以顾客满意为起点来开发外销经销商管理课程.ppt

1 以顾客满意开发外销经销商管理课程 北京笛威欧亚交通科技有限公司清华大学交通及汽车服务行业紧缺人才培训中心 主讲老师 苏桔良硕士笛威欧亚交通科技公司总经理地址 清华大学学研大厦904室 TEL 010 62772905 Welcometothe 苏桔良台湾省台北人MICHAELSU毕业学校 国立台北科技大学车辆工程研究所硕士1 全省高工汽车修护类比赛优胜2 成功补习班汽车修护类兼任讲师3 台北工专第37届毕联会会长4 中华汽车汽车生产工厂 服务部 采购部 辅导项目室 等5 中华汽车汽车服务部售后服务 客户满意室及零件管理主任6 中华汽车汽车服务部零件副理 公司本部副理7 台湾安泰 新光 远雄人寿 新安财保公司特约激励讲师8 东南三菱汽车全国培训总监 项目经理9 曾任中兴汽车销售公司副总经理10 曾任上海屈阁华刚企业管理咨询有限公司執行总经理11 兼任AlpineGlobalMotorCompanyonSingapore驻中国商务发展总顾问12 兼任台湾旭芳汽车贸易公司驻中国代表处执行总裁13 专任北京笛威欧亚交通科技有限公司总经理我的博客 自我介紹 苏桔良台湾省台北人MICHAELSU 台湾 怀邦企管公开班 梅捷电子公司 富本橡胶公司 正新轮胎 伍享机械公司 宗儒机械 丰辰及镕利鞋业 安泰人寿 强盛染整公司 艾密丝餐饮管理公司 远传电信公司 大陆 余姚电波机械公司 浙江海盐联通汽车 达丰 广达 计算机 新海电子 招宝磁业 波导电子 复旦大学EMBA班 南京理工大学EMBA 新海电子 中国人民财产保险公司 喜万年餐饮 中国普天集团 宁波电子集团 中国国营企业7407厂 海盐PICC公司 华安财保公司 珠光汽车集团 青岛福日汽车集团 宝钢集团宝井钢材 东南汽车及中兴汽车所有经销商及服务站 演讲实绩 台北科技大学月会演讲 工科学生生涯规划讲师 少年辅育院汽车修护专长讲师 等57场12200人次 专题著作 数字神经系统的重点整理 行政院劳工委员会行职业的展望汽车业系列 台湾汽车产业供应链配销管理之实证研究 题纲 找到为什么中国的产品有机会外销为什么要做好经销商满意的服务开发外销经销商的需求影响外销数量的两个因素顾客满意的重要因素外销经销商开发前应该做的事情先了解在弱势区域中新品牌存在的理由再了解在弱势区域中原有品牌为何会抱怨外销业务容易造成顾客不满意的问题弱势品牌生存时可以创造经销商满意要让优秀的经销商满意的要素比较开发新旧经销商的成本 如何维持五十年的经销体系及良好关系CS顾客满意 CR顾客维持发展关系认识失去客户的各项原因管理及指导经销商如何处理顾客抱怨标准化如何在短时间内解决顾客的不满意创造优势的满意服务顾客满意与再购意愿的关连性经销商要如何得到满意如何面对抱怨的顾客顾客满意的总结与问答 找到为什么中国的产品有机会外销 外销竞争力 质量 价格 品牌 服务 产品 科技我们的产品有合理合适的质量Quality我们拥有给顾客实惠的价格Cost我们有自主知识产权的品牌Brand我们不断改善给顾客满意的服务Service我们给顾客不同风格选择的产品Product我们拥有顾客想要转移的技术Technology 6 为什么要做好经销商满意的服务 经销商满意的强烈信心 经销商将资金投入长期采购 经销商会为我们宣传 增加我们的长期利润 减少不必要的成本 1 重做的成本 2 失败的成本 3 安抚的成本 落实质量终检 技术能力提升 深入创造友谊 7 为什么要做好经销商满意的服务 经销商的满意来自于质量 价格 品牌 服务 产品 科技的滿足 若能加上指导 监督 管理相信会有更好的成果 但是以上的成果必须建立在找到合适 积极 优秀的经销商上才能创造真正的全方位顾客满意 开发外销经销商的需求 9 业绩增加 有足够知名度 影响外销数量的两个因素 10 顾客满意的重要因素 这件事若没做好满意只是短暂的如何才能让你的顾客真正满意 11 顾客满意的重要因素 认识你的顾客 与顾客交朋友 从需求中找到卖点 需求 满足 超越 你的努力 你的指导 12 外销经销商开发前应该做的事情 认识你要前进的市场一 市场环境二 市场需求三 市场供给四 市场营销活动五 当地汽车经销商情况六 需公司支持的产品链七 我公司在该区域的规划八 我公司进入该区域的SWOT分析 要找到好的经销商必须先了解市场有什么 13 外销经销商开发前应该做的事情 确定我们是优势还是弱势市场确定我们的现有产品是否可立即登陆市场我们的未来产品对于该市场是否有潜力了解市场需要怎样的经销商来配合如果我们是弱势市场及弱势品牌要如何开始执行招商方式 要分析为什么要进入该市场的决策 先了解在弱势区域中新品牌存在的理由 15 先了解在弱势区域中新品牌存在的理由 终端顾客是善变的 终端顾客的另外一种选择不是敌人就是朋友 吸纳既有的经销商体系说明企业品牌及产品的未来愿景及时间表共同了解当地的顾客需要的产品如何满足新品牌将超越原有当地强势品牌的各项优势我方产品及服务在各个地区展现的优势理由改进当地原有品牌顾客不满意的缺点 再了解在弱势区域中原有品牌为何会抱怨 外销业务容易造成顾客不满意的问题 简要篇产品规格 该区域排放临时或没掌握下的改变质量允收 质量水平的认知与终端顾客的认知成本汇率 国内材料及国外汇率的改变交期风险 运送 保护方式 船期 政治环境的风险服务规范 技术 服务 管理及终端抱怨的范围配件供应 配件的正确性 供应的速度及责任配件价格 配件市场可接受的价格及副厂件干扰索赔速度 索赔的诚信不足 太多无法判定索赔判定 判定基准及责任没说清楚产生纠纷 顾客不满意的问题你准备如何处理 简要篇产品规格 责任明确或规格明确质量允收 质量规格明确及事先作顾客调查成本汇率 材料及汇率在合约中加注的备注交期风险 了解运送过程保护方式极可能的政治风险规避服务规范 了解当地可承诺的最严苛范围并做心理准备配件供应 配件的BOM及更改规则固定及寻求快速管道配件价格 事前调查及先定义求销量或求利润索赔速度 索赔的规则双方确认及惩罚的条款的设立索赔判定 索赔判定的指导 基准及协商机制 弱势品牌生存时可以创造经销商满意 有DS才有ES有ES才有CS 20 要让优秀的经销商满意的要素 优秀有实力的经销商喜欢怎样的人 21 要让优秀的经销商满意的要素 22 要让优秀的经销商满意的要素 愿意承担责任勇于担当的人积极热情经常微笑的人做事快速且全力以赴的人经常站在经销商立场注意经销商利益的人不论金额高低懂得尊敬顾客的人专业强 会解决问题的人愿意牺牲奉献不会计较的人以大局着想没有本位主义的人 经销商喜欢怎样的人 24 感觉 乔吉拉德后来知道要重视顾客 25 服务的概念总结服务就是指提供给客户的任何帮助服务可以通过为客户做事情完成 但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完 人类是感情的动物也是感觉的动物 26 比较开发新旧经销商的成本 10倍 开发新经销商 维持旧经销商 从你手上流失的 花大把资金找回 27 比较开发新旧经销商的成本 1 产品质量2 信心建立3 好感提升 1 产品质量2 信心建立3 好感提升4 广告宣传5 品牌塑造6 促销活动7 找到顾客 旧经销商带新经销商来 开发新经销商 维持旧经销商 怎样才算好感的提升 好感并不是当好人或者去迎合对方的喜好 而是讲清楚说明白怎样的制度及功能是对经销商的帮助 并且坚定不移不断改善的落实下去例如 海外渠道管理的问题1 渠道正确的组织影响执行力2 当地所有汽车市场信息的反馈影响产品投入的判断3 渠道的市场经营状况影响经销商的生存方式4 渠道的人际关系管理影响市场的执行状况5 渠道的分级管理影响企业的资源分配6 多信息及预备渠道的运用减少该市场的风险 如何维持五十年的经销体系及良好关系 台湾三菱FUSO顺益代理超过50年的故事质量 价格 品牌 服务 产品 科技指导 监督 管理 知己知彼 台湾三菱FUSO 知己知彼 台湾三菱FUSO 如何在区域内进行营销策划 如何在区域内进行营销策划 如何在区域内进行营销策划 如何在区域内进行营销策划 如何做才能维持长久的关系 37 CS顾客满意 CR顾客维持发展关系 CS CustomerService 顾客服务 38 漠不关心 死亡 39 管理及指导经销商如何处理顾客抱怨的标准化 40 如何在短时间内解决顾客的不满意 世界上的人性是相同的客户不满意时想得到什么认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生有人聆听紧迫感 41 如何在短时间内解决顾客的不满意 站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任 顾客存在的公平心理 42 如何在短时间内解决顾客的不满意 问题 问题 需求 确认感受 需求 需求无法100 达成时 策略 服务 说明 满足 掌握 确认 找到 弥补 积极 主动 营造解决问题的气氛 玻璃运送破裂案 43 别人有的 我们一定要有 别人没有的 我们要比别人创意多 要做的比别人落实 基本要求 要做的比别人有感觉 加深印象 创造优势的满意服务 44 对服务满意 对服务不满意 顾客满意与再购意愿的关连性 95 67 33 20 45 如何超越经销商的期望心理 46 经销商要如何得到满意 如何超越经销商期待 主动了解不经意言语 定时问候关心经销商 报告进度及预计时间 需求无法满足的道歉 让顾客有惊喜的服务 注意最急迫需求 47 如何面对抱怨的经销商 站在经销商立场来考量 保持专业热诚与耐心 对于明显不当的要求要坚决有礼的回绝 抱怨处理的基本原则 不断的鞠躬或说实在是对不起 面带严肃或必要时可稍微笑 48 如何面对抱怨的经销商 三个行动原则 充分倾听经销商要求 调查现况 现物 现地 充分了解问题点发现有错立即处理 注意 经销商只讲对他有利的事情 49 经销商满意的总结与问答 50 以客户需求为市场起点 专业是服务的核心 但没有以 客户需求 为考量的专业是没有市场价值的 从事汽车教育训练 现场销售 服务 配件共十八年的汽车生涯中的总结 汽车产品要销