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货物收派培训教程 配送员 部门 配送部专版教程2016第1版 配送服务规范 01章 配送服务规范 服务理念 一切为了客户 为了客户一切 为了一切客户 01章 配送服务规范 01章 配送服务规范 1 言谈举止大方得体 不卑不亢 不讲方言 粗语 脏话 举手投足文明 不夸张 做好 五声服务 欢迎声 问候声 谢意声 告别声 和 五个服务 微笑服务 敬语服务 主动服务 灵活服务 站立服务 接人待物热情友好 不做过分亲热和冷漠举动 不讲不悦言辞 2 与客户交谈双眼应平视对方 保持微笑 不左顾右盼 不得心不在焉 不做夸张表情和手势 不打断客户说话 不示怒色 3 4 对客户提出的询问 要求 意见 疑难 要耐心倾听 在不违背公司原则下 有问必答并做到准确 对自己无把握回答的应婉转的表示歉意 联系有关人员咨询清楚后回答或限时答复 5 客户或上级来访 应立即起身相迎 问好 接待 访客告辞应起身相送 01章 配送服务规范 1 拨打客户电话时 语言规范 您好 我是XXX的配送员 请问您是XXX先生 女士吗 您的货到了 请问您现在在家吗 方便收货吗 您的货大约XXX时间送到 再见 2 接听电话时 您好 我是XXX公司的 请问您需要什么帮助 请您稍等 我们会尽快为您服务 您的货将在XXX时间送到 再见 3 上门服务语言规范您好 请问您是XXX先生 女士吗 我是XXX的送货员 这是您的货 请您签收 收您XXX元 找您XXX元 希望能再为您服务 再见 根据早 中 晚时段问候客户 如 早上好 中午好 晚上好 节日应致以客户问候语 如 祝您XXX节快乐 XXX节快乐等 01章 配送服务规范 音量适当 音色甜美 语调柔和 语速适中 感情真切 心境平和 礼貌用语 咬字清晰 说普通话 发音标准 字正腔圆 声音不太大也不太小 以客户感知度为准 声音要富有磁性 有吸引力 语气语调柔和 把握轻得缓急 抑扬顿挫 让客户听清楚你在说什么 无论客态度怎样 控制情绪 保持心平气和 态度亲切 让客户感受真诚服务 您 请 抱歉 对不起 打扰了 礼貌用语不离嘴 01章 配送服务规范 02章 配送作业流程 接货准备 双方交接 双方清点 确认签单 装车 返回 卸货 二次清点 信息录入 分拣 02章 配送作业流程 派前准备 联系客户 确认收货时间地点 装车 运送 送件上门 核实身份 确认运费支付方式 代收运费 返回 单款上交 02章 配送作业流程 件不离身 停车进入客户场所要把即将派送的快件与正在派送的快件一起携带 车上不得存放任何快件 避免丢失 1 4 代签 收件人指定他人代收签字 1 与收件人咨询代签人姓名 电话 2 代签人签本人姓名附身份证号及手机号 如 XXX 代 身份证号 手机号 2 拒绝接收 在接件清点快件过程 发现快件损坏 拒绝接收损坏快件 3 5 件不离场 客户验收 签字 付款未结束前 不允许客户将快件带离现现场 优先派送 生鲜类 集团客户快件优先派送 7 6 快件质量责任 负责外包装清洁无损 外包装无损 客户拆件验收发现包装内容损坏 拍照上报后原封不动将包装内容全部封件带回交接上级处理 同客户开件拒收处理 02章 配送作业流程 快件损坏判定 外包装穿透 有裂缝 有破洞 渗漏视为损坏 长条形 管状 筒状类存在折断 变形 弯曲 明显压痕现象视为损坏 02章 配送作业流程 子母件 仔细认清子母件 子母件运单上有明确注明单号 没有注明的扫描时会有提示 子母件只收取母件运费或货款 巴枪扫描 派件成功或失败均按巴枪操作指引进行扫描记录 8 9 10 11 配送上门 不以客户所在楼层太高或电梯故障等原因拒绝送件上门而让客户下楼收件 在可行的情况下 一定要送上门 除客户所在场所特殊外来人员不允许或不方便上门以外 提醒客户 保价快递特别提醒客户开件验货 配送作业流程 02章 接货准备 对接 双方清点 确认签单 装车 返回 卸货 暂存 配送作业流程 02章 第三方业务作业流程图 做好接货准备工作 准备所需交通工具及车辆相关证件 出发到达目的地 找相应负责人对接货物交接工作 双方按照交接单明细清点货物数量 把货物运回配送站点 接货准备 对接 双方清点 确认签单 装车 将交接所有货物装入专用配送箱并装车 双方核对单物一致 在交接单上签字确认 卸货并存放于存货区域 卸货 返回 暂存 暂存保管货物待分派 配送作业流程 02章 第三方业务作业流程说明 派送准备 接收订单 写销售单 拣货 出仓交接 包装 装车 运送 送货上门 送货到手 确认支付 代收货款 返回 单款上交 配送作业流程 02章 第三方业务作业对接流程图 配送作业流程 02章 派送准备 接收任务 拣货 出货交接 包装 确认货款支付方式 送货到