公关危机事件处理ppt课件.ppt

1 事件概况 2010年 2 3 4 关于近期有关媒体 奶粉疑致女婴性早熟 消费者担忧 的报道 圣元营养食品有限公司 下称 圣元公司 就此事做出如下声明 一 作为中国婴幼儿配方食品的著名品牌公司 圣元公司首先对关注中国乳品行业健康发展 关注中国婴幼儿身体健康的媒体记者朋友们表示感谢 对于最近某些媒体关于婴幼儿 性早熟 的报道 我们在此郑重声明圣元公司生产销售的产品是安全的 不存在添加任何 激素 等违规物质的行为 圣元公司的产品反复接受各级政府职能部门的检测 均未发现任何质量问题 常年来 圣元公司在婴幼儿营养领域投入巨资进行基础性研究 对圣元产品的科学性 安全性具有充分的把握和信心 特别是激素含量更无懈可击 二 圣元公司欢迎来自媒体的监督和支持 对于普通消费者缺乏专业知识 心存误解我们表示理解 但是对于某些媒体断章取义 有意歪曲事实的报道表示遗憾 认定配方奶粉导致 性早熟 是不科学非理性的 国际国内的大量科研文献对此早有定论 必要时 圣元公司会采用法律手段来保护企业和消费者的利益 三 近期报道中说 政府职能部门已经采集了武汉地区 性早熟 消费者使用的产品 请媒体记者向政府职能部门咨询 并敦促尽早公布结果 澄清事件真伪 四 圣元公司认为此事如不得到公正客观的报道 将严重损害中国乳品行业的形象 鉴于此 圣元公司已将事态上报中国乳制品工业协会 并由其向国家主管部门汇报恳请查明事实 给全社会一个科学严谨的交代 圣元公司会积极配合国家相关部门的工作 相信最终结果能够给予圣元公司乃至整个乳品行业一个公道 五 为了公众能真实的了解此事缘由真伪 希望媒体记者能够深入采访各级政府职能部门 专家学者以及行业协会和企业等 充分论证 性早熟 的原因 做出公正客观报道 圣元公司将主动配合各媒体就此事的报道 并向媒体通报事件进程 圣元营养食品有限公司二O一O年八月七日 8月8日 圣元致媒体的公开信否认此事 5 8月9日圣元准备起诉凤凰卫视 6 8月10日媒体揭露圣元涉嫌修改奶源地信息 官网宣传与年报不同 8月10日登陆圣元优博官网所见的奶源地宣传 奶源地为 欧盟纯净牧场 圣元优博官网内容显示 其奶源地为欧盟而非年报中所称的新西兰 7 圣元 之前使用过欧盟的奶源昨晚 圣元公司有关负责人张迎玖以短信形式给记者发来的声明称 圣元牌产品使用的全脂粉目前全部来源新西兰 之前使用过欧盟的 乳清粉一直是用欧盟的 对于为何年报与官网自相矛盾的说法 张迎玖只是强调 公司以前使用过欧盟的奶源 而且今后仍然还有可能会选择欧盟的奶源 恒天然 对产品质量100 自信作为曾经三鹿的二股东 新西兰恒天然昨天在其官网发表声明 公司有 100 的信心 保证向中国企业供应的奶粉原料没有问题 恒天然在其声明中表示 恒天然是圣元国际集团奶粉原料供应商之一 我们确认圣元奶源来自于本地并且从欧洲进口 恒天然还指出 新西兰政府严格依法控制使用 激素生长促进剂 的行为 并且不准给产奶期奶牛喂食 激素生长促进剂 这就表明 严格的控制措施 意味着新西兰牛奶以及牛奶产品无需进行例行公事检查 恒天然对于自己公司的产品质量有100 的信心 市场反应超市不受理消费者退货要求记者昨天在北京一些市场走访 奶粉销售人员告诉记者 自从有报道说圣元奶粉致婴儿早熟 就有很多消费者来超市要求退货 但目前因为检测结果还未公布 超市也没办法受理消费者退货要求 针对奶源地的回应 8 8月15日下午三时 卫生部召开专题新闻发布会 湖北3例婴幼儿性早熟与圣元乳粉无关联 9 8月15日圣元回应卫生部公布调查结果 表示欢迎和感谢 圣元公司董事长致全国广大消费者的公开信 10 圣元回应 11 8月15日圣元掷一千万设 性早熟 慈善基金进行形象公关 12 圣元加大网络广告投放 13 圣元的成功之处 一 及时表达歉意8月15日 圣元集团董事长张亮在其官方网站发布致消费者署名日期为8月12日的公开信 向消费者道歉 二 运用网络公关圣元通过新浪 搜狐 MSN等多个网站 突出宣传奶爸奶妈圣元青岛之旅 圣元奶粉菏泽爱心捐赠 圣元新闻发布会等正面时间 减少负面信息的扩散 三 取得权威证言8月15日下午3点 卫生部召开了发布会 公布 圣元奶粉导致婴儿早熟门 事件的调查结果 证实湖北3例婴幼儿单纯性乳房早发育与食用圣元优博婴幼儿乳粉没有关联 14 三 树立感恩形象在卫生部通报 圣元奶粉导致婴儿早熟门 调查结果后 圣元公司第一时间进行公开回应 称感谢政府向全社会澄清了基本事实 树立了一个懂得感恩的企业形象 四 做慈善在得到检测结果后的第一时间里 圣元公司对外发布信息 公司决定立即设立一千万元专项慈善基金 与专业科研和医疗机构合作 深入开展病因研究 普及科学喂养知识 为中国广大婴幼儿的健康成长减少 性早熟 病患 15 处理危机的六个步骤 16 处理危机的四个关键点 提前准备媒体沟通标准话术 发放给客户相关部门和危机处理团队成员 最快一日双报 及时 持续监测客户负面新闻动向和发展态势 力争第一时间发现第一时间解决 寻找负面新闻源头 快速联络媒体停发不实稿件 尽量清除稀释网络不实或恶意消息 文章 投放正面性质的报道 挤占报道位置 对冲负面信息 缓解危机报道对企业造成的不利影响 信息追踪 正确话术 消除负面 正面沟通 17 处理危机的方法 一 成立危机处理小组危机发生时 企业要以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组 调配训练有素的 经过系统培训的专业人员 以最快的速度制定危机公关处理方案 二 高度重视危机公关的处理企业出现危机公关后 高层领导必须以 新闻发言代表 或 企业代表 身份出现 在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前 三 统一危机事件处理的发布渠道企业发生危机公关时 要以坦诚的 解决问题的态度直面媒体和公众 并与之保持良性的互动 同时 企业应该使自己成为对危机事件处理的惟一的渠道 保证信息传递的正确 及时 四 积极主动无论危机事件的起因何在 企业都应以积极的态度主动进行处理 为妥善处理危机创造良好的氛围 而不应推卸责任 消极等待 贻误处理危机的最佳时机 18 五 如实宣传危机发生后 企业要如实地与公众沟通 并主动与新闻媒体联系 公开事实真相 切忌弄虚作假 用一些虚假材料 行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍 六 与媒体诚恳合作 积极沟通企业应主动与媒体及时沟通 坦率说明事实真相 诚恳表明企业的态度和立场 争取首先赢得媒体的理解和支持 以便减轻舆论压力 为企业消除危机影响创造更为宽松的