成功销售怎样抓住顾客的心理德赢实业胡亮.ppt

成功销售五把利剑 德赢实业系统培训课程主讲 胡亮 成功销售必备五把利剑 利剑一 知识储备了解企业 熟悉产品 精通销售知识的能力利剑二 顾客导向以顾客为中心 发掘和满足顾客需求的能力利剑三 销售技巧对不同顾客采取不同销售方式的能力利剑四 有效沟通善于沟通 长于交往 赢取良好人际关系的能力利剑五 自我调控把控自我 培养积极心态的能力 利剑一 知识储备 一 了解产品1 了解产品的基本知识 基础 如面料 单价 工艺 保养等 2 了解产品的专业的或关联的背景知识 辅助 如色彩 搭配等 3 了解同行业的或竞争品牌的产品 高度 二 认识你的企业 品牌1 品牌的发展历史 规模 实力 经济和社会地位 自行车 永久 凤凰 电器 海尔 长虹 历史 见证 实力 经得起市场考验 社会地位 影响力2 品牌的文化 灵魂 经营理念 运作 规章制度 管理 一般定义 品牌是一个名称 名字 符号或设计 或者它们的组合 其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务 并使之与竞争对手区别开来 举例 准确的产品市场定位是建树品牌的根本 是企业成长的关键 娃哈哈 乐百氏 农夫山泉 3 品牌的公众形象和社会贡献 4 品牌的产品系列 5 企业的信息建设 员工队伍以及企业的最新动态等 利剑二 顾客导向 一 一切以顾客为中心营销人员应始终以顾客为中心 站在顾客的角度考虑问题 认真接收顾客传递的需求信息和倾听顾客反馈 把顾客的问题当成自己的问题去解决 为顾客奉献爱心 取得顾客的信任和认可 二 洞悉顾客的需求马斯洛需求 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我实现需求 三 以顾客为中心 抓住顾客的消费特点顾客在消费时 由于每个人的性格 爱好 知识水平 经验 价值观各不相同 在具体购买时心理复杂 针对女顾客 购买动机具有主动性 灵活性和冲动性 女性天生有强烈 持久的爱美心理 1 理智型 购买前非常注重搜集各种信息 有客观的判断依据 购买时间较长 从不急于做决定 在购买中不动声色 喜欢独立思考 不喜欢导购过多的介入 请举例说明 2 冲动型 购买决定以受外界刺激的影响 购买目的不明显 常常是即兴购买 常凭个人直觉 对商品的外观以及导购的热情推介来迅速做出购买决定 行动果断 但事后易后悔 喜欢购买新产品和流行产品 请举例说明 3 情感型 购买行为收个人的情绪和情感支配 往往没有明确的购买目的 比较愿意接受导购的建义 想象力 联想力较为丰富 购买中情绪易波动 请举例说明 顾客的类型 4 疑虑型 性格内向 行动谨慎 观察细微 决策迟缓 购买时缺乏自信 对导购也缺乏信任 疑虑重重 选购商品是动作缓慢 反复在同类商品中询问 挑选与比较 费时较多 5 随意型 缺乏购买经验 常常在购买中不知所措 乐于听取导购的建议 希望能得到帮助 6 习惯型 凭个人的习惯和经验购买商品 不易受广告宣传或导购员的影响 通常是有目的的购买 购买过程迅速 对流行产品 新产品反应冷淡 7 专家型 认为导购员和顾客是对立的利益关系 自我意识很强 购买中常认为自己的观念绝对正确 经常会考验导购员的知识能力 脾气暴躁 易于发火 当导购员遇到或觉察到这种刺头顾客时最好有他自由选择 待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可 否则较难应付 10种常见顾客心理 利剑三 销售技巧 在销售的不同阶段 应用不同的销售技巧 销售六步曲 第一步 吸引顾客 忙碌准备 第二步 留住顾客 打开心扉 微笑 称呼 问候 赞美 打开心扉 关心顾客比介绍产品更重要 少谈商品 多谈顾客 一个好的开场白是把顾客留下的首要条件 第一句话就是 你好 欢迎光临品牌 专柜 第二句话说 有什么可以帮您的吗 美女 姐姐 请随便看看 你想看个什么价位 款式的 这是我们的新款 第三句话直接拉过来介绍商品 我来帮您介绍 导购说话技巧 第三步 塑造价值 塑造产品原则 卖什么说什么重要 寻找赞美点 不露痕迹寻找一个点这是一个优点这是一个事实用自己的语言适时的说出 第四步 了解需求发问 了解需求 首先问选择性问题 二选一 三选一然后问客户 YES 肯定 的问题 最后问客户选择性问题 二选一 三选一套感情 五同行销法 同姓 同乡 同语气 同爱好 同窗倾听 打开心扉实现销售的秘诀 用眼睛听用耳朵听用肢体听用嘴巴听 第五步 解决异议 异议处理原则 心情和事情原则先处理客户心情 再处理客户的事情永远回答 是 异议处理三步 坐 听 记坐 不管他来干嘛 先请他坐下来 你在哪见过两个人坐着吵得面红耳赤的 丹田 听 放风筝 永远回答 是是是 对不起 记 记录内容 进行处理 常见的顾客问题 顾客说太贵了 你能便宜点吗 我们怎么回答化解 异议解决话术 常见的顾客问题 顾客说太贵了 我们怎么回答化解 你能便宜点吗 我太胖了不适合这样的衣服 异议解决话术 常见的顾客问题 顾客说太贵了 我们怎么回答化解 你能便宜点吗 我太胖了不适合这样的衣服 老顾客也没有优惠吗 异议解决话术 常见的顾客问题 顾客说太贵了 我们怎么回答化解 你能便宜点吗 我太胖了不适合这样的衣服 老顾客也没有优惠吗 你们家的品牌几年了 我怎么没听过啊 异议解决话术 常见的顾客问题 顾客说太贵了 我们怎么回答化解 你能便宜点吗 我太胖了不适合这样的衣服 老顾客也没有优惠吗 你们家的品牌几年了 我怎么没听过啊 款式过时了 异议解决话术 常见的顾客问题 我在前面那家店也看到你们这个一样的款式 而且价格卖的比你们便宜 异议解决话术 常见的顾客问题 我在前面那家店也看到你们这个一样的款式 而且价格卖的比你们便宜 我再看看吧 异议解决话术 常见的顾客问题 我在前面那家店也看到你们这个一样的款式 而且价格卖的比你们便宜 我再看看吧 你们质量会不会有问题 异议解决话术 常见的顾客问题 我在前面那家店也看到你们这个一样的款式 而且价格卖的比你们便宜 我再看看吧 你们质量会不会有问题 与朋友讨论 你觉得如何 异议解决话术 常见的顾客问题 我在前面那家店也看到你们这个一样的款式 而且价格卖的比你们便宜 我再看看吧 你们质量会不会有问题 与朋友讨论 你觉得如何 这两个都不错 你看我买哪一个 异议解决话术 常见的顾客问题 我在前面那家店也看到你们这个一样的款式 而且价格卖的比你们便宜 我再看看吧 你们质量会不会有问题 与朋友讨论 你觉得如何 这两个都不错 你看我买哪一个 我不要你们的赠品了 你把赠品折算成钱 给我便宜点吧 异议解决话术 常见的顾客问题 我在前面那家店也看到你们这个一样的款式 而且价格卖的比你们便宜 我再看看吧 你们质量会不会有问题 与朋友讨论 你觉得如何 这两个都不错 你看我买哪一个 我不要你们的赠品了 你把赠品折算成钱 给我便宜点吧 把零头抹了吧 也就20块钱 异议解决话术 第一个 顾客提出价格的问题 第二个 询问送货 退换货 或保养相关细节 第三个 顾客计算数字 第四个 顾客屡次问到同一个问题 第五个 双手抱胸陷入沉思 第六个 询问同伴的看法 第七个 表情改变 由思考到豁然开朗 第八个 转而赞美销售人员 第六步 把握成交时机 利剑四 有效沟通 一 沟通及沟通方式沟通是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并且达成共同协议的过程 良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理的井然有序 并将其进行适当的表述 更重要的是抓住顾客的心 赢得顾客的认同 二 沟通的双向性良好的沟通是一个双向的过程 它依赖于你能吸引顾客的注意力和正确解释你所掌握的信息 信息准确而令人信服地传达给顾客 以便让自己的想法被正确地接受和理解 有效沟通的三大技巧 有效发送信息 积极聆听 有效反馈 三 高效沟通的六大步骤第一步 事前准备 营销人员首先要设定沟通目标 跟据目标做出计划 知道自己先说什么后说什么 并预测可能遇到的异议和争执 最后分析情况 明晰大家都可能接受的目标 沟通环境 双方平等心态等 第二步 确认需求 确认双方的需求 明确双方目的是否一致 第三步 阐述观点 即如何发送你的信息 表达你的信息 第四步 处理异议 第五步 达成协议 任何一个协议都不是一次工作的结束而只是沟通的结束 意味着一项新工作的开始 第六步 共同实施 沟通的意义 化解矛盾 深度了解 建立信任 达成共识 利剑五 自我调控 自我调控是营销人员心理素质的核心 主要包括主观能动性 自信力 社会适应能力 心理承受力 坚韧性和职业操守等 自我调控是营销人员在长期的营销实践中形成的一种自我调节的能力 优秀的营销人员能够通过自我心理调控 形成良好的自我心像 激励自己树立远大的理想 制定切实可行的目标 以真诚 职业的态度为顾客提供服务 面对困难能够保持自信 以积极的态度去应对 并认真反思 虚心求教 使自己不在挫折中消沉 而在考验中成长 营销人员如果能针对销售中的困难经常进行反思和心理调控 就好发现在挫折和困难背后 有回报和成功的喜悦 也许当顾客说 不 时 我们对自己多提几个问题 事情可能就不会像相象的那么糟 我们用心去了解顾客的需求了吗 销售人员基本心态 目标感 目标感不是与生俱来的 是需要有人管理和不断提醒出来的 专业度 行业的 广度 与 深度 亲和力 笑 是一种自己对自己的福利 兴奋度 太普通的语言客户会习惯 习惯了就没有冲动与联想 坚持度 我的销售方式是不是过于急迫 忽略了顾客的真正感受 我对产品是否有充分的了解 我是不是搪塞了顾客的异议 我向顾客阐述的东西是否足够清晰或容易理解 营销时一份很艰辛的工作 如果作为一生的事业来经营 你有雄心吗 在销售压力无所谓有 也无所谓无的 自由职业 中 你可曾下定了决心 每天面对很多不同类型的顾客 要面对无数次的拒绝 你还有信心吗 面对顾客的拒绝和挑剔 你还有耐心吗 在经历了一段时间的销售低潮甚至挫折之后 你还有那份执着的恒心吗 你是否想到你的伙伴 朋友 顾客甚至竞争对手 都有可能是你学习的对象 而你 在矜持的背后 有没有用人之长的一点虚心呢 面对成功的喜悦或是失败的痛苦 你是否还能静心 好好的去总结经验和教训 为下一次的冲刺奠定坚实的