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服务管理 E mail 2 第十三章服务保证 3 本章导航 服务承诺 服务授权 服务补救 服务保证策略体系 购买前市场沟通 服务消费中的沟通 服务过程以及购后评价 4 第1节服务承诺 显示承诺和隐式承诺 有条件承诺和无条件承诺 具体承诺和全面承诺 服务承诺的方式 服务承诺 指服务组织通过广告 人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果 并对服务质量或服务效果予以一定的保证 5 服务承诺的重要性 服务承诺促进了组织效率 关注顾客 承诺的反馈 设立明确的标准 促进对服务传递系统的理解 建立顾客忠诚 6 无条件的服务保证 无条件 容易理解和沟通 有意义 容易实行 容易调用 特色 7 不适合承诺的情况 顾客无感知风险 组织的现有服务质量低劣 服务差异性小 服务质量确实无法控制 承诺成本超过利润 承诺与组织形象不符 不应该承诺 8 服务承诺的设计 三个重要问题 1 组织的目标2 顾客购买前所重点考虑的事宜3 能够削减顾客感知风险和顾客不满的手段与方法 服务承诺必须做的三个重要决策 清晰程度 承诺内容和适用条件 9 服务承诺的履行 10 第2节服务授权 服务授权是什么 服务授权的定义 服务授权是指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍 企业结构 制度和政策等方面的障碍 来为员工营造一个良好的工作环境 11 服务授权的目标 提供能够满足顾客具体需求的个性化服务 与顾客建立长期的良好关系 满足顾客不可预知的 特殊的需求 鼓励员工主动做出决策以帮助顾客 寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力 并能够自我激励和管理的员工 12 服务授权的作用 授权的潜在好处 优质服务并不是管理人员负责培训 员工按照规定的步骤执行程序化任务的结果 与此相反 卓越的服务产生于得到管理人员支持 在充分得到信任的环境中发挥积极性的员工 13 第3节服务补救 服务补救的涵义 Tax与Brown 服务补救是一种管理过程 它首先要求发现服务失误 分析失误原因 然后在定量分析的基础上 对服务失误进行评估并恰当的管理措施予以解决 其它学者 服务补救是服务组织在对顾客提供服务出现失误和错误的情况下 对顾客的不满和抱怨当即做出补救性的反应 综合以上 服务补救应该是服务组织在出现服务失误时 所做出的一种即时性和主动性的反应 目的是通过这种反应 将服务失误对顾客感知服务质量 顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度 14 服务补救与顾客抱怨的区别 服务补救是建立在顾客导向基础上的 其与顾客抱怨的区别如 服务补救具有实时性的特点 服务补救具有主动性特点 服务补救是一项全过程的 全员性质的管理工作 15 服务补救意义 16 服务失误与顾客的反应 失误与补救悖论 未按标准传递服务 未履行承诺 员工态度粗暴或漠不关心 未达到顾客期望 可能失误 顾客离去 顾客去做反面宣传 顾客去投诉 改正失误要花费代价 只有高水平 出色的补救 才会提高顾客的满意度 否则 不足以弥补失误的负面影响 因此 服务应该在第一次传递过程中做好 避免失误 17 顾客对服务失误的反应 服务失误 采取行动 沉默 向服务商抱怨 向家人或朋友抱怨 向第三方抱怨 更换服务商 保持服务商 服务失误后顾客的反应 18 顾客投诉 或不投诉 的原因 投诉者认为 投诉会有积极有效的结果 能获得补偿并对社会有益 顾客应该得到公平对待 有权获得良好服务 失误是可以弥补的 投诉是一种社会责任 惩罚服务商 使他人免于受害 极少数人就是喜欢投诉 不投诉者认为 投诉是无效的 是时间和精力的浪费 补救无效 不相信服务商的补救行动 不知道如何投诉 服务商沟通渠道有问题 认为服务失误对自己的影响不大 感到有些失误可能是不能补救的 19 顾客投诉时的期望 顾客投诉时的最大期望 相互对待公平 过程公平 结果公平 20 服务补救的原则 补救原则 征求顾客意见 充分授权并使与顾客接触的员工具有服务补救的能力 服务补救必须迅速 从错误中吸取教训 使顾客处于知情状态 员工培训 计算服务失误和服务错误的成本 发现服务补救需要 21 服务补救的方法 系统响应法 替代品服务补救法 逐件处理法 早期干预法 22 服务补救时机的选择 关键理论框架 关系 主要服务过程片段 情节 活动 活动 活动 情节 活动 活动 活动 活动 情节 活动 活动 抱怨处理片段 情节 活动 活动 活动 活动 问题活动 补救 抱怨 处理片段 被动的服务补救方式 关系 服务过程片段 情节 活动 活动 活动 情节 活动 活动 活动 活动 情节 活动 活动 补救情节 活动 活动 问题活动 补救情节 防御性服务补救方式 时间 时间 关系 服务过