某步行街保安运行手册

学习改变人生做成功物业管理人！ 第 1 页，共 99 页 中国物业服务教育网 ： 版 本 号： 2007 修改状态： 0 受控状态： 受控编号 ： 批 准： 年 月 日发布 年 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 2 页，共 99 页 中国物业服务教育网 ： 邮政编码： 联系电话： 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 i 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 目 录 页 码 第 1 页 共 3 页 目 录 序号 文件名称 页数 一 职能篇 门职责 1） 位职责 安经理 2） 安部主 (任 )管 3） 安部领班 3） 安员 4） 岗 5） 逻岗 5） 防监控中心 7） 场岗位 8） 二 内部管理规定篇 安员工作守则 9 ） 安员日常工作细则 10） 安员职业道德规范 11） 安员着装要求及用语规范 12） 安员 服务纪律 18） 安部管理制度 19） 接班制度 20） 接班敬礼规定 22） 安部 24 小时值班制度 23） 安部宿舍管理规定 24） 三 培训考核篇 体培训制度 25） 训（队列）考核评分标准 27） 训（拳术）考核评分标准 31） 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 ，共 99 页 中国物业服务教育网 （ 32） 工 作 文 件 文件编号 改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 目 录 页 码 第 2 页 共 3 页 目 录 序号 文件名称 页数 安员业务知识培训规定 26） 安员业务知识 考核标准 28） 四 治安保卫篇 安管理制度 118） 安管理规定 120） 用器械使用管理规定 全巡逻检查制度 逻岗工作规程 路电视监控系统管理 警火灾处理示意图 修单元巡查规定 报 警处理程序 五 车场管理篇 车场管理规定 车场车辆进出管理规程 车场车辆停放规定 ） 车场车辆管理服务标准 场岗交接班程序 车场紧急事件处理规定 六 消防安全篇 防安全职责 安消防纪律规定 防管理制度 防工作制度 常消防管理制度 （ 33） （ 3 5 ） （ 3 6 ） （ 3 8 ） （ 39） （ 4 0 ） （ 4 1 ） （ 4 2 ） （ 4 3 ） （ 4 5 ） （ 4 6 ） （ 4 7 ） （ 4 8 ） （ 49） （ 51） （ 5 2 ） （ 5 3 ） （ 5 4 ） （ 56） 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 3 页，共 99 页 中国物业服务教育网 （ 58） （ 59） （ 6 0 ） 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 1 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 目 录 页 码 第 3 页 共 3 页 序号 文件名称 页数 警检查制度 62） 警处理制度 64） 防设施器材管理制度 65） 防设施、安全标识管理规定 67） 防设备安全操作规程 68） 防设备安全检查和操作规程 70） 防控制中心管理规定 72） 时动火作业安全规程 73） 七 应急预案篇 急应变处理总要求 73） 火安全责任人名单 74） 灾应急方案（一般火灾） 75） 灾应急方案（重大火灾） 77） 安突发事件应急处理方案 80） 事罪案应急处理方案 86） 防演习方 案 87） 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 1 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 部 门职责 页 码 第 1 页 共 1 页 职能篇 门职责 物业公司负责，配合各部门工作，协调处理部门关系及配合各部协调处理 客户 关系。 障辖区全体 客户 的生命财产安全，维持辖区的公共秩序，做好“五防”等防范工作。 库、消防、公共设施、设备的检查及园林灯光等节能措 施的有力保障。 安部人员无条件服从上级领导安排，配合外派等支援工作。 装修单元的严格管理，每天巡查，并作好数据统计工作，并对违规单元作出强硬的整改配合，及有限制止无噪音施工工作。 貌服务、文明执勤、全心全意的服务为宗旨，保持良好的形象，配合物业公司展开的各项活动。 善辖区治安、消防工作，对辖区存在的治安隐患、消防漏洞、死角等及时排除，并上报杜绝治安、刑事、偷盗等案件发生。 力配合街道管辖派出所的工作，响应政府及党的号召展开工作。 好内部的整风、整纪工作，定期展开培训，提高部门素质及专业业务水平。 实公共区域工程维修下单与回访保证辖区公共设施设备的正常。 责车场的管理，做好车辆停放及其它车场工作。 期检查消防设备、设施的完好情况，制定消防方案，组织进行消防训练。 织部门员工进行军事训练，提高队员身体素质，树立良好形象。 成上级赋予的其他任务。 面贯彻物业公司质量方针和质量目标，严格按物业公司质量管理体系文件要求开展工作。 责辖区内的治安保卫工作的安排及落实。 真贯彻执行消防法规和上级工作指导，开展防火宣传，普及消防知识。 责部门员工的专业技术培训，提高员工的职业道德、专业技能和服务 意识。 责本部门员工的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。 促员工熟悉消防器材的安装位置，要求员工掌握各种器材的使用，遇突发事件能正确处理。 责 客户 对治安、消防的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理、纠正和预防措施的实施、跟踪检查。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 2 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 2 修改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 岗位职责 页 码 第 1 页 共 1 页 位职责 安 经理 上级：副总经理 /总经理 统筹公司在管项目的保安事务管理工作； 协助行政人事 部对保安人员的招聘面试工作，了解新入职员工的工作表现并及时知会人事行政部； 协助行政人事部制定保安岗位技术培训计划、编制培训教材，以提高专业技能和管理服务水准； 定期检查各项目的安全管理工作，加强各级员工的安全防范意识；对重点部门采取一定的措施，发现问题及时与有关部门联系，随时整改； 不定期检讨各项目保安工作设置与编排的合理性并提出书面报告； 规范保安工作管理，对存在的问题及时提出整改建议，并跟进整改工作进展情况； 指导部门员工认真做好消防、监控中心的值班监视工作，对缺损、失灵、故障等的消防设备 设施要尽快通知有关部门补充、维修或更换； 项目辖区内发生治安、灾害及刑事案件时，应立刻赶赴现场，保护现场，配合公安部门做好调查、取证工作； 协助公司组织重大或对外活动时保安人员的调配工作及现场指挥工作； 好重要来客及领导的安全保卫工作； 成副总经理 /总经理交办的其它工作。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 3 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 岗 位职责 页 码 第 1 页 共 6 页 任（主管）工作职责 上级：保安经理 保安经理 负责开展本部门全面的工作，负责辖区内的治安保卫工作的安排、落实。 责制定本部门的岗位职责和各项规章制度。 责制定本部门的工作计划，并具体组织实施，做好工作总结。 悉掌握辖区消防监控中心状态，做好员工的培训教育工作。 期检查与使用人落实治安情况，加强安全防范，对重点部门采取一定的措施，发现问题及时与有关部门联系，随时整改。 区内发生治安、灾害及刑事案件时，应立刻赶赴现场，保护现场，配合公安部门做好调查、取证工作。 草有关保安文件、报告，做好报表。 好重要来客及领导的安全保卫工作。 责部门员工的 培训和考核，并对不称职者提出处理意见，关心他们思想、生活和业务水平。 天做好巡视记录，写好工作日记。 期组织训练义务消防队伍，并具体组织消防演习。 导本部人员的日常工作，并对因管理不力造成的本部人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。 核抽检保安部各种文件及表格。 责组织本部门质量文件、资料、记录的建立、归档和保存等管理工作。 成 保安经理交办的其他工作。 安部队长工作职责 上级：保安主任（管） /保安经理 悉辖区内物业的结构，单元户数，人口数量，车牌等。楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置， 各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握辖区整体情况。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 4 页，共 99 页 中国物业服务教育网 ，工作纪律和岗位职责，定期考核各保安员的工作成绩（笔 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 5 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 岗 位职责 页 码 第 2 页 共 6 页 试、工作、训练）上报，对不合格人员，应建议予以辞退、处理。负责上传下达，岗前工作安排。 督保安员考勤、失误的处理，定时巡视督促各岗位，及时纠正违章违纪现象。 理一般性的治安事件和 客户 与客人的投诉。 班内公用物资，负有管理监督责任，队员离职时及时跟进有关内容交接，管理好本班的警具器械和公用物资。 密联系中央监控中心，及时汇报有关工作事宜，接受中央监控中心委派各项工作任务。 织全班队员参加政治、法律的业务学习，培养良好的职业道德、爱岗敬业精神、炼就过硬安全管理本领。 守各项规章制度，带领全班人员认真履行职责，积极完成各项保卫任务和协助工作任务及义务劳动。 评当天工作情况，主持每周班务会，做好记录及时交给部门主管审阅。 间当值领班，跟进检查每晚各班值班人数，并进行登记。 值时，无工作事由（特 殊情况），不允许到宿舍及其它不允许进的场所 成各项工作任务，每月出专项报告。 成部门主任（管）安排的其他任务。 安员工作职责 上级：保安队长 真遵守公司的规章制度，按时上下班，不迟到早退。 明礼貌，行为规范，努力向 客户提供优质服务。 守工作岗位，提高警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。 悉辖区客户情况，掌握辖区治安特点，保护辖区物业及客户的人身财产安全。 真做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故，发现不安全因素应立即查明原因，尽快排除险情并及时向上级汇报。 助部门将违法犯罪嫌疑人员扭送到公安部 门，保护辖区内发生的刑事、治安案件或灾害事故现场，维护现场秩序。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 6 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 岗 位职责 页 码 第 3 页 共 6 页 从上司合理的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。 真做好值班情况记录，严格执行保安部交接班管理制度。 安部门岗工作职责 上级： 保安领班 安员必须熟悉所管区内 客户 的基本情况。 护好各大门内外的正常秩序确保人员进出安全，保证 x 富和物业内外的设施 完好。 营业时间 8： 00 员工以及顾客可以从北小门及东门进入场内好又多进行购物，禁止在非营业时间未开始营业铺位进行逗留以及观看。 修施工或其它维修人员凭有效出入证从规定的通道出入辖区，非营业时间需办理加班申请书凭证进入。 岗保安员发现带有易爆、剧毒等危险品者，应立即制止，并通知当值领班。 户搬运或 有大件物品搬出时，需查验（物品放行条）才予放行，并在放行条上签名，有发票或能出示相关凭证除外。 上收市后，所有租户员工及顾客只准出不准入，特殊情况要进入的，当值保安要报告队长批准后方可进入。 意进出各大门 的客人动态，对来回徘徊神色举动异常的可疑人员要严密监控，防止犯罪分子偷窃、抢破坏等 。 貌回答客户关于本辖区的咨询服务，协助客户解决遇到的困难，树立 x 富和物业保安员的良好形象。 经运营中心的批准，任何单位或个人不准在本场内散发宣传单。 逻岗工作职责 上级：保安领班 悉辖区楼宇结构，单元户数、楼座排列、车牌号码，各种公共设施设备的分布位置各类公共场所的使用性质和服务对象，辖区内区间道路走向，车辆及人员流动规律，掌握辖区全面情况，具备辖区治安执勤巡逻必要的治安防范知识和技能。 班按规定路线至少对辖区全面 定时巡逻四次。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 7 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 岗 位职责 页 码 第 4 页 共 6 页 查时要认真负责，以多看多听多闻的巡查要求仔细检查楼层状况是否有异常情况，保持走火通道畅通无阻，对大堂照明、消防设施是否完好及卫生进行检查，善于检查出存在的治安隐患并及时给予上报处理。 区内施工、装修人员、单元进行检查监督，对违反施工规定与装修规程的人员与单位及时制止并通知 客户、 物业部与工程部。对装修单元的检查项目 有：看其的施工许可证是否过期，施工项目跟许可证上的内容是否一致，即是否有违规施工，是否按规定配备灭火器及施工人员是否按规定配带证件，检查单元内是否存在安全隐患。如有上述各项违规行为，要即时给予指正并跟进上报上级领导处理。 此区辖区内巡查发现有可疑人员，必须前去礼貌盘问并检查证件，必要时检查所带物品属三无人员，应劝其离开管辖区，并通知各岗位不可以让此人再次进入本辖区。 查人员要注意保持对讲机通讯的完好畅通，确保随呼随应，以能及时处理各类事件和调配。 、中班巡查人员每天要对辖区的装修施工单位进行检查监督， 并在专用表格上进行逐项登记。对于发现问题应在表格上注明，要求即时或次日巡查跟进。 则上巡查人员不给予固定岗位顶岗，特殊情况可由领班临时安排顶岗，吃饭时间由领班具体安排巡查人员给予顶岗。 班巡查人员要在饭后中午期间需加强对物业的巡查，对仍有噪音施工的装修单元给予及时制止，同时加强对辖区内的闲杂人员进行盘问。中班巡查人员要在规定施工时间结束后对辖区的装修单元进行清场，确保辖区的安静和安全。 助监控室及时对报警区域及异常情况现场检查处理。 查人员在接班前 40 分钟巡完楼层，检查管辖区消防设备并写巡查记录。 未开放区域的地方要禁止无关人员进入，以防其他异常情况发生。 查签到要求：对各区域所设置的签到表进行规范签到，签到时间与巡查表上的时间、实际巡查时间必须一致，并签 24 时制时间，对于签满的表格要及时更换，并贴正于所在位置。每巡查完一张表格交回给领班签查，如有电子巡更设备则需统一采集存档。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 8 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 岗 位职责 页 码 第 5 页 共 6 页 防监控中心 上级：保安领班 控室作为整个 辖区的消防监控的控制中心，岗位人员必须是熟悉、精通所配置设备的操作流程，及掌握应急状态下的操作程序。 护设备设置，保持其及室内的整齐、干净卫生，交班前必须对其及室内进行清洁，不得私自操作各个设备按钮及使用监控电脑，严禁对设备的功能、菜单进行设置。 止除领班级以上非当值人员进入、操作，维保单位人员进入操作，必须经主管级以上许可，且需有工程部人员陪同并出示证件。 真准确作好值班记录，对于报警、故障要认真作好记录，对于故障要及时上报或通知相关技术人员进行排除，保证设备设施系统处于正常运行状态。 经上级允许 ，不得随意回查录像资料给他人看，应保存好所有的信息资料。 值期间须认真仔细对各监控画面监看，及时发现违规、可疑人员和困梯人员，且第一时间上报上级领导及时处理，对困梯进行有效安抚，待技术人员进行解救。 各类报警要及时通知相关人员或相近岗位到场查看确认，如确认为火灾的，须正确采取启动消防应急程序。 班人员要认真当值，室内不得做与工作无关的事，如吸烟、睡觉、收看音像机、玩游戏、看书报等，不得私自用消防监控设备做私事，或离岗。 照上级领导要求提供上报，消防监控、设备运行状况的各类数据信息或报表。 岗位相互协调，跟进监控区域各类人员的流动情况。 控中心作为保安部与其他部门（物业部）的沟通中转点，负责与其他部门联系协调我部工作，严禁私用监控室的电话。 控室当值每天必须开启空调，调度到合适的温度，以对设备运行的散热。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 9 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 2 修改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 岗 位职责 页 码 第 6 页 共 6 页 车场岗位 上级：保安领班 班人员必须执行停车场管理规定，检查所配备的消防器材，熟悉车场结构 分布，不定时地对停车场巡查。 辖范围：包括地下车场低车位、高车位和主车道。 于进场的车辆带到指定的车位后，要及时对车辆进行检查。具体检查内容有：车身是否完好或有刮花等；门窗是否关好，车内是否有贵重物品，车内灯是否关好。 对于当场查出上述情况的应与车主核实，并作好登记，如过后巡查发现的应及时上报领班到场证实，不能自私打开门窗，应先拍照存档，后查出其所在单元报物业部通知车主核实确认，并作好登记，如确实无法查出车主的单元号时，要查看车内有何贵重物品作好登记，并加强巡查。对于有车辆漏油现象，应及时上报领班，用 就近沙箱沙子进行填补，以防火灾发生。 公司规定时间关闭和打开车场的照明灯。 场当值要加强按规定对地库进行巡查，查看各电梯及仓库的门是否处于完好状态，及各死角是否存在安全隐患等，要求一小时对设于各区域的签到表进行签到。 护车场秩序，监管在停车场进出人员，特别加强对施工人员的查证并规范其行为和可疑人员的查问工作。 于出场无停车 的车辆，即丢失停车 ，应核实其进场情况，并要求核对登记其行驶证和身份证（登记内容包括车牌、姓名、身份证号码、单元号、住址、），如是月保车、私家车位的应提醒车主及时到物业公 司重新办理。事后当值人员应作特殊事件报告上交。 场人员应认真负责值勤，作好各项记录和交班。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 10 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 保安员工作守则 页 码 第 1 页 共 1 页 内部管理篇 安员工作守则 1 认真遵守公司的规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。 2 文明礼貌，行为规范，努力向 客户 提供优质服务。 3 坚守工作岗位，提高警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。 4 熟悉辖区 客户 情况，掌握辖区治安特点，保护辖区物业及 客户 的 人身财产安全。 5 认真做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故，发现不安全因素应立即查明原因，尽快排除险情并及时向上级汇报。 6 部门将违法犯罪嫌疑人员扭送到公安部门，保护辖区内发生的刑事、治安案件 或灾害事故现场，维护现场秩序。 7 服从上司合理的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。 8 认真做好值班情况记录，严格执行保安部交接班管理制度。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 11 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 保安员日常工作细则 页 码 第 1 页 共 1 页 安员日常工作细则 1 下级员工需对上级领导负责，领班在班前准时集合队伍，检查队员仪容仪表是否符合要求，安排岗位，对不符合要求的队员作出相应处理。 2 带队领班每天接班后需对当天各岗位的人员配置进行安排。并检查各岗位的交接物品配备情况及使用情况。 3 认真审查进入辖区施工单位和个人或动火作业的证件，防范工作是否符合要求。 4 值班期间，当班管理人员需不定时到各岗位进行查岗签到最少两次，检查辖区队员的巡查情况。 5 各岗位当值人员要保持岗位卫生清洁，各管理人员监督属下队员做好岗位清洁工作。 6 认真做好消防、监 控中心的值班监视工作，对报警、故障的需马上通知当值领班进行处理。 7 各管理人员必须在交、接班前各查阅一次部门交接班本，了解上班交待的各项任务以便执行。 8 当班领班需组织队员交接班工作，填写好工作日记。 9 主管需做好每月考勤、排班工作，合理按排队员例休、补休、请假等。 10 主管需在月底做好当月的工作总结及下个月的工作计划，向部门经理报告工作。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 12 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 保安员职业道德规范 页 码 第 1 页 共 1 页 安员职业道德规范 1 热爱本职、忠于职守。 2 保安员担负着维护社会治安、保护国家、集体和人民生命财产安全，保障客户安全的责任、任务繁重、责任重大。热爱本职工作，就是能以主人翁的态度对待本职工作，尽职尽责、积极主动地完成本职工作。 3 遵纪守法、勇于护法。 4 保安员首先必须认真学习国家的法律法规，掌握法律的基本知识，并结合本职工作，深入理解有关法律法规的本质、内容，掌握实质。 5 保安员必须严格遵守法律法规，在法律允许的范围内活动，决不能凌架于法律上。 6 保安员要在懂法知识的基础上，勇于护法。保安员是人民群 众利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下，都应将国家和人民利益放在第一位，为了保卫祖国利益和人民生命财产，不惜牺牲自已的一切，甚至献出生命。 7 文明执勤、礼貌待人。 8 要文明着装，举止大方、端庄。（保安员着装要求） 9 文明站岗。按时交接班、站岗集中精神，庄重威严、严格履行职责，保持工作岗位以及周围的整洁，给人民群众、客户留下良好的印象。 10 礼貌待人，与人相处要平等和睦，礼貌热情，切记不要自恃特殊，盛气凌人、粗声大气；遇事不急燥、耐心有礼，使群众理解保安工作 ， 配合支持保安工作，要随时随地为群众排忧解难。 11 使用文明用语 。语言是人际交往的工具，是道德文化素质的表现，故无论在任何情况下，都应使用文明用语。 12 文明纠正违章。要坚持待人以礼，以理服人，以情感人，婉言相助。 13 文明待客户。尊重客户领导和职工，不得随便动用客户的东西，非工作需要不得随意进入客户办公室，自觉遵守客户的有关规章制度。 14 谦洁奉公，不谋私利。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 13 页，共 99 页 中国物业服务教育网 ，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 14 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 保安员着装要求及用语规范 页 码 第 1 页 共 6 页 安员着装要求及用语规范 1 目的 为保安部全体员工提供行为准则，确保文明礼貌，优质服务于 客户 。 2 总则 值管理领班交接班前，检查员工的着装及仪容仪表情况，对违反本规定的员工提出并改正。领班每班不定时的检查员工的文明执勤情况正措施，不符合着装及仪容仪表有关规定的员工不准上岗。 班每班不定时的检查员工的文明执勤情况，并将检查结果登记存档，作为员工奖惩的依据之一。 3 着装 安员当值时统一着公司配发的制服，扎系统一样式的皮带，男员工统一着黑色袜或深色袜。 岗时制服应干净、整齐、纽扣要全部 扣好，不开外衣，卷起裤脚。 服外不显露个人物品，如：纪念章、纸张、 、锁匙扣等，服装衣袋不装过大过厚物品。 岗时着黑色皮鞋，鞋面干净无污垢，系好鞋带，统一着黑色或深色袜。 岗时佩戴工作证，证上写明单位、姓名、职务、编号等，端正佩带在左胸上。 4 仪容仪表基本要求 班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着 客户 的面或在公共场所整理。 戴整齐，勤冲凉，勤换衣服。 理 发，保安员头发不得长于 5 厘米，不留胡须，勤剪指甲，指甲不得长于指头 2 毫米。 立姿势要端正，挺胸收腹，眼 睛平视，嘴微闭，面带笑容，双手不叉腰，站立时保持立正或跨立姿势。 坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，就坐时不许有以下几种姿势： 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 15 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 保安员着装要求及用语规范 页 码 第 2 页 共 6 页 在椅子上前俯后仰，摇翘脚。 上司或 客户 面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。 在工作台上。 值 时与 客户 相遇 时，应主动点头问好，打招呼，与 客户 道别时，应使用敬语，身体应微微前倾，敬语道别。 执勤或为 客户 提供服务时，无论何时均应面带微笑和颜悦色，给人以亲切感；与 客户 谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 意休息，上岗时保持良好的精神状态，当值时不应面带倦容。 5 行为举止的基本要求 客户 面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲，伸懒腰等。 得随地吐痰、 扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 客户 要一视同仁，切忌有两位 客户 同时有事相求时，对一位 客户 过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位 客户 ，当值时有 客户 有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户 。 禁与 客户 开玩笑、打闹或取外号。 户 之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁视 客户 的行动。 容貌体态奇特或穿着奇异服装的 客户 切忌交头接耳或指手划脚，更不许背后议论、模仿，讥笑 客户 。 班时保持乐观情绪，不许发泄个人不良情绪。 客户 提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为 客户 提供力所能及的帮助。 通指挥手势符合 规范，工作时各种规定的动作干净有力，反应灵活。 走应轻而稳、昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，行走时不许摇头晃脑，吹口哨、吃 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 16 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 6 修改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 保安员着装要求及用语规范 页 码 第 3 页 共 6 页 零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不许勾肩搭背，非紧急情况不许奔跑、跳跃，因工作需要必须超过 客户 或上司时应礼貌致歉，同时注意： 量靠路右侧行走。 上司或 客户 相遇时，应主动点头示意。 6 文明执勤基本 礼貌用语 呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐，阿姨等。 候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛 了，你回来了等。 迎您来我们商场，欢迎您参观，欢迎光临等。 贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。 别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。 歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系，这是我应该做的等。 询语：请问您有什 么事？我能为您做些什么呢？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？ 谢语：谢谢，非常感谢。 本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 7 对来访人员 动说：“您好，请问您去哪里，或请问找谁”，“请您出示证件”。 来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“先生 /小姐，这是公司的规定，为了 客户 的安全，请理解”。 来访人员忘记带证件必须进入区域时，应先说：“先生 /小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上司前来协助处理。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 17 页，共 99 页 中国物业服务教育网 、 改状态 2007 版 第 0 次修改 标 题 保安员着装要求及用语规范 页 码 第 4 页 共 6 页 确认对方故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按照公司规定，没有证件不允许进入该区域，请配合我的工作，”当对方执意硬闯时，立即用对讲机呼叫就近上司前来协助处理，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 来访人员出示证件时，应说：“很抱歉，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？”或“我能替您留言吗”？并及时转达来访人的留言。 来访人员离开时 ，应说：“欢迎您再来，再见”！ 8 对 客户 客户 常使用礼貌用语，动作 /步伐要轻盈，神态真诚，热情。 客户 搬进或搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生 /小姐，您好！，然后再履行手续，“对不起，请出示放行条”！当 客户 搬运物品有困难时，要主动帮忙， 客户 表示谢意时，用“不用谢”或“不客气”“没关系”回答。 遇到熟悉的 客户 回来时，应说：“ 生 /小姐， 您回来了！ 熟悉的 客户 经过岗位时，应说：“走好， 生 /女士”。 客户 有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难请直说，但愿我能给您帮助！ 遇到 客户 施以恩惠或 其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不便收取，请您理解”。当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会”。 来咨询办事的 客户 ，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生 /小姐，您好