客户关系管理章 导论.ppt

第1章导论 1 1电子客户关系管理简介 1 1 1客户关系客户关系的定义有多种 虽然说法不一 但内容是大同小异的 公司业务的发展也就是如何去发展客户关系 而客户服务也就是要如何去保持与客户之间的关系 了解客户的需求 向客户提供高效优质的服务 同时 客户信息的收集和管理反过来又促进企业的工作人员为客户提供服务的效率 所以 企业越来越注重客户关系了 1 1 2客户关系管理 CRM CustomerRelatiaonshipManangement 就是客户关系管理 CRM的概念由美国Gartner集团率先提出 CRM是辨识 获取 保持和增加 可获利客户 的理论 实践和技术手段的总和 它既是一种国际领先的 以 客户价值 为中心的企业管理理论 商业策略和企业运作实践 也是一种以信息技术为手段 有效提高企业收益 客户满意度 雇员生产力的管理软件 或者说 客户关系管理是指企业为了赢取新顾客 保持老客户 以不断增进企业利润为目的 透过不断地沟通和了解客户 达到影响顾客购买行为的方法 还有的说 所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角 赋予企业更完善的客户交流能力 最大化客户的收益率 1 1 3电子客户关系管理 1电子客户关系管理的含义及理解e CRM的功能对e CRM的误解1 1 4电子客户关系管理的涵盖面市场营销 销售 客户服务 如下图所示 实训1客户体验e CRM1实训目的通过本次实训 获得电子客户关系管理应用的感观体验 进而更深入地理解e CRM的功能 目前e CRM在社会上的普及程度以及对企业的重要性 2实训内容 1 阅读P7一段客户服务人员 以下简称客服 与顾客的通话场景 以客户在比萨店订餐的过程为例 2 学生用15分钟时间思考下面几个问题 如果你是这位顾客 能够感受到电子客户关系管理系统的什么好处 电子客户关系管理系统给销售带来什么便利 具体谈谈上述对话中的e CRM的功能有哪些 据你的了解 你认为案例中的场景在国内的比萨店实现了吗 3 学生自由发言 教师点评 归纳 3角色演练学生自由组合 分别扮演客服与顾客 准备一下 把比较有代表性的能够体验到e CRM的功能的日常生活经历 如 电话银行服务系统 电信10000客户服务系统等 的对话场景表演出来 老师先做一下了解 比较同学们选择的体验经历 挑选其中的几组学生上讲台表演 以便全班师生分享 4案例思考根据P8案例的情况 请思考以下问题 根据你的生活经历 碰到过上述案例中的情况吗 分析一下为什么会发生这种情况 普遍性如何 如果有e CRM 情况会得到改善吗 实训2企业实施e CRM1实训目的通过本次实训 了解企业要成功地实施e CRM的保证 知晓企业实施e CRM后的成效 进而更深入地理解e CRM的功能和对企业的重要性 2实训内容 1 阅读P9的 Sierra的e CRM投资故事 2 学生用10分钟时间思考下面几个问题 面对激烈的市场竞争 Sierra健康服务公司想寻求什么新的方法来维持原有的市场占有份额 Sierra健康服务公司采用e CRM软件前后客户及销售的数据信息有何区别 Sierra健康服务公司实施e CRM项目后 公司采用什么措施来保证e CRM项目的顺利实施 这在中国有借鉴意义吗 e CRM项目实施后 Sierra健康服务公司获得了哪些成效 3 学生自由发言 教师点评 归纳 角色演练老师找三位学生 最好是班里有毛遂自荐的三位 勇士 来分别扮演某个企业的老板 赞成实施e CRM的员工代表 反对实施e CRM的员工代表 开一个 投资实施e CRM 的论证会 4案例思考根据P10案例的情况 请思考以下问题 社会上有一部分应用e CRM失败的案例 你能举出一家吗 或者 通过网络搜素到典型的应用e CRM失败的案例 根据同学们举出的失败案例 就公司规模 实施方法 失败原因等方面列表分析应用e CRM失败的因素 实训3员工感受e CRM1实训目的通过本次实训 感受企业实施e CRM后 员工感受到的电子客户关系管理的便利 相互合作员工共享信息的畅快 对今后进展的预测等 进而更深入地理解e CRM的功能 对企业的重要性 2实训内容 1 学生在10分钟内认真阅读完P11的案例 2 学生讨论下面几个问题 教师进行归纳 案例中的员工 你 在企业中的身份可能是什么 e CRM给员工带来了哪些好处 具体列出案例中e CRM的功能 尽可能地细化 角色演练如果学生能够接触到e CRM 请扮演某个角色 尝试应用e CRM 把相关操作界面拷下来 演示给其他同学分享 4案例思考P13的图1 3 图1 4 图1 5所示的是截取的一些企业的e CRM的管理操作界面 比较这些截图 回答以下的问题 它们的功能菜单有哪些区别 分别说明 能够帮助企业员工完成哪些任务 从技术方面讲 实现不同的e CRM界面是否困难 1 2电子客户关系管理的应用现状 由于企业类型 规模 阶段和资金需求不一 对如何应用e CRM的做法也应该各有不同 否则就会陷入无奈的结局 花了钱却不见效果 正是因为这样 目前企业对e CRM的应用层次也就有所区别 各有各的做法 1 2 1大企业e CRM许多大型企业都纷纷引入了电子客户关系管理 最显著的就是成立了客户服务部门 设置了呼叫中心 发挥与客户互动的功能 强化了e CRM的作用 1 2 2中小企业应用e CRM 从中小企业的不同成长阶段入手 依据不同成长阶段中小企业表现的特点对中小企业e CRM应用需求进行详细分析 并在此基础上 针对这些不同应用需求提出相应的e CRM应用是一种客观的做法 从小规模企业到大企业的成长过程一般要经历三个阶段 即初始成长 成长期 安定期或再成长期 处在不同成长时期的中小企业对e CRM的应用需求的侧重点是不同的 实训4大企业e CRM举例1实训目的通过本次实训 获得大企业e CRM应用的感性认识 进而更深入地理解e CRM对大企业发展的重要意义 2实训内容 1 学生在15分钟内认真阅读完P16的案例 某橡胶业巨头的e CRM应用案例 2 学生讨论下面几个问题 教师进行归纳 案例中的e CRM应用成功的原因有哪些 e CRM应用给该企业带来了哪些好处 角色演练学生在课后通过各种渠道收集大企业的e CRM应用的真实资料 做成PPT 准备讲解和介绍 给其他同学分享 4案例思考P17的图1 6所示是有关呼叫中心员工成功要素的比例图 其中基本知识技能占45 动机和兴趣占31 个性特征占14 外部因素占10 请思考以下问题 具体列出这些成功因素包含什么内容 为什么有观点说 呼叫中心就是 利润中心 请具体列出一些行业的呼叫中心坐席代表的岗位要求 实训5分组研讨中小企业如何应用e CRM1实训目的通过本次实训 获得中小企业如何应用e CRM的认知 进而更深入地理解中小企业需要根据自身情况 有步骤 分阶段地实施e CRM 2实训内容 1 以行业不同来进行分组 如 旅游 餐饮 物流 物业管理 保健品 化妆品 服饰 花卉 书籍等 选出组长一名具体负责 2 利用业余时间 组长做出计划 分成小组 实地调查所选行业的一些中小企业应用e CRM的现状 根据所见所闻写成汇总报告 3 教师批阅各组的汇总报告 进行归纳 讲评 角色演练教师选派几组学生把上述实地调查中的比较典型的中小企业e CRM应用的实际情