秘书礼仪

一、秘书礼仪概述,（一）何谓礼仪？ 礼仪，从广义上讲，是一个时代的典章制度；从狭义上讲，是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同、又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神忌要求的行为准则和规范的总和。,（二）秘书礼仪的定义和作用1、定义 秘书礼仪是礼仪在秘书工作中的具体运用2、作用（1）有助于规范秘书活动（2）有效地促进沟通和交往（3）有利于塑造个人形象（4）有利于提升组织形象,（三）秘书礼仪的基本内容1、个人礼仪2、社交礼仪3、公务礼仪,(一)仪表 仪表指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、风度等，它是通过视觉信号在社会交往中发生作用的。 优雅 儒雅 得体 美国成功学家拿破仑希尔说，一个人能否成功，关键在于他的心态。成功人士都有一种积极心态。而穿着打扮、仪表修饰正是人的，心态的外在表现，积极的、明快的、得体的、优雅的仪表外形能够增加人的自信心。当人们以积极奋发的、进取的、乐观的心态，去面对现实，处理所遇到的各种矛盾、困难和问题的时候，就可能受成功女神的青睐：相反，连自己仪表都不去关注的人，就很容易产生消极、悲观的心态，在人际交往中很难获得别人的尊敬和信任。因此，人的仪表形象是人事业成功的形象工程。,二、个人礼仪,（二）仪容 干净 有美感,眉，唇，丝巾，耳环,咬唇妆上妆前要保证唇部有一定的滋润程度，并且软化有死皮的地方，用粉底液或唇部打底淡化原本的唇色。在上唇色前，建议使用遮瑕产品遮盖住原本的唇色。然后将口红涂抹在唇部的最内侧，抿一下双唇，将生硬的线条柔化，最后用手指轻轻地将颜色拍开，打造自然过渡的效果。满唇妆满唇妆是最突出的唇妆，可以改善唇形。先将口红涂抹整个双唇，如果觉得如此唇妆太过锐利那么可以将边缘淡化，以做模糊。色印色印唇色是在满唇妆的基础上完成的。准备一张纸巾，轻轻的抿一下，留在唇部的就是色印了，这种画法很低调，而且妆容保持的更加持久，适合那些不想太过张扬的人。,（三）体态举止,真正的有涵养应该是每一个细节聚合而成的，应该从走出的每一步路，露出的每一次笑容开始。肢体语言的重要性是很多人没有意识道德，也是最难控制和掌握的。1、坐2、立3、行,正确的坐姿可以给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感，同时也可以给双方的交谈带来方便。其实，坐姿本身就是一种身体语言，可以向对方传递信息，因此应作为一种交谈手段加以注意。如果是对方请你坐下时，就座前不应该忘记说声：“谢谢”。为了促进交谈，坐椅子时可稍往前坐一点，身体稍稍前倾。采取这样的坐法，便于将身体前后摇动，以对对方的谈话内容表示肯定，同时还可以促使对方做决定。如果背部靠在沙发上，则会给人以傲慢的印象，同时身体后仰，会使下巴突出，这样很容易暴露自己的想法，让对方掌握主动权。其次，交谈时可以采取稍微侧身的姿势，这样面向对方的侧身坐姿会让人感觉你易于接近。,就坐时的正确动作是：入坐时要轻要稳。走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子入座时，若着裙装，应用手将裙摆稍稍捋一下，不要坐下后再站起来整理衣服。坐下后身体上半身稍微向前倾，背部勿靠在椅背上，手要端正地放在腿上，鞋跟要靠拢。如果是面对面谈话，身体要稍倾斜而坐，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。有的女性喜欢将腿跷得很高，这样会露出衬裙，有损美观和风度。双膝也不要并得太紧，这会使人产生一种紧张、缺乏安全感的感觉。,任何座位都不能坐得太深或太浅。坐得太深时，由于臀部及上身重量与小腿的支撑点离得太远，坐下去时会引起小腿肌肉紧张，时间长了会很累，不过这种姿势可以体现出你的沉稳大方。坐得太浅的话，又会使大腿的大部分露在椅面之外，使腿显得又短又粗。另外，千万不要只坐在椅子的1/3处，这种坐姿会让人觉得你心情紧张、胆小怯懦。优雅的坐姿应是：坐在椅子上，至少坐满椅子的2/3，上身正直而稍向前倾，头平正、两手交叠放在自己腿上。,男士标准坐姿要求“坐如钟”，即体态稳重，不摆身体，不抖动腿。坐正，上身挺直，双膝自然分开与肩同宽，双肩平正放松，两臂自然弯曲。双手分别放在双膝上，也可放在椅子或是沙发上，注意掌心应向下。两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美。,正确的站姿会给人以挺拔劲秀、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。站立时，竖看要有直立感，即以鼻子为中线，整个身体大体呈直线；横看要有开阔感，即肢体及身段给人以舒展的感觉；侧看要有垂直感，即从耳与颈相接处至脚的踝骨前侧应大体呈直线，给人一种挺、直、高、美的美感。男女立姿宜应形成不同风格，男子应显得风度洒脱，挺拔向上，舒展俊美，精力充沛；女子应显得庄重大方，亲切有礼，秀雅优美，亭亭玉立。男子站立时身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；双脚与肩同宽；手可自然下垂，在体前或体后交叉。女子站立时身体重心在两足中间脚弓前端位置；手自然下垂或腹前交叉。,走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美。无论是在日常生活中还是在社交场合，走路往往是最引人注目的身体语言，也最能表现一个人的风度和活力。走路时，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，手臂以身体为中心前后摆动，手臂与身体的夹角一般在10度15度。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻且富有弹性和节奏感，步幅与腿的长度相适宜，跨步要均匀。我们可以试着将一本书放在头顶上，放稳后再松手，接着把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地从基本站立姿势起步走。这样虽有点不自然，但却是一种很有效的训练方法，关键是走路时要摆大腿关节而不是膝关节，这样才能使步伐轻捷。,4、面部表情信息传递=面部表情55%+语气38+语言7% 在人际交往中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用。 （1）. 表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。 （2.） 表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。 （3.） 表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。 （4）. 表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。,5、眼神 恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。6、界域语人们所在空间分为4个层次：亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；个人空间460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心。社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；公众空间3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。,（四）服饰礼仪,公务着装正装，西服是最合适的。女士的最传统的正装：高跟皮鞋、裙子。公务半正装。半正装就是公务便装里面的不打领带。一般的这个不打领带就是半正装。女士公务半正装要求要比男士比男士要稍微低一点。公务休闲便装，包括西服外套，便装西服、夹克外套。 对于从事政府部门的工作的公务员来讲，总体来讲应该穿比较保守的，比较传统的，而不能过分的时尚。,衬衫的颜色 白色和浅兰色，兰色算是传统的色彩。领带的颜色 领带的颜色有些讲究，系红色的领带要注意你的身份，要注意场合。红色的领带，一般称为“power tie”。就是力量、权力的领带。兰色，叫“peace tie”，是比较平和的、和平的。注意商标。商标不但是领带上要拆，身体的其他部分应该都没有太多的商标。,皮鞋系带的皮鞋都可以和正装的西裤搭配在一起袜子袜子的颜色有两种颜色的搭配方案：一种是跟皮鞋的颜色相一致，一种是跟裤子的颜色相一致。这是两种最佳的搭配方案。最佳的方案就这两种。经过行为学家，心理学家的考察发现，这两种反映了两种不同的思想。跟裤子颜色相一直的人，做事比较传统；跟皮鞋的颜色相一致的，比较时尚的。,色彩的搭配：“三色原理” 讲求品味的男人，在色彩上面要有几个带子。如果你的表带是皮制的话。表带、皮带、皮鞋、皮包。这些皮制的颜色尽可能要一致。,女士裙装的长度也很讲究。职位和资历越深，裙摆越大。女士的西服，如果是小领的西服，扣子都要扣。至于鞋子，女同志一定要穿高跟鞋。女士着装禁忌：紧、露、透、短、异,三、社交礼仪,（一）握手礼仪,1、姿势 握手的姿势应该是：在条件允许的情况下身体往前倾，虎口相接，两眼相对，上下轻摇，还要及时的分开。2、顺序一般上下级关系是上级先伸手。同级别的人女士先伸手。同级别的人，年长的先伸手，然后女士先伸手，男士最后伸手。3、注意事项,名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。1、名片的递送 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远依次进行，切勿跳跃式进行，以免给对方有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。,（二）名片礼仪,2、名片的接受 接受名片时应起身，接过名片时应说谢谢，接过名片一定要看一遍，绝对不要连一眼都不看就收藏起来，可将对方的姓名、职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。,3、名片的存放 接过别人的名片不可随意摆弄，可放在桌上或放进名片夹中。若放在桌上时，不要在它上面压东西，否则被认为不恭。若没有名片夹，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里，可放在左胸的口袋里，以示尊重。,（三）餐桌礼仪,“你就是你的吃相”1、入座 中国人以左位尊，对门为上。请客时，位尊者、年长者上坐，其余依次偏坐。西方人以右为尊，请客一般用长桌，男女主人分坐两端。以女主人的座位为准，主宾坐在女主人的右上方。最得体的入座方式是从椅子的左侧入座。手肘不要放在桌上，不可跷足。用餐时，坐姿端正，上臂和背部要靠着椅背，腹部和桌子保持一拳距离。入座时不要发出声响。男士尽量为女士把椅子拉开。,2、用筷的禁忌（1）忌三长两短，用餐前或用餐 过程中将整把筷子长短不齐的放在餐桌上，三长两短，不吉利。 （2）忌仙人指路，拿筷子时食指伸出，像在指责别人。（3）忌品箸留声，把筷子含在口里，像吸田螺一样发出声音，显得没家教。（ 4）忌击盏敲盅，用餐时用筷子敲击碗盘，发出声响，像乞丐讨饭。（5）忌执箸巡城，手拿筷子，肆无忌惮地用筷子在桌上的菜盘里巡找，这是缺泛教养的表现。 （6）忌迷箸刨坟，指用筷子不住地翻动菜肴，像盗墓刨坟一般。 （7）忌泪箸迷珠，夹菜时，将菜汤滴落到其他菜里或餐桌上，这是严重失（8）忌颠倒乾坤，将筷子颠倒使用，好像饥不择食。 （9 ）忌定海神针，用餐时，用一只筷子去插盘子里的菜，如同当众对人伸出中指，被认为是对同桌用餐人的羞辱。 （10）忌当众上香，把一副筷子垂直插入一碗饭中，如同给死人上香，属大（11）忌交叉十字，将筷子交叉放在桌上，等于在饭桌上打叉，是对同桌其他人的否定。也是对自己的不敬，因为古代只有在打官司画押时才打叉。（12）忌落地惊神，失手将筷子掉落地上，也是严重失礼的表现。,3、进餐礼仪 starter/appeitizersoup-main course poultry/seafood/pork/pasta/beefdessertdrinkssteak-well done（全熟）, Medium（半熟）, Medium rare（半生）, rare（生）, raw(全生)进餐时尽量不要发出声音，如果打嗝、打喷嚏等不由自主的声音发出后，要立刻说“真不好意思”、“对不起”、“请原谅”之类的话语，避免尴尬。用餐时，不能过于“投入”，要和周围的人聊聊天，以调和吃饭的氛围。最好不要在餐桌上剔牙，如果一定要剔，务必用手或餐巾遮挡一下。,用餐过程中暂时离开，把刀叉呈八字形摆放，刀刃朝内。使用刀叉是不要发出声音。西餐一般都有面包，餐具左侧的面包是你的。面包不要用刀叉，而是用手撕。无论何种主食，都要切成你的一口大小分食，由左向右，边吃边切。,喝酒时一般用三指捏住，置于低于眉毛五公分处。一般吃饭之前，女士要把口红擦去。如果忘了，酒杯上有口红印是不太礼貌的。所以，最好用手或餐巾悄悄擦去。汤勺或咖啡勺不能留在碗里或杯子里。离席的礼仪 用餐完毕把餐巾叠好放在桌子上。刀叉并行放在盘子四点的位置。,（四）电话礼仪,电话被现代人公认为便利的通讯工具，在机关日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着所在部门的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。,1、重要的第一声2、要有喜悦的心情3、清晰明朗的声音4、及时准确地接听5、认真清楚地记录6、礼貌地体地挂电话,A.您好!这里是审计厅部(室)，请问您找谁?B.我就是，请问您是哪一位?请讲。C.请问您有什么事? (有什么能帮您?)D.您放心，我会尽力办好这件事。E.不用谢，这是我们应该做的。F. 同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)H.对不起，这类业务请您向部(室)咨询，他们的号码是。(同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是)I.您打错号码了，我是审计厅部(室)，没关系。K.您好!请问您是单位吗?L.我是部(室) ，请问怎样称呼您?M.请帮我找同志。N.对不起，我打错电话了。O.对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗,四、公务礼仪,（一）接待来访与上门拜访礼仪1、接待礼仪 对于一般公务人员而言接待来访是一个常见的公务活动。四川内江市有位常务副市长，他开始的时候做的是市长助理，然后在一年半的时间里面，就被任命为这个常务副市长。他说“我在我地方工作的时候，要求自己做到一点，我要求自己每次有人到我的办公室来，要求自己从自己的座位上，站起来，跟别人握个手或是示个意，然后再坐下。或者让人给倒杯水。”这很难吗？他说很难，他说：“我是常务副市长，一天来找我的人有好几十批。所有的人，无一例外的不是要钱的，就是要人的，就是要东西的，没有一个人说是给你送东西的，全都是过来要钱的，有各种各样的。要保持每次都站起来，握个手，每次站起来，握个手，不容易。”后来我真的听别人讲，做到一定程度的领导地位的时候，能够还保持这样一种态势，特别是礼貌修养上面，很难啊。只要一点，可能就会让所有的人对你的看法截然不一样。,1、对于暂时你无法接待的来访者，应该之前说明或请他人招呼一下，不可让其久坐“冷板凳”。2、来访者是为了同你谈某些事情才来的，要尽量让他把话说完，并且你的一举一动要表现你在认真听。3、不要随意拍板，不要轻易许诺。不同意对方观点，要克制恼怒，意见一致，也要抑制热情。4、接待来访者，由于连续不断的电话而使会谈反复中断是最容易引起来访者反感的，应合理处理。5、能马上答复或解决的事不要故意拖延时间，不能一下子答复或解决的应告诉对方一个期限，不能一味敷衍。6、如果向结束会面而对方又不知道时，你可以婉拒，也可以用看表或起身等体态语言告诉对方就此结束。,2、拜访礼仪（1）、准时赴约（2）、谈话时应开门见山，不要海阔天空，浪费时间，不能光一个人滔滔不绝。出现矛盾时不要争执不休，要理性克制。（3）、应对主人的举动十分敏锐，当主人有结束会见的意欲时要及时起身告辞，切忌死赖不走。,（二）汇报工作与听取汇报的礼仪,1、下级汇报工作的礼仪（1）遵守时间，不可失约（2）轻轻敲门，经允许后才能进门（3）汇报内容要事前准备充分，汇报时口音吐字清晰，语调从容。（4）汇报结束时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时主动说“谢谢，请留步。”,2、听取汇报的礼仪（1）应守时（2）及时招呼汇报者进门入座（3）善于倾听。当下级汇报时，可与之有目光的交流，配之以点头等表现自己认真倾听的体态动作。对汇报中不甚清楚的问题及时提出疑问，但注意用语适当，不要打击对方汇报的兴致。（4）不要随意批评、拍板。,（三）办公室礼仪,爱见人长，共服宣尼休假盖 一天，孔子正要出门，天下起了雨；有个弟子说：“老师；子夏有把漂亮的伞，您向他借了伞再出门吧！”孔子笑笑说：“子夏为入比较吝啬，我听说和人打交道要扬其长避其短，这样才能交往长久。我不是不知道子夏有伞，只是不想因借伞而显露他的小气罢了。”,1、树立整洁端庄的个人形象2、做到“六不”“四要”“六不”：不对他人评头论足；不谈论个人薪金；不诿过于同事；不干私活；不打听探究别人隐私；不接听私人电话。“四要”：要主动做好办公室卫生工作； 个人桌面要整洁； 同事见面要问好； 办公室来人要接待。,（四）公务迎接礼仪,迎接工作：“迎三送七”迎来送往是公务活动中最常见的工作之一。公务迎接一定要分清迎送对象、迎送内容才能做好这项工作。1、熟悉工作职责 在接受上级指派的迎送任务时，要详细问明有关情况，来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、接待规格、到达时间、离开时间等。2、食宿安排3、迎接4、安置宾客休息 在接待时，应留下自己的通讯方式以备客人随时联系。按照对等礼仪，于当日或次日安排身份相当的领导前往客人下榻出看望来宾，以便相