收银员防损意识ppt课件.ppt

收银防损意识 2012 7 15 一 商品防损 损耗是指商店接收进货时的商品零售值与售出后的零售值之间的差额 收银台是顾客出商场的最后一道关键环节 顾客和商场在收银台通过付款找零的方式完成买卖交易 绝大部分被盗商品最终都是从收银台流失出去 因此 前台收银员在控制商品流失中 起着重要的作用 同时也要求收银员必须具备较强的防损意识和一定的服务技巧 1 导致损耗产生的因素 1 顾客偷窃 2 雇员偷窃 员工内盗 3 安全事故的支出 火灾 人身 财产意外受损 投诉和诉讼补偿 商业秘密泄露等 4 供应商偷窃 5 供应商欺诈和收货错误 短斤少两以次充好 与收货部员工勾结 重复过秤等 6 收银错误 7 银行存款差错 8 商品破损 腐烂变质 被损坏 9 商品被吃掉或使用过 10 商品脱水 1 导致损耗产生的因素 11 削价 未经授权 未作记录 降低标价 12 开错票据 13 订价错误 14 存货控制失误 商品积压或经常缺货 15 退换货错误 16 其他成本 各类耗材 水电 商场自用品 通讯资费等 的超标 17 设备 系统维护保养不善 2 预防措施 1 不管什么时候 有顾客将已买单商品再次带入卖场 我们都应该礼貌提醒顾客存包 2 我们必须严格控制购物袋 禁止顾客将购物袋带入卖场 3 顾客从外面带来的购物袋 我们可以要求顾客自行展示 先生 小姐 不好意思 请把您的袋子打开看看好吗 顺便提醒顾客 此类物品应存放到服务中心 4 若你在为顾客办理结算手续时 发现顾客所带包内有包装完好且我商场有售商品 你可以礼貌地询问 先生 小姐 不好意思 请问您包里面的 商品已经买过单了吗 若顾客称已买单 则可要求顾客出示电脑小票 若未买单则可为顾客办理结算手续 若顾客称该商品是从外面带进来的则不宜过多盘问 2 预防措施 5 顾客在商场内吃东西 然后把空包装丢掉 无论什么时候 只要发现有人在场内吃喝商品 我们都应该礼貌的上前制止 对已开包装的商品 应将其带至收银台买单 并将电脑小票与被食用商品一起打包 6 带包装商品 我们必须了解一般商品的包装情况 尤其是一个包装内装有多个同类商品的情况 在为顾客办理货款结算时应仔细核对包装内数量 若发现问题可交部门管理人员或防损员处理 7 收银员对一般重量必须具备一定的手感 10斤以下 8 对可以拆开包装的商品 必须开箱检查 如棉被 旅行箱 微波炉等 如你较忙或商品体积较大的情况下 你可以要求防损员帮忙检查 9 对于雨伞 尤其是外表看起来比较新的雨伞 我们可以检查一遍 防止不诚实顾客将未买单的雨伞拿出商场 2 预防措施 10 收银员对商品的价格必须具有一定的认识程度 并且能估算出它的大概价值 尤其是同类型但价格相差较大的商品 11 扫描 EAS 商品时 不得用手撕掉软标签 以免顾客好奇而撕毁其他待售商品标签 如不能消磁应立即通知防损员 12 未买单的 EAS 应尽量在第一时间内还原 否则请尽量远离消磁板和取标器 以免因标签失效而造成损耗 13 我们应对各类促销装的商品有所了解 若遇自己不清楚的可向同事求证或向部门管理人员询问 14 发现顾客将已买单商品或本商场购物袋带入卖场应及时予以制止 或提醒防损员处理 15 当有顾客提购物袋从卖场出来时 未在附近收银台付款 应礼貌要求顾客出示小票并核对电脑小票日期 时间 品名与实物是否相符 发现问题应及时通知防损员处理 二 收银错误分析 1 收银错误的主要种类 1 商品信息输入错误 一般为条码和品名录入错误 如生鲜 散装食品计量错误 手工输入条码错误 不同条码的同类商品修改数量错误等 2 数量错误 如大宗购物计数错误 修改数量错误 收钱漏打单 未收钱漏打单 重复录单 3 价格错误 如面包 面食类及专柜商品的价格错误 4 现金错误 如多收钱 少收钱 收入假钞 输入金额 换零钞等错误 5 银行卡操作错误 如金额错误 货已提但未交还信用卡单 无效卡单 底单丢失等 6 个人密码保管不善 被人违规使用造成错误 7 商品应及时还原 不能在录入前或结算前将商品交给顾客 8 退换货操作失误 9 收银章保管不善 造成整套印章作废或被不法之徒利用 10 挂单 刷卡错误 三 收银各环节中的防损要求 1 帮顾客取商品时在帮顾客取商品结算时要注意 易碎商品须轻拿轻放 过重商品可要求防损员协助 2 录入商品信息时 录入商品信息前应注意仔细核对生鲜熟食及散装糖果类商品的品名 数量 价格 从而防止顾客利用填充法和更换标签法行窃 经验丰富的收银员应该可以直接从此类商品价格和数量上发现问题 收银时应将顾客 或小孩 手上 身上 收银台下面 购物车底层的商品及易碎商品优先入机 以免漏输或打坏商品 手工输入条码时应注意核对屏幕上所显示的条码及商品信息是否准确 如有疑问应立即通知防损员 不得用不同条码的同价商品代替入机 零散的同类商品修改数量时应注意核对条码 因为条码是唯一的依据 切记不可凭直觉随意修改 修改数量时应注意核对其准确性 谨慎使用数量键 防止多打数量或少打数量 仔细核对各类促销商品的包装数量与实际数量是否相符 录入商品应逐件扫描 防止漏打单 已录入商品应放进购物袋 防止重复录单 注意顾客手上 身上 购物车 篮 小孩手中是否还有商品未录入 同时应注意检查购物车底层是否遗留有商品 以及大件商品内是否有夹带其他商品 拦住经过收银台未买单的顾客 先收钱后打单的商品要及时补录 三 收银各环节中的防损要求 发生停电或电脑故障须手工收银时应注意按照电脑小票格式详细记录商品信息 手工收银时必须有防损员在场协助 恢复正常收银后补单时至少要核对两遍以上 录入专柜商品时应注意输入金额的准确性 3 出现错误刷卡时 顾客放弃购买且未录入电脑的商品要另行存放 不可与已录入商品混淆 冷冻 熟食 鲜活类商品应及时交还原员将其还原 顾客放弃购买但已录入电脑的商品应及时告之防损员通知当班课长刷卡取消 在未刷卡之前不可还原 冷冻 熟食 鲜活类商品应及时告知防损员并通知还原 录入条码时不慎敲错的商品记录应当场告知防损员通知助理刷卡取消 练习手工敲条码时应注意锁好键盘 请记住 没有实物的挂单不得刷卡 4 商品消磁处理 扫描EAS商品时 不得用手撕掉软标签 做好区域整理 不要将贴有防盗标签的商品放置在消磁器附近 回收的硬标签要放进抽屉里 营业结束时交至指定收银台 顾客放弃购买而硬标签已取下的 应及时将硬标签订回原处 除了鲜食部的商品外 其他所有商品必须百分百消磁 而不要以为此商品没有标签就无须消磁 防损部和商品部会根据需要不定时检查 严格按照 EAS 消磁的程序操作 并配合收银台防损员对于 EAS 报警的处理 三 收银各环节中的防损要求 三 收银各环节中的防损要求 5 结算完毕收银 现金结算时应注意 A 认真清点现金 收款与找赎都应点两遍 做到唱价 唱收 唱付 谨防伪钞 B 输入收款金额时必须保证准确性 如有错误应及时改正 不可忽略 防止发生不必要的纠纷 C 当零钱不够用需与其他同事兑换时应与防损员打招呼 D 当班期间不得随意打开钱箱 有事需要打开钱箱时须与防损员打招呼 三 收银各环节中的防损要求 银行卡结算时应注意 A 顾客须至其他收银台刷卡时应注意防止顾客将尚未买单的商品提走 应该将其置于自己收银台的储物柜内 B 仔细核对银行卡消费单上的金额 C 严格按照各种银行卡消费操作要求进行操作 防止出现无效消费 D 如遇刷卡同时付现金的顾客 一定要分开功能键严格遵循操作规程 E 注意保管消费卡单的银行联和商户联 三 收银各环节中的防损要求 支票结算时应注意 A 收银员凭 支票到帐通知单 办理结算手续 单上须有财务公章 财务科长签字 出纳签字 B 妥善保管通知单 提货卡 返利卡 结算时应注意 A 准确登记余额 并告之顾客 B 各类消费卡在使用过程中应注意保管 不可靠近消磁板 用完后应及时交还顾客 避免遗失 各类代币券在使用时应注意 A 核对使用期限 使用范围 活动内容 B 现金券必须加盖财务公章方可生效 使用时须输入号码 C 代币券须加盖促销章方可生效 D 所有代币券必须在有效期内使用 过期使用的代币券必须有部门通知 E 各类代币券 提货卡不设找赎 不可兑现 回收的代币券 提货卡须妥善保管 以免遗失 三 收银各环节中的防损要求 6 其他防损要求 妥善保管收银章 营业期间放置在抽屉里 营业结束后统一上交 如有遗失 应立即上报部门主管 不得私带现金上机 不得将营业款 备用金带出商场 场外收银台除外 或转借他人 不得私换币种 制止顾客 员工在收银台用优惠券 储值卡兑换现金 不得在收银台存放私人物品 办公必需品以外物品 专柜开单销售商品出收银台时应核查小票 在收银操作中 眼睛的余光要留意收银通道 防止商品流失 其他收银员正在操作时 无特殊情况不得影响其操作 对面收银台正在接待顾客 而本收银台无顾客的情况下 可以帮助其留意收银通道或留意是否有商品漏输等其他操作失误现象 如有可及时提醒 发现有同事 收银员 舞弊应向部门主管和防损部报告 六 退换货错误退换货类型 A 结算过程中顾客放弃购买B 结算后发现有质量问题要求退换C 收银员工作失误造成重复录单或录错商品金额 退换货要求 1 所有商品退货时必须由前台部开具 顾客