人际沟通的艺术与方法讲议ppt课件.ppt

人际沟通的方法与艺术 卡耐基 一个人事业的成功 15 是由他的专业技术决定 另外的85 则要靠人际关系 世界著名的史丹福研究中心研究表明 你赚的钱12 5 来自知识 87 5 来自关系 行为研究表明 95 被解雇的员工是因为人际关系不好 5 是因为技术能力落后 双70定律 管理者70 的时间用于沟通 70 的出错是由于沟通失误引起的 德鲁克 沟通不是万能的 没有沟通是万万不能的 每个人都有独特的与人沟通 交流方式 请阅读下面的情境性问题 选择出你认为最合适的处理方法 1 你的上司的上司邀请你共进午餐 回到办公室 你发现你的上司颇为好奇 此时你会 A 告诉他详细内容B 不透露蛛丝马迹C 粗略描述 淡化内容的重要性2 当你主持会议时 有一位下属一直以不相干的问题干扰会议 此时你会 A 要求所有的下属先别提问题 直到你把正题讲完B 纵容下去C 告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问题 3 当你跟上司正在讨论事情 有人打长途来找你 此时你会 A 告诉上司的秘书说不在B 接电话 而且该说多久就说多久C 告诉对方你在开会 待会再回电话4 有位员工连续四次周末向你要求他想提早下班 此时你会说 A 我不能再容许你早退了 你要顾及他人的想法B 今天不行 下午四点我要开个会C 你对我们相当重要 我需要你的帮助 特别是在周末 5 你刚好被聘为某部门主管 你知道还有几个人关注这个职位 上班的第一天 你会 A 个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位B 忽略这个问题 并认为情绪的波动很快会过去C 把问题记在心上 但立即投入工作 并开始认识每一个人6 若有位下属对你说 有件事我本不应该告诉你的 但你有没有听到 你会说 A 我不想听办公室的流言B 跟公司有关的事我才有兴趣听C 谢谢你告诉我怎么回事 让我知道详情 说明 0 2分为较低 3 4分为中等 5 6分为较高 分数越高 表明你的沟通技能越好 1 你的上司的上司邀请你共进午餐 回到办公室 你发现你的上司颇为好奇 此时你会 A 告诉他详细内容2 当你主持会议时 有一位下属一直以不相干的问题干扰会议 此时你会 A 要求所有的下属先别提问题 直到你把正题讲完3 当你跟上司正在讨论事情 有人打长途来找你 此时你会 C 告诉对方你在开会 待会再回电话4 有位员工连续四次周末向你要求他想提早下班 此时你会说 C 你对我们相当重要 我需要你的帮助 特别是在周末5 你刚好被聘为某部门主管 你知道还有几个人关注这个职位 上班的第一天 你会 C 把问题记在心上 但立即投入工作 并开始认识每一个人6 若有位下属对你说 有件事我本不应该告诉你的 但你有没有听到 你会说 B 跟公司有关的事我才有兴趣听 人际沟通的方法与艺术 一 沟通的基本概念 沟通是为了一个设定的目的 把信息 思想和情感在个人或人群间传递 并且达成共同协议的过程 什么叫沟通 信息 思想 情感 湖南冰灾损失超百亿京珠高速滞留4万人 湖南冰灾损失超百亿 京珠高速滞留4万人 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 物体的操纵 身体语言 动作姿态 服饰仪态 空间位置 沟通方式 口头语言谈话 讲课 演讲 打电话等 书面语言写信 贴布告 发通知 写字条 板书 电报 传真 email等 非语言沟通声音语气 比如音乐 肢体动作 比如手势 舞蹈 武术 体育运动等 身体动作等 人际沟通过程图 影响编码的四个条件 技巧态度知识文化背景 问 技巧 技巧 技巧 阿披实他信沙玛 态度 华盛顿州长北京叫卖星巴克 态度 美国华盛顿州州长骆家辉 态度 美国俄勒冈州众议员丹尼斯 理查森 态度 知识 文化 人际沟通过程图 渠道 认知曲解的案例 反馈 请每人拿出一张A4的白纸 做一个活动 听老师说 不要提任何问题 人际沟通的方法与艺术 名人名言 如果这一生真的要出人头地 一定要学会与人沟通 特别是面向很多人讲话 同事小孩游泳 说话技巧一 了解听话者 说话不考虑等于射击不瞄准 西班牙作家塞万提斯 听到了是不是马上见之于行动 按对方的习惯开始交谈 我有要事相告 很想听听你的看法 独断专行的人需要尊重 好久不见 真想和你去喝一杯咖啡 关系为重的人需要认同 能不能听听您的高见 我会守口如瓶 优柔寡断的人需要安全 说话技巧二 决定恰当的话题 天气状况 气候交际 网络消息 食物 酒 饮料收藏品 兴趣 小孩 交通机器 汽车 电脑 金钱 经营管理时事 新闻 热门话题 流行信息旅游 休闲娱乐 运动 体育比赛电影 录像 电视剧 音乐注 上述话题可根据听话者所在的场合 时间而分别使用 选择话题时的注意事项 对于你不知道的事 不要冒充内行 不要向陌生人夸耀你的成绩 不要在公共场合谈论朋友的失败 缺陷和隐私 不要谈容易引起争执的话题 不要到处诉苦和发牢骚 这不是获取同情的正确方法 说话技巧三 恰当地表达 说得恰当要比说得漂亮更好 格拉西安1 注意说话的具体场合 2 说话必须考虑听话者的性别 年龄 文化层次和背景等因素 注意说话的具体场合 考虑听话者的性别 年龄 文化层次和背景等 处级干部一座塔 局级干部大中华 部级干部芙蓉花 说话技巧四 记住对方的姓名 再重复巧分解善联想换名片 说话技巧五 学会赞美和欣赏他人 欣赏别人 更是一种气度 一种发现 一种理解 一种智慧 一种境界 认可赞美和鼓励 能使白痴变天才 否定批评和讽刺 可使天才成白痴 请永远不要否定不要批评不要讽刺 请相信所有人都重要 请记住佛向心中求 时时用使人悦服的方法赞美人 是博得人们好感的好方法 记住 人们所喜欢别人加以赞美的事 便是他们自己觉得没有把握的事 要改变人而不触犯或引起反感 那么 请称赞他们最微小的进步 并称赞每个进步 卡耐基 赞美是美德的影子 塞 巴特勒赞扬是一种精明 隐秘和巧妙的奉承 它从不同的方面满足给予赞扬和得到赞扬的人们 拉罗什夫科 法 赞扬 像黄金钻石 只因稀少而有价值 塞缪尔 约翰逊称赞不但对人的感情 而且对人的理智也起着很大的作用 列夫 托尔斯泰 俄 赞美技巧 1 要真诚 热情 发自内心 2 逢人减岁 逢物加价梦特姣 卡丹路 鳄鱼 金利来 皮尔卡丹 宝姿 3 赞扬行为本身 而不要赞扬人 4 赞扬要具体 要实在 不宜过分的夸张 5 赞美别人那些不引人注目的优点 6 赞美别人得意的事情 生意 孩子 提官 名片 获奖7 赞许和恭维他们 关心他们的家人 8 尽可能经常地使用他们的姓名和照片 9 转述别人的赞美 赞美技巧 10 给对方没有期待的评价有素质 有涵养 乐感 品味 睿智 声音有磁性 有幽默感 与众不同11 记住对方特别的日子 或是特别的事情他的生日 老婆的名字 儿子 儿子上的大学 纪念日 公司的成立日 获奖 登报 发表的文章12 从否定到肯定的评价13 女人喜欢别人赞美 身材 气质 皮肤 装饰 容貌 年轻 子女的成就 贤惠等 不要盲目赞扬女顾客为 女强人 14 男人喜欢别人赞美 强壮英俊 有男人魅力 知识 才华 修养 事业成就 社会地位等 不要轻易表扬 模范丈夫 赞美的注意事项 被赞美时 如何接受赞美东西时 应该以人撑物 自查 你平时有没有下述口头禅 1 你懂不懂 2 你明白吗 3 你就不能 会 4 你怎么就 5 你没想过吧 6 你白学xxx啦 7 你干吗这么死心眼 8 你猪头 驴头啊 我们要经常讲下述这样的话 1 你真的很不容易 2 你想得很周到 3 你辛苦啦 4 你很棒 5 你真是不简单 6 你好有创意的啊 7 你令我很敬佩呀 说话技巧六 不要和别人争论 和别人沟通 不要和别人比赛 赢得了一场争论 输掉了一桩生意 说话技巧七 站在他人的角度思考问题 以情动人 以理服人 心理学研究表明 人们是有一种偏向于 相信知己 的心理倾向 特别是当一个人处于矛盾之中 或遇到某些困难而又一时无法解决时 他非常需要别人的同情和理解 旅行者 事件概要 2006年5月28日晚 25岁的华为公司员工胡新宇病逝 华为新闻发言人傅军表示 公司十分痛心 虽然过度劳累与胡新宇死亡不构成直接的因果关系 但确实也有相关性 公司高层已经高度重视对此事的处理 公司也重申了加班政策 晚上十点以后加班要经过批准 不准在公司打地铺过夜 华为的漏招 说话技巧八 话不在于多而在于精 简洁精炼的言语最能吸引听话者的注意力 抓住重点 理清思路 要言不烦 短小精悍 说话技巧九 美化自己的声音 得体的声音 能够使显示你的沉着和冷静 并吸引他人的注意力 书面沟通技巧 书面沟通 是以文字为媒体的信息传递 形式主要包括文件 报告 信件 短信 Email 书面合同等 在计算机信息系统普及应用的今天 我们很少采用纸质的方式进行沟通 书信 短信 我的手机里收藏着你的名字 就像我心里一直收藏着你的影子 在每个节日里注定要被我想起 愿我的祝福能送到你的心里 祝新年快乐 新春佳节到 向你问个好 身体倍健康 心情特别好 好运天天交 口味顿顿妙 家里出黄金 墙上长钞票 小资料 在每天的沟通过程中 倾听占有重要的地位 我们花费在接受上的 尤其是倾听的时间 要超出其他沟通方式许多 美国学者曾做过统计 结论如下 倾听是这个世上最美的动作 现在没有一个人愿意听别人讲话 好的听众拥有广阔的市场 哈尔 博伊尔 飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家自杀了 倾听技巧一 让对方感觉到你的态度很诚恳 是在用心地听 倾听技巧二 在倾听时记笔记 效果会更好 记笔记有三大好处 1 立刻让对方感觉到被尊重 2 记下对方说话重点 便于沟通 3 防止遗漏 不插嘴有三大好处 1 让对方感觉良好 2 让对方多说 以获得更多有用信息 3 让对方说完整 倾听技巧三 不到万不得已 千万不要打断对方讲话 倾听技巧四 对方停止说话时 再停顿3 5秒 停顿三大好处 1 给对方继续说下去的时间 2 你可以利用这点时间组织语言 3 让对方觉得你说的话是经过大脑的 可信度比较高 倾听技巧五 倾听过程中 点头微笑 好处是 起到肯定鼓励的作用 有利于让对方多说 让你 捕获 更多信息 倾听技巧六 眼睛要注视对方鼻尖或前额 此举能让对方觉得你的眼神比较柔和 注意 千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛 倾听技巧六 坐定好位置 尽量避免与顾客面对面而坐 坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉 不要让顾客面对门或对窗而坐 这样的位置易让顾客分心 最好让顾客面壁 这样容易让顾客安心听讲 免受干扰 倾听技巧七 要学会恰当鼓励 1 正确的启发 启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式 1 身体上与说话者保持同盟者的姿态 说话者站你则站 说话者坐 你则坐 2 不时地使用倾听的声音来承认别人所说的 3 复述说话者的话 你会和他们更亲近 2 学会提问 恰当的提问让说话者进一步知道你很关注 说话者会深受鼓舞的 多用开放式提问 以使对方有话可说 发散性的问题便于对方发表意见 目前的市场压力到底来自何方 为什么你觉得小李比老王更胜任这份工作 为什么你会这么说 是不是又有新的发现 在沟通中 鼓励对方补充意见 上个月销售量下降 还有什么别的原因 为什么你觉得这个项目可能半途而废 真的吗 呣嗯 啊哈 我真的不敢相信 非语言沟通技巧 非语言沟通 非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息 非语言沟通技巧包括面部表情 身体距离 姿势 动作 眼神 声调音量 仪表服饰 身体接触 甚至你所布置的环境等 非语言沟通的重要性 1 狄来尼 Delaney K 选民对候选人的印象 语言10 声音40 外表及肢体语言50 2 美国心理学家莫拉彬 MehrabianA 整体喜欢的程度 55 面部表情 38 声调 7 语言内涵 面部表情 你笑 全世界都跟着你笑 你哭 全世界只有你一个人哭 合理的空间距离 恰当的语调 音调和语速 人们常说 抑扬顿挫 声情并茂 同样的吐字 可以表达不同的感情 如 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 我没说他偷了客户的钱 优雅的态势 态势要美观 要有明确的目的 要确切精炼 态势要美观 这笔合约 就这样敲定吧 一家台湾企业的老板 语气亲切 对手没有说话 只是将食指与拇指轻扣在一起 给了他一个o k 的手势 这位台湾老板应该觉得高兴吗 要有明确的目的 欧美表示同意 暗示赞成或欣赏对方的观点 日本则表示 懂了 缅甸 韩国表示 钱 那么合约很可能还卡在价格上 有