全面质量管理基本知识TQM

鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 1 页 共 57 页 第一篇第一篇 概概 论论 第一章第一章 概概 述述 一 质量和顾客满意一 质量和顾客满意 1 顾客顾客 即指接受产品的组织或个人 包括组织外部的顾 客 也包括组织内部的顾客 顾客是决定组织生存和发展的重要因素 服务于 顾客并满足他们的需要是组织存在的前提 所以应树 立正确的顾客观 1 顾客是企业最重要的相关方 2 顾客不用依靠企业 反之企业依靠他们 3 顾客决定企业的盛衰 4 顾客不是对企业工作的打扰 他们恰恰是企业工 作的目的所在 5 顾客的光顾是帮企业的忙 企业为他们服务不是 在帮他们的忙 6 顾客不是统计数字 他们和我们一样是有血有肉 的人 有感受和感情 7 顾客带着需要来到企业 企业的工作是满足他们 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 2 页 共 57 页 8 顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接 待 9 顾客有需求 所以企业的员工才有工作 10 顾客有选择的权利 企业成为顾客的最佳选择才 能留住他们 11 顾客很敏感 企业对顾客要贴心 12 顾客的需求是很个性化的 所以企业在质量策划 时要有弹性 2 顾客满意顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感 受 它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价 值与期望的价值进行比较的结果 顾客满意有以下基本特性 1 主观性 2 层次性 3 相对性 4 阶段性 第二章第二章 质质 量量 一 质量的概念一 质量的概念 产品质量是企业的生命 在市场经济条件下 企 业加强质量管理 重视产品质量已经成为必然的趋势 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 3 页 共 57 页 质量 也日益成为人们所熟知的名词 1 什么是质量 质量 即指 一组固有特性满足要一组固有特性满足要 求的程度 求的程度 2 质量概念的演变 质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品 以后又逐渐延伸到了服务 而如今则不仅包括产品和 服务 而且还扩展到了过程 活动 组织及至它们的 结合 二 质量特性二 质量特性 1 质量特性的含义 质量特性 产品 过程或体系与要求有关的固有 特性 质量特性可以分为以下几种类型 1 技术性或理化性的质量特性 2 心理方面的质量特性 3 时间方面的质量特性 4 安全方面的质量特性 5 社会方面的质量特性 2 产品的质量特性 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 4 页 共 57 页 对于产品来说 通常其质量特性包括以下几个方 面 1 性能 如钟表的走时准确性 电冰箱的冷冻速 度 2 寿命 规定的使用条件下完成规定的工作总时 间 如灯泡的使用小时 3 可靠性 规定的时间内 规定的条件下 完成 规定功能的能力 如电冰箱在使用中无故障率 4 安全性 5 经济性 3 服务的质量特性 服务的质量特性一般包括 1 功能性 2 时间性 3 安全性 4 经 济性 5 舒适性 6 文明性 4 魅力特性和必须特性 三 质量产生 形成和实现的过程三 质量产生 形成和实现的过程 1 质量环的含义 任何产品都要经历设计 制造和使用的过程 产 品质量相应也有个产生 形成和实现的过程 这一过 程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 5 页 共 57 页 人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程 我 们称为质量环 它是对产品质量的产生 形成和实现 过程进行的抽象描述和理论概括 过程中的一系列活 动一环扣一环 互相制约 互相依存 互相促进 过 程不断循环 每经过一次循环 就意味着产品质量的 一次提高 通过将产品质量形成的全过程分解为若干 相互联系而又相对独立的阶段 就可以对之进行有效 的控制和管理 2 产品质量产生形成和实现的过程 产品是指任何活动或过程的结果 产品可以是有 形的 也可以是无形的 还可是两者的组合 ISO9000 将产品划分为四大类 硬件 软件 流程型 材料和服务 四 质量职能和质量职责四 质量职能和质量职责 1 质量职能 是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量 而需要进行的全部活动的总和 质量有一个产生 形成和实现的过程 这一过程 是由一系列的彼此联系 相互制约的活动所构成的 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 6 页 共 57 页 企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研 产品设计 规范的编制和产品研制 采购 工艺准备 生产制造 检验和试验 包装贮存 销售和发运 安 装和运行 技术服务和维护 用后处置环节 为了使 这些活动互相配合 协调一致 必须做到 1 明确实现质量目标所必须进行的各项活动 将 这些活动委派给企业的相应部门 2 向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管 理上的工具和设施 3 确保这些活动在各部门 各环节的实施 4 协调各部门之间的活动使之相互配合 指向共 同的目标 以综合 系统的方式来解决质量问题 使 企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平 2 质量职责 即指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承 担的义务 责任和权限所作的具体规定 组织最高管理者的质量职责包括 1 确定质量方针并形成文件 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 7 页 共 57 页 2 根据质量方针的要求 制定组织整体的整体 质量目标 并要求各级管理部门制定相应的具体质 量目标 3 组织开发 建立和实施质量体系 以实现企 业的质量方针和目标 五 朱兰质量管理三部曲五 朱兰质量管理三部曲 朱兰博士主张企业中 80 以上的质量缺陷都是由 于管理不善造成的 朱兰认为 质量管理是由质量策 划 质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所 构成的一个逻辑的过程 每个阶段都有其关注的目标 和实现目标的相应手段 第三章第三章 全面质量管理全面质量管理 全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管 理形式 全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶 段 起源于美国 后来在其他一些工业发达国家开始 推选 并且在实践运用中各有所长 一 质量管理发展三阶段一 质量管理发展三阶段 现代质量管理可分为三个阶段 二战以前可以看 作是第一阶段 人们通常称之为质量检验阶段 第二 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 8 页 共 57 页 阶段是从二战开始到 20 世纪 50 年代的统计质量控制 阶段 第三阶段是从 20 世纪 60 年代开始的全面质量 管理阶段 1 质量检验阶段 这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产 出或转入下道工序的产品质量 这种做法只是从成品 中挑出废 次品 实际上是一种 事后的把关 2 统计质量控制阶段 质量检验不是一种积极的质量管理方式 因为它 是 事后把关 型的质量管理 无法防止废品的产生 3 全面质量管理阶段 1956 年 美国通用电气公司的 A V 费根堡姆 首选提出了 全面质量管理 TQC 的概念 他认为 解决质量问题不能只是局限于制造过程 解决问题的 手段也不能局限于统计方法 这样 质量管理由制造 过程中的 SQC 逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须 关注的各个方面 二 全面质量管理的概念二 全面质量管理的概念 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 9 页 共 57 页 1994 版 ISO9000 族标准中对全面质量管理的定 义为 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受 益而达到长期成功的管理途径 这一定义反映了全面 质量管理概念的最新发展 也得到了管理界广泛共识 三 全面质量管理的基本要求三 全面质量管理的基本要求 推行全面质量管理 必须要满足 三全一多样三全一多样 的基本要求 1 全过程的质量管理 1 预防为主 不断改进的思想 2 为顾客服务的思想 可见 全过程的质量管理就意味着全面质量管理 要 始于识别顾客的需要 终于满足顾客的需要 2 全员的质量管理 1 必须抓好全员的质量教育和培训 2 要制订各部门 各级各类人员的质量责任制 明确任务和职权 各司其职 密切配合 以形成一个 高效 协调 严密的质量管理工作的系统 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 10 页 共 57 页 3 要开展多种形式的群众性质量管理活动 充分 发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神 3 全企业的质量管理 1 从组织管理的角度来看 每个企业都可以划分 成上层管理 中层管理和基层管理 全企业的质量 管理 就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理 活动内容 2 从质量职能角度看 产品质量职能是分散在全 企业的有关部门中的 要保证和提高产品质量 就必 须将分散在企业和部门的质量职能充分发挥出来 全企业的质量管理就是要 以质量为中心 领导 重视 组织落实 体系完善 4 多方法的质量管理 影响产品质量和服务质量的因素 既有物质的因 素 又有人的因素 既有技术的因素 又有管理的因 素 既有企业内部的因素 又有随着现代科学技术的 发展 对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的 企业外部因素 要把这一系列的因素系统地控制起来 全面管好 就必须根据不同情况 区别不同的影响因 素 广泛 灵活地运用多种多样的现代化管理方法来 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 11 页 共 57 页 解决当代质量问题 目前 质量管理中广泛使用各种 方法 统计方法是重要的组成部分 除此之外 还有 很多非统计方法 常用的质量管理方法有所谓的老七 种工具 因果图 排列图 直方图 控制图 散布图 分层图 调查表 四 全面质量管理的有关原则四 全面质量管理的有关原则 八项质量管理原则八项质量管理原则 1 以顾客为关注焦点 2 领导作用 3 全员参与 4 过程方法 5 管理的系统方法 6 持续改进 7 以事实为基础进行决策 8 与供方互利的关系 五 全面质量管理的实施五 全面质量管理的实施 1 实施全面质量管理应遵循的原则 1 领导重视与参与 2 抓住思想 目标 体系 技术四个要领 3 切实做好各项基础工作 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 12 页 共 57 页 4 做好各方面的组织协调工作 5 讲求经济效益 把技术和经济统一起来 2 实施全面质量管理的五步法 1 决策 2 准备 3 开始 4 扩展 5 综合 第四章第四章 质量管理体系质量管理体系 一 一 什么是什么是 ISOISO ISO International Standard Organization 国 际标准化组织的简称 二 二 质量管理体系有关的基本术语质量管理体系有关的基本术语 1 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活动 称之为 过程 2 质量方针 是一个组织的最高管理者正式发布的该组织总 的质量宗旨和方向 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 13 页 共 57 页 3 质量目标 是 组织在质量方面所追求的目的 组织应依 据质量方针的要求制定质量目标 与其保持一致 4 质量管理 是 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 5 质量策划 是 质量管理的一部分 致力于制定质量目标并 规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 6 质量控制 是 质量管理的一部分 致力于满足质量要求 7 质量保证 是 质量管理的一部分 致力于提供质量要求会 得到满足的信任 三 三 质量管理体系过程质量管理体系过程 1 过程方法 系统地识别和管理组织所应用的过程 特别是 这些过程之间的相互作用 2 过程方法和 P D C A 循环 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 14 页 共 57 页 PDCA 策划 实施 检查 处置 是一个动态循环 可在组织的各过程内展开 它既和产品实施过程 又 和质量管理体系过程的策划 实施 控制和持续改进 密切相关 3 质量管理体系的过程模式 4 过程策划 控制和运行 1 过程策划 为使过程的结果满足要求 对过程 所需要的活动 步骤 控制方法 设备 材料 人员 及职责分工 信息 资料等进行综合考虑安排的活动 可称之为过程策划 2 控制 实施过程控制是以作业条件标准化和管 理工作标准化为前提条件 也就是说接受控制的过程 要具有一定的能力 随机波动引发的质量特性的偏移 集中在中心值的两侧 而且稳定在误差范围之内 3 为保证过程平衡运行 实现预定的目标 应注 意以下几个问题 1 选用合格人员 减少人为失误 2 严格执行管理规范 保证过程稳定性 3 及时发现异常波动 采取措施减少损失 4 做好记录 为完善和改进过程提供依据 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 15 页 共 57 页 四 四 质量管理体系的建立和运行质量管理体系的建立和运行 1 质量管理体系和特点 1 质量管理体系是由过程构成的 2 质量管理体系是客观存在的 3 质量管理体系以文件为基础 4 质量管理体系是不断改进的 2 质量管理体系的建立 1 调查分析管理现状 2 确定质量方针和质量目标 3 质量管理体系的文件化 3 质量管理体系的运行 1 质量管理体系运行前的培训 2 组织协调 3 搞好过程控制 严格按规范操作 4 监视与测量过程 不断完善体系 5 质量管理体系审核 4 员工在质量管理体系中应当发挥的作用 1 树立让顾客满意的理念 2 积极参与管理 3 搞好过程控制 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 16 页 共 57 页 4 做好质量记录 第五章第五章 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作 企业要开展全面质量管理 保证质量管理体系的 有效运转 必须要建立基本的秩序和准则 提供合格 的人力资源和基本的技术手段 并建立畅通的信息流 通环境等一系列前期性工作 一 标准化工作一 标准化工作 1 标准化工作在质量管理的作用 标准是对重复性事物和概念所做的统一规定 2 如何做好企业的标准化工作 3 贯彻实施 ISO9000 族的重要意义 二 计量工作二 计量工作 1 计量工作在质量管理中的作用 计量工作是关于测量和保证量值统一和准确的一 项重要技术基础工作 2 如何做好计量工作 1 按照生产和设计的要求配备计量检测设备 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 17 页 共 57 页 2 合理确定计量检测设备的校准周期 坚持间隔校 准制度 3 加强计量检测设备的日常管理建立健全管理制度 4 及时 正确处理不合格计量检测设备 5 保证计量检测设备使用的环境条件 6 健全管理机构 配备高素质的计量人员 三 质量教育与培训三 质量教育与培训 全面质量管理是以人为本的管理 它要求全员参 与 全过程保证质量 因此 必须把建立高素质的员 工队伍作为重要的基础工作来抓 1 质量教育与培训的主要内容 质量教训与培训主要包括质量意识教育 质量管 理知识教育和专业技能培训 2 做好质量教育和培训的基本要求 四 质量责任制四 质量责任制 1 建立质量责任制的意义 2 建立健全质量责任制需注意的问题 五 质量信息工作五 质量信息工作 1 质量信息工作在质量管理中的作用 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 18 页 共 57 页 质量信息是指质量活动中的各种数据 报表 资 料和文件 其重要性体现在两个方面 第一 质量信 息是企业自下而上沟通和发展的保证 第二 质量信 息是企业开展质量管理工作的重要依据 是不断改进 产品质量 改善各个环节工作质量的最直接的原始资 料 2 如何做好质量信息管理 1 确定各类活动对质量信息的需求 2 收集和获取所需的数据信息 3 对收集到的数据进行分析 4 充分利用所掌握的信息资源 5 对信息应用的效果应进行评估 第二篇第二篇 现场管理现场管理 第六章第六章 现场现场质量管理综述质量管理综述 一 概述一 概述 1 现场质量管理含义 1 现场的含义 现场是指完成工作或开展活动的场 所 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 19 页 共 57 页 2 现场质量管理的含义 是指产品加工 或制造 和 服务提供过程的质量管理 3 现场质量管理与质量管理体系 2 现场质量管理的重要性 1 提高质量的符合性 减少废次品损失 2 实现产品零缺陷的基本手段 3 促进全员参与 改善工作环境和提高员工素质 4 展示企业管理水平和良好形象的重要手段 二 现场质量管理的任务二 现场质量管理的任务 1 过程或工序质量控制 过程质量控制的主要目的是控制 验证并提高过 程能力 2 质量改进 质量改进是 质量管理的一部分 致力于增强满 足质量要求的能力 3 过程或工序检验 按照过程检验规程或质量计划的规定 对加工的 产品进行检验和试验 确保不合格的原材料不投产 不合格的在制不转序 不合格的产品不出厂 三 现场质量管理的主要工作内容三 现场质量管理的主要工作内容 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 20 页 共 57 页 1 人员 操作者 作业人员 的管理 1 人员对质量的影响 2 具体管理内容 1 明确不同岗位人员的能力需求 确保其能力是胜任 的 2 提供必要的培训或采取其他措施 以满足并提高岗 位人员任职能力 3 鼓励员工参与 以加强对过程的控制和改进 主要 包括 A 明确每个员工的职责和权限 B 确保岗位人员了解相应层次的质量目标 以及本 职工作与实现目标的关系 意识到所承担工作和所执 行任务的重要性 C 必要的授权 如有权获得必要的文件和信息 有 权报告不合格并采取纠正措施等 D 鼓励开展 QC 小组活动或其他形式的团队活动 促 进员工自我管理 自我提高和自我改进的能力 2 设备 设施 的管理 1 设备对质量的影响 2 具体管理内容 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 21 页 共 57 页 1 制定设备维护保养制度 包括对设备的关键部位 的日点检制度 确保设备处于完好状态 2 按规定做好设备的维护保养 定期检测设备的关 键精度和性能项目 3 规定设备和设施的操作规程 确保正确使用设备 设施 并做好设备故障记录 3 物料的管理 包括原材料 半成品 成品 1 物料对质量的影响 2 具体管理内容 1 对现场使用的各种物料的质量应有明确规定 在 进料及投产时 应验证物料的规范和质量 确保其符 合要求 2 易混淆的物料应对其牌号 品种 规范等有明确 的标识 确保可追溯性 并在加工流转中做好标识的 移植 3 检验状态清楚 确保不合格物料不投产 不合格 在制品不转序 4 做好物料在储存 搬运过程中的防护工作 配置 必要的工位器具 运输工具 防止磕碰损伤 5 物料堆放整齐 并坚持先进先出的原则 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 22 页 共 57 页 4 作业方法和工艺纪律管理 1 作业方法对质量的影响 2 具体管理内容 1 确定适宜的加工方法 工艺流程 服务规范 选 用合理的工艺参数和工艺装备 编制必要的作业文件 包括操作规程 作业指导书 工艺卡 服务提供规范 等 2 确保岗位人员持有必要的作业指导文件 并通过 培训或技术交底等活动 确保岗位人员理解和掌握工 艺规定和操作要求 3 提供工艺规定所必须的资源 4 严格工艺纪律 坚持 三按三按 按图样 按标准 或规程 按工艺 生产 并落实 三自三自 自我检验 自己区分合格与不合格 自做标识 一控一控 控 制自检正确率 要求 5 工作环境管理 1 工作环境对质量的影响 2 具体管理内容 1 确定并管理为达到产品和服务符合要求 确保现 场人员的健康和安全的工作环境 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 23 页 共 57 页 2 开展 5S 管理 建立适宜的工作环境 提高作 业人员的能动性 6 检测设备或器具管理 1 检测设备对质量影响 2 具体管理内容 1 配合管理部门确定测量任务及所要求的准确度 选择适用的具有所需准确度和精密度能力的检测设备 2 使用经校准的并在有效期内的测量器具 检定或 校准的标识清晰 3 明确检测点 包括检测的项目 频次 使用的器 具 控制的范围和记录的需求等 4 在使用和搬运中确保检测器具的准确性 四 班组长在现场质量管理中的作用和任务四 班组长在现场质量管理中的作用和任务 1 班组长的作用 2 班组长的基本任务 1 带领职工理解并实现本班组的质量目标 必要 时分解到岗位 机台 2 熟悉本组各岗位的操作规程 组织开展互帮互 学等提高操作技能的活动 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 24 页 共 57 页 3 组织自检 互检和巡检 做好过程检验工作 包括对首件的复验和对本班组产品质量的抽验 4 落实质量控制点活动 实施或配合控制点管理 5 组织开展 5S 活动 创造整洁有序的工作环 境 6 组织本班组成员访问下工序活动 7 坚持开导展质量改进活动 包括组织或参与 QC 小组活动 五 作业人员在现场质量管理中的职责和权限五 作业人员在现场质量管理中的职责和权限 1 现场作业人员的工作目标 1 实现班组或岗位的质量目标 2 确保顾客或下工序 过程 满意 3 第一次就把事情做好 每一次都把事情做好 2 作业人员的职责 1 正确理解和掌握本岗位的各项质量目标或指标 要求 并在质量偏离要求时采取相应措施 2 严格遵守工艺纪律 做到 三按 生产 确保 操作质量 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 25 页 共 57 页 3 按规定做好过程 工序 质量的监测和记录 并确保记录填写及时 完整 真实 清楚 4 做好原材料 在制品和成品等物料的清点和保 管 防止缺损和混淆 5 做好 三自 和 一控 即 三自 自我 检验 自己区分合格与不合格 自做标识 一控 控制自检正确率 6 做好设备维护保养和巡回检查 做到 三无三无 即无灰尘 无油污 无跑冒滴漏 7 做好不合格品的管理 包括对不合格品的隔离 标识 记录和报告 防止不合格品注入下工序 8 坚持文明生产 按 5S 管理的要求 保持良 好的工作环境 3 授予的权限 1 应能明确地被告知该做什么和要达到的结果 以及个人对结果具有的影响力 包括应能知道所承担 的工作的目标或指标 2 应能获得必要的作业指导书或其他的必要文件 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 26 页 共 57 页 3 应有规定的渠道获得工作所需信息 包括本岗 位工作结果或成绩的信息 4 应能获得所需的测量器具和技术 5 当质量发生偏离时 应能获得采取纠正措施的 授权 6 应能获得提高自身能力 知识和经验的机会 第七章第七章 制造业的过程 工序 质量控制制造业的过程 工序 质量控制 一 过程和过程质量的概念一 过程和过程质量的概念 1 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动 2 过程 工序 质量 过程 工序 质量的高低主要反映在过程输出的 合格率 废品率或返修率的高低上 影响过程质量主要有六个因素 5M1E5M1E 即人 操作者 机 设备 料 原材料 法 操作 方法及规范 测 检验和测量 环 工作环境 二 过程 工序 能力二 过程 工序 能力 1 过程 工序 能力的概念 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 27 页 共 57 页 在制造业中 过程能力称为工序能力 是指工序 中人 机 料 法 测 环 5M1E 诸因素均处于规 定的条件下 操作呈稳定状态时所具有的质量水平 即过程处于稳定状态下的实际加工能力 2 过程 工序 能力与公差的关系 过程 工序 能力的高低还不能完全决定过程产 品的质量状况 因为在大部分过程中不仅存在着质量 特性值的分散情况 还存在着特性值分布中心与期望 值偏移的情况 3 过程 工序 能力指数 1 过程 工序 能力指数的概念 即表示过程 工序 能力满足公差范围要求程度 的量值 它是公差范围和过程 工序 能力的比值 2 过程 工序 能力指数 Cp的计算 3 过程 工序 能力指数的评定 4 提高过程 工序 能力指数的途径 1 调整工序加工的分布中心 减少中心偏移量 减少工序加工的中心偏移量有如下措施 通过收集数据 进行统计分析 找出大量连续生产 过程中由于工具磨损 加工条件随时间逐渐变化而产 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 28 页 共 57 页 生偏移的规律 及时进行中心调整 或采取设备自动 补偿偏移或刀具自动调整和补偿 根据中心偏移量 通过首件检验 可调整设备 刀 具等的加工定位装置 改变操作者的孔加工偏向下差及抽加工偏向上差等 的倾向性加工习惯 以公差中心值为加工依据 配置更为精确的量规 由量规检验改为量值检验 或采用高一等级的量具检测 2 提高过程 工序 能力 减少分散程度 3 修订公差范围 5 过程 工序 能力调查 过程 工序 能力调查的程序为 1 制定调查计划 包括调查目的 范围 日期 方 法 工具 样本大小 记录等 2 确定组织及人员 包括明确职责 3 过程 工序 标准化 即对被抽查的工序的操作 者 设备 原材料 操作方法 测量方法 工作环境 作出具体规定 4 按标准实施 5 搜集数据 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 29 页 共 57 页 6 分析 判断 7 计算过程能力指数等 8 处置 将调查结果或采取措施或形成标准 6 过程 工序 质量的分析和控制 三 三 过程质量的控制方法过程质量的控制方法 1 过程质量策划 过程质量策划是由工艺部门组织现场人员按照规 定的工艺方案和工艺流程 确定重点过程 调查过程 工序 能力 分析过程因素 配置过程资源 研究 控制方法 完善控制文件 2 关键过程 特殊过程的识别 特殊过程是指对过程结果所形成的产品是否合格 不易或不能经济地进行验证的过程 3 过程 工序 质量控制点 1 过程 工序 质量控制点的设置一般按以下原 则考虑 1 形成关键质量特性 关键部位之处 2 工艺上有特殊要求 对后续过程有重大影响的过 程 3 易出现质量问题的薄弱环节 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 30 页 共 57 页 4 顾客意见较多的过程 5 出现不合格的损失价值非常高的过程 2 设置质量控制点的步骤 1 由设计 工艺 技术部门确定必须进行特殊管理 的质量控制点 编制质量控制点明细表 经批准后纳 入质量管理体系文件 2 编制质量控制点流程图 明确关键环节和质量控 制点 3 编制质量控制点作业指导文件 4 编制质量控制点管理办法 以便协调与其他过程 的接口 5 对质量控制点进行验收 3 过程质量控制点实施应注意的问题 1 质量控制点的明细表编制应包括质量控制点对象 的名称 要求 质量特性和应采取的措施 2 质量控制点流程图上应标出建立控制点的过程 工序 质量控制内容 技术要求 检查方式及采 用的控制手段 3 质量控制点作业指导文件应与质量管理体系文件 中有关作业指导文件相结合 并突出质量控制点 还 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 31 页 共 57 页 应编制相关设备工装点检卡 4 质量控制点与其他部门间的协调 5 过程质量控制点可由不同部门人员组成 应落实 每一质量控制点人员的职责 6 控制点的运行控制中会出现许多重要的质量信息 应对这些信息进行系统的收集和分析 并建立传递渠 道 以便能够对出现的问题进行快速反应 7 应对质量控制点的活动进行定期的检验和考核 确保其活动正常进行 4 编制质量控制点作业指导书 4 过程质量控制指导文件 常用的过程指导文件有以下几种 1 作业指导书 这是过程质量控制点必备的重要 控制文件 2 设备定期检查记录卡 3 设备日点检记录卡 4 工装定期检查记录卡 5 量检具周期检定记录卡 6 检验指导书 7 控制图 用于监视过程是否处于受控状态 及 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 32 页 共 57 页 时发现异常 以便采取纠正措施 8 自检记录表等 第八章第八章 服务过程的质量控制服务过程的质量控制 一 服务过程概述一 服务过程概述 1 服务和服务特性 1 服务的含义 服务通常是无形的 并且是在供方和顾客接触面 上至少需要完成的一项活动的结果 2 服务特性 服务特性通常是指服务在满足顾客某种需要时所 具备的属性和特征 一般来说 服务特性可以概括为 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性和文明性 等六个方面 2 三个主要的子过程 根据服务产品的特性 可将服务过程划分为三个 子过程 市场开发过程 服务设计过程和服务提供过程 1 市场开发过程 市场开发过程是服务组织通过市场调查 了解顾 客需求 评价自身能力 明确相关义务 确定适销对 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 33 页 共 57 页 路的服务产品 进行市场定位的过程 市场开发过程的动作要素包括 1 市场研究和分析的质量 2 组织的义务 这里提到的供方是指提供服务的组 织 下同 3 服务提要 4 服务的管理 5 宣传的质量 2 服务设计过程 服务设计过程的动作要素包括 1 确定参加设计的人员职责 2 编制三个规范 服务规范 服务提供规范和质量 控制规范 3 由相关职能部门参加对设计结果进行设计评审 4 在实际或模拟的条件下对三个规范实施确认 5 需要时进行设计更改活动 3 服务提供过程 服务提供过程是服务组织按照设计过程提出的规 范实施服务的具体过程 它决定了服务组织所提供的 服务产品的最终质量 服务提供过程的运行要素包括 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 34 页 共 57 页 1 给实施服务提供过程的全体员工确定岗位职责 2 明确服务提供规范要求 3 对服务提供过程进行监控 服务质量的供方评价 和顾客评价 4 记录服务状况 5 对发生的不合格采取纠正措施 6 建立并保持测量系统 对服务质量实施控制 3 三个规范 1 服务规范 服务规范是指服务的要求和服务质 量标准 相当于工业企业的产品技术指标和检验标准 1 对服务项目的各项服务特性作出完整与精确的描 述 2 将上述服务特性转化为可以定量或定性的服务指 标 2 服务提供规范 1 描述服务提供过程各阶段工作内容与方法的服务 提供程序 2 为完成服务进行的物质 设备 人力等资源的采 购控制要求和验收规定 3 提供给顾客使用的设备说明 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 35 页 共 57 页 4 对服务及其组成部分的标识 以便发生不合格后 满足追溯要求 5 对顾客财产提供有效的防护规定 3 质量控制规范 质量控制规范是市场开发 服务设计 服务提供 全过程实施质量控制的依据 1 识别服务过程中的关键活动 2 对关键活动中的服务特性进行测量和控制 3 规定这些服务特性的评价方法 4 确定每一特性指标的界定范围和对其实施控制的 手段 二 服务过程质量控制二 服务过程质量控制 1 服务过程的质量控制要点 1 市场开发过程的质量控制重点 2 设计过程的质量控制重点 3 服务提供过程的质量控制重点 2 服务提供过程的质量控制 1 服务提供前的质量控制 1 对于服务质量高度依赖人员技能的服务项目 2 对于服务质量高度依赖设备 设施的服务项目 3 对于服务质量高度依赖物资与材料的服务项目 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 36 页 共 57 页 4 对于服务质量高度依赖方法与程序的服务项目 5 对于服务质量高度依赖环境的服务项目 2 服务提供过程中的质量控制 1 按服务规范要求提供服务 保证第一次做好 2 加强服务过程中的监控 防止不合格扩大 3 与顾客接触过程中 建立与顾客沟通的渠道 满 足顾客需求 3 服务提供结束后的质量控制 1 服务质量的评定 2 不合格服务的纠正措施 服务差错分析 第九章第九章 产品质量的检验产品质量的检验 一 产品质量检验的概述一 产品质量检验的概述 质量检验 检验实施 记录 符合性判断 处置 报告 1 产品质量检验的作用 1 保证 2 监督 3 预防 2 产品质量检验的分类 1 按检验产品实现过程中的阶段分类 1 进货检验 对外部购进的原材料 零部件 外协 件进行的检验 以确保产品质量和产品实现过程 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 37 页 共 57 页 的正常进行 2 过程检验 某过程结束时所进行的检验 用以防 止不合格的半成品流入下一过程 3 最终检验 在产品完成后进行的检验 即成品检 验 目的是防止不合格产品被交付给顾客 2 按检验的数量分类 1 全数检验 对一批待检产品逐一进行检查 2 抽样检验 从交验批中 抽出部分产品进行检验 3 免检 得到有资格的部门进行过检验的可靠性资 料 可以不进行检验 3 按检验的手段分类 1 感官检验 依靠人的感觉器官进行质量特性的评 价活动 2 理化检验 主要依靠量具 仪器及检测设备等 应用物理或化学方法对受检物进行检验或试验而 获得结果 4 按检验的执行人员分类 1 自检 由作业者依据规则对自身工作进行的检验 是一种自我把关 2 互检 作业者相互之间对对方的工作结果进行的 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 38 页 共 57 页 检验 3 专检 由专职检验员对产品质量进行的检验 二 产品质量检验的程序二 产品质量检验的程序 1 策划 1 策划的作用 产品实现或服务提供过程是一个 许多过程组成的网络 有些是相当复杂的 策划就是 通过统筹安排质量检验活动 使其既能有效和高效地 保证产品的符合性质量 又能降低成本 2 策划的基本内容 由于组织产品的类型不同 复杂程序不同 策划不应有统一的模式 1 确定检验流程及相应活动 检验点的设置 应根据技术上的必要性 经济上的 合理性和管理上的可行性来安排 检验项目 根据产品要求 产品技术标准 质量缺 陷的影响程度确定所需要检验的项目 检验方法 明确各检验点及各检验项目所采取的检 验方法 检验数据的处理 包括数据的收集 记录 分析和 传递 2 明确职责与权限 有关质量检验策划与检验计划修改的职责与权限 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 39 页 共 57 页 有关检验实施的职责与权限 如抽样 测量 分析 判断 报告等 有关不合格品处置的职责与权限 有关出现争议时仲裁和协调的职责与权限 3 确定信息的传递 主要指各责任部门获取相关信 息的途径 4 确定所需的指导性文件 根据产品实现流程中重 要和关键的过程和过程产品 确定所需要指导性文件 包括有关法律法规文件 产品标准 规范和检验指导 书 5 确定相关资源需求 包括 所需的检验人员 所需要的人员资格和培训 所需的测量试验设备 2 质量检验的实施 1 确认检验要求和接收准则 2 编制必需的检验指导文件 3 实施检验 3 符合性的判定与分析 三 对产品质量检验的控制三 对产品质量检验的控制 1 质量检验机构的设置 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 40 页 共 57 页 质量检验机构是组织承担产品质量检验和监督任 务的机构 就是独立的并直接向最高管理者负责的机 构 其主要任务有 1 编制质量检验计划 2 严格把关 完善检验系统 3 加强质量分析 掌握质量动态 4 加强不合格品管理 严格执行质量考核制度 5 参与新产品的试验和鉴定工作 6 合理选择检验方式 积极采用先进检验技术和 方法 7 配合有关部门做好顾客服务工作 8 加强质量检验队伍建设 不断提高检验员的技 术素质与工作质量 9 参与制定和健全有关质量管理工作制度 2 检验人员的能力要求 1 具有一定的文化程度和工作经验 2 应了解受检质量特性形成与变化的专业知识 3 具有较强的分析和判断能力 4 具有良好的事业心和职业道德 3 检验人员的职责与权限 4 对检验工作的考核 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 41 页 共 57 页 5 检验和试验设备的控制 6 检验记录 四 不合格品的控制四 不合格品的控制 1 标识 2 隔离 3 处置 不合格品的三种处置方式 1 纠正 1 返工 2 降级 3 报废 2 返修 3 让步 4 纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期 望情况的原因所采取的措施 纠正 是为消除已发 现的不合格所采取的措施 纠正可连同纠正措施一起 实施 二者的区别在于对象不同 纠正 的对象是 不合格 纠正预防 的对象是不合格的原因 5 预防措施 为消除潜在的不合格或其他潜在不 期望情况的原因所采取的措施 第十章第十章 质质 量量 改改 进进 一 质量改进的概念及意义一 质量改进的概念及意义 1 质量改进的概念 质量改进就是通过采取各项有效措施提高产品 体系或过程满足质量要求的能力 使质量达到一个新 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 42 页 共 57 页 的水平 新的高度 1 质量改进与质量突破的关系 1 质量突破与质量改进的目的相同 2 质量突破是质量改进的结果 3 质量改进侧重过程 质量突破侧重结果 2 质量改进的意义 1 提高优等品率 为企业增加收益 2 提高质量信誉 改善与顾客关系 增加销售量 3 减少废次品 降低消耗 增加盈利 4 减少返工返修 提高生产效率 5 减少检验 筛选和试验费用 6 加速新产品 新技术的开发 促进技术进步 7 合理使用资金 配置最佳资源 充分发挥企业 潜力 8 培养不断进取 改革的精神 提高人民的素质 二 质量改进的步骤 内容及注意事项二 质量改进的步骤 内容及注意事项 1 质量改进的基本过程 PDCA 循环 2 质量改进的步骤 内容及注意事项 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 43 页 共 57 页 1 明确问题 2 调查现状 3 分析问题原因 4 拟定对策并实施 5 确认效果 6 防止再发生和标准化 7 总结 三 质量改进的组织与推进三 质量改进的组织与推进 1 成立质量改进的组织 1 质量委员会 2 质量改进团队 2 增强问题意识 选好质量改进课题 3 消除质量改进的障碍 4 进行持续的质量改进 四 作业人员要积极参加质量改进 1 作业人员参与质量改进的必要性 1 是质量改进本身的客观要求 2 是企业发展的需要 3 是企业文化发展的需要 2 作业人员参与质量改进的优势 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 44 页 共 57 页 1 通常质量改进的问题都发生在作业人员操作的 过程中 他们最熟悉问题发生的原因 2 作业人员有许多生产实践经验 他们具有解决 问题的能力 第十一章第十一章 5S5S 活活 动动 5S 活动是日本企业普遍采用的一种现场管理方 法 现已在世界许多国家得到推广应用 开展 5S 活 动有助于改善物质环境 提高员工素质 对提高工作 效率 保证产品质量 降低生产成本 保证交货期具 有重要的作用 一 一 5S5S 概述概述 1 5S5S 是指是指整理 整顿 清扫 清洁和素养整理 整顿 清扫 清洁和素养 这 五个日语单词用罗马字拼写时 Seiri Seiton Seisou Seiketsu Seisuke 其 第一个字母都是 S 所以简称为 5S 2 5S 的含义 1 整理 就是明确区分需要的和不需要的物品 在生产现场保留需要的 清除不必要的物品 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 45 页 共 57 页 2 整顿 就是对所需物品有条理地定置摆放 这些物品始终处于任何人都能方便取放的位置 3 清扫 就是生产现场始终处于无垃圾 无灰 尘的整洁状态 4 清洁 就是经常进行整理 整顿和清扫 始 终使现场保持整洁的状态 其中包括个人清洁和环境 清洁 5 素养 就是自觉执行工厂的规定动作规则 养成良好的习惯 3 5S 活动的目标 1 保证质量 提高工效 2 降低消耗 降低成本 3 保证机器设备的正常运转 4 改善工作环境 消除安全隐患 提高员工工 作满意度 5 提高班组长和工人现场改进能力的途径 二 整理 整顿 清扫二 整理 整顿 清扫 1 整理 1 整理的目的 1 腾出空间 充分利用空间 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 46 页 共 57 页 2 防止误用无关的物品 3 塑造清爽的工作场所 2 整理的方法 1 分类清除不需要的东西 2 用拍照的方法确认整理的效果 3 保管和保存 4 整理结果的标识 2 整顿 1 整顿的目的 1 使工作场所物件一目了然 2 作业时 节省寻找物品的时间 3 消除过多的积压物品 4 创造整齐的工作环境 2 整顿的方法 1 要用 5W1H 方法发现存在的问题 2 合理放置 方便取放 3 清扫 1 清扫的目的 1 消除不利于产品质量 成本 工效和环境的 因素 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 47 页 共 57 页 2 保证设备良好运行 减少对员工健康的不良 影响 2 清扫的步骤 1 打扫地面 墙壁和窗户 2 标识区域和界线 3 杜绝污染源 4 设备的清扫 三 清洁和素养三 清洁和素养 1 实施清洁的方法 1 制定专门的手册 2 明确清洁的状态 3 定期检查 4 环境色彩明亮化 2 培训素养的要点 1 经常积极参与整理 整顿 清扫活动 2 认真贯彻整理 整顿 清扫 清洁状态的标 准 3 养成遵守作业指导书 手册和规则的习惯 四 现场开展四 现场开展 5S5S 活动的方法活动的方法 1 领导重视 身体力行 5S 的工作 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 48 页 共 57 页 2 5S 活动要持之以恒 3 5S 活动要经常教育 4 遵守规定和规则 5 5S 活动的评价 第十二章第十二章 质量管理小组活动质量管理小组活动 一 概述一 概述 1 质量管理小组 又称 QC 小组 的概念 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工 围绕 企业的经营战略 方针目标和现场存在的问题 以改 进质量 降低消耗 提高人的素质和经济效益为目的 组织起来 运用质量管理的理论和方法开展活动的小 组 2 QC 小组的性质和特点 1 明显的自主性 2 广泛的群众性 3 高度的民主性 4 严密的科学性 3 QC 小组活动的宗旨 1 尊重人 创造愉快的环境 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 49 页 共 57 页 2 激发员工的积极性和创造性 开发无限的人 力资源 3 提高员工素质 为企业和社会做贡献 4 发扬自主管理的民主精神 二 二 QCQC 小组的组建小组的组建 1 QC 小组的组建原则 1 自愿参加 自由结合 2 灵活多样 不拘一格 3 实事求是 联系实际 4 自上而下 上下结合 2 QC 小组成员的组成及职责 QC 小组成员由组长和组员构成 通常以组长 1 人 成员 10 人左右为宜 1 组长的职责 1 组织领导 2 指导推进 3 联络协调 4 日常管理 2 组员的职责 1 按时参加活动 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 50 页 共 57 页 2 按时完成任务 3 支持组长工作 4 配合其他组员工作 3 QC 小组的组建程序 1 自上而下的组建程序 2 自下而上的组建程序 3 上下结合的组建程序 三 三 QCQC 小组活动的步骤小组活动的步骤 1 选课题 2 调查现状 3 设定目标值 4 分析原因 5 确定主要原因 6 制定对策 7 实施对策 8 检查效果 9 巩固措施 10 总结回顾及今后打算 四 四 QCQC 小组活动成果小组活动成果 1 QC 小组成果报告的编写 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 51 页 共 57 页 2 成果报告的发表 3 QC 小组活动成果的评价 4 QC 小组的激励 五 团队和团队建设五 团队和团队建设 1 团队与团队精神 团队 是有共同的目标 且成员的行为之间相互 依存 相互影响 并能很好地合作以追求集体成功的 人的组合 团队精神 是团队成员为了团队的利益与目标而 相互合作 尽心尽力的意愿与作风 2 团队建设 按团队建设的规律 团队建设一般要经过组建期 激荡期 规范期 执行期 休整期五个阶段 1 组建期 主要是形成团队的内部结构框架包 括团队任务 目标 角色构成 规模 人员构成 行 为准则等 2 激荡期 团队组建后 随着活动的开展 隐 藏的各种矛盾逐渐暴露 成员与成员之间 成员与环 境之间 新旧观念与行为之间都会发生冲突 这就是 所谓的激荡期 鹤山国机南联摩托车工业有限公司 第 52 页 共 57 页 3 规范期 经过一段时间的激荡 团队将逐渐 走向规范 4 执行期 此时团队成员的注意力集中在如何 提高团队的效率和效益上来 这是一个