酒店综合绩效考核方案及餐饮部门详细考核表

美女精品书屋 、总则 （一）为了保证酒店的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。 （二）本绩效考核方案适合酒店各部门。 二、考核目的 绩效考核成绩作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终奖发放的依据。 三、考核原则 为充分发挥绩效考核对公司各阶段工作的经营管理状况的诊断作用，以及对各部门工作的指引作用，绩效考核遵循以下原则：公开公平原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门 形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。 四、考核内容与方式 （一）考核期：以月份为期限，具体时间段为：上月 21日至本月 20 日。 （二）根据财务部对酒店经营情况核算，对经营部门制定经营指标绩效奖金，后勤部门按照一定比例提取奖金。 （三）考核内容： 1、部门考核方式：综合评估的方式。 2、考核内容详见附表（一）（二）。 五、考核程序与方法 （一）各绩效考评人的组成：由部门第一负责人、执行总经理、总经理组成。 （二）各考评人的职责：负责对考评对象进行评分。 美女精品书屋 （三）评分规则： 1、各部门总分为 100 分。 2、各考评人根据附表（一）进行综合评分，最后取平均分。 3、 部门奖金计算方式：部门奖金 =综合得分 /100*奖金。 4、总经办于每月 21 日将综合评估表下发到各部门及评分人，各部门于每月 24 日之前完成综合评估并上交于总经办，总经办于每月 25 日之前完成综合评估汇总，于 26日交于财务部。 （四）综合得分 95 分（含 95分）以上，视为 100 分。 六、资料的整理与存档 每月考评结束后，总经办对所有资料进行整理存档。 店 二 0一 0年六月六日 3 附件一： 综合绩效考核表一 序号 考核项目 考核 内容 分值 考核评分 备注 （一）公共部分 1 执行能力 （ 20 分） 能按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定，部门员工 100%以上了解。 16本按时完成各项目标任务，偶尔一次不能及时传达酒店各项规定，部门员工 90%以上了解。 15后完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，部门执行略有偏差，经上级指导后基本完成。 4完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，执行过程中有重大失误，给此工作的推行带来了负面效应。 0 部门配合 （ 10 分） 能积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作。 9部门之间配合做出适当的配合，在规定时间内完成与之相应的工作。 5基本配合相关部门工作，基本完成或超过完成与之相应的工作。 1不能与其它部门合作，工作相互推委。 0 3 培训工作 （ 15 分） 能有效、准时的做好本部门的培训工作，培训效果优良。 11完成本部门的培训工作，培训效果一般。 5能完成培训，但培训效果达不到目的。 1未进行任何 形式的培训工作。 0 4 员工稳定 （ 5 分） 重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理。 5 较为重视员工队伍建设，能与员工沟通，部门员工流动率基本正常。 3不重视与员工沟通及稳定员工队伍，部门员工流动率较大。 1与员工沟通不良、员工抱怨较多，未能有效稳定员工队伍，员工流动频繁。 0 5 工作效率 （ 10 分） 工作一贯主动，提前完成任务。 9作较主动且平稳，不需上级催促。 5很少采取主动，需上级催促才能 完成。 1 4 工作极不主动，且在上级催促下仍不能完成工作。 0 6 礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况（ 5分） 根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反员工手册中惩罚条例第（一）（二）违纪情况，扣 1 分 /次，出现员工手册中惩罚条例第（三）违纪情况，扣 2 分 /次，出现员工手册中惩罚条例第四一）（五）违纪情况，扣 3 分 /次，此项分值扣完为止，不计负分。 5 7 卫生质量、服务质量、设施设备的维护保养（ 10 分） 卫生、服务、设施设备维护较好，质检过程中未出现被开罚单 。 9生、服务、设施设备维护基本合格，质检过程中被开罚单 1。 5卫生、服务、设施设备维护勉强合格，质检过程中被开罚单 3。 1卫生、服务、设施设备维护不合格，质检过程中被开罚单 5 次以上 0 8 劳动纪律出勤率（ 5 分） 根据考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况进行综合评分，如有迟到、早退扣 1 分 /次，旷工 1 天扣 2 分 /次，此分值扣完为止。 5 （二）部门专业考核部分 9 财务部： 采购、库房保障、收银员技能技巧 （ 20 分） 能在部门要求时间 内及时采购回物资、物品，采购质量达到要求，库房对物品的管理井井有条，收银员专业技能高，无任何出错及投诉。 16本能在部门要求时间内完成采购，采购质量达到要求，库房对物品的管理能力达到部门要求，收银员专业技能好，出现 1 次错误或投诉。 11在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量差，库房对物品的管理基本能达到部门要求，收银专业技能一般，出现 2 次错误或投诉。 6时完成部门采购，库房管理不到位，收银员专业技能一般，出现 3 次以上错误或投诉。 1成采购情况严重不到位。 0 10 总经办： 人员招聘及后勤保障 （ 20 分） 总是能提供符合素质标准的备选人才，根据部门需求及时将人员补充到位，后勤保障方面及时到位。 16常能提供符合素质标准的备选人才，根据部门员工类型需求，人员补充在一个星期至 15天之内补充到位，后勤保障方面基本能满足要求。 11本能提供符合素质标准的备选人才，缺员一般在 30 天之内到位；后勤保障方面一般。 65 不能提供符合素质标准的备选人才，缺勤人员补充困难，缺员在 30 天之后才能补充到位，后勤无保障。 11 保安部： 安全工作 （ 20 分） 具有高度防火、防盗意识、无火灾、盗窃隐患。 16视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。 11较重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。 6不重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患未整改，出现了重大安全隐患，经多次督促方进行整改的。 12 工程部： 设备维保和工程专业技能 （ 20 分） 根据使用部门需求，提前在规定时间内对报修进行维护，维修效果达到部门要求，定期对设施设备进行清洁保养，延长使用寿命，维修方面专业技能水平高。 16据使用部门需求，对各部门报修能在规定日期内完成，维修效果达到要求，定期对设施设备进行清洁保养，保证设备正常使用，维修方面专业技能水平一般，出现 1维修达不到部门要求。 11据使用部门需求，对设施设备进行维修不及时，延期对设施设备进行清洁保养，基本保证设备使用正常，维修方面专业技能水平一般，出现3 6据使用部门需求，延后对设施设备的维修，设 备保养方面由于使用和维护保养不当，出现重大设备损毁事故，给酒店造成重大损失，维修方面出现 5 次以上达不到部门要求。 13 前厅销售部： 市场开发和客户管理 （ 20 分） 有齐全的客户档案，有定期的客户意见收集不少于 30 家，新签约客户45 家以上，及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等），并及时反馈投诉信息。 16齐全的客户档案，定期的客户意见收集不少于 20 家，新签约客户 30家以上， 1 次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。 11 80客户档案 ，客户意见收集不少于 15 家，新签约客户 20 家以上， 2 次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。 6户档案不到 70%，客户意见收集低于 10 家，新签约客户 15家以上， 3次及以上未及时反馈预订相关信息给相关部门 (包括签单人等 )。 14 专业技能、技巧（ 20分） 部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，受客人好评，无因技能技巧引起的投诉。 166 部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，出现因技能技巧引起客人投诉 1。 11门员工专业技能 技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉 3。 6门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉 5 次以上。 1件二： 综合绩效考核表二 部门 考核项目 备注 茶艺部 1至 8 项， 14 总分合计 100 分 餐饮部 1至 8 项， 14 总分合计 100 分 客房部 1至 8 项， 14 总分合计 100 分 娱乐部 1至 8 项， 14 总分合计 100 分 前厅销售部 1至 8 项， 13 总分合计 100 分 总经办 1至 8 项， 10 总分合计 100 分 财务部 1 至 8 项， 9 总分合计 100 分 工程部 1至 8 项， 12 总分合计 100 分 保安部 1至 8 项， 11 总分合计 100 分 注：各个部门各项评分累计相加为综合评分得分。 附表（三） 部门综合绩效考核评分表 7 月份： 考评人 考核项目 被评分部门 茶艺部 餐饮部 客房部 娱乐部 财务部 前厅销售部 保安部 工程部 总经办 执行总经理 总经理 第 1项（ 20分） 第 2项（ 10分） 第 3项（ 15分） 第 4 项（ 5 分） 第 5项（ 10分） 第 6 项（ 5 分） 第 7项（ 10分） 第 8 项（ 5 分） 专业项（ 20分） 总分合计 评分部门： 评分人： 注：总经办于每月 21 日将考评表下发到各部门，各部门进行考评后于每月 24 日返回总经办。 8 一、餐饮部 餐厅服务规格检查表 餐厅： 姓名 ： 序号 检查细则 等级 优 良 中 差 1 对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎 2 迎客是否使用敬语 3 使用敬语时是否微笑致意 4 在通道上行走是否妨碍宾客 5 是否协助宾客入席 6 对入座宾客是否端茶送巾 7 是否让宾客等候太久 8 回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳 9 与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了” 10 发现疏忽或不妥时 ，是否向宾客道歉 11 对告别结账的宾客，是否说“谢谢” 12 接受点菜时，是否仔细聆听并复述 13 能否正确地解释菜单 14 能否向宾客提建议，进行适时推销 15 能否根据点菜单准备好必要的工具 16 斟酒是否按操作规程进行 17 递送物品是否使用托盘 18 上菜时是否介绍菜名 19 宾客招呼时，能否迅速站到桌旁 20 撤换餐具时，是否发出过大声响 21 是否及时、正确地更换烟灰缸 22 结账时是否迅速无误 23 是否检查餐桌、餐椅、地面？有无宾客失落物件 序号 检查细则 等级 优 良 中 差 24 是否在送客后马上翻台 25 翻台时是否影响周围宾客 9 26 翻台时是否按操作程序作业 27 与宾客谈话是否点头行礼 28 是否能根据菜单预先准备好餐具及佐料 29 拿送玻璃杯是否叠放？持杯时是否只握下半部 30 领位、值台、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规程 表 2 员工仪 容仪表检查表 餐厅： 姓名 ： 序号 检查细则 等级 优 良 中 差 1 服务员是否按规定着装并穿戴整齐 2 制服是否合体、清洁？有无破损油污 3 名牌号是否端正地挂于胸前 4 打扮是否过分 5 服务员是否留有怪异发型 6 男服务是否留有胡须、大鬓角 7 女服务员是否长发披肩 8 服装是否烫平挺括？无污边无皱折 9 指甲是否修剪整齐？是否涂 有指甲油 10 牙齿是否清洁 11 口中是否发出异味 12 衣裤口袋中是否放有杂物 13 女服务员发夹是否过于花哨 14 手腕上除手表外，是否还戴有其他饰物 15 是否浓妆艳抹 16 使用香水是否过分 17 衬衫领口是否干净并扣好 18 男服务员是否穿深色鞋袜 19 女服务员穿裙时是否穿肉色长袜，丝袜是否有勾丝破损 10 表 3 工作纪律检查表 餐厅： 姓名 ： 序号 检查细则 等级 优 良 中 差 1 工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语 2 工作时间是否大声喧哗 3 是否有人放下手中的工作 4 是否有人上班时间打私人电话 5 有无在柜台内或值班区域内随意走动 6 有无交手抱臂或手插入衣袋现象 7 有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西现象 8 上班时间有无看书、干私事行为 9 有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰的行为 10 值班时有无倚、 靠、趴在柜台的现象 11 有无随背景音乐哼唱现象 12 有无对宾客指指点点或对客人评头品足 13 有无嘲笑宾客失慎的现象 14 有无在宾客投诉时作争辩现象 15 有无不理会宾客询问的事 16 有无在态度上、动作上向宾客撒气现象 17 有无对宾客过分亲热、与客人拉家常现象 18 有无对熟客过分随便现象 19 对所有宾客能否一视同仁，不个别服务 20 是否对老、幼、残宾客提供方便的服务 是否对特殊性情况提供了针对 性服务 表 4 就餐环境检查表 餐厅： 姓名 ： 序号 检查细则 等级 优 良 中 差 1 玻璃门窗及镜面是否清洁，是否无灰尘无裂痕 11 2 窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍 3 地板有无碎屑及污痕 4 墙面有无污痕或破损处 5 盆景花卉有无枯萎带灰尘现象 6 墙面装饰品有无破损污迹 7 天花板有无破损、漏水痕迹 8 天花板是否清洁？ 有无污痕 9 通风口是否清洁？通风是否正常 10 灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污渍 11 吊灯照明是否正常？吊灯是否完整 12 餐厅内温度和通风是否正常 13 餐厅通道有无障碍物 14 餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污渍 15 广告宣传品有无破损和灰尘污痕 16 菜单是否清洁，是否有缺页和破损 17 台料是否清洁卫生 18 背景音乐是否适合就餐气氛 19 背景音乐音量是否过大或过小 20 总的环境是否能吸引宾客 餐饮部各部位经理当月百分考核评分表 项目 考核内容 评语 记分 得分 评分标准 12 管 理 能 力 50分 1、 指标完成 优秀 30 分 本部位当月分解指标完成记 30 分；完成9099%记 2025 分；完成 85%以上记 15分。 良好 2025 分 一般 15 分 2、 管理质量 优秀 1015 分 本部位饭菜、服务质量、卫生、设施设备完好，利润标准指标等各项检查达到酒店要求，无质量问题投诉记 1015 分；其他的19 分。 良好 59 分 一般 14 分 3、 协调能力 优秀 5 分 部位之间协调沟通得力记 5 分，不协调有磨擦记过 3 分，影响工作记 1 分。 良好 3 分 一般 1 分 业 务 技 能 30分 4、 专业知识 优秀 1215 分 具有大专以上学历，懂得一门外语，受过餐饮管理专业培训，有 3 年以上管理经验，或从事管理岗位 10 年以上记 1215 分；中专以上学历， 3 年以上受过本专业培训 812分；其它 17 分。 良好 812 分 一般 17 分 5、 营销能力 优秀 10 分 有良好客户关系，菜名推销及时得力记 10分；有对新菜点、新菜单针对性促销活动69 分；无促销主动意识记 15 分 良好 69 分 一般 15 分 6、 员工培训 优秀 5 分 能较好完成酒店对部门下达培训的记 5 分；部门安排培训计划记 3 分，其它记 1 分。 良好 3 分 一般 1 分 现 实 表 现 20分 7、 出勤率 优秀 10 分 全勤为优秀记 10 分；出勤率 96%以上为良好记 9 分，低于 96%每低 1%扣 1 分 良好 9 分 一般 08 分 8、 劳动态度 优秀 5 分 工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀记 5 分；工作表现较好；自觉服从分配为 14 分 良好 14 分 一般 0 分 9、 遵守店规 优秀 5 分 能遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5 分；能较好遵守店规店纪为良好 14 分 良好 14 分 一般 0 分 餐饮部餐厅主管、领班考核表 13 项目 考核内容 记分 得分 评分标准 业 务 技 能 50 分 1、 经营指标 完成情 况 15 部门经济指标（全年）完成情况： （ 1）完成或超额完成为 15 分。 （ 2）完成 90%以上为 1015 分。 （ 3）完成 90%以下为 110 分。 2、 餐厅日常工作分配安排情况 5 （ 1）安排合理、到位，餐厅运转有 序： 5 分。 （ 2） 基本合理、到位，餐厅运转基本有序 34分。 （ 3） 安排一般 12 分。 3、 餐厅卫生情况 及设施设 备维护保 养情况 5 （ 1）环境、餐具及餐厅员工个人卫 生均合格，酒店卫生检查无大 差错， 5 分。 （ 2）卫生基本合格，酒店卫生检查 基本无差错 34 分。 （ 3）卫生一般 12 分。 4、 餐厅服务质量情况 15 （ 1）服务热情，规范，有灵气，经 常受宾客表扬 15 分。 （ 2） 基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少 1314 分。 （ 3） 服务一般，无特色，客人投诉较多 1112分。 5、 处理投诉能力 5 （ 1）对宾客投诉能快速解决，达到 宾客满意，挽回酒店损失 5 分。 （ 2） 处理能力一般，基本无造成不良影响 34分。 （ 3） 基本能处理投诉，基本能使客人满意 12分。 6、外语 5 （ 1）通过金海湾酒店英语 A 级考 核，口语熟练 5 分。 （ 2） 通过金海湾酒 店英语 A 级考核，口语一般 34 分。 （ 3） 通过金海湾酒店英语 B 级考核， 12 分。 14 现 实 表 现 35 分 1、出勤率 5 （ 1）上班均能提前 10 分钟到岗， 本餐厅员工也能达到标准 5 分。 （ 2） 月迟到不多于 2 次，餐厅员工基本能达到要求 34 分。 （ 3） 月迟到不多于 4 次，餐厅员工基本能达到要求 12 分。 2、劳动纪律 10 （ 1）遵守酒店各项劳动纪律及行为 规范，无违纪现象 10 分。 （ 2） 基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告 59 分。 （ 3） 基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警 告 14 分。 3、工作态度 5 （ 1）积极、向上、追求完美 5 分。 （ 2）基本合格，能完成餐厅日常管 理工作 34 分。 （ 3）一般，基本能完成餐厅日常管 理工作 12 分。 4、表率作用 10 （ 1）严于律己，在餐厅能起到模范 带头作用 10 分。 （ 2） 基本能严格要自己，起到表率作用 59分。 （ 3）一般，在餐厅无威信，不能有 表率作用 14 分。 5、重大宴请 及会议接 待能力。 5 （ 1）经验丰富，分配到位，检查到 岗， 无差错 5 分。 （ 2） 分配、检查工作到位，服务无大差错 34分。 （ 3）各项工作一般，服务中经常出 现大差错 12 分。 沟 通 协 1、 与厨房沟通能力 4 （ 1）与厨师长沟通好，每天将客人 反馈意见反映给厨师长，与厨 房共同改进菜品 4 分。 （ 2） 基本能与厨房沟通，能将客人意见反映给厨房 23 分。 （ 3） 与厨房沟通一般 1 分。 15 作 能 力 15 分 2、 与其它餐厅或部门沟通协作能力 3 （ 1）能与其它餐厅及部门很好地沟 通，使客人满意 3 分。 （ 2） 基本能与其它部门沟通，完成任务 2 分。 （ 3）沟通能力一般 1 分。 3、 培训参加情况 4 （ 1）酒店或部门组织的培训能积极 参加，不缺课，成绩考核合格 4 分。 （ 2） 基本能参加，年缺课率在 3%以内，成绩考核合格 3 分。 （ 3） 年缺课在 5%以内，成绩基本合格 12 分。 4、 部门培训实施情况 4 （ 1）每周组织本餐厅培训，保证出 勤且培训效果良好 4 分。 （ 2） 每周组织本餐厅培训，培训效果基本达标 3 分。 （ 3） 每周组织本餐厅培训，培训效果一般 12分。 考核人： 被考核人： 成 绩： 日 期： 16 厨师长每月百分考核评分 项目 考核内容 评语 记分 得分 评 分 标 准 管 理 能 力 40 分 1、 指标完成情况 优秀 20 当月厨房分解指标完成，记 20 分；完成任务 90%以上，记15；任务 80 11； 80%以下记 10 分。 良好 11一般 10 2、 工作质 量 优秀 10当月厨房饭菜质量、卫生检查，设施设备完 好，成本核算等各项检查达到餐饮部的要求，无投诉和责任事故可记 10它酌情 1。 良好 5一般 13、 培养员 工 优秀 5 本厨房员工业务能过关，无违章违纪的员工可记 5 分，有受到处分的员工可记 1。 良好 3 一般 1 业 务 技 能 30 分 1、 技术成果 优秀 8获全国、省大奖，取得较好成绩，可记 8；或市级比赛前 10 名，可记 4，对挖掘传统菜品有较大开发价值或 4；其它 1，可凭厨师证书级别酌情记分 。 良好 4一般 12、 菜品开发 优秀 10本月带领本厨房完成餐饮部规定菜品开发任务记 10，完成不圆满可记 1。 良好 5一般 13、 解决技术关键 优秀 5 对设计高档宴会，进货原材料、鉴别等技术关键问题有绝招，并有突出成绩可记 5 分，能处理日常烹调技术上难题可记1。 良好 3 一般 1 现 实 表 现 30 分 1、 出勤率 优秀 10 全勤为优秀，记 10 分；出勤率为 96%以上为良好，记 9 分 ；低于 96%，每低 1%扣 1 分。 良好 9 一般 02、 劳动态度 优秀 8工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀，记8，工作表现较好，自觉服从分配，有责任感记 2；其它 0。 良好 3一般 03、 遵守店规店纪 优秀 5 能规范遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记 5 分，能较好遵守店规店纪为良好 1，有各类违纪或受行政处分不记分。 良好 1一般 0 4、 评先 进 优秀 5 获得酒店先进记优 秀 5 分，获部门表彰记 3 分，一般记 1 分。 良好 3 一般 1 17 厨师每月百分比考核评分表 项目 考核内容 记分 得分 评分标准 业 务 技 能 60 分 1、 理论知识 10 分 10 根据厨师从事具体岗位应具体理论知识百分考核，所考分数相对应记 1。 12、 时间能力 25 分 15据从事切配、炉灶、冷菜、点心具体岗位，分出几个档次所对应分数，分别核计 5。 5、 菜 肴 开 发 15 分 10每月 都具体规定厨师新菜点开发具体任务指标，达到规定记 10，具有一定使用价值和发生一定效益记 1 14、 客人投诉 10 分 10 本人所从事岗位，本月没有投诉和质量出现问题记 10分，根据菜肴退回率和客人投诉率记 1。 1现 实 表 现 40 分 1、出勤率 15 全勤记 15 分，出勤率为 96%以上记 14 分，低于 90%每低 1%扣 1 分。 02、劳 动 态 度 10 分 8工作积极主动，无条件服从分配，有较强 的责任感为优秀记 8，工作表现较好，能服从分配有责任感为良好记 1 11、 遵守店规店纪10 分 10 能模范遵守店规店纪及各项规章制度记 10 分，能较好遵守店规店纪为良好记 1，受到行政纪律处分不记分。 14、先进 5 评为店内先进工作者记 5 分。 18 餐饮部服务员考核表 项目 考核内容 记分 得分 评 分 标 准 仪 表 仪 容 10 分 1、 工服、个人卫生 5 （ 1）外表清洁整齐 （ 2）着黑皮鞋、深色袜 （ 3）女发不得过肩，不得染指 甲， 不化浓妆 （ 4）男发不过耳 2、综合印象 5 （ 1）落落大方，干净利落 （ 2）整体感觉好，衣着合适 （ 3）发式与着装相适应 行 为 规 范 20 分 1、出勤率 4 （ 1）无迟到、早退、旷工现象 （ 2）有事能够按规定请假 （ 3）请假次数相对较少 2、 站态、行姿 3 （ 1）挺胸收腹，两眼目视前方 （ 2）男两手后备，两脚成 30 分 开与肩相平。 （ 3）女两手交叉腹前，两脚成 30 站立姿势。 （ 4） 行走目视前方，两手自然下垂。 3、劳动纪律 6 （ 1）用 员工手册来规范自己。 （ 2）用规章制度来制约自己。 （ 3）按规章制度办事。 4、工作态度 4 （ 1）认真、严谨、一丝不苟。 （ 2）当日工作当日完成。 （ 3）谦虚、谨慎、不骄不躁。 5、言谈语态 3 （ 1）礼貌待客，不骂人、不讲脏 话，文明礼貌。 （ 2） 同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 （ 3） 语气适中，言谈适度，讲话不过火。 业 务 技 1、 铺台布、折口布花 5 （ 1）铺台手法正确，台布正面朝 上。 （ 2） 台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合。 （ 3） 能 折叠 20 种以上口布花，并掌握技巧。 19 能 50 分 2、 中西餐摆台 5 （ 1）摆台规范、快速、准确 （ 2）所用餐具正确、无破损、无 污迹、手印。 （ 3）各种餐具定位与规定相符。 3、托盘 5 （ 1）五指自然分开，与托盘 6 点 相接。 （ 2） 小臂与身体成 90 （ 3） 右手自然摆动左手托盘可随身体自然晃动。 （ 4） 两眼目视前方。 4、斟酒 5 （ 1）右腿在前，站立客人右侧。 （ 2）酒瓶标签朝向客人 （ 3）瓶口与杯口相距 1慢 斟倒。 （ 4）斟完酒后瓶口旋转 45 度。 （ 5）红葡萄酒斟 1/3，白葡萄 酒 斟 2/3，啤酒斟 8 分满。 5、分菜 5 （ 1）站立于客人左侧，左腿在前， 左手捧菜盘，右手执刀叉。 （ 2） 按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜。 （ 3） 分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出。 （ 4） 分菜要求均匀，手法正确，动作迅速。 6、 备餐准备情况 5 （ 1）个人仪表仪容。 （ 2）按要求摆台。 （ 3）备好开餐所用物品。 （ 4）备好所用的酒水饮料。 （ 5）了解当日特色、品种、数量、 价格风味。 （ 6）做好所属卫生工作。 20 7、 席间服务情况 5 （ 1）向客人微 笑致意并问好。 （ 2）拉椅让座，送茶上毛巾。 （ 3）站立一侧为客人介绍菜品并 为客人点菜。 （ 4）席间酒水服务，撤换烟缸服 务，虾蟹服务，上菜服务， 果盘服务。 （ 5） 结账服务。 （ 6） 传菜服务。 （ 7） 推销服务。 （ 8） 拉椅送客服务。 8、 餐后收拾情况 5 （ 1）餐桌、桌椅卫生。 （ 2）是否有客人遗留物品。 （ 3）先收拾布草，后玻璃器皿、 瓷器、银器。 （ 4）退还多余酒水。 （ 5）清理地面卫生。 （ 6）按要求摆放桌椅及台面。 9、 点菜推销技能 5 （ 1）向客人问好。 （ 2） 介绍餐厅特色 、风味特点。 （ 3） 了解客人需求 （ 4） 察言观色，先介绍中档菜， 再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜。 10、外语 5 （ 1）能简单的用英文对话。 （ 2）能够听懂客人意图。 （ 3）能够简单的向客人解释。 团 体 协 作 能 力 10 分 1、尊重领导 4 （ 1）见领导主动微笑、打招呼、 问好。 （ 2） 与领导对面相遇，主动为领导让道。 2、团结同事 3 （ 1）见同事能够微笑、打招呼、 问好。 （ 2） 和同事关系融洽。 （ 3） 和同事互帮互助。 3、 集体活动参加情况 3 （ 1）积极参加集体活动。 （ 2）为集 体活动献计献策。 21 1、 酒店及部门培训参加情况 5 （ 1）能按时参加酒店及部门组织 的培训。 （ 2）培训之后能够顺利通过考核。 2、 评先进及受表扬情况 5 （ 1）被评为年度先进。 （ 2）受宾客表扬。 （ 3）由总办下发的表扬及表彰。 餐饮部保管品考核表 项目 考核内容 记分 得分 评 定 标 准 仪 容 仪 表 10分 1、 工服、个人卫生 5 （ 1）外表整洁整齐。 （ 2）着黑皮鞋深色袜。 （ 3）不得染指甲、不化浓妆。 2、 综合印象 5 （ 1）落落大方、干净利落。 （ 2）整体 感觉好，衣着合适。 （ 3）发式与着装相适应。 行 为 规 范 20 分 1、出勤 5 （ 1）无迟到、早退、旷工现象。 （ 2）事假相对较少。 （ 3）有事请假。 2、劳动纪 律 5 遵章守纪，严格按照保管工作职责来工作。 3、 工作态度 5 （ 1）认真、严肃、一丝不苟。 （ 2）不符合手续的出入库一律杜绝。 4、 言谈语态 5 （ 1）礼貌待人、不骂人、不讲脏话。 （ 2）文明礼貌、不急、不恼、不卑不 亢。 团结协作能力1、 尊重领导 5 （ 1）见领导微笑、问好、打招 呼。 （ 2）给领导让路。 22 10分 2、 团结同事 5 （ 1）和同事关系密切。 （ 2）能互帮互助。 业 务 技 能 50 分 1、入库 10 （ 1）按入库要求按票据数量、价格、 质量。 （ 2）严把质量关入库。 2、出库 10 按要求序各部负责人签字人方可出库。 3、检验 10 （ 1）严格检验。 （ 2）做到不符合标准绝不入库。 4、盘存 10 （ 1）每月定期盘存。 （ 2）上报财物部。 （ 3）做好登记记录。 5、把关 10 严格把关，不符合要求的绝不准领取。 其 它 10分 1、 酒店及部门参加培训情况 5 （ 1）能按时参加酒店及部门组织的各 种培训。 （ 2）能够在培训后顺利通过考核。 2、评先进 （表扬） 5 （ 1）工作出色，无一例违规现象。 （ 2）被评为先进。 23 洗碗工考核表 项目 考核内容 记分 得分 评 分 标 准 业 务 技 能 50 分 1、 操作规范化标准 10 （ 1）按操作规程及标准进行，无差错、缺漏， 10 分。 （ 2）基本无差错，无漏项 59 分。 （ 3）一般，有漏项 14 分。 2、 餐具 损耗及丢失率 10 （ 1）月餐具损耗及丢失率控制在 2 以下 10 分。 （ 2）月餐具损耗及丢失率控制在 2 5， 5 9 分。 （ 3）月餐具损耗及丢失率控制在 5 以上， 14 分。 3、 环境及餐具整洁卫生情况 10 （ 1）餐具消毒，卫生合格，环境整洁， 10 分。 （ 2）餐具消毒，卫生基本合格，环境卫生基本合格 59分。 （ 3）餐具消毒不彻底，环境卫生一般 14 分。 4、 操作噪音高低情况 10 （ 1）操作轻拿轻放，噪音低 10 分。 （ 2）基本轻拿轻放，噪音低 59 分。 （ 3）操作噪音大，拿餐具重拿重放 14 分。 5、 设施设备维护保养 10 （ 1）使用规范，保养到位，延长设备使用寿命， 10 分。 （ 2）使用基本规范，有保养， 59 分。 （ 3）情况一般，保养不到位，降低设备使用寿命， 14 分。 现 实 表 现 40 分 1、出勤率 10 （ 1）无迟到早退，保证提前 10 分钟到岗， 10 分。 （ 2）月迟到早退不超过 1 次，提前 10 分钟到岗 59 分。 （ 3）月迟到早退不超过 2 次， 14 分。 2、 劳动纪律 10 （ 1）遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象 10分。 （ 2）基本遵守酒店各项劳动纪律，处分不超过一 次书面警告 59 分。 （ 3）纪律一般，处分不超过三次书面警告 14 分。 3、 工作态 度 10 （ 1）积极，任劳任怨，能较好地完成工作 10 分。 （ 2）基本上能完成工作 59 分。 （ 3）一般，工作完成情况一般 14 分。 4、 仪容仪表 5 （ 1）完全合乎酒店要求及标准， 5 分。 （ 2）基本上按酒店标准要求 59 分。 （ 3）一般，有时仪容仪表不合乎要求 12 分。 24 5、 言谈语态 5 （ 1）工作中不说否定词，合乎 员工手册要求 5 分。 （ 2）基本合乎员工手册对仪容仪表的要求 3 4 分。 （ 3）一般，有违 反员工手册情况 1 2 分。 沟 通 协 作 能 力 10分 1、与厨房及餐 厅 配 合 情况 4 （ 1）积极配合，能提供餐厅及厨房所学的各种餐具 4 分。 （ 2）能配合工作，基本能提供餐厅厨房所需的餐具 3 分。 （ 3）配合一般，所提供的餐具基本能保质保量 12 分。 2、与其它部门 共 同 协 作情况 2 （ 1）很好沟通，保证工作运转正常 2 分。 （ 2）一般， 1 分。 3、 部门培训或酒店培训参加情况 4 （ 1）保证出勤率，培训各项考核均合格， 4 分。 （ 2）基本能参加，年缺课率在 3%以内，成绩考核合格 3分。 （ 4） 年缺课率在 5%以内，成绩基本合格 12 分。 考核人： 被考核人： 成绩： 日期： 25 二、客房部 （一）公区主管的考核制度 项目 考核内容 分值 得分 评定标准 备注 （一） 管理能力 工作业绩；处理问题的能力；督导检查力度；组织能力；计划安排。 （二） 专业技能 技能技巧；应变能力；专业知识；设施设备维护保养知识；鉴别能力等。 （三） 劳动纪律 酒店规章制度；员工手册； 法律法规。 （四） 服务意识 服务常识，标准，流程 （五） 团结协作 团队精神；主人翁精神；责任意识；沟通意识 （二）公共区域服务员考核制度 项目 考核内容 分值 得分 评定标准 备注 （一） 出勤与守 当月无病假、事假、迟到、早退。 26 时状况 （二） 仪容仪表 个人卫生 个人仪容仪表、个人卫生符合酒店规定。 （三） 工作知识与技能 酒店基础知识、专业知识、旅游概论、礼仪礼貌基本常识、外 语水平、操作技能，服务技巧。 （四） 工作数量与质量 工作数量与质量达到标准要求 （五） 工作热情与主动性 积极主动地完成工作，精神饱满，能克服一切困难。 （六） 对他人的礼貌程度 对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，符合行为规范标准。 （七） 服务意识 服务知识、规范、流程、态度、领导、同事、客人反馈的意见。 （八） 团结协作 能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩。 （九） 参加培训 积极主动地参加与工作有关的各种培训。 （三）洗衣房领班的考核制度 项目 考核内容 分值 得分 评定标准 备注 （一） 管理能力 工作业绩；处理问题的能力；督导检查力度；组织能力；计划安排。 （二） 专业技能 技能技巧；应变能力；专业知识；设施设备维护保养知识；鉴别能力等。 （三） 劳动纪律 酒店规章制度；员工手册；法律法规。 （四） 服务意识 服务常识，标准，流程。 （五） 团结协助 团队精神；主人翁精神；责任意识；沟通意识。 27 （四）洗衣房服务员考核制度 项目 考核内容 分值 得分 评定标准 备注 （一） 出勤与守时状况 当月无病假、事假、迟到、早退。 （二） 仪容仪表 个人卫生 个人仪容仪表，个人卫生符合酒店规定。 （三） 工作知识与技能 酒店基础知识、专业知识、旅游概况、礼仪礼貌基本常识、外语水平、操作技能，服务技巧。 （四） 工作数量与质量 工作数量与质量达到标准要求。 （五） 工作热情与主动性 积极主动地完成工作，精神饱满，能克服一切困难。 （六） 对他人 的礼貌程度 对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，符合行为规范标准。 （七） 服务意识 服务知识规范、流程、态度以及领导、同事、客人反馈的意见。 （八） 团结协作 能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩。 （九） 参加培训 积极主动地参加与工作有关的各种培训。 （五）客房楼层主管、领班考核制度 项目 考核内容 分值 得分 评定标准 备注 （一） 出勤与守时状况 当月无病假，事假，迟到，早退。 28 （二） 仪容仪表 个人卫生 个人仪 容仪表，个人卫生符合酒店规定。 （三） 工作知识与技能 酒店基础知识，专业知识，旅游概论，管理技巧，专业知识，专业技能。 （四） 工作态度 工作表现，积极性，自觉性，责任心。 （五） 督导能力 组织、协调、指挥、沟通能力，计划、总结、改进能力，灵活决策能力，独立进行培训能力。 （六） 道德品质 尊敬、服从领导，团结同事，乐于助人，大公无私，乐于奉献。 （七） 工作作风 讲究原则，忠于职守，严格管理，讲究工作方法，追求工作效率，果断 （八） 服务意识 服务常识，标准，规范，强烈的意识。 （九） 发展潜质 有较强的逻辑思维能力和毅力，耐力，口头表达能力，进取精神。 （六）楼层服务员考核制度 项目 考核内容 分值 得分 评定标准 备注 （一） 出勤与守时状况 当月无病假、事、迟到、早退。 （二） 仪容仪表 个人卫生 个人仪容仪表、个人卫生符合酒店规定。 （三） 工作知识与技能 酒店基础知识，专业知识，旅游概论，礼仪礼貌基本常识，外语水平，操作技能，服务技巧。 29 （四） 工作数量与质量 工 作数量与质量达到标准要求。 （五） 工作热情与主动性 积极主动地完成工作，干劲十足，精神饱满，能克服一切困难。 （六） 对他人的礼貌程度 对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，符合行为规范标准。 （七） 服务意识 服务知识、规范、流程、态度、领导、同事、客人反馈的意见。 （八） 团结协作 能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩。 （九） 参加培训 积极主动地参加与工作有关的各种培训。 三、康乐中心考核表 （一）康乐中心领班考核 表 项目 考核内容 分值 得分 评分标准 备注 管 理 能