处理顾客投诉的技巧.ppt

处理用户投诉的技巧 课程内容 概述投诉的种类顾客的需要处理投诉的原则处理投诉的技巧预防投诉总结 什么是售后服务 售后服务就是指通过专业化的系统化的标准作业程序 确保用户满意 提升客户对我们的商品和服务有再购的意愿 因此 用户的回头率是鉴定用户投诉是否合格的唯一标准 课程内容 概述投诉的种类顾客的需要处理投诉的原则处理投诉的技巧预防投诉总结 顾客投诉的种类 产品质量维修技术服务质量配件供应价格 顾客投诉的渠道 一般投诉来信来电面对面投诉BBS 重要投诉投诉厂家消费者协会媒体 课程内容 概述投诉的种类顾客的需要处理投诉的原则处理投诉的技巧预防投诉总结 顾客的需要 实质需要 一次修复价格合理按时交车精神需要 感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要 导致顾客不满的主要原因 不被尊重不平等待遇受骗的感觉历史经验的积累实例 1别人有的我为什么没有 2车价下降了 失去对销售服务店的信任 难以挽救3买车时受到委屈 积累到售后服务上发泄 课程内容 概述投诉的种类顾客的需要处理投诉的原则处理投诉的技巧预防投诉总结 原则1 先处理心情 再处理事情 第一时间处理了解顾客的背景取得授权 设定目标比要是让上级参与 运用团队解决问题寻求双赢的解决方案不作过度承诺比要是坚持原则 原则2 坚决不能成为社会事件 课程内容 概述投诉的种类顾客的需要处理投诉的原则处理投诉的技巧预防投诉总结 顾客行为分析 消极者 态度悲观者 不相信投诉的有效性 会选择回避 基本上不会再回头发言者 相对比较外向 不会主动和别人谈起 除非被问到 通常说的都是事实 发怒者 会主动向别人说 会夸大事实 通常选择性的回来积极分子 会向厂家 媒体 消协通报经销商的行为 会采取不利的行动由于处理的手法的不同 用户的行为可能会变化 处理投诉的要素 建立在信任的立场上顾客投诉是天经地义的事情处理结果没有好坏的分别需要自身不断改造 内部不断培训 正面的影响顾客的心情表情自然放松微笑 表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨 切忌 表情紧张 严肃交谈或倾听时眼神逃避 心虚 动作紧张 匆忙忽略顾客的感觉和顾客抢答 语调激动以法律责任作为主轴 处理技巧1隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听 并表示关怀确认投诉内容表示歉意 但是要慎用 有时候顾客身上会藏有录音机认同顾客的情感 处理技巧2转移法 承认顾客讲的是事实 然后转移到自己表现好的地方 而且这个表现好的地方是顾客已知的事情递延法 必须请示上级 以争取时间 找到对自己有利的方案否认法 如果是事实顾客弄错了 要表达真实的意见预防法 给顾客概述 告知未来将会发生的事情 处理技巧3总结问题解释将去采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思 课程内容 概述投诉的种类顾客的需要处理投诉的原则处理投诉的技巧预防投诉总结 预防投诉建立第一人责任制自行抽检预警制度标准作业程序抓好工作的落实度员工的教育顾客的教育 延续 服务后的关怀定期电话回访关怀卡 生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查 课程内容 概述投诉的种