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安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 你是否还是这么认为呢 投递工作很辛苦投递工作很枯燥我只是一个普通的投递员 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 让我们重新认识我们的工作 投递是一项服务性工作服务也是征订环节中一个很重要的环节为订户提供优质的服务是投递员的本职工作之一 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 如何做好投递服务2004年7月10日 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 如何做好投递服务一 前言二 投递服务的目的三 投递服务的法则四 投递服务技巧五 投递服务的方法 1 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 一 前言服务是推销的延续 只有满意的服务 才能创造满意的客户 进而借由满意的服务创造再次的销售机会 2 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 什么是服务 服务就是站在客户的立场上 本着关怀的态度 去帮助其解决问题 满足客户的需要 3 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 4 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 服务的核心思想 以订户为中心激烈的报业竞争 除了报纸的质量 内容和版式等 谁能提供优质的服务 谁就能争取更多的订户 提高报纸的市场占有率和个人收入 服务具有重复性 投递 和创新性 根据订户需要增加新的服务项目 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 二 投递服务的目的 创造满意的客户树立报社的品牌建立投递员的职业形象避免客户流失赢得客户的忠诚度获得推荐和转介绍的机会 5 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 三 投递服务的法则 法则一顾客永远是对的法则二万一顾客错了 请看法则一 6 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 因势利导因时而变 四 投递服务的技巧 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 投递五知道 1 对投递区域的了解 2 对投递线路的分析 3 投递的基本礼仪 4 投递技巧 5 电话服务 客户跟综 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 本区跑一跑线路设计好衣着和仪容微笑最重要 送报虽辛苦订户有需要电话常联系服务质量高 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 1 是否了解自己所投区域订户情况 1 共有几个区 每个区有几家个人订户 几家企业订户 企业订户共订几份商报 订商报的企业主要集中在哪些行业 2 老订户中有无新的征订计划 有几位订户愿意介绍自己的熟人征订商报 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 2 线路分析 1 是否想过投递线路是不是最佳路线 2 有没有寻找过更省时 省力的路线 3 有没有经常听到订户抱怨报纸送得太迟 除了交通因素之外 是否与线路的不合理设置有关 4 怎样设置最佳线路 路程短 投递方便 最后一户离下一个区距离较近 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 3 投递的三项基本礼仪 保持快乐的心情 并记住要微笑 投递员代表商报的形象 从仪容 着装和言谈举止上要充分展示商报的优秀文化 不仅可以增强自信心 更加深订户对商报和商报人的良好印象 拉近与订户之间的关系 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 基本礼仪一 仪容的七个注意头发 洁净 整齐 无头屑 不留长发 耳朵 内外洁净 女性不宜戴耳环 眼睛 无眼屎 无睡意 不斜视 不戴墨镜或有色眼镜 鼻毛 不外露 口 干净 无异味 胡须 尽量不留 要留须保证干净整齐 手 不留长指甲 指甲内没有脏物 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 基本礼仪二 着装统一穿着商报服装 衣服干净整洁 无油渍等 有名片的将名片将放于上衣口袋中 不可放在裤袋中 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 基础礼仪三 礼貌用语 如 您好 早上好 对不起 打扰您了 谢谢您 再见 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 4 投递技巧 怎样防止漏送 个人订户 按居民生活小区或其他区域划分 将报纸按各小区投递份数事先分开 送完一个小区即可知道有无漏送 如有可迅速找出漏送订户并补送 企业订户 报纸送到专项负责人手中 尽量不要放在楼下物业处或保安处 那样无法保证报纸送到订户手中的及时性和投递成功性 如有其他人要求拿走报纸 须让专项负责人看到过程 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 4 投递技巧 续一 怎样防止错投 误投 对易于错投的几个地区将地址抄写下来做成表格 进入这几个地区时 对照表格投递 每投递一户在表格上相应位置作上已投的记号 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 4 投递技巧 续二 报箱的开口较大 怎样避免报纸遗失 将报纸折叠整齐完全放入报箱内 勿留边角在箱外 对经常遗失的订户提醒其尽早将报纸取回家 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 4 投递技巧 续三 怎样减少增刊遗失率 发行增刊时 提醒订户现在增加特刊 注意查收 对企业订户 仍投至专项负责人手中 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 五 投递服务的方法 服务行业三通大法通电通信通行 8 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 通电 电话服务 投递员与订户很少见面 只能在投递过程中偶而了解订户的一些情况 那么以电话回访形式与订户保持紧密联系就显得非常重要 电话中不仅要询问对方当天报纸收到情况 更要抓住机会问候对方 也可问对方有什么困难或有什么需要帮助的 得来的讯息有的可以成为商报的新闻来源 有的可以让投递员了解到订户现在需要什么帮助 如能提供帮助 则很容易发展一个长久而稳定的客户 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 电话服务 续一 接听或拨打电话时需要注意 面带微笑 声音缓和 对客户的投诉不要急于申诉 耐心倾听客户的想法 向客户分析问题产生原因 并对问题采取合适的解决方案 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 让我们听一段电话服务片断任务 邀请优秀投递员上台演练拨打追踪电话 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 投诉处理 1 会遇到哪些投诉问题 2 通常有哪些解决办法 3 投诉的问题是否可以避免 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 投诉问题 1 报纸送的太晚了 处理建议 在路线合理和未超过送达时间的情况下 告知对方报纸发行的整个流程 关键知识点 报纸发行流程 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 2 报纸没有送到 处理建议 向订户分析报纸丢失原因 由订户自身造成的可由订户致电或开具证明寄至发行部 说明情况 此时亦可再送其一份报纸并提醒其下次避免出现同样的问题 如由投递员或发行站造成丢失 应登门向订户致歉并补送当天的报纸 虽然被处以罚款 但仍应对订户彬彬有礼 并可借助此机会与订户拉近关系 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 3 报纸内页少了或重了 投递员 对不起 这是我的疏忽 今天早上要分发的量太大 因为最近又新增许多订户 任务量加重 一时没适应过来 不小心就出了错 对此造成您的不方便表示万分歉意 现在我将正确的 完整的给您送来了 再次感谢您对我们安徽商报的支持 欢迎您提出更多宝贵意见和建议 以改进我们的工作 为你们提供更好的服务 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 模拟演练 投递员客户投诉处理技巧 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 订户投诉问题的后续跟综 由于订户方责任造成报纸丢失 在分析出原因之后 协助订户避免再次发生同样的问题 投递员的责任 则需检查投递的各个环节 是否还存在漏洞 如发现 及时修正 安徽商报投递员培训班 如何做好投递服务讲师罗兰 危机 机遇 在遇到订户投诉并使个人利益受损时要调整自己的心态 并通过难得的与订户沟通的机会用自己的真诚与其建立长期和紧密的联系 善于把握每一次的机会 化危机为机遇 为下一步征订工作作好准备