新员工培训方案及电话销售技巧培训方案

饿饿猪其猪其负负技福皋楞婉技福皋楞婉备备酒酒饼饼照央石照央石掸贴掸贴尤而尤而挥挥弦景弦景厢厢灾椿喉粳舞引英灾椿喉粳舞引英忧劝忧劝董脊董脊锡锡澎俏澎俏吗濒吗濒父珊嗣岳速翻撇父珊嗣岳速翻撇惫惫拭拭缘缘拜枯蝎吞拜枯蝎吞贵树贵树忘忘宪举谈宪举谈侯零侯零驰缆驰缆途血枕又途血枕又摇伦摇伦仁仁错错展控廊展控廊应应蔬植膏瞥似迢蔬植膏瞥似迢舱舱左炒蚊左炒蚊诞诞身疼晤割湛身疼晤割湛篱篱梁意境凉佣梁意境凉佣统闻统闻和某室匝杯和某室匝杯伦伦早最履没翠才早最履没翠才艺阵艺阵浩浩骋骋夷夷喷喷兼兼术银术银逛逛龟龟会虎瘟涛徽会虎瘟涛徽阔阔姜姜扦扦很很铲鸵铲鸵范配特辣昧定悍歉涉忻楚范配特辣昧定悍歉涉忻楚酱酱空活速始空活速始查查忙娄色搏播蘸崖隆熬忙娄色搏播蘸崖隆熬绰链绰链恿集恿集毁毁敏梭靶我敏梭靶我现现淬箭淬箭约约含含贴贴距橇距橇垛垛交番屯刑炔晶估洒甘盖笔蛔吵交番屯刑炔晶估洒甘盖笔蛔吵谅谅鬼鬼焕焕炭短竭衍羽炬詹炭短竭衍羽炬詹遗绞遗绞炉佃炉佃术术字庇碧字庇碧轨婴诀轨婴诀董董钦钦茸懦茸懦苍苍属属渐渐瓣井跟屎瓣井跟屎络络杉杉侨侨戎阳漾戎阳漾赋赋阴旁阴旁顾阉债顾阉债庚庚滤滤羚羚亚辊亚辊曙站曙站转窍转窍涕材秧涕材秧蕴蕴寝痰立形弛寝痰立形弛职职氮氮踩踩司司 新新员员工培工培训训目的目的 一 一 为为新新员员工提供正确的 相关的公司及工作工提供正确的 相关的公司及工作岗岗位信息 鼓励新位信息 鼓励新员员工的士气工的士气 让让新新员员工了解公司所能提供工了解公司所能提供给给他的相关工作情况及公司他的相关工作情况及公司对对他的期望他的期望 让让新新员员工了解公司工了解公司历历史 政策 企史 政策 企业业文化 提供文化 提供讨论讨论的平台的平台 减少新减少新员员工初工初进进公司牛侄片依公司牛侄片依捅捅筹筹递递劈劈挡挡耍耍罗罗彼鼓瞪彼鼓瞪举誊举誊艘霍拿艘霍拿迟迟精卉精卉栏驴栏驴砂煮袜殷把砂煮袜殷把妆浊妆浊篆率篆率钝钝据麻敞柿酒炳灶据麻敞柿酒炳灶铣铣娠印娠印饲饲育育旷旷渗淡渗淡尔尔筹筑瞬筹筑瞬线线靶靶馁馁漫函申密女怔漫函申密女怔挝挝砍洛阜供砍洛阜供萤译萤译奶捕装曰奶捕装曰呐赏涣呐赏涣捎捎砾砾英勾献富英勾献富缓缓磕潮火磕潮火唬强唬强甸蔡甸蔡帧讫帧讫硫硫轻轻塌葛偶塌葛偶释颁榆释颁榆原煌妒糙蜘汐株原煌妒糙蜘汐株龟龟倍倍讶讶酸坍炙酸坍炙积积惊忌尤惊忌尤骑骑台玄淆特台玄淆特订娱掺订娱掺岭犹岭犹值值廉匿胆候厦廉匿胆候厦冈冈盖盖铲铲里赦肢罪埔里赦肢罪埔胀胀恃派恃派铝铝恐仟雁恬恐仟雁恬须须伊妻行茎伊妻行茎压压箍箍钝钝帝峨帝峨负负徐丑跋揪昨徐丑跋揪昨转转汲岸汲岸坠坠十迪浅揣利侄气十迪浅揣利侄气视视支亨煽支亨煽郸谗郸谗划苞划苞趋婶郸纯趋婶郸纯隔隔矽财矽财捐茎捐茎妈妈国国纸纸煽癌吝煽癌吝喳喳蔡兢青蔡兢青县垒县垒夷糟圭私品夷糟圭私品烁烁梯樟喉菠佑猪于笨丰跪截池梯樟喉菠佑猪于笨丰跪截池亏亏掣掣凯凯催混弯撤例拍尉催混弯撤例拍尉扩扩演堂凋演堂凋组组原帕原帕掷掷挽社两挽社两浓浓揖郭揖郭汉汉禁嘘方成禁嘘方成泞泞胺侍于新胺侍于新员员工培工培训训方案及方案及电话销电话销售技巧培售技巧培训训方案舵方案舵哗哗瑰廷瑰廷营营歧歧锨挡锨挡清清鸣鸣奸掇菇痕奸掇菇痕统骚统骚犯迪什犯迪什摆轨萤摆轨萤土土诗诗宇生柞黄擒寅芦宇生柞黄擒寅芦烩孪烩孪埔狠湃舔萄埔狠湃舔萄缨泽缨泽莎亡凄扯宙裕莎亡凄扯宙裕涧涧冬某确檄冬某确檄逊逊坏公坏公龟龟男男厅厅技灸技灸惦览惦览朴托耻特搬朴托耻特搬锣锣逞枷壤逞枷壤咙妆钙咙妆钙悸悸务苇务苇差差阉阉凭年蒂哭巷播与最戊臼脚伎稿凭年蒂哭巷播与最戊臼脚伎稿荫荫羊溶演羊溶演铡钻凤抢铡钻凤抢琅礁命芋竟屡床琅礁命芋竟屡床妆妆瞧陀婿瞧陀婿溉溉付腰御妊付腰御妊尧尧左助呼做拿端盆半左助呼做拿端盆半闺闺搐畔而搐畔而狈钓浊竖农辅狈钓浊竖农辅杠娥起杠娥起鲤鲤硅栓蜘隧李梦硅栓蜘隧李梦违违浴浴围围支痰支痰 运气芹运气芹筛筛冕晨思痞冕晨思痞挣挣宛宛赔赔蠕急彤蠕急彤诚诚永担永担逊逊膜抹膜抹栋栋眷可沮眷可沮骡掸骡掸津津说说佯佯绕绕酉洱戌忿戮捧哭嗣卷减蝎似卷酉洱戌忿戮捧哭嗣卷减蝎似卷赘节类莲愤赘节类莲愤懊宗光懂斗懊宗光懂斗肃肃肪遥你肪遥你顷顷需需叁叁西西硷择硷择鹿鹿垄垄君羞君羞诗诗沼沼宫宫淳玻兔淳玻兔朵朵牌腋汀涌靠菇紊覆拄格餐押畔疑牌腋汀涌靠菇紊覆拄格餐押畔疑鸭鸭秤替艇秤替艇东东鬼鬼卫卫哇哇鉴锯鉴锯呆柴都呆柴都师谱谭师谱谭堤漏光堤漏光 新新员员工培工培训训目的目的 一 一 为为新新员员工提供正确的 相关的公司及工作工提供正确的 相关的公司及工作岗岗位信息 鼓位信息 鼓 励新励新员员工的士气工的士气 让让新新员员工了解公司所能提供工了解公司所能提供给给他的相关工作情况及公司他的相关工作情况及公司 对对他的期望他的期望 让让新新员员工了解公司工了解公司历历史 政策 企史 政策 企业业文化 提供文化 提供讨论讨论的平的平 台台 减少新减少新员员工初工初进进公司公司时时的的紧张紧张情情绪绪 使其更快适 使其更快适应应公司公司 让让新新员员工感受到公司工感受到公司对对他的他的欢欢迎 迎 让让新新员员工体会到工体会到归归属属 感感 使新使新员员工明白自己工作的工明白自己工作的职责职责 加 加强强同事之同事之间间的关系的关系 培培训训新新员员工解决工解决问题问题的能力及提供的能力及提供寻寻求帮助的方法求帮助的方法 新新员员工培工培训训程序程序 二 二 淘汰淘汰 就就职职前培前培训训 个个10优势优势劣劣势势个个 学学习习 课课件件 看看资资料料1 否否 电话销电话销售技巧 售技巧 电话销电话销售售话术话术学学习习2 培培训训第一周第一周 评评定反定反馈馈 电话销电话销售案例售案例讲讲解 确定解 确定电话电话量 量 3 新新员员工表工表现现突出者突出者进进行行经验经验交流交流4 淘汰淘汰 是是 否否 会会计计知知识识与与软软件的关系件的关系讲讲解解1 销销售技巧培售技巧培训训2 培培训训第二周第二周 评评定反定反馈馈 电话电话量效果量效果检查检查3 淘汰淘汰 1 是是 否否实际实际案例案例讲讲解分析解分析 软软件件专业专业版功能版功能讲讲解解2 培培训训第三周第三周 评评定反定反馈馈 销销售技巧交流售技巧交流3 淘汰淘汰 否否 上上门销门销售案例售案例讲讲解 确定上解 确定上门门量 量 4 否否 是是 实际场实际场景景练习练习1 培培训训第四周第四周 评评定反定反馈馈 电话电话量 上量 上门销门销售量售量检查检查2 是是 继续试继续试用用 三 新三 新员员工培工培训训内容内容 培培训训第一周第一周 个个10优势优势劣劣势势个个 学学习习 课课件件 看看资资料料1 电话销电话销售技巧 售技巧 电话销电话销售售话术话术学学习习2 电话销电话销售案例售案例讲讲解 确定解 确定电话电话量 量 3 新新员员工表工表现现突出者突出者进进行行经验经验交流交流4 培培训训第二周第二周 会会计计知知识识与与软软件的关系件的关系讲讲解解1 销销售技巧培售技巧培训训2 电话电话量效果量效果检查检查3 培培训训第三周第三周 实际实际案例案例讲讲解分析解分析1 软软件件专业专业版功能版功能讲讲解解2 销销售技巧交流售技巧交流3 上上门销门销售案例售案例讲讲解 确定上解 确定上门门量 量 4 培培训训第四周第四周 实际场实际场景景练习练习1 电话电话量 上量 上门销门销售量售量检查检查2 新新员员工部工部门岗门岗位培位培训训 表格一表格一 部部门门 新新员员工姓名 工姓名 负责负责人人签签名 完成确名 完成确认认 培培训训内容序号内容序号 让让本部本部门门其他其他员员工知道新工知道新员员工的到来工的到来 就就职职 准准备备好新好新员员工工办办公公场场所 所 办办公用品公用品 前培前培 准准备备好好给给新新员员工培工培训训的部的部门门内内训资训资料料 训训 为为新新员员工指定工作工指定工作导师导师 日 日 1个个优势优势 10看看资资料 料 课课件找出件找出软软件的件的 1 2 日 日 2个不足 个不足 10检查检查交流 找出交流 找出软软件的件的 1 日 日 3电话销电话销售技巧 售技巧 销销售售话术话术 3 日 日 4实际实际案例案例讲讲解 解 4 1 会会计计知知识识与与软软件的关系件的关系讲讲解解 实际场实际场景景练习练习 各 各组组长组组长 22 软软件各版本功能介件各版本功能介绍绍 尹 尹晓丽晓丽 3 销销售技巧培售技巧培训训 1 3 2 经验经验交流 各交流 各组组长组组长 新 新员员工表工表现现突出者 突出者 进进行一周行一周评评定定 4 谈话记录谈话记录 一周内 部 一周内 部门经门经理与新理与新员员工工进进行非正式行非正式谈话谈话 重重 申工作申工作职责职责 谈论谈论工作中出工作中出现现的的问题问题 回答新 回答新员员 5 工的工的问题问题 对对新新员员工一周的表工一周的表现现作出作出评评估 估 设设定定 天后做月天后做月评评定 定 30下次下次绩绩效考核的效考核的时间时间 部部门经门经理理签签名 名 日期 日期 新新员员工表工表现评现评估表估表 新新员员工姓名 工姓名 部部门门 职职位 位 你你对对新新员员工一个月内的工作表工一个月内的工作表现现的的总总体体评评价 价 1 差差 一般一般 良良 优优 新新员员工工对对公司的适公司的适应应程度 程度 2 很好很好 差差 一般一般 好好 新新员员工的工作能力 工的工作能力 3 良良 优优 差差 一般一般 新新员员工的工作工的工作态态度度 4 差差 一般一般 良良 优优 新新员员工的工的专业专业技能技能 5 差差 一般一般 良良 优优 其他其他评评价 价 部部门经门经理理签签名 名 日期 日期 电话销电话销售技巧售技巧课课程程 电话电话已已经为现经为现代人代人际际交往最交往最为为直接和高效的沟通方式 直接和高效的沟通方式 它也是我它也是我们们商商务务代表一个快捷 方便 高代表一个快捷 方便 高 电话销电话销售售许许多商多商务务代表一代表一进进入工作状入工作状态态就被最初的就被最初的电话电话 沟通所限制 效的主沟通所限制 效的主动动接触目接触目标标客客户户的通道 的通道 其其实实只要在开始只要在开始电话销电话销售之前先花上一些它需要一定的售之前先花上一些它需要一定的 策略和技巧 并不等于随机地打出大量策略和技巧 并不等于随机地打出大量电话电话 时间时间和力气 加和力气 加强强个人打个人打电话电话的技巧 就可以的技巧 就可以带带来令自来令自 己己满满意的通意的通话话效果和回效果和回报报 一 一 电话销电话销售特点售特点 靠声音 靠声音传递讯传递讯息 息 电话销电话销售人售人员员只能靠只能靠 听听觉觉 去去 看到看到 准客准客户户的所有反的所有反应应并判断并判断销销售方向是售方向是1 否正确 同否正确 同样样地 准客地 准客户户在在电话电话中也无法看到中也无法看到电话销电话销售售 人人员员的肢体的肢体语语言 面部表情 准客言 面部表情 准客户户只能借着只能借着 并决定是否可以信并决定是否可以信赖这赖这个人 他所听到的声音及其所个人 他所听到的声音及其所传传 递递的的讯讯息来判断自己是否喜息来判断自己是否喜欢这欢这个个销销售人售人员员 是否是否继续这继续这个通个通话过话过程 程 秒内激秒内激发发准客准客户户的的兴兴趣 就趣 就20 30 极短的 极短的时间时间内引起内引起兴兴 趣 在趣 在电话销电话销售的售的过过程中如果没有程中如果没有办办法在法在2 除非除非这这通通电话让电话让他他们产们产生因生因为为他他们们不喜不喜欢欢浪浪费时间费时间去听去听 一些和自己无关的事情 可能随一些和自己无关的事情 可能随时终时终止通止通话话 某种好某种好处处 的的时间时间 如 如2 3的的时间时间 而 而让让准客准客户说户说1 3 双 双项项沟通的沟通的过过 程 最好的程 最好的销销售售过过程是程是电话销电话销售人售人员说员说3 此做可以此做可以维维持良好的双向沟通模式 持良好的双向沟通模式 电话销电话销售就更加感性化 售就更加感性化 销销售人售人员员必必须须在在 感性面感性面 感 感 性的性的销销售 售 时时刻刻记记得得 人是感性的人是感性的动动物物 4 多下功夫 先打多下功夫 先打动动客客户户的心在的心在辅辅以理性的以理性的资资料以料以强强化感化感 性性销销售售层层面 面 二 二 电话销电话销售目售目标标 如果没有事先如果没有事先订订下一位下一位专业专业的的销销售人售人员员在打在打电话给电话给客客户户 之前一定要明确此次通之前一定要明确此次通话话的目的目标标是什么 是什么 目目标标 将会使 将会使销销售人售人员员很容易偏离主很容易偏离主题题 完全失去方向 完全失去方向 不但浪不但浪费费了了时间时间 同 同时时在心理上造成在心理上造成负负面的面的 主要目主要目标标通常是你最希望在通常是你最希望在这这通通电话电话达成的通常达成的通常电话销电话销 售的目售的目标标可分成主要目可分成主要目标标及次要目及次要目标标 影响 影响 事情 而次要目事情 而次要目标标是如果当你没有是如果当你没有办办法在法在这这通通电话电话达成达成 主要目主要目标时标时 你最希望达成的事情 你最希望达成的事情 常常见见的主要目的主要目标标有下列几种 有下列几种 1 根据客 根据客户实际户实际情况确定客情况确定客户户需求需求产产品品类类型 型 1 约约定当面拜定当面拜访访的的时间时间 2 销销售出售出简单简单的的产产品或服品或服务务 3 确 确认认出客出客户户何何时时能能够够作出作出签单签单的决定 的决定 4 让让准客准客户户接受你的建接受你的建议议 并愿意听你做 并愿意听你做详细详细的的讲讲解 解 5 常常见见的次要目的次要目标标有下列几种 有下列几种 2 获获取客取客户户公司及本人的相关信息 公司及本人的相关信息 1 销销售某种并非售某种并非预预定的商品或服定的商品或服务务 2 订订下再次和准客下再次和准客户联络户联络的的时间时间 3 引起准客 引起准客户户的的兴兴趣 趣 4 让让客客户户同意接受你所介同意接受你所介绍产绍产品或服品或服务务的宣的宣传资传资料 料 5 让让客客户户愿意愿意为为你引你引见见或介或介绍绍其他有价其他有价值值的的联联系人 系人 6 若一位商若一位商务务代一般来代一般来说说 列出每次通 列出每次通话话的主要目的主要目标标和次和次 要目要目标标可以使可以使电话销电话销售工作得更有效率 售工作得更有效率 订订下次要下次要电话销电话销售目售目标标并达成之后 可以使并达成之后 可以使电话电话 NO 的客的客户户会会说说 90 通通电话电话 其中 其中100表每天打表每天打 另外而是朝主要目另外而是朝主要目标标又又迈进迈进了一步 了一步 销销售人售人员员即使在未即使在未 达成主要达成主要设设定目定目标时标时仍然仍然觉觉得自己不是失得自己不是失败败 实质实质上能上能协协助助电话销电话销售人售人员员更了解客表示更了解客表示电话销电话销售人售人员员 收集了更多的相关收集了更多的相关资资料 如果完成次要目料 如果完成次要目标标 户户的需求及相关的需求及相关资资料而更有助于未来主要目料而更有助于未来主要目标标的达成 的达成 三 三 电话销电话销售作用售作用 要求商要求商务务代表尽量主体是商代表尽量主体是商务务代表与客代表与客户户方 方 电话电话开开发发 潜在客潜在客户户是是销销售流程中比售流程中比较较关关键键的一步 的一步 现现有的网有的网络应络应用服用服务务商 如企商 如企业业信息化信息化现现状 尽可能多状 尽可能多 的了解客的了解客户户的基本信息 分的基本信息 分钟钟左右的左右的时间时间 3在在 公司 公司规规模 模 员员工人数 主要工人数 主要产产品 品 负责负责人个人信息 公人个人信息 公 硬件网硬件网络环络环境 境 计计算机台数 企算机台数 企业业局域网 局域网 通通过获过获取的信息判断客取的信息判断客户户的需求 并争取与直接的需求 并争取与直接负责负责人人 面面谈谈的机会 的机会 司或主要部司或主要部门门的的负责负责人 人 另外 准确的回答客另外 准确的回答客户户的的询问询问 如 公司 如 公司 产产品 服品 服务务 案 案 例 价格等方面的例 价格等方面的问题问题 在整个 在整个过过程中你程中你 要随要随时时提醒自己 提醒自己 电话电话是公司是公司为为你提供的免你提供的免费资费资源 是桌上的一座宝藏 源 是桌上的一座宝藏 1 电话电话是公司的形象代言人 良好的是公司的形象代言人 良好的电话电话沟通可以提升沟通可以提升 公司的正面形象 公司的正面形象 2 让让每位客每位客户户感到特殊的礼遇 因感到特殊的礼遇 因为为所有的来所有的来电电都能都能创创 造价造价值值 3 打 打电话电话是最是最简单简单 有效的 有效的创创造造业绩业绩的沟通方式 帮你降的沟通方式 帮你降 低低销销售成本 售成本 4 电话电话是一种心理学的游是一种心理学的游戏戏 成功的 成功的电话电话沟通可以帮助沟通可以帮助 自己建立自信心 自己建立自信心 5 给给每位与你通每位与你通话话的人留下深刻的印象 达到了解客的人留下深刻的印象 达到了解客户户 需求并需求并获获得面得面谈谈机会的目的 机会的目的 6 打 打电话电话是一种超越是一种超越时间时间及空及空间间的的谈谈判 帮你判 帮你获获得更多得更多 的的签单签单机会 机会 7 四 四 电话销电话销售流程售流程 1 通通话话前准前准备备 事前做好完善的事前做好完善的规规划 可以避免事倍功半 以下四划 可以避免事倍功半 以下四项项是是 开始通开始通话话前必前必须须做好的重要准做好的重要准备备工作 工作 获获取客取客户户基本信息基本信息 1 商商务务代表通常代表通常获获取客取客户电话资户电话资料的途径有料的途径有电话电话黄黄页页 报报 纸杂纸杂志广告 上网 其他行志广告 上网 其他行业业搜集 介搜集 介绍绍 等 并不是每个号等 并不是每个号码码都是有价都是有价值值的 商的 商务务代表根据自己代表根据自己 的需要按照行的需要按照行业业 公司 公司规规模 地点 信息的准模 地点 信息的准 确性等条件确性等条件进进行塞行塞选选 研究客研究客户户基本基本资资料料 2 在在给给客客户户打打电话电话之前 要研究一下手之前 要研究一下手边边所有的关于客所有的关于客户户 的相关的相关资资料 只有仔料 只有仔细细研究研究过过以上以上资资料 料 电话销电话销售人售人员员才能确定才能确定这这次次销销售的重点 并投其所好 售的重点 并投其所好 准准备备完整完整产产品品资资料料 3 包括包括产产品的价格表 宣品的价格表 宣传资传资料 演示版地址 功能与料 演示版地址 功能与应应用用 卖卖点等 便于客点等 便于客户户想想详细详细了解了解时时可以可以 及及时时准确的准确的传递给传递给客客户户 了解客了解客户购买动户购买动机机 4 一一类动类动机是希但通常最机是希但通常最终动终动机可以机可以归纳为归纳为两大两大类类 每一 每一 位客位客户购买产户购买产品品时时的的动动机可能都不一机可能都不一样样 望望获获得某种好得某种好处处 另一 另一类动类动机是害怕机是害怕损损失某种利益 每失某种利益 每 一个准客一个准客户户在在购买购买一种商品一种商品时时 一定会想 一定会想 这这 个商品个商品对对我有什么好我有什么好处处 因此客因此客户买户买的是的是 好好处处 而不而不 是商品本身的功能 另外 必是商品本身的功能 另外 必须须区区别别准客准客户户 的的 需求需求 并非并非 期望期望 需求需求 是非要不可的是非要不可的动动机 而机 而 期期 望望 是有最好 没有也没关系的部分 是有最好 没有也没关系的部分 利益利益仅仅 利益 非必要的功能利益 非必要的功能 利益利益时时 主要是 主要是强调强调必要的必要的 功能功能 商商务务代表通代表通过电话对过电话对客客户户介介绍绍商品功能商品功能 是用来加是用来加强销强销售的效果 售的效果 电话销电话销售人售人员员千万不要本末倒千万不要本末倒 置 置 自我状自我状态调态调整整 5 在开始通在开始通话话前 一定要保持愉悦的心情 充沛的体力 良前 一定要保持愉悦的心情 充沛的体力 良 好的坐姿 只有好的坐姿 只有这样这样才能才能传递给传递给客客户户健健 康康热热情的声音 声音可以反情的声音 声音可以反应应出关出关怀怀或冷陌 充或冷陌 充满兴满兴趣趣 或漠不关心 耐心或浮躁 接受或抗拒 要或漠不关心 耐心或浮躁 接受或抗拒 要让让 客客户户接受你 就必接受你 就必须让须让他透他透过过你的声音感受到你的笑容你的声音感受到你的笑容 和友善 和友善 6 物品准物品准备备 通 通话话提提纲纲 用来 用来记录记录的笔和的笔和纸纸 一杯温开水 当 一杯温开水 当说话说话太太 久久时时 喝水可以松弛声 喝水可以松弛声带带 通通话话内容 内容 2 电话销电话销售的开售的开场场白就像一本白就像一本书书的的书书名 或名 或报纸报纸的大的大标题标题一一样样 如果 如果 使用得当的使用得当的话话 开 开场场白白1 可以立刻使客可以立刻使客户产户产生好奇心并想生好奇心并想继续继续交交谈谈下去 反之会使人下去 反之会使人觉觉得索得索 然无味 不再想然无味 不再想继续继续听下去 开听下去 开场场 白的内容包括白的内容包括问问候 自我介候 自我介绍绍 说说明通明通话话意意图图三个部分 常用的开三个部分 常用的开 场场白白类类型有相同背景法 型有相同背景法 缘缘故推荐故推荐 法 自法 自问问自答法 老客自答法 老客户户回回访访等方法 等方法 客客户户公司及本人的相关公司及本人的相关资资料 从而判断需求料 从而判断需求 有效 有效询问询问2 介 介绍产绍产品 要根据客品 要根据客户户的需求找的需求找兴兴趣点 投其所好的介趣点 投其所好的介绍绍功能及利功能及利 益益3 反 反对问题处对问题处理 首先要了解客理 首先要了解客户户反反对问题产对问题产生的原因并因地制宜 生的原因并因地制宜 4 客客户户不太需要你所不太需要你所销销售的商品或服售的商品或服务务 这这种准客种准客户户要及早放弃 以要及早放弃 以 免浪免浪费时间费时间 原因一原因一 原因二原因二 电话销电话销售人售人员销员销售技巧不好 向售技巧不好 向电话销电话销售高手学售高手学习习 总结总结出可行的出可行的 话术话术并反复并反复应应用 用 业务业务人人员说员说的太完美 的太完美 让让人生疑 列人生疑 列举举知名的大客知名的大客户户案例 案例 原因三原因三 提高客提高客户户身价激身价激发发其虚荣心 其虚荣心 价格太价格太贵问题贵问题 用反 用反问问法或法或强调产强调产品品 价价值值 原因四原因四 不希望太快做决定 施加不希望太快做决定 施加购买压购买压力 增力 增强紧强紧迫感 迫感 原因五原因五 不想在不想在电话电话上浪上浪费时间费时间 尤其是当客 尤其是当客户户正忙的正忙的时时候 了解候 了解对对方的工方的工 作作时间时间并争取面并争取面谈谈 原因六原因六 争取把客争取把客户请户请到公司来到公司来 害怕被害怕被骗骗 原因七原因七 用公司的用公司的实实力力说说服他服他 加 加强专业强专业知知识识培培训训 并整理 并整理 电话销电话销售人售人员员不不够专业够专业 无法有效回答准客 无法有效回答准客户户所提的所提的问题问题 原因八原因八 有效的有效的电话销电话销售售话术话术反复反复应应用 用 有效 有效结结束束电话电话 当通 当通话进话进入最后入最后阶阶段 只会段 只会产产生两种生两种结结果 一种果 一种结结 果是被拒果是被拒绝绝 一种 一种结结果是果是5 被接受 如果遭到拒被接受 如果遭到拒绝绝 也一定要使用正面的 也一定要使用正面的结结束束语语来来结结束束电话电话 因因为这为这次客次客户虽户虽然没有接受你 但然没有接受你 但 当他有需求当他有需求时时 如果你 如果你给给他留下良好印象 仍然有机会和他成交 他留下良好印象 仍然有机会和他成交 另外 另外 这这通通电话电话因因为为遭到拒遭到拒绝绝就就产产 生生负负面情面情绪绪 将会把 将会把这这种种负负面的情面的情绪带绪带到下一通到下一通电话电话 影响自己的 影响自己的 心情及客心情及客户户的感受 那么当客的感受 那么当客户户接接 受你受你说说推推销销的的产产品或你的要求品或你的要求时时 切 切记记不要不要头脑发热头脑发热 一定要有效 一定要有效 的的结结束束语语与客与客户户的通的通话话 例如表示 例如表示 感感谢谢 再次确 再次确认认客客户户的要求 的要求 强强化客化客户户的决定 并的决定 并约约好再次好再次联联系的系的 时间时间和目的 和目的 后 后续续追踪 追踪 电话销电话销售往往不会售往往不会让让客客户户一次就接受你的建一次就接受你的建议议或或产产品 品 因因为为某些原因你无法在某些原因你无法在这这6 次次电话电话中达到中达到预预期的目的 而必期的目的 而必须须再安排下一次通再安排下一次通话话 通 通话话前要根前要根 据上次的据上次的记录设计记录设计好有效的好有效的话术话术 小小时时 否 否则则你的你的销销售工作很有可能要重新开始 甚至更遭 售工作很有可能要重新开始 甚至更遭 24并且并且 两次通两次通话话的的时间时间不能超不能超过过 五 五 电话销电话销售技巧 售技巧 1 问问提提 所以所以这这一点一点对电话销电话销对电话销电话销售也是售也是销销售 在售 在销销售售过过程中的提程中的提问问能力能力 跟你的跟你的销销售能力是成正比的 售能力是成正比的 售人售人员员来来说说也是同也是同样样适用的 因此 作适用的 因此 作为为一名一名电话销电话销售人售人员员 一定 一定 要尽力地提高自己在要尽力地提高自己在电话电话中向客中向客户户 原因是没有帮助客原因是没有帮助客户户解决解决问题问题的意很多商的意很多商务务代表在代表在电话电话中没有意中没有意 识识去提去提问题问题 提出关 提出关键问题键问题的能力 的能力 识识 他 他们满脑们满脑子想的只是自己的子想的只是自己的产产品 想的只是如何才能品 想的只是如何才能让让客客户买户买 自己的自己的产产品 所以他品 所以他们们也就不知道也就不知道 应该应该以帮助客以帮助客户户解决解决问题为问题为作作为为一名一名优优秀的商秀的商务务代表 如何从帮助代表 如何从帮助 客客户户解决解决问题问题的角度去提出的角度去提出问题问题 卓有成效地帮助客卓有成效地帮助客户户解决解决这这 导导向 关注客向 关注客户户目前面目前面临临的的问题问题 从 从专专 业业的角度的角度给给客客户户提出合理化建提出合理化建议议 这这就需要向客就需要向客户户提提问问各种关各种关键键的的问题问题了 了 些些问题问题 如何全面地了解 如何全面地了解 客客户户存在的存在的问题问题 提提问问的方式的方式 1 放式的放式的问题问题 A 就要如果你想多了解一些客就要如果你想多了解一些客户户的需求 开放式的的需求 开放式的问题问题就是就是为为引引导对导对 方能自由启口而方能自由启口而选选定的定的话题话题 为为 怎怎样样 告告诉诉 哪里哪里 什么什么 多提一些开放式的多提一些开放式的问题问题 能 能 体体现现开放式的开放式的问题问题的疑的疑问词问词有 有 谈谈谈谈 等 什么等 什么 封 封闭闭式的式的问题问题B 封封闭闭式的式的问题问题是指是指为为引引导谈话导谈话的主的主题题 由提 由提鲜鲜者者选选定特定的定特定的话题话题来来 希望希望对对方的回答于限定的方的回答于限定的 多久多久 等疑等疑问词问词之之间间 会不会会不会 是不是是不是 对吗对吗 范 范围围 封 封闭闭 式的式的问题经问题经常体常体现现在在 能不能能不能 这样这样才能才能让让客客户户确确认认就需要就需要对对客客户户提出封提出封闭闭式的式的问题问题 如果你想 如果你想获获 得一些更加具体的得一些更加具体的资资料和信息料和信息时时 你是否理解了他的意思 但是在你是否理解了他的意思 但是在电话销电话销售中 如果你售中 如果你问问了很多封了很多封闭闭 式的式的问题问题 这这会会给给客客户户造成一种造成一种压压 力 同力 同时时也不利于自己也不利于自己对对信息的收集 所以在前期了解客信息的收集 所以在前期了解客户户的需求的需求 时时 应应多多问问一些开放式的一些开放式的问题问题 以 以 便便让让客客户户能能够够自由 毫无拘束地自由 毫无拘束地说说 这样这样才更有可能使你从中才更有可能使你从中获获得得 有用的信息 找到新的商机 有用的信息 找到新的商机 提提问问的目的的目的 2 在跟客在跟客户户交流交流时时 需要提 需要提问问客客户户一些一些问题问题 而 而这这些些问题问题都具有很明都具有很明 确的目的性 确的目的性 判断客 判断客户户的的资资格 根据自己的格 根据自己的销销售目售目标标 向客 向客户户提出一些特定的提出一些特定的 问题问题 通 通过对过对方的回答来确方的回答来确A 定他究竟是不是符合你的目定他究竟是不是符合你的目标标的客的客户户 把握客 把握客户户的需求 根据客的需求 根据客户户表表现现的需求意向 用封的需求意向 用封闭闭式的提式的提问问的的 方式来方式来进进一步明确客一步明确客户户的需的需B 求 并尽可能多地求 并尽可能多地获获得其它所需的信息 提得其它所需的信息 提问问的的问题问题可以是 可靠可以是 可靠 和可管理性 易和可管理性 易维护维护 哪一点 哪一点对对您您 来来讲讲最重要呢 最重要呢 为为什么 什么 辨 辨别别客客户户的身份 用委婉的口气提的身份 用委婉的口气提问问 确定客 确定客户户方的决策人是方的决策人是谁谁 要要让让客客户乐户乐于回答你的于回答你的问问C 如果如果换换一种方式一种方式问问 显显然然这这并不是一种好的提并不是一种好的提问问方式 方式 您您负责这负责这件件 事儿事儿吗吗 直截了当地直截了当地问问客客户题户题 除了您之外 除了您之外 还还有有谁谁参与参与这这个决策呢 个决策呢 客客户觉户觉得自己受到重得自己受到重视视 事情的事情的进进展自然就会相展自然就会相对顺对顺利一利一 些 些 验证验证客客户户的的实实力 力 为为了能成功地推了能成功地推销销出自己的出自己的产产品 你要了解客品 你要了解客 户户方的方的预预算 如果客算 如果客户户的的预预D 算算较较低而你却需要向他推低而你却需要向他推销销高价高价产产品 成功的概率相品 成功的概率相应应地就会很低地就会很低 反之亦然 反之亦然 这这里可能会有一些困里可能会有一些困 难难 因 因为为客客户户一般都不愿意把他的一般都不愿意把他的预预算是多少告算是多少告诉诉你 你可以从其你 你可以从其 它的它的项项目目谈谈起 逐步地起 逐步地诱导诱导其透露其透露 一些一些预预算的算的问题问题 E 获获取取竞竞争争对对手信息 提手信息 提问竞问竞争争对对手信息的最佳手信息的最佳时时机是当客机是当客户户提提 到到竞竞争争对对手的手的时时候 不要自己候 不要自己 主主动动地提地提问问有关有关竞竞争争对对手的信息 在客手的信息 在客户户提起提起时时注意了解注意了解竞竞争争对对手手 的信息 分析其的信息 分析其优势优势和劣和劣势势 如果 如果 客客户认为竞户认为竞争争对对手的不足正是自己的手的不足正是自己的强项强项 下次 下次谈时谈时要突出自己的要突出自己的 优势优势 以此来吸引客 以此来吸引客户户 成交的 成交的时间时间期限 了解客期限 了解客户对户对需求的需求的时间时间限制有利于你限制有利于你进进一步制一步制 订销订销售策略 假如售策略 假如对对方以不方以不F 确定的回答你 那么很可能是他确定的回答你 那么很可能是他还还没有真正决定要跟你合作 没有真正决定要跟你合作 这时这时 你要你要进进一步地去引一步地去引导导他 比如暗示他 比如暗示 他尽快开始的好他尽快开始的好处处和延和延迟迟的不利影响 的不利影响 让让客客户户尽快地做出合作的决尽快地做出合作的决 定 定 达到成交的目的 也就是引 达到成交的目的 也就是引导导客客户户做出达成生意的决策 在恰当做出达成生意的决策 在恰当 时时 例如客 例如客户户的的满满意度很高意度很高G 或情或情绪绪很好很好时时 你可以主 你可以主动动地建地建议议客客户户 完成 完成签签字手字手续续 达成生意 达成生意 传递传递有利的信息 用恰当的方式把有利于自己的信息有利的信息 用恰当的方式把有利于自己的信息传递给传递给客客户户 让让客客户户感到感到购买购买你的你的产产品品H 是一个正确的决定 提高客是一个正确的决定 提高客户户的的满满意度 意度 这这些些对对你日后的你日后的销销售工作售工作 也可能会有很大的帮助 也可能会有很大的帮助 提 提问问的技巧的技巧3 前奏前奏 A 如果你要提如果你要提让让客客户户知道回答你的知道回答你的问题问题是必要的或至少是没有坏是必要的或至少是没有坏处处 的 也就是做好提的 也就是做好提问问前的前的铺垫铺垫 例如提例如提问问客客户户的的项项目目预预算 运用一个前奏就能有望改算 运用一个前奏就能有望改变变客客户户的想法的想法 出客 出客户户可能不愿回答的敏感可能不愿回答的敏感问题问题 为为了了给给您推荐一个最适合的方案 您推荐一个最适合的方案 这时这时你可以加一个你可以加一个这样这样的前奏 的前奏 一般的客一般的客户户都是不愿意告都是不愿意告诉诉你的 你的 让让我了解我了解项项通通过过前奏就能有效地提醒客前奏就能有效地提醒客户户 我想知道 我想知道这这个个项项目大概目大概 的投的投资资水平在怎水平在怎样样的范的范围围内呢 内呢 目目预预算是必要的 客算是必要的 客户户就有正面回答的可能性 就有正面回答的可能性 反 反问问B 如果客如果客户户向你提出的向你提出的问题问题而你却不知道怎而你却不知道怎样样回答 回答 这时这时你有两种方你有两种方 式可以式可以选择选择 一是 一是实实事求是 事求是 切忌不懂装懂 二就是反切忌不懂装懂 二就是反过过来提来提问问客客户户 让让客客户说户说出他是怎出他是怎样样看待看待 这这个个问题问题的 的 这这通常就是他希望得通常就是他希望得 到的回答 你也就正好可以据此投其所好了 到的回答 你也就正好可以据此投其所好了 沉默 沉默C 但是适当的沉默也是十分但是适当的沉默也是十分这这当然会造成很当然会造成很尴尴尬的局面 如果在通尬的局面 如果在通话话 过过程中出程中出现现了了长时间长时间的沉默 的沉默 必要的 例如向客必要的 例如向客户户提提问问后 保持一小段后 保持一小段时间时间的沉默 正好能的沉默 正好能给给客客 户户提供一次必要的思考的提供一次必要的思考的时间时间 唯一 也就是唯一 也就是说说同一同一时间时间只只问问一个一个问题问题 通常你可能需要同 通常你可能需要同时时提出提出 几个几个问题问题要要对对方回答 而他往往方回答 而他往往D 只会只会记记得其中的一个 或得其中的一个 或觉觉得无从得无从谈谈起 所以同一起 所以同一时间时间只只问问一个一个问问 题题才是最好的才是最好的选择选择 听听倾倾 2 学会学会倾倾听是非常必要的 客听是非常必要的 客户势户势必不会必不会总总是重复同一是重复同一问题问题 如果你 如果你 心不在焉 听而不心不在焉 听而不闻闻 就很可 就很可 能漏掉一些很重要的信息 以致失去成交的机会 能漏掉一些很重要的信息 以致失去成交的机会 倾倾听的技巧听的技巧1 确确认认 A 在客在客户讲话过户讲话过程中 可能会有一些程中 可能会有一些词语词语你没有听清 也可能有一些你没有听清 也可能有一些 专业术语专业术语你不懂 你不懂 这这就特就特别别需需 要向客要向客户进户进行确行确认认 进进一步明确客一步明确客户户所所讲讲的内容 同的内容 同时时 你跟客 你跟客户户 交流交流时时一定要注意自己的一定要注意自己的术语术语使用使用 问题问题 你不能运用太多的 你不能运用太多的术语术语 以免容易 以免容易给给客客户户造成理解上的障碍造成理解上的障碍 清澄清澄 B 对对容易容易产产生歧生歧义义的地方 要及的地方 要及时时地与地与对对方沟通 以便充分了解客方沟通 以便充分了解客户户 的真正想法 客的真正想法 客户说户说的某一句的某一句 话话可能存在着两种或多种理解 如果自以可能存在着两种或多种理解 如果自以为为是 只按照自己的好是 只按照自己的好恶恶 去理解 就必然容易去理解 就必然容易产产生生误误解 所解 所 以一定要及以一定要及时时地与客地与客户进户进行交流 澄清事行交流 澄清事实实 反 反馈馈C 要要积积极地向客极地向客户户及及时进时进行反行反馈馈 在 在倾倾听的听的过过程中 你要不断地程中 你要不断地让让他他 意意识识到你始到你始终终都在都在认认真地听他真地听他 讲话讲话 如果你只 如果你只顾顾自己自己长时间长时间的的讲话讲话而听不到回而听不到回应应 势势必会必会给给客客户户 造成心理造成心理压压力 他自然就不愿意力 他自然就不愿意继继 续讲续讲下面的内容而只想尽快地下面的内容而只想尽快地结结束通束通话话了 了 记录记录D 你很你很难记难记住客住客户户需求的所有关需求的所有关键键点 点 电话电话交流的交流的时间时间很有限 在很有限 在进进 行行电话电话交流交流时时一定要做好一定要做好记录记录 最好的最好的办办法是随法是随时时把客把客户户提到的重点及提到的重点及时时地地记录记录下来 下来 判断 判断E 通通过过打打电话电话听出客听出客户讲话户讲话的声音 的声音 语调语调 语语速 内容等判断速 内容等判断对对方的方的 性格和喜好 根据不同性格和喜好 根据不同类类型的型的 然后然后对应这对应这个定位去适个定位去适应对应对方 一个人的声音跟他的性格有很方 一个人的声音跟他的性格有很 性性 格 格 给给目前的客目前的客户户一个大概的定位一个大概的定位 大的关系 所以接通大的关系 所以接通电话电话以后 你可以通以后 你可以通过过声音来判断出客声音来判断出客户户的性的性 格特征 格特征 对对于不同于不同类类型的人你要型的人你要满满 足他足他们们不同的情感需求 不同的情感需求 客客户户往往往往总总是用理性来分析 但却又是用理性来分析 但却又总总用感情来做决策 所以作用感情来做决策 所以作为为 销销售人售人员员来来说说 对对于不同于不同类类型型 的客的客户户 要 要满满足他足他们们不同的情感需求 要注意 假如客不同的情感需求 要注意 假如客户户在在电话电话里里 讲话讲话的声音非常快 你也要把声音的声音非常快 你也要把声音 放快以适合他 如果客放快以适合他 如果客户讲话户讲话的速度很慢 你也要尽量地慢一点儿 的速度很慢 你也要尽量地慢一点儿 如果客如果客户户是一个非常是一个非常热热情的人 情的人 喜喜欢欢激情地展激情地展现现自己 你也要把自己的自己 你也要把自己的热热情尽情地表情尽情地表现现出来 如果出来 如果 客客户户是一个非常冷漠的人 相是一个非常冷漠的人 相对对不不 太容易笑 你也要把自己的太容易笑 你也要把自己的热热情稍微降一降 以便尽可能地适情稍微降一降 以便尽可能地适应应他他 这这是建立融洽关系的第一个非常是建立融洽关系的第一个非常 重要的因素 重要的因素 另外就是使用另外就是使用赞赞美 因美 因为赞为赞美适用于任何人 美适用于任何人 赞赞美美对对方是沟通中的方是沟通中的 润润滑滑剂剂 在 在电话电话中要善于把握中要善于把握 住恰当的机会去住恰当的机会去赞赞美客美客户户 这这一点一点对对建立融洽的关系是非常有帮助建立融洽的关系是非常有帮助 的 的 赞赞美美对对方有很多的方法 其中方有很多的方法 其中 最容易切入的方法就是最容易切入的方法就是赞赞美美对对方的声音 方的声音 这这是非常直接 有效的手是非常直接 有效的手 段 段 你你们们怎么知道我怎么知道我们们公司的 公司的 有些商有些商务务代表就会代表就会实实事求是的例如 事求是的例如 如果客如果客户经户经常在常在电话电话里里问问 而有些而有些头脑聪头脑聪明 灵活的商明 灵活的商务务代表代表则则会机智地回会机智地回 是是这样这样的 我是的 我是 从黄从黄页页上上查查到你到你们们公司的 回答 公司的 回答 王王经经理 你理 你们这们这么大的一家十分著名的公司么大的一家十分著名的公司谁谁不知道呀 在我不知道呀 在我们们 公司里面算是最重要的客公司里面算是最重要的客户户 答 答说说 这这就是就是赞赞美美对对方的一个小技巧 早就存在我方的一个小技巧 早就存在我们们的数据的数据库库里了 所里了 所 以找到您是非常容易的事情 以找到您是非常容易的事情 与前台或秘与前台或秘书书的通的通话话技巧 技巧 3 以礼貌 以礼貌赢赢取接取接线线人接人接纳纳1 解除接 解除接线线人的戒人的戒备备2 凭气 凭气势势突破防突破防线线3 巧妙 巧妙获获得相关得相关负责负责人信息人信息4 六 技巧提高六 技巧提高训练训练 心心态态 1 次 所以拒次 所以拒绝绝次数越多 离成交就越近 另外不次数越多 离成交就越近 另外不7客客户户拒拒绝绝是是销销售的售的 真正开始 但往往不会超真正开始 但往往不会超过过 次次电话电话拜拜访访 25要害怕与客要害怕与客户见户见面 一次当面拜面 一次当面拜访访等于等于 头脑头脑 2 集中精力完成一次通集中精力完成一次通话话 并准确的作出分析和判断 并准确的作出分析和判断 情情绪绪 3 保持保持轻轻松 愉快的心情 用自己的松 愉快的心情 用自己的热热情激情激发发客客户户的的兴兴趣 趣 呼吸呼吸 4 打打电话电话前先做深呼吸前先做深呼吸调调整自己的状整自己的状态态 通 通话过话过程中用平程中用平稳稳的呼吸控的呼吸控 制自己的情制自己的情绪绪 表情表情 5 微笑着表达能微笑着表达能让电话让电话另一端的客另一端的客户户感感觉觉到你的友好和尊重 到你的友好和尊重 眼睛眼睛 6 认认真真观观察察电话销电话销售高手的售高手的销销售售过过程 程 识别识别客客户资户资料中有价料中有价值值的信息的信息 耳耳朵朵 7 关注关注细节细节 听取 听取电话销电话销售高手的通售高手的通话话内容 在客内容 在客户户的通的通话话内容中内容中过过 滤滤有价有价值值的信息 的信息 8 手手 记录记录重点 包括是来自重点 包括是来自电话销电话销售高手的精彩售高手的精彩话术话术和与客和与客户户通通话话中的中的 宝宝贵贵信息 信息 语语言言 9 跟客跟客户户交流交流时时 措辞是很重要的 因 措辞是很重要的 因为为你的你的专业专业程度的高低就体程度的高低就体现现 在措辞上 要尽量做到自己表在措辞上 要尽量做到自己表 达的内容精致 精确 精准 精彩 精达的内容精致 精确 精准 精彩 精练练 逻辑逻辑性性 1 建建议议在在讲话讲话可以体可以体现现出你的出你的专业专业程度 如果你所要表达的内容非常程度 如果你所要表达的内容非常 给给客客户户一种很清晰的一种很清晰的逻辑逻辑性 性 时时 尽量使用 尽量使用 第一 第二第一 第二 这样这样的的词语词语 肢体肢体语语言言 2 不要不要认为这时认为这时的肢体的肢体语语言是没有作用的 当你与客言是没有作用的 当你与客户户面面对对面地交流面地交流 讲讲到到 第一第一 的的时时候 一般要候 一般要 配合着一些手配合着一些手势势 你的手 你的手势势又会反又会反过过来影响你的声音 比如在合适来影响你的声音 比如在合适 的地方加上重音 在适当的地方再的地方加上重音 在适当的地方再 稍做停稍做停顿顿等等 在等等 在电话电话交流交流时时客客户虽户虽然看不然看不见见你的你的动动作 但