 并取决于整个物流服务过程的效果和效率 物流质量改进通过改进过程来实现 企业物流系统内的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程 质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动 质量改进不断寻求改进机会 通过预防和纠正措施消除或减少产生质量问题的原因 二 企业物流质量改进环境1 为企业物流创造持续质量改进的环境 主要做好 明确企业物流质量改进的目的和目标 持续地改进企业物流的运作过程 培育一种广泛交流 相互合作 尊重个人和鼓励创新的环境 2 为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础 主要包括 重视满足企业内部和外部顾客的需要 使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链 不论是集体还是个人 始终强调物流质量改进是工作的基本内容 通过改进过程来解决物流质量问题 持续地改进所有的过程 三 企业物流质量改进的有效措施1 企业物流质量改进的基本方法 重点明确 提出企业物流质量改进的方针 策略 主要目标 指导思想 支持和广泛协调企业物流质量改进的活动 确定物流质量改进的需要和目标以及为满足需要和实现目标而配置资源的方法 通过质量小组活动 实现质量改进目标的方法 鼓励企业员工开展与工作有关的质量改进活动并协调相关活动的方法 2 企业物流纵向层次的质量改进方法 主要包括 对物流过程进行管理 具体有确定各部门任务 制定战略规划 明确作用和职责 获取和配置资源 提供教育和培训等 确定并策划各部门工作过程的持续质量改进 创造并保持一个使部门全体员工有权力 有能力和有责任持续改进质量的环境 3 企业物流跨部门过程的质量改进方法 一般包括 在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系 识别企业物流过程内部和外部的顾客 确定他们的要求和期望 把顾客的需要和期望转化成具体的顾客要求 识别物流各过程的供方 将顾客的需要和期望传达给他们 寻求物流各过程的质量改进机会 配置改进所需的资源 并监督改进的实施 3 2 3企业物流质量管理的基本途径 一 树立企业物流整体质量管理思想1 真正形成物流整体质量管理的认识 一般来说 企业物流活动就是为生产经营服务的服务性活动 主要包含 由核心服务 辅助服务构成的基本服务组合 服务过程 企业物流服务的形象 不同的企业物流服务 由于功能的构成和重要性不同 其质量也会影响顾客感觉中的整体服务质量和顾客的满意程度 强化企业物流质量管理 就必须从企业物流发展战略高度出发 真正树立整体质量管理思想 2 认真做好物流服务过程的整体质量管理 从整体质量管理出发 强调物流管理人员必须深入了解物流服务全过程 并根据顾客需求 认真做好物流服务网络体系设计工作和服务质量管理工作 不断创造物流价值 提高顾客的满意程度 企业在物流服务过程的各个环节 各个阶段 都必须以优质服务组成的整体 为顾客创造更大的物流价值 增强顾客的信任感和忠诚感 3 整体考核企业物流服务质量管理水平 企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势 必须不断提高企业物流服务质量和生产效率 服务质量指物流服务满足市场需要的能力 企业应确定物流服务质量标准 做好每一个关键环节的质量管理工作 促使服务绩效符合或超过顾客的期望 要从整体角度客观地衡量物流服务质量管理水平 积极采用高新技术加强质量管理 提升企业物流服务的整体质量水平 在物流服务绩效考核中 既应考核服务效率 更要考核服务质量和顾客满意程度 二 建立有效的物流质量管理信息系统企业建立有效的服务质量管理信息系统能为企业提供物流服务质量改进决策必需的各种信息 激励企业内部员工改进物流服务工作 要建立有效的物流质量管理信息系统 企业应遵循的原则是 1 计量顾客对物流质量的期望 企业既应计量顾客对物流服务质量的评估 也应计量顾客对物流服务的期望 顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据 不计量顾客的期望 企业就很难正确理解顾客对物流服务质量的评价 2 强调信息质量 企业物流质量管理信息系统强调信息质量 是根据信息的相关性 精确性 实用性 连续性 可信性来衡量的 企业为顾客提供优质服务 可增强顾客忠诚感 扩大市场份额 提高经济收益 物流质量管理信息系统就是让管理者了解物流质量对企业的影响 做好有关管理工作 3 实时监控物流质量状况 在为顾客提供物流服务的过程中 由于多种因素的共同影响 将导致企业物流质量发生变化 加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状 运行过程和发展趋势 及时发现问题 改进管理 提高企业物流服务与管理质量 一般需要对物流服务质量进行广泛深入的调查研究 建立一定的评价指标体系 实现企业物流质量管理信息的实时采集 整理 传递 有效实行监督和控制 不断提高服务与管理水平 三 加强企业物流质量管理的主要措施要有效地提高质量管理工作效果 企业必须根据质量管理环境 采取适当的管理措施 主要包括 1 根据全面质量管理理论 建立和完善企业物流质量管理的计量 评估体系 切实消除