移动400客户经理培训手册.ppt

移动400客户经理手册 中国移动通信集团有限公司集团客户部2020年3月30日 目录 业务简介业务功能业务资费产品优势产品营销业务受理客户服务FAQ 业务简介 移动400 是中国移动为企业用户提供的一种主被叫分摊付费综合服务 实现了语音 短 彩 信统一服务号码接入和虚拟呼叫中心 客户关系管理等应用 帮助企业提升营销服务能力和企业形象 产品定义 移动400总体架构 个性化功能模块 中国移动网络 其他企业应用 客户网上自助管理 移动400基础通信服务 移动400营销服务应用 4 集团客户4001 012345 目录 业务简介业务功能业务资费产品优势产品营销业务受理客户服务FAQ 业务功能介绍 统一号码接入按发话位置 时间选择目的地号码按呼叫分配选择目的地号码呼叫阻截限制呼叫次数或费用密码接入黑名单管理 互动短 彩 信功能自由选号便捷的管理界面 移动增值应用 基本语音功能 虚拟客服呼叫中心客户关系管理电话会议自服务管理平台 个性化行业应用 基本业务功能 移动400业务平台 北京 上海 广州 1390200XXXX 4001012345 按主叫用户发话时所在的地理位置选择路由 接续到集团客户预设的目的电话号码 企业管理员可以登录管理平台设置预设号码 精确单位为省 按地区选择路由 基本业务功能 指定的目的号码 对外统一号码 4001012345 为企业用户提供统一号码接入 主叫用户只需拨 移动400 号码 便可按照企业客户预先设定的方式 将呼叫直接接续到指定的目的号码 包括个人手机 电话 呼叫中心 统一号码接入 呼叫中心A 基本业务功能 8 00 11 59 12 00 19 59 20 00 7 59 号码A 号码B 服务时间已过 时间的划分原则按时间 以一天为周期来设置若干个时间段及对应的电话号码 按星期 时间 以一周为周期来设置若干个时间段及对应的电话号码按日期 时间 以一段日期来设置若干个时间段及对应的电话号码 按主叫用户发话时的时间选择路由 接续到集团客户预设的目的电话号码 企业管理员可以登录管理平台设置预设号码 精确单位为分钟 按时间选择路由 基本业务功能 呼叫中心A 呼叫中心B 4001012345 30 的来话 70 的来话 企业用户的两个呼叫中心 呼叫中心A对应有3个坐席 呼叫中心B对应有7个坐席 此时 可设置两个分配比例 30 呼叫接到呼叫中心A 70 呼叫接到呼叫中心B 用户对4001号码发起10次呼叫时 号码1对应的话机接听了约3次 号码2对应的话机接听了约7次 比例选择路由 基本业务功能 企业客户可预先规定指定时段内 其400热线可以接受的呼叫次数或费用的最大值 当到达预设限制值时 则不予接续 并向主叫用户发送录音通知 对恶意主叫用户设定呼叫限制 禁止呼入 主叫用户拨打移动400热线时 必须先输入企业客户预设的四位数字密码 通过后方能接通 黑名单功能 密码接入 限制呼叫次数或费用 增强业务功能 在提供基础语音业务功能的基础上 移动400 将应用拓展到手机 实现企业与客户之间的短 彩 信互动 同时具备了短 彩 信个性群发 通讯录管理等能力 1390100 xxxx 北京 1390210 xxxx 上海 1390200 xxxx 广州 对外统一号码10657 4001012345 1390571xxxx 杭州 互动短 彩 信功能 上海 广州 1390571xxxx 你的酒店在哪 给我定一个总统套房 尊敬的客户 您的房间号为1808 欢迎光临 竭诚为您服务 短信互动使用场景 106574001012345 增强业务功能 移动400 业务建设呼叫中心平台 企业客户无需投入呼叫中心硬件建设 通过客户端访问 移动400 业务呼叫中心平台 享受呼叫中心服务 减少客户自建客服中心的投资成本 企业没有客服中心 不能给用户提供客户服务怎么办 地球人都知道 用移动400提供的虚拟呼叫中心阿 虚拟呼叫中心 移动400 拥有功能强大的网上自助管理平台 集团客户可自助实现400业务设置 功能变更 报表统计 查看记录等功能 可根据用户需要生成各类可视化统计分析数据及报表 增强业务功能 增强业务功能 为集团客户提供会议电话功能 集团客户可以随时随地发起电话会议 节约会议时间和成本 杭州 西安 华南地区 北京 上海 广州 会议电话4001012345 杭州天气不错 张总来杭州视察以下 西安这个月业绩很好 张总怎么奖励我们 上海营业额以500 速度增长 张总 我是北京公司李总的秘书 会议电话 增强业务功能 可提供完善的客户关系管理系统 包括业务流量分析 用户精准行为分析 从而为企业的营销活动达到精确定位 客户关系管理 目录 业务简介业务功能业务资费产品优势产品营销业务受理客户服务FAQ 移动400业务资费构成 业务资费 移动400费用由企业支付的开户费 通信费 功能使用费和终端用户的通信费组成 1 开户费 开通业务时一次性支付的费用 100元 号码 2 通信费 包括语音通信费 短 彩 信通信费 语音通信费 移动400基础语音通信服务产生的费用 包括套餐模式 阶梯模式及套餐外通话时间阶梯式计费 短信通信费 集团客户向用户发送短信而需缴纳的费用 支持按条计费和套餐计费两种方式 3 功能使用费 移动400除基础语音服务外的各项增值功能使用费 按月收取 4 终端用户收费标准 终端用户在本地拨打移动400业务按本地通话费计费 如果终端用户为手机用户在漫游地拨打移动400业务 则按漫游费计费 目录 业务简介业务功能业务资费产品优势产品营销业务受理客户服务FAQ 产品优势 1 统一的语音 短 彩 信号码接入彩信业务接入号码 不仅丰富了企业与客户之间沟通的渠道 同时提升企业对外统一形象 提高客户满意度 2 号码灵活分配支持百万个400码号的个性化选择 集团客户可根据企业的特点和实际情况选择符合企业特征的400接入码 3 网上自助管理平台通过强大的网上自助管理平台 企业可以 对拨打过企业400号码的客户进行归类分析管理 实现对客户的精准营销服务 自助实现400业务设置 功能变更 报表统计 报表查询等功能 实现业务的简易操作 放心消费 各运营商400业务比较 表示省级 不能全国灵活分配 表示由代理实现 功能不统一 目录 业务简介业务功能业务资费产品优势产品营销业务受理客户服务FAQ 哪些行业适合使用 金融业 基金 证券 保险业零售业制造业电视购物 电子商务运输业 航空 物流 IT行业等服务业 餐饮 旅游 酒店 通过对已有400市场的客户的分析 以下行业属于对400产品需求度高 贡献ARPU值高的双高客户 建议优先进行推介 美国2006年免费电话客户行业分布图 数据来源 FROST SULLIVAN 行业对应卖点 客户服务类制造业 物流通过统一服务电话和短信 实现客户对产品的咨询 厂家对客户的回访调查 成为双向沟通的桥梁业务受理类电视购物 电子商务 证券 基金公司通过统一服务电话和短信 实现快速订单受理形象提升类将品牌 服务 产品与号码相结合 形成号码门户 餐饮 连锁等中小企业 在业务发展到一定程度 通过统一热线 有效提升企业形象 客户经理如何介绍400 帮客户实现三个提升1 自选号码提升企业营销服务整体形象2 电话 短信双通道丰富企业与客户的沟通手段3 管理平台统计数据分析 提升企业服务营销精准度 对通过一句话简介或二大竞争优势吸引住的客户 描绘三个提升 进一步打动客户 如何从各层面推进销售 企业营销服务整理形象相关部门人员工作效率提升资费优势 语音 短信能提供更有力的服务 营销手段服务 营销更精准 带来更高成功率和 更高客户满意度 统计分析更高效输出结果更精准 营销点子头脑风暴 1品牌捆绑4001 KFC KFC代表4001 532 5324001 Adidas代表4001 2343274001 Lining代表4001 5464642服务捆绑400114 food代表400114 3663为某美食查询门户4001 piaowu Shouji 3产品捆绑4001 000011华夏大盘精选华夏基金公司的最热门的基金代码作为企业象征 成为公司服务号码456 目录 业务简介业务功能业务资费产品优势产品营销业务受理客户服务FAQ 业务受理 目录 业务简介业务功能业务资费产品优势产品营销业务受理客户服务FAQ 客户服务 客服渠道 您可以拨打10086进行 移动400 业务功能和资费的介绍与咨询 您可以拨打移动400的客服热线 4001 100868进行 移动400 疑难问题的受理 您可以联系您的专职客户经理帮您解决疑难问题和咨询 您还可以登陆自助服务网站进行问题咨询 服务请求 运营支撑单位全面解决问题首问责任制 通过飞信等方式解决用户服务热线分流 可直接处理并回复用户 400热线 自助服务平台 客户经理 客户服务 处理时限 对于客户直接拨打10086或者到营业厅进行客户服务请求处理流程如下 客户服务 处理时限 目录 业务简介业务功能业务资费产品优势产品营销业务受理客户服务FAQ Q A Q 什么是移动400业务 A 移动400 是中国移动为企业用户提供的一种主被叫分摊付费业务 在传统400功能基础上 增加了短信 彩信等形式的移动增值应用和标准化客服功能 为企业搭建一个综合营销服务平台 提升企业形象 Q 移动400业务适用于哪些客户群 A 移动400业务主要适用于需要建立统一的客服中心 呼叫中心 的政府和企事业单位 如IT电子设备制造业 旅游业 交通运输仓储业 零售连锁企业 新闻资讯业 信息台 互联网公司 ISP 银行 证券和基金公司等 Q 申请移动400业务 对用户有什么要求 A 申请移动400业务用户必须为企业客户 同时需具备移动手机号码或固定电话接入资源 真实目的码为本地移动手机或固定电话号码 Q 移动400资费包含哪几部分 A 移动400业务资费由开户费 通信费和功能使用费三部分组成 开户费 用户在申请移动400业务时交纳的一次性费用 通信费 呼叫移动400号码所发生的通话费和短 彩 信下行产生的通信费 功能使用费 对于使用移动400业务的增值功能收取的费用 Q A Q 申请移动400的业务用户被叫目的码分布在多个本地网内 如何交纳费用 A 单点申请 单点交费 即业务用户在一个业务受理点申请 并在该通信公司交纳所有费用 Q 移动400主叫用户与被叫用户之间如何分摊通话费用 业务用户能否自主调分摊比例 A 目前设定移动400业务按照主叫支付市话费用 被叫支付长途费用 按现有的资费管理 不允许业务用户自己调整分摊比例 Q 移动400是否支持网上自助管理功能 A 移动400支持用户自助管理功能 用户可以通过WEB方式 登陆自助管理网站 输入移动400号码和密码后 可以进行部分业务操作 查询话单 查询当月累计通话费 修改密码 修改目的地号码 设置时间表转移等 Q 客户主动提及移动总机业务 如何与移动400相区别 A 移动总机业务是使用一个11位移动手机号码实现统一对外沟通号码 主要定位于总机分机功能 不具备400高自由度个性号码选择 与客户短信沟通 通信记录统计分析等功能 移动400业务是更丰富更立体的企业级解决方案 Q A Q 为什么要使用移动400企业短信 A 移动400 企业短信平台能够帮助各型企事业单位在企业内部管理 内部沟通 客户服务 业务应用 宣传推广等方面利用手机短信的应用达到节约办公成本 提高办公效率 创造企