《CSR呼叫中心薪酬及绩效考核方案》

本资料来自 本资料来自 CSR 工工薪薪及及绩绩效效考考核核 方方案案 文件编号 生效日期 2008 年 07 月 01 日 版本号 1 0修改状态 密级 总页数 正文 附录 编制 日期 2008 年 06 月 11 日 审核 日期 批准 日期 目目 录录 一一 CSRCSR 绩效考核目标绩效考核目标 1 1 二二 CSRCSR 绩效考核适用人群绩效考核适用人群 1 1 三三 CSRCSR 绩效考核工薪方案绩效考核工薪方案 1 1 四四 CSRCSR 绩效考核周期绩效考核周期 4 4 五五 CSRCSR 绩效考核争议的解决绩效考核争议的解决 4 4 六六 其他其他 5 5 1 一一 CSRCSR 绩效考核目标绩效考核目标 呼叫中心力图通过绩效考核的方法 使员工明确工作目标 使其自身努力 与部门的目标保持一致 同时以规范员工日常行为为基础 提升 保持员工的 工作意愿为途径 发展员工的能力为目的编写此考核方案 力图引进竞争机制 发挥激励作用 二二 CSRCSR 绩效考核适用人群绩效考核适用人群 呼叫中心所有 CSR 一线工作人员 具体包括 电话销售岗位 售后服务岗位 关系维护岗位 在线客服 E mail FAX 回复岗位 三三 CSRCSR 绩效考核工薪方案绩效考核工薪方案 3 13 1 工薪计算公式工薪计算公式 新员工或者未转正员工工薪计算公式 工薪 G1 G3 已转正员工工薪计算公式 工薪 G1 G2 G3 注 G1 基本工资 由 HR 按照人员实际出勤情况进行考核 G2 激励工资 G3 部门奖励 比例设置 G1 G2 G3 3 6 1 3 23 2 详细说明详细说明 3 2 13 2 1 G1G1 部分部分 计划基本工资 试用期 基本工资 1200 元 月 按照平均每月 21 75 天计算每天的出勤工资 转正后 基本工资 1500 元 月 按照平均每月 21 75 天计算每天的出勤工资 2 缺勤扣款明细 与公司规定相同 单位 元 事假病假迟到或早退旷工 超过 2 小时 半天旷工 超过 4 小时 1 天旷工 试用期 5527 5 扣月出勤工薪总额的 2 80 转正后 6834 扣月出勤工薪总额的 2 100 3 2 23 2 2 G2G2 部分部分 适用于已转正员工 适用于已转正员工 G2 G 话量 G 订单量 G 扣款 G 话量 话量系数 话量单价 测听系数 呼入量 有效呼出量 G 订单量 订单系数 订单单价 有效订单量 撤单 不计入有效单量 G 扣款 现场违规 测听抽查 投诉等规范 见 3 3 扣款明细及投诉处 理规范 注 话量单价 和 订单单价 根据前几个月的具体销量数据进 行核算 暂不规定具体单价 相关绩效考核工薪系数解释 测听系数 主管对每名 CSR 分别监控 2 个电话 月 以最高值和最 低值为界 线性变化 上限为 1 2 下限为 0 8 即测听系数为 1 2 1 1 1 0 0 9 0 8 话量系数 是根据月话量的最高值和最低值为界 线性变化 上限 为 1 2 下限为 0 8 即话量系数为 1 2 1 1 1 0 0 9 0 8 订单系数 是根据月订单量的最高值和最低值为界 线性变化 上 限为 1 2 下限为 0 8 即话量系数为 1 2 1 1 1 0 0 9 0 8 绩效考核工资系数及人数比例 等级 ABCDE 等级说明优秀良好合格需要改进不合格 人员比例 5 15 60 15 5 绩效工资比例1 2 倍1 1 倍1 倍0 9 倍0 8 倍 总人数14 人1 人2 人8 人2 人1 人 从这个比例分布上表现出 我们认为 80 以上的员工都是合格的 每等级人员分配按照绩效考核相应项目成绩的排名 与相应等级分配比例共同确定 由于高绩效工资比例与低绩效工资比例相加为零 使得维持在现有平均工资水平 3 3 2 33 2 3 G3G3 部分部分 部门奖励 部门奖励 具体奖励内容可以根据每月工作重点进 行调整 试用期 电话先锋 前三名 奖金额度 500 300 200 注 月有效电话前三名 订单先锋 前三名 奖金额度 500 300 200 注 月有效单量前三名 销售先锋 前三名 奖金额度 500 300 200 注 月销售总额前三名 转正后 序号内容奖励金额备注说明 1勤劳蜜蜂奖 连续两个月全勤100 元 2销售先锋奖 月销售额前三名300 200 100 元 3飞速疾驰奖 销售额增长最快200 元 4最受欢迎奖 接受客户表扬最多的100 元 视每月工作重点 进行调整 A 优秀 B 良好 C 合格 D 需要改进 E 不合格 基准点 4 3 33 3 扣款明细及投诉处理规范扣款明细及投诉处理规范 序 号 考察方面具体情节金额 1 推卸责任50 元 次 2 误导用户50 元 次 3 强行打断用户说话20 元 次 4 承诺用户问题或者承诺回电 没有完成或者没有回电30 元 次 5 每个来电出现 3 次 含 3 次 规范用语中提到的避免用语20 元 次 6 和用户争吵50 100 元 次 7 反复强调的问题 还出现遗漏10 50 元 次 8 上级领导强调的问题 没有完成10 50 元 次 9 上线玩游戏 网络聊天 或与工作无关事宜50 100 元 次 10 服务工作 方 面 错误设置状态5 元 次 11 晨会 例会反复强调的问题还错50 元 次 12 主页上有的公告 内部 FAQ 里有的问题还错50 元 次 13 平台 论坛问题未看清楚 未看明白就回复用户50 元 次 14 考试中考到的问题 再问不会的50 元 次 15 业务考试中违反考试纪律的 20 次 16 业务知识 用户严重投诉或由于自身工作失误造成不良后果100 元 次 四四 CSRCSR 绩效考核周期绩效考核周期 考核周期以自然月 1 日至 30 31 日 为单位进行 每月的考核表在次月的 1 日下发统一评定表格 次月 5 日前收取汇总 次月 10 日发工薪 五五 CSRCSR 绩效考核争议的解决绩效考核争议的解决 员工的绩效考核由主管 经理共同考核 经理最终审核 凡是绩效考核 成绩在合格 不含 以下或有争议者 由主管 经理办公会议