接待人员训练手册.doc

接待人員訓練手冊身為一位優秀的Fridays接待人員（SMILING PEOPLE GRETTER）正、負、零的經驗（THE “，0，” EXPERIENCE）Fridays的成功或失敗維繫我們和客人接觸的那一剎那。我們的客人帶著對我們的印象離開；我們相信他們的印象可以區分為三個等級：正、負或零。我們的目標是只能接受客人對我們有正的經驗；所謂正的經驗就是要超越客人原本的期望；而零的經驗則表示我們跟其他的餐廳沒有兩樣；負的經驗則代表我們使客人失望。身為Fridays的接待人員（smiling people greeter, SPG）,你的成功和失敗亦取決於你和客人接觸的每一個時刻；我們稱之為 “瞬間的真實感受” （MOMENTS OF TRUTH）。請想想看：你的觀感是建立於你對某些特定的產品或服務的經驗上。對Fridays而言,客人的經驗是非常重要的,因為它可以讓客人持續不斷地再回到餐廳用餐,並提高對我們餐廳的忠誠度。回想一下,你在某家餐廳有負面的經驗時,你曾抱怨過嗎？如果說出你的不滿後,可曾得到滿意的答覆嗎？你是否決定再也不會回到該餐廳用餐？請你回想一下你曾在一家餐廳感受到的普通經驗；普通,表示這家餐廳雖符合了你對它的期望,但你只覺得它還可以；當你選擇要花你辛苦賺來的錢去餐廳用餐時,這家餐廳會是你的第一個選擇嗎？大概不是吧！現在想想你一直都很喜歡的餐廳；是什麼原因使它成為你最喜愛的餐廳呢？你是否感覺得到他們的重視和歡迎？你也許喜歡他們的食物,但最重要的是：他們使你覺得受到重視！我們的目標是提供每一位客人 “星期五的經驗”在溫馨、愉悅的氣氛中,享受由友善的人們所提供的快速美食和飲料身為Fridays 的SPG,你的挑戰即是每一位客人創造這種經驗。你將接觸每一位進店的客人,因此表現出誠懇的關心和照顧是非常重要的。表現出Fridays友善、優良的高服務水準是你的工作職責之一。請記住！在餐廳裡沒有任何事會比使客人一進入店門即覺得受歡迎,而且迫不及待地想要再次光臨要來得重要；你臉上的笑容是你制服中最重要的一項。我們的客人到Fridays不是來閒逛的,他們既餓且渴,想要購買我們的產品；星期五的經驗是一種無形的產品,我們的服務方式才是促使消費者從眾多的餐廳選擇Fridays用餐的因素；服務才是我們銷售產品中最重要的項目！款待我們的客人,像款待你自己家中的貴賓一樣。當有朋友拜訪你時,你會在大門口迎接他們與他們寒喧問候,並請他們很舒服地坐下；你會提供他們飲料,並在接待下一位客人前,先確定已將他們安頓妥當。當晚餐過後,你會送每位客人到門口,確定他們都很愉快,並邀請他們儘速再度光臨。個人儀表你永遠沒有第二次機會去重建第一印象！你的個人儀表在客人建立對Fridays的形象上有很重要的影響。你的制服、談話技巧、姿勢、步調、微笑、眼神,以及講話的語調對建立形象都很重要。確定你所建立的是正面的形象。Fridays的儀容標準是要給客人一個愉快、始終如一的印象。訓練你的訓練將由合格的訓練員負責主持,這些訓練員也是一般員工,他們的服務客人的能力傑出,並能成功地訓練其他同仁。這些訓練將給你提供客人最佳產品所需的必備工具；你將需要經過不可看書的筆試以鑑定你的知識。在你工作考核通過前,必須展現你有完成所有工作的能力；必須確定你有徹底、完整的訓練,而且清楚瞭解你應有的工作表現。工作站訓練（ON-THE-JOB TRAINING）絕大部份的訓練是工作站訓練；工作站的訓練過程包括了四個步驟：第一步：訓練員說,訓練員做第二步：學員說,訓練員做第三步：學員說,學員做第四步：練習這四個步驟將在訓練過程中實施數天之久；每一天你將在工作站扮演更活躍的角色。你每天工作的效率、生產力及客人的回應都將被評估；如果你需要較多的時間來熟悉每個工作,我們可以安排額外的訓練。經理和訓練員將在你最後一次訓練課程前會面,通知你是否需要額外的訓練。考核通過考核,表示在你可以獨立作業前,你已經達到該職位可以接受的工作水準。考核表你的訓練員將使用工作手冊中的考核表,記錄你已成功完成的測驗和工作項目。每天複習考核表,以追蹤你的進度,向通過考核的目標邁進。在訓練過程中,請記得,訓練是因你而設計的。儘量發揮它的效用,多發問,儘量利用機會練習。同時從錯誤和成功中學習成長。餐廳接待人員考核表請圈選一項：新僱人員（附個人履歷資料）培訓員： 員工姓名： 員工編號： 在考核前需有足夠的值班次數,以確定在尖峰時刻；仍可以示範所有程序。1個人資料檔案2個人儀容燙出褶紋的黑色長褲（女生可穿裙