《佳兆业地产集团客服工作专项考核办法(2016年版)》

1 编编号 号 JZY DCJT KF BF 001 3 版本 第版本 第 3 版版 佳兆佳兆业业地地产产集集团团 办办 法法 类类 文文 件件 第第 1 页页 共 共 6 页页 佳兆佳兆业业地地产产集集团团客服工作客服工作专项专项考核考核办办法 法 2016 年版 年版 版本信息版本信息记录记录 版本版本修改内容摘要修改内容摘要起草起草 修改人修改人审审核人核人批准人批准人生效日期生效日期 3 1 考核细则中新增第三 方综合满意度 客服微信 平台 服务品质巡检 客 服案例库等指标 并在加 分项 扣分项中增加团队 建设的内容 2 明确奖励分配时对客 服职能部门的奖励额度 不能低于 30 3 明确奖项申请流程 4 调整原各职能部门的 称谓 杨静 刘伟 谢俊鹏 喻建清2016 4 1 2 1 目的 目的 为保障各地产公司客户服务专项工作按时开展及完成 规避 降 低重大客户风险及经营风险 有效提升客户满意度 忠诚度及品牌美 誉度 特制定本考核办法 2 适用范 适用范围围 本办法适用于佳兆业地产集团开发 管理的所有在售 在管住宅 项目 考核对象为各地产公司 以一级公司为单位 3 考核 考核细则细则 佳兆业地产集团 2016 年客服工作考核办法的指标主要包含 满意度管理 信息化管理 服务品质管理 投诉管理 团队建设 扣分项 加分项 各指标的定义 计算方法详见下表 考核考核说说明明项项目目考核指考核指标标考核内容考核内容分分值值分分值计值计算算标标准准备备注注 第三方综合满意 度 各地产公司第三方客 户综合满意度 15 分 综合满意度成绩 目标值 100 15 地产集团回访销 售服务满意度 各地产公司在售项目 客户销售服务回访满 意度 5 分回访成绩 100 5 地产集团回访签 约服务满意度 各地产公司在售项目 客户签约服务回访满 意度 5 分回访成绩 100 5 满意度 管理 35 地产集团回访保 修服务满意度 各地产公司入伙项目 保修服务回访满意度 10 分回访成绩 100 10 成绩来自各地产公司第 三方综合满意度调研成 绩及地产集团 400 呼叫 中心回访数据 数据提 取时间段为当月 21 日 至次月 20 日 1 明源客服系统任务 流转标准时限要求生 成系统应用得分 2 系统操作规范性 明 1 应用得分 100 10 2 操作规范性 1 出现一例不符合 A 类操作 在应用得分基础上扣 3 分 明源客服系统提取 依 据 佳兆业地产集团明 源客服系统使用管理实 施细则 相关规定 3 源使用管理制度中对 系统操作规范性分为 A B C 三类 分公司 需严格按要求进行操 作 2 出现一例不符合 B 类操作的 在应用得分基础上扣 2 分 3 出现一例不符合 C 类操作的 在应用得分基础上扣 1 分 可累计扣分 扣完为止 客服微信平台 1 各地产公司负责客 服微信平台系统维护 及时更新各模块信息 2 完成地产集团客服 要求的吸粉任务 10 分 1 出现一条未及时更新信息 扣 2 分 可累计扣分 扣完为止 占比 60 2 地产集团客服对各地产公司 月度吸粉量设定目标值 100 得分 实际完成值 100 4 占比 40 地产集团客服评定 地产集团抽检各在售 项目月度服务品质巡 检得分 10 分 1 巡检得分 90 分 得 10 分 2 巡检得分 90 分 每低 1 分 扣 1 分 扣完为止 3 巡检得分 80 分 该项不得分 服务品 质管理 20 地产集团各项目 服务品质巡检 各在售项目月度服务 品质巡检问题到期整 改完成情况 10 分 1 经地产集团客服部复核 各 地产公司按时完成整改且达标 的 得 10 分 2 各地产公司未按时完成整改 的 一项扣 2 分 3 整改未达标的 一项扣 1 分 扣完为止 地产集团客服评定 投诉管 理 15 日常投诉 地产集团 400 呼叫中 心与各地产公司自行 接待并录入明源客服 系统的客户有效投诉 正常关闭率 正常关闭 量 累计应关闭总量 暂不处理总量 数据 统计起始时间为当年 度截止到当月 15 分 1 正常关闭率 98 得 15 分 2 正常关闭率 98 的 每低于 1 扣 1 分 扣完为止 3 关闭率取整数 按四舍五入 进行计算 明源客服系统提取 团队建 设 5 客服案例库 各地产公司建立客服 案例库 并每月收集不 少于 1 例行业客诉及 服务创新案例 5 分 经地产集团客服部对各地产公 司案例完成情况进行评分 地产集团客服评定 4 风险管 理 客户风险管理 出现客户有效投诉并 符合以下三种情况之 一 1 因同类投诉引发补 偿 赔偿 造成我司直 接经济损失 5 万以上 的 2 因同类投诉引发政 府部门关注及介入的 3 未及时上报或瞒报 漏报的 1 发生情况 1 2 的一次扣 5 分 2 发生情况 3 的一次扣 10 分 3 如对所有考核内容有弄虚作假的情况 发现一次扣 10 分 基础工 作管理 执行管理 1 按时 准确上报地产 集团要求的各类报表 信息 包含但不限于周 报 月报 风险排查及 品质巡检到期问题整 改成果等 及完成集团 安排的配合事项 2 严格执行地产集团 责权及制度指引 3 按照客服赔付实施 细则 完善赔付流程 不符合执行管理要求的 一次扣 3 分 客服人员稳定性 客服人员到岗及时性 稳定性需符合集团编 制及到岗时间要求 1 客服人员发生流失 转岗 当月未补充 到岗的 扣 2 分 2 次月仍未补充到岗的 扣 5 分 扣分扣分项项 团队建 设 培训及交流 1 各地产公司客服新 员工入职 2 个月内需 参加集团安排的培训 2 各地产公司每半年 度需开展不少于 1 次 行业内外客服交流 并 提供交流成果 不符合培训及交流要求的 一次扣 3 分 地产集团客服评定 加分加分项项 团队建 设 交流学习及知识 分享 1 各地产公司每半年 度开展 2 次以上行业 内外客服交流 并提供 交流成果 2 各地产公司完成客 服经验 经典案例报告 并在集团范围内进行 分享的 经地产集团客服部评审符合要求的 每超 过 1 次交流或分享 加 2 分 地产集团客服评定 5 4 考核 考核实实施施 4 1 考核措施考核措施 地产集团客户服务部联合地产集团行政及人力资源部 对考核成 绩 原始分 设定及格线 90 分 每月按照考核成绩 R 系数排序 对排 名前三名 R 系数高于 100 且原始分高于 90 分 含 90 分 的地产公 司进行通报表扬 分别给予奖金人民币总额 8000 元 5000 元 2000 元 对原始分低于 90 分且 R 系数排名最后一 二名的地产公司进行 通报批评 分别给予罚款人民币总额 5000 元 2000 元 地产公司若各 项目均未入伙 不纳入奖惩范围 仅公布考核成绩 R 系数由两部分组成 1 原始分相对于各地产公司成绩中位数的相对值 占比 80 2 各地产公司原始分环比上个月的增长 占比 20 R 系数 原始分 中位数 80 本月原始分 上月原始分 1 2 20 备备注 注 1 满满意度管理考核指意度管理考核指标标中地中地产产集集团团回回访销访销售 售 签约签约 保修服 保修服务务的客的客户户数据如存在以下四数据如存在以下四类类情况的 各地情况的 各地产产 公司可在每月公司可在每月 20 日前提日前提报报需屏蔽客需屏蔽客户户 经经地地产产集集团团客服部核客服部核查查后不后不纳纳入考核 入考核 A 因为不属于我司产品及质量的问题而不满意 已经不能对我司进行客观评价 B 因为我司产品及质量问题导致的客户群诉事件的带头客户 C 因产品及服务问题正在进行补偿谈判或已引起诉讼的客户 D 因房价调整原因导致的客户群诉事件的带头客户 2 各公司月度考核中 存在无核 各公司月度考核中 存在无核查项查项的 分的 分值计值计算方法算方法为为 最 最终终得分得分 实际实际得分得分 100 100 无法核无法核查查分 分 6 4 2 奖惩奖惩范范围围 奖励对象由各地产公司第一负责人确定 其中对客服职能部门的 奖励额度不能低于 30 通报批评及处罚范围为地产公司第一负责人 客服分管高管 按 第一负责人 60 分管高管 40 的比例处罚 4 3 结结果果应应用用 考核结果在月度绩效工资中应用 4 3 奖奖励申励申请请流程