联盟分站经营管理手册

联盟分站经营管理手册 总则 （ 2008 版） “ 51 洗车网”服务联盟运营管理中心 “ 51 洗车网”服务联盟培训管理中心 联盟官方网站： 盟分站经营管理手册 总则（ 2008 版） 机密 目 录 第一章： 联盟简介 . 3 第二章： 服务简介 . 5 第三章： 联盟会员章程 . 14 第四章： 手册简介 . 17 第五章： 手册的使用与保管 . 18 联盟分站经营管理手册 总则（ 2008 版） 机密 第一章 联盟简介 “ 51 洗车网”服务联盟（ 2006 年 6 月成立于上海，联盟以“集众智众力服务于社会，以创新式联营 共创共赢”为发展宗旨，积极响应政府关于节能环保、发展服务行业、再就业、鼓励自主创业的政策，通过技术创新、管理创新及运营创新，调动一切有效资源引导及推动汽车清洗美容服务行业规范，以“专注客户需求，专心细致服务”的服务理念深入社区，随时随地为客户提供便捷周到的专业汽车精洗服务。 联盟运营管理总部设在上海，作为上海市“扶持创业三年行动计划”的社区服务创业推荐项目及青年创业辅导培训机构，联盟将在三年内扶持完成上海及全国地区 31 个服务分中心及 900 个终端服务站的系统建设。联盟的 931 个服务终端均设立在国内各大文明示范 社区，携手国内外知名物管服务商共同为业主提供全面周到的高品质服务。 联盟成立至今，得到了越来越多地区政府相关管理部门的认可及大力支持，我们在社区的各服务站积极配合物业公司及业主委员会的管理工作，得到了社区业主及车主的一致肯定。为了更好的完善服务内容及服务标准，联盟与众多专业企业在产品供应、技术更新及专业人力开发等方面建立了良好的战略合作伙伴关系，以充分保障客户能够获得更多的超值服务。 联盟为各类人才搭建施展才华、实现个人人生价值的平台，愿与各界有识之士携手发展，共同开拓自主创业创新之路。 联盟分站经营管理手册 总则（ 2008 版） 机密 联盟组织架构 联盟分站经营管理手册 总则（ 2008 版） 机密 第二章 服务简介 服务永远是没有最好，只有更好，为了做到更好，我们全心专注于客户的需求，用尽心细致的服务回报客户的信任。 我们的服务站设在社区，在客户的身边，随时随地为客户提供便捷周到的专业汽车精洗服务，我们是客户身边专有的爱车美容管理顾问。从接受我们的第一次服务开始，我们将为您的爱车建立一套独立系统的服务管理档案，设定并实施针对性的服务方案，以满足不同客户个性化服务的需求。 我们使用专业级的移动洗车设备，可以直接在客户的车辆停车位完成整套108 步精洗操作。通过移动洗车机 处理的高压雾化水对车辆漆面进行冲洗，保障漆面的去尘去污效果，同时更有效的节约了用水，由于有辅助的专业防污设施，真正实现了洗车污水的零排放。 电脑洗车房循环水中的泥沙伤车，街面洗车店洗衣粉含碱性也伤车；使用硬度不适合的毛巾擦车伤车，不规范的动作擦车也伤车想为自己的爱车更好的美容，却在不知不觉中渐渐毁容。我们的专业精洗服务完全避免了由于清洗养护产品或操作规范原因造成的车辆漆面损伤问题，精洗过程中我们全面采用国家权威机构认定的 中性的清洗养护产品，在漆面清洗过程中 同时实现去污、打蜡、上光、养护四个步骤，并 有效的起到防尘、抗静电的作用。由于选用的清洗养护产品表面活性剂中含有悬浮剂，该剂会包裹在沙子的周围，悬浮剂可以使颗粒物不能直接与车漆接触，使尘土都附于擦洗过程中的毛巾表面，由于我们有严格的毛巾使用规范，所以决不会对漆面造成划伤或损坏，清洗后的漆面可达到镀膜镜面效果。 经过一天辛劳的工作后开车回到家， 请将 您 爱车的清洁保养工作交给我们负责 ，在您爱车的停车位，我们已经到位，我们的工作正式开始，请放心我们对车的爱护及对待工作的认真新的一天，全新的开始，您光亮崭新的座驾已整装待发，轻松愉快的心情将时刻伴随您！ 联盟分站经营管理手册 总则（ 2008 版） 机密 为客户提供专业、便捷、周到的 汽车美容、精洗保养上门服务 （ 一 ） 、我们坚持服务更专业 1） 专业洗车机 型 号 称 蓄电池专用清洗机 正常工作液压 大压力 理论水流量 L/ 套 电 机 型 号 109 名 称 12V 直流电机 功率 速 L/水高压胶管 联接螺纹 箱容积 75电池 松下（两块 12V） 空机重量 8形尺寸 (长宽高 ) 960760900动方式 手推移动（聚脂塑胶轮） 联盟分站经营管理手册 总则（ 2008 版） 机密 2） 专用精洗剂 用途分类 具体种类 作用说明 清洁剂 车漆清洁剂、仪表盘清洁剂、制动清洁剂、发动机外表清洁剂、油污清洗剂、轮毂轮胎清洁剂、泡沫清洗剂、玻璃清洁剂、玻璃防雾剂、空调清洗剂。 去污性能好，改善汽车室内外环境，保持车身光亮如新的效果，延长汽车使用寿命。 上光剂 洗车蜡、车身蜡、仪表盘上光蜡、饰面蜡、轮胎蜡、保险杠蜡、皮革蜡。 保持漆面、饰面、轮胎、皮革表面的整洁及光泽度。 保养剂 漆面护理剂、皮革保护剂、塑料保护剂、橡胶保护剂、化纤保护剂。 延缓塑料、橡胶、皮革的老化，对漆面、汽车座椅、仪表板、保险杠、密封条、轮胎及电镀件具有良好的保护作用。 消毒剂 氧化型消毒剂、空气清新剂。 杀灭车内传播病原微生物，将甲醛、一氧化碳还原性有害气体氧化为对人体无害的物质。 3） 用具与用品 用具用品 规范说明 毛巾 擦拭 汽车的 不同部位 ，车漆、玻璃、钢圈、内室， 使用不同颜色的毛巾。 每车一套毛巾。做外部清洗，每车约用 4擦车毛巾每天至少清洗一次（用专用洗衣机），每隔 15 天必需用柔联盟分站经营管理手册 总则（ 2008 版） 机密 顺剂洗涤一次。 内室毛巾全 部经消毒后使用。 海绵 海绵具有柔软、弹性好、吸水性强和较好的藏土能力等特点，我们选择粗海绵和软海绵。软海绵用于汽车美容车身清洗，其有利于保护车漆和提高作业效率。粗海绵用于去除较强的污垢或清洗轮胎。 麂皮 麂皮具有柔软、耐磨性和防静电的特点。洗完车后若水分还不干，用干毛巾擦拭易损伤漆膜，用麂皮擦拭，则能迅速吸干水分。我们选择较厚，皮质韧性好，耐磨性好的麂皮，并用于车身打蜡后将蜡抛出光泽。 毛刷 用于轮胎、挡泥板等处附着泥土污垢的清除。我们选用的是鬃毛刷，有较好的韧性和耐磨性，并可以最大限度 的减轻刷洗作业对橡胶、塑料件产生的磨损。 4） 标准化操作 操作部位 效果标准 车身漆面 经过研磨、抛光、增艳、镀膜上蜡等处理显得光亮艳丽，如新车一般。整车配色一致，漆面划痕或掉漆的修补应达到无接缝、无色差的效果。 顶篷、绒毛内衬、绒毛座椅座套 经过专业处理显清洁、柔软、艳丽。 皮革、塑胶、仪表台 各部位经清洁上光一改灰暗旧色，变得格外亮丽爽洁。 玻璃、反光镜、车灯 经专业处理变得更加透明、洁亮，不再联盟分站经营管理手册 总则（ 2008 版） 机密 起雾且能防水。 电镀件、不锈钢件 经过清洁护理变得光亮如新。 轮毂、轮胎 经过清洁护理变得光亮 如新。 地毯地垫 经处理后变得清洁、柔顺、艳丽。 内舱、行李箱 经过清洁、杀菌处理后，显得清新、舒适、自然温馨。 发动机外部、内部 发动机外部经清洁护理后显得光亮如新，达到金属防锈、胶管防老化、电器接线防漏电的功效。发动机内部经过清洁护理后，达到减摩抗磨、恢复动力、制止渗漏、降低废气排放等功效，并排除烧机油、冒黑烟等不良现象，工作状况良好。 （ 二 ） 、我们致力服务更便捷 1） 十分钟快洗 套餐 A：十八步快洗 15 元 漆面清洗 车窗外清洗 轮毂清洗 轮胎上光 门边擦拭 边缝吹干 套餐 B：三十六步超值精洗 30 元 漆面清洗 手工上光 手工打蜡 手工抛光 联盟分站经营管理手册 总则（ 2008 版） 机密 0 车窗清洗 车窗防雾 轮毂清洗 轮胎上光 门边擦拭 边缝吹干 内室吸尘 2） 服务到车位 服务项目 收费标准 手工打蜡抛光（肽蜡镀膜） 10 机器打蜡抛光（ 3M 蜡） 50（自备蜡 25） 全车玻璃防雾 20 内室吸尘 10 轮毂清洗、轮胎上光 15 仪表台清洗 10 仪表台养护翻新 20 橡塑件养护翻新 20 内饰保养 30 真皮座椅清洁养护 50 脚垫干洗 20 顶篷干洗 30 空调出风口清 洗消毒 30 内室消毒 30 全车除胶、去柏油 20 发动机外部清洗养护 70 联盟分站经营管理手册 总则（ 2008 版） 机密 1 3） 在家做保养 套餐 C：七十二步深度精洗 158 元 漆面清洗 手工上光 手工打蜡 手工抛光 车窗清洗 车窗防雾 轮毂清洗 轮胎上光 门边擦拭 边缝吹干 内室吸尘 仪表台清洗 仪表台养护翻新 橡塑件养护翻新 内饰保养 脚垫除尘 顶篷干洗 空调出风口清洗消毒 套餐 D：一百零八步全面精洗 238 元 漆面清洗 手工上光 手工打蜡 手工抛光 车窗清洗 联盟分站经营管理手册 总则（ 2008 版） 机密 2 车窗防雾 轮毂清洗 轮胎上光 门边擦拭 边缝吹干 内室吸尘 仪表台清洗 仪表台养护翻新 橡塑件养护翻新 内饰保养 真皮座椅清洁养护 脚垫除尘 脚垫干洗 顶篷干洗 空调出风口清洗消毒 内室消毒 全车除胶、去柏油 发动机外部清洗养护 4） 天天开新车 包月套餐 套餐类别 服务项目 A 类包月： 120 元包月 每日漆面保洁，肽蜡镀膜、轮胎上光、轮胎补气、内部吸尘各四次。 B 类包月： 200 元包月 每日漆面保洁，肽蜡镀膜、轮胎上光、轮胎补气、各八次，内部吸尘四次。送72 步深度精洗一次。 C 类包 月： 300 元包月 每日漆面保洁，肽蜡镀膜、轮胎上光、轮胎补气、各十五次，内部吸尘四次。送 108 步全面精洗一次。 联盟分站经营管理手册 总则（ 2008 版） 机密 3 注： 1、以上精洗服务价格仅供参考，各地区由于地区情况略有差别； 2、以上精洗服务价格只限四座车，小型面包车、多功能车及大型 收 30%。 （ 三 ） 、我们专注服务更周到 1） 服务个性化 根据客户的使用习惯及车辆情况，提供客户个性化的服务方案。 2） 管理系统化 在联盟系统中心服务器上为客户车辆建立独立的汽车美容保养服务档案及客户服务反馈系统，由中心监督各分站的服务品质。 3） 后续多样化 随 着更多服务供应商及产品供应商的加入，服务内容及相关产品将更多样化，以满足客户的不同需求。 4） 价格最优化 提供更多产品及服务，让我们的车主会员在家就能选择，并享受到比市场更超值的优惠。 联盟分站经营管理手册 总则（ 2008 版） 机密 4 第三章 联盟会员章程 “ 51 洗车网”服务联盟 会员章程 1、特别提示 本 章程 旨在阐明 “ 51 洗车网”联盟 会员所享有的权利和义务， 申请人 须同意以下所有条款方可成为 “ 51 洗车网”联盟 会员（下称 “会员 ”）。 “上海常帮东灿保洁服务社”牵头组建的“ 51洗车网”服务联盟 （下称 “联盟 ”） ， 将按以下 章程 所述提供应尽服务 并承担相应责任。 2、 联盟宗旨 集众智众力服务于社会，以创新式联营共创共赢。 3、 联盟组织架构 职能管理中心及顾问委员会构成。 营管理中心、信息管理中心、培训管理中心、财务管理中心、行政管理中心。 法律事务顾问、发展策划顾问、公共关系顾问、执行委员会、专家顾问团 。 国 按地区设置 31 个分中心， 严格按照联盟章程代表联盟执行所定 区域的管理工作 。 国 按地区设置 900 个分站， 严格遵守联盟的章程努力 经营 业务 。 4、服务内容 会员提供 社区洗车项目经营过程中所需的支持 服务 ，包括：设备推荐、经营指导、宣传推广、技能培训、系统支持、品牌授权 。 费标准： 人民币 3600 元 。 5、 入会程序 自愿 加入联盟 并积极承担和履行联盟会员的各项责任与义务。 员必须进行实名注册后方可使用 联盟 所提供的服务，会员注册和登记 个 人信息时须提供准确的个人资料，个人资料的真实性由会员本人负责。会员由于提供的信息不正确导致得不到相应的服务， 联盟 不承担任何相关责任。 本人身份证复印件 。 联盟分站经营管理手册 总则（ 2008 版） 机密 5 为每名会员提供一个唯一的会员号及相应的密码，仅供会员本人使用；该会员号和密码由会员 自行 负责保管；会员对以该会员号进行的所有活动和事件负法律责任。 盟 规定的操作规则获得服务，如因使用不当而产生的问题由会员自行负责。 信、 电子邮件或其它方式向会员通知服务变更、营销等商业信息。 盟 规定，不得为任何非法目的而使用本服务。 6、 会员权利 情权、建议权、参与权。 品牌的使用权 。 员享有同等级别权利的认购权。 7、 会员义务 得有 损害联盟声誉和利益的行为 。 传和维护联盟的声誉。 力塑造良好的联盟型像。 从联盟及分中心的领导和管理 ；积极配合联盟发展所需的相关工作。 8、 会员资格终止 会员提供虚假资料或遗漏重要事项 或违反服务协议中任何一款， 联盟 有权变更、中断或终止向该会员提供本 章程 协议项下的全部服务或部分服务 ，联盟有权取消其会员资格 。 会员自动退出，要求终止服务的，提供书面申请，经联盟确认后终止其会员资格 。 会员不履行其应遵循的义务，有违法行为或其它违反规定的行为，联盟有权终止其会员资格 。 会员有损害联盟声誉和利益的行为，或对联盟造成重大损失者，联盟有权勒令其退会并保留追究其责任的权利，必要时 将通过司法程序解决 。 联盟 一经发现此类现象，有权立即终止该会员的会员资格，停止向该会员及其所有人提供服务。 联盟 保留向该会员追诉其违约、造成相关损失的权利。 9、内容所有权 联盟分站经营管理手册 总则（ 2008 版） 机密 6 供的该等服务内容可能包括：文字、图表、软件、声音、图片、影象。所有这些内容受版权、商标和其它财产所有权法律的保护。 盟 或其他相关权利人的授权之后才能使用这些内容，而不能擅自复制、再造这些内容、或创造与内容有关的派生产品。 10、隐私保护 证不对外公开或向第三方提供会员注册资料及会员在使用该等服务时存储在 联盟 的非公开内容，但下列情况除外：事先获得会员的明确授权、根据有关的法律法规要求、按照政府主管部门的要求。 权对整体会员数据库进行分析并在保护会员个人隐私的基础上对整体会员数据库进行商业利用。 11、免责声明 联盟 不承担由此造成的任何损失。 12、违约赔偿 盟 及其他会员的利益，如因会员违反有关法律、法规或本协议项下的任何条款而给 联盟 或任何 其他第三人造成损失，会员同意承担由此造成的损害赔