角色的扮演ppt课件.ppt

联合天毅眼镜零售业店长管理技术培训课程 第二讲 店长角色的扮演 店长所肩负的责任 第一项责任 商品管理 供货时机 数量 商品种类 价格 产品功能等变数都会影响着门店商品管理优劣 因此量 时 流是商品管理的三大要诀 1 量的管理 商品总量的管理商品的丰富度 满足不同消费者的需求ABC级管理 定义何者是重点商品 策略商品以及促销品 依其重要性与周边性及促销时机 安排其销售陈列以及销售主力 以确保将业绩换化为实际商品销售数字 不同商品的应对 重点商品 高利润 有特色 有吸引力 大于平均单价之商品 策略商品 低利润 知名度高的商品促销商品 阶段性促销活动指定商品滞销商品 销量持续下降 并且与出样量及不成正比的商品 2 时机掌握则是第二要点 商品销售要顺时依势 不仅能符合季节性 流行性 潮流性 更重要的是能配合促销时间 例如 某公司推广渐进多焦点 但店内却缺乏适合于渐进多焦点的镜架 3 有点多又是不会太多则是控制商品的第三个重点 在标准库存及商品周转天数的规范下 店长要能十足掌握进货数量及销售情形一方面避免因供货不及造成商机损失 另一方面 要防止库存过高造成商品资金积压压力 小结 商品管理 参与公司的商品政策的制定和新产品开发 监督商品总量管理 及时了解商品信息和销售资料 从而采取必要的策略 并与公司其它相关部门达成共识 安排与调整商品的陈列 结构 第二项 卖场管理 亮丽的卖场是吸引顾客上门的主因 尤其是根据调查 路过 受卖场吸引进门的顾客仍是具有相当的比例 因此 如何妆扮一个亮丽门店成为店长的职责 卖场管理 卖场的魅力是由卖场陈列的商品与气氛共同营造 通过道具 光亮度 音乐的陪同 加上商品本身量多样多的丰富度 零售店的卖场魅力就应运而生了 卖场管理 设法保持卖场的整洁 安全 富有吸引力 卖场管理 店长必须培养自己具有美感 经常去其他行业的知名商店参观 每天应该在店外往店内观看 第三项 销售管理 销售技巧是成交与否的临门一脚 换句话说 顾客上门 纯熟的销售技巧将增加成交的机会 因此 店长应指导 协助门店人员 活用各种不同的销售技巧 并随时给与机会教育及训练 销售管理 业绩来自商品的销售 更来自人员的努力 因此 店长应懂得如何订立一定的业绩指标 并引导员工去完成 对销售结果进行深入分析 从中发现问题 第四项 顾客管理 顾客的满意一直是零售企业努力的目标 零售业的变化 满足顾客的需求 了解顾客潜在的需求 进而提供超越顾客期望的服务 甚至比竞争者都要好一点点的服务 这都是顾客管理的基石 顾客管理 顾客资料的获取 管理以及利用 保持于顾客经常性的接触引导员工以顾客立场来思考和处理问题 第五项 人员管理 人是企业成长的灵魂 而第一线人员更是零售企业得以茁壮的支柱 因此 面对门店业绩创造者的营业员 店长不仅仅是店长角色而已 在最佳士气的目标下 店长需要扮演多重的角色来管理营业人员 店长是一位 管理者训练者倾听者啦啦队长也是营业员的朋友 第六项 财务管理 门店的财务管理涵盖了收受现金 票据 信用卡 开立发票 收银机收据等问题 门店工作同仁 不论店长或门店人员 皆需完全熟悉财务管理的作业 若因一时疏忽造成金钱的损失 则销售所花时间与人力均前功尽弃 第七项 营运管理 面对复杂而琐碎的门店工作 从开店到打烊 任何一项细则都攸关门店营运绩效的好坏 而店长除了例行公事还要处理突发事件 因此 高效能的时间管理成为零售企业店长能否达成任务的关键 门店营运手册则详细说明从开店到打烊 各项门店标准作业程序 并且详列各式作业规范 使店长能高效地调度门店各项资源 第八项 资源管理 零售企业要面对通货膨胀 房租 薪资及各项营运成本节节上升的压力 因此 在开源的同时 节流更显重要 资源管理 除了门店生财器具设备的保养 维护外 请购作业简化效率化 进货验收准确性 仓储规划与避免遗失 或损坏商品 陈列与销售的防范避免失窃 商品损伤等都是资源管理的重点 讨论 四种管理模式 四钟管理模式 特点 监控 顾问 事教练 辅导 人对事不对人 对人不对事 观念的转变 服务员是以管理人员为中心 被安排工作 企业考核其独立的成果 而当你管理一个班组时 只具有服务员的工作技巧是无法胜任 你必须能领导整个班组 像教练帮他的团队赢得比赛一样 帮助你的服务员赢得顾客 并在他们表现出色时进行赞美 在他们的表现不够出色时进行教导和批评 成功的管理人员是驾驽他的工作 而不是由工作驾驽他 店长应扮演的角色 一 示范员 店长必须以身作则 你或许并不清楚 但事实上你工作的时候总是在进行教导 你的外表怎样 行为如何 以及你怎样对待顾客和你的员工 都在告诉员工 什么是对的和好的 什么是不对的和不好的 这意味着你必须做仪表 行为和服务工作的模范 示范员的作用 为团队设定高标准身体力行的成为标准的执行者 并影响整个团队以达到标准 指导员工学习标准并在其行为中反映出来 示范员不等于 劳动模范 并非事必躬亲 店长应扮演的角色 二 教练员 就象一个球队教练一样 你的目标 就是让你的队员去赢金牌 教练员的作用 清晰的教练者的目标反映他的心态引导他自己找出解决方法支持他订出行动计划并创造超卓的成绩 店长应扮演的角色 三 技术指导 店长必须通过现场指导的方法来完成对员工的阶梯培训 就是针对目前企业员工所欠缺的专业知识 安排循序渐进的培训计划 使员工的专业水平有持续提高店长是这些培训的策划者 组织者 十万个为什么 为什么 使人类进步鼓励员工问 为什么 员工不问 你问他 每天知道多一些 将点点滴滴的专业知识 行业信息以书面文字的形式 每天公布在专门的学习专栏内供员工学习 一种最轻松的学习方式便于吸收 贵在坚持 今天我是老师 将一项专业知识编写成教材 由一位员工备课 然后向全体员工讲解甚至可以由员工自编教材不仅可以学习 还锻炼员工的表达能力 店长应扮演的角色 四 传声筒 店长是沟通劳资的桥梁 及时传递双方的信息有助于增进了解 消除隔阂 打小报告 发牢骚是一个店长自掘坟墓 报喜不报忧同样是危险的 店长应扮演的角色 五 润滑剂 店长对增进员工的团结具有不可推卸的责任 防微杜渐是解决员工矛盾的至理名言 店长应保持敏锐的触觉 360 回应工具 回应的目的 了解自己想做到的和实际所做到的差异察觉和消除误差知道要掌握哪些技能和需要提升的地方 约哈利窗 1955年由加州大学西部研究中心约翰和哈利两人提出的 是一个研究人际关系的理想模式 约哈利窗 约哈利窗 什么是360 回应 由一群以不同身份 岗位 的人给予的回应 通过一些专门设计的问卷 对某人的行为 表现 素质等项目观察而作评估 360 回应的价值 获得客观的回应得到较全面性改善方向的提示和建议从结果中启示 反映某些不为人知的范畴有资料显示个人的改进过程 360 回应的过程 给予回应 取得回应的结果 分析回应的资料中的意义 清晰改善的方向 订下行动计划 被回应者可能有的反应 抗拒回应的结果 用理由解释只接受上司给予的评分贬抑回应结果的重要性 出现差距的原因 自视过高或过低自以为做得很出色但别人收不到你在不同场合的表现差距很大