导购培训之技巧篇.ppt

顾客的两大购买动机 理智动机求实心理 求廉心理 求美心理 安全心理方便心理保障心理 感情动机情绪动机情感动机求名心理 攀比心理 从众心理 尊重心理 癖好心理 猎奇心理 第一章 顾客心理 顾客购物心理的八个阶段 注意 兴趣 联想 需求 比较 满足 行动 决定 第一章 顾客心理 第一章 顾客心理 顾客消费需求新趋势 追求个性化消费追求高质量 高水平的消费追求精神和心理上的满足 第一章 顾客心理 不同个性顾客的消费差异 忠厚老实型顾客冷静思考型顾客內向含蓄型顾客圆滑难缠型顾客吹毛求疵型顾客生性多疑型顾客 第一章 顾客心理 不同性别顾客的消费差异 女性顾客 A易受外界影响 冲动性购买 B追逐时尚潮流 注重外观 C挑剔精打细算又贪图便宜1 女性顾客容易感情用事 因此 与女性顾客交流时 最重要的是态度大方 服装整洁 谈吐文雅 以干脆利落的姿态进行销售 2 爱慕虚荣要想博得女性顾客的好感 导购必须善于评价对方 比如说对方容貌美丽 孩子聪明伶俐 穿着时尚新颖等3 女性顾客做事优柔寡断因此导购不能用强迫性的口气来说 你应该这样 而要以爽朗 明快的态度请她的同伴帮助决定 4 女性顾客唯我独尊的个人观念比较强烈 因此导购要让顾客感觉到 我是特意来为你服务的 这是一种比较有效的方式 5 女性顾客对于利害得失问题非常敏感 导购可以采用 物美价廉 和 经济实惠 的暗示方式与其达成交易 第一章 顾客心理 针对女性顾客的接待方式 1 女性顾客容易感情用事 因此 与女性顾客交流时 最重要的是态度大方 服装整洁 谈吐文雅 以干脆利落的姿态进行销售 2 爱慕虚荣要想博得女性顾客的好感 导购必须善于说对方容貌美丽 孩子聪明伶俐 穿着时尚新颖等3 女性顾客做事优柔寡断因此导购不能用强迫性的口气来说 你应该样 而要以爽朗 明快的态度请她的同伴帮助决定 4 女性顾客唯我独尊的个人观念比较强烈 因此导购要让顾客感觉到 我是特意来为你服务的 这是一种比较有效的方式 5 女性顾客对于利害得失问题非常敏感 导购可以采用 物美价廉 和 经济实惠 的暗示方式与其达成交易 不同性别顾客的消费差异 第一章 顾客心理 不同性别顾客的消费差异 男性顾客的消费方式 购买目的性极强 购买行为果断 迅速 理智 缺乏感情色彩 求实 求稳的心理倾向明显强于女性 善于从总体上评定商品的优缺点 注重商品质量 性能等方面的要求 往往会在购买前作一番调查了解 丰富自己的知识 一旦选择了购买对象 就不会轻易改变和动摇 第一章 顾客心理 不同性别顾客的消费差异 针对男性顾客的接待方式 在接待男性顾客时 导购应注意动作迅速 言语简捷 力求整个销售过程明确 直接 切中要点 单身男青年 具有强烈的时尚 个性个冲动心理 导购要针对这种心理 以个性化的服务方式和新奇刺激的销售方法 满足他们追求美 高品位 高时尚的需要 已婚男青年 倾向于实用性 超前性 艺术趣味性因此导购应把握他们普遍追求新潮 科学实用且购买量大 时间集中的特点 营造艺术性 趣味性 情爱色彩浓烈的购物氛围 男性老年顾客 这些顾客购物时间长 动作迟缓 经常提出带有试探性的问题 并希望得到良好的服务和应有的尊重 因此导购应提供更多 更实际和更细心的服务 第一章 顾客心理 青年顾客年轻情侣 女性顾客的发言作用较大 因此导购主要面对女性顾客 向其介绍最新时尚潮流 并适度赞美对方 营造和谐气氛 年轻夫妇 年轻夫妇经济上稍感拮据 但他们思想乐观 想要改变现状 因此 如果导购能表现出诚心交往的态度 他们是不会拒绝的 中年顾客重视家庭消费稳定性强 不易冲动重视消费品的质量 在接待中年顾客的时候 最重要的是和他们交朋友 获得其信赖 你必须对其家人表示关怀之情 而对其本身 则予以推崇和肯定 同时 说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的联系 这样一来 他在高兴之余 生意也就做成了 另外 对于有伴侣的中年顾客 男顾客的发言对购买商品的作用较大 导购在接待这样的顾客时 应较多地面向男顾客征求意见 您的意见呢 要注意掌握其太太的购买心理 多说称赞其太太的话 这件衣服穿在您身上很适合 适当提出购物建议 因中年夫妇多数已有一定的经济基础 购买力强 导购还可多介绍一些高价产品 第一章 顾客心理 老年顾客习惯性购买求实性购买希望得到尊重接待技巧 希望购买质量好 价格公道 方便舒适 实用有效和售后服务有保障的实惠型产品 购买时动作缓慢 挑选仔细 喜欢问长问短 对导购的态度反应非常敏感 因此 导购在接待老年顾客做到耐心 放心老年人的絮叨 购物时犹豫不决 多数是由于对商品的质量 价格和服务不放心 所以遇到老年顾客来购物 导购首先向他们承诺 有问题可以上门服务 商品质量无条件换货 贴心 老人往往会感到孤独 导购讲话时要特别注意使用合适的称谓 语气中要体现出关怀和体贴 在服务的同时 可拣些贴心的话 让他们在购物时有个好心情 第一章 顾客心理 卖点提炼色系设卖点款式设卖点品质设卖点功能设卖点 第二章 商品推介 需求挖掘 客户到底买什么老太太买李子小贩A急于推销自己的产品 根本没有探寻顾客的需求 结果什么也没有卖出去 小贩B做了这个工作 但对于顾客的需求挖掘得不够深 卖出去一斤李子 小贩C通过一系列很有技巧得提问 挖掘到顾客深层次的需求 卖出去一斤猕猴桃 虽然三个小贩同样在卖水果 但由于对探寻顾客这个关键问题得理解不同 最后造成销售业绩得差异 因此 在从事商品销售前 导购要尽快了解顾客的真正购买动机 才能向他推荐最合适的商品 那么 怎么样才能了解到顾客的购买动机呢 第二章 商品推介 察言观色 一观察顾客的安全距离 温馨提示 观察顾客时既要保持安全又要避免疏远 一般保持在3米以内的距离为最佳 凡进入导购视线3米以内的顾客 从他跨入3米线的那一刻起 导购就必须细心观察等候 以便随时为顾客提供服务与关照 避免让顾客有被冷落的感觉 第二章 商品推介 二观察顾客的三大要求 1 观察顾客要求目光敏锐 行动迅速 年龄 服饰 语言 肢体语言 温馨提示 导购在观察顾客时要表情轻松 不要扭扭捏捏或紧张不安 不要表现太过分 像是在监视顾客或对他本人感兴趣 更不能以貌取人 凭主观感觉去对待顾客 而要尊重顾客的愿望 第二章 商品推介 2 观察顾客要求感情投入 认真细致 烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不满意的顾客 想试一试心理的顾客 常识性顾客 第二章 商品推介 接近顾客的基本原则 三米微笑原则 欢迎光临原则 不要过份热情原则 第二章 商品推介 接近顾客的最佳时机 当顾客看着某件商品时当顾客仔细大量某件商品时当顾客翻找标签和价格时当顾客看着商品又抬头时当顾客表现出在找寻找某件商品时当顾客再次走进你的柜台时当顾客与导购的眼神相碰撞时当顾客主动提问时当顾客突然停下脚步时 接近顾客的方式 提问介绍法介绍接近法赞美接近法示范接近法 第二章 商品推介 谨慎询问 询问的五个技巧 教徒问神父的案例探寻顾客真正的需求 询问顾客关心的事 不要单方面地一味询问 询问要与商品提示交替进行 询问要循序渐进 第二章 商品推介 用心倾听 三个原则 耐心 专心 关心三个步骤 眼神交流 积极行动 理解全部信息 注意事项 不要打断对方地谈话听清楚对方地谈话重点适时地表达自己地意见用心去寻找对方谈话地价值配合表情和恰当地肢体语言避免虚假的反应 巧问妙答 按问话人的心理假设回答 不要彻底的回答 不要确切的回答 使问话者失去追问的兴趣 温馨提示 有时 可以借口无法回答或资料不在 回避难以回答的问题 冲淡回答的气氛 此外 当对方的问题不能予以清晰 有条理的回答时 可以降低问题的意义 如 我们考虑过 情况没有您想的那么重 第二章 商品推介 展示说明 用顾客喜欢的方式进行 FABE法 展示说明的四项内容F Features 特征 A Advantages 优势 B Benefits 利益 E Evidence 证据 高明之处在于 关于证据 我是主动提出的 不用顾客来催 这样显得自信十足 并且步步紧逼 让顾客没法找借口拖延 案例 先生您看一下 我们这款沙发是真皮的 真皮是沙发的一个客观现实 即F先生您坐上试试 它非常柔软 柔软是真皮的某项作用 就是A您坐上去是不是非常舒服 舒服是带给顾客的利益 即B经三句话连起来 先生您看这个沙发是真皮的 它非常柔软 坐上去非常舒服 使顾客听起来会产品顺理成章的反应 第二章 商品推介 展示说明 不要卖牛排 要卖烧烤牛排时的咝咝声 韦勒 动作规范标准 留意顾客反应 带动顾客参与 把握时机 缓谈价格 导向利益 控制时间 第三章 异议处理 顾客异议从何而来真假异议的区分异议处理的六个步骤异议处理的八种方法如何预防客户有异议 第三章 异议处理 顾客原因 商品原因产品不能给顾客带来使用价值功能不能满足顾客需要商品带给顾客的利益不够大 价格原因 激发顾客购买欲望的四种方式识别顾客购买的三大信号促进成交的六个技巧建议成交的八种方法交易完成后的注意事项 第四章 交易促成 敏锐的观察力适时赞美顾客 价钱分解术的运用 激发顾客购买欲望的四种方式营造热销氛围道具 促销用品的摆放声音的运用 第四章 交易促成 从不同角度来刺激顾客的感官 如同 的购买方式用如同替代少买 运用第三者的影像力1情景2名人3专家 第四章 交易促成 促进成交的六个技巧 二选其一帮助挑选利弊分析用赞美鼓励成交利用怕买不到的心理试买一次就好 第四章 交易促成 建议成交的八种方法 请求成交法异议成交法提示选择法从众成交法优惠让步法保证成交法激将成交法小狗成交法 最厉害的导购 附加推销 利润倍增原则 量大优惠 介绍互补货品 建议顾客购买辅助产品推荐畅销货品建议购买新产品推荐促销产品 第九章 业绩提升 附加推销注意事项 从顾客的角度进行附加推销有目标地推荐商品使你的顾客确信你为他推荐的商品是好商品 在可能的情况下最好作一下示范 第五章 业绩提升 如何与顾客保持良性互动 一 怀有一颗感激的心在心中培植一种