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企业管理创新 三 CRM系统管理案例分析 上海某酒店CRM管理系统案例分析 CRM能解决企业为客户提供个性化服务提供依据 企业资源计划ERP的构成 现场销售管理 其它功能 电话销售 现场销售掌上工具 销售佣金 营销 服务 对电信行业的营销部件 移动现场服务 合同 客户关怀 电话管理员 呼入呼出调度管理 开放连接服务 多渠道接入服务 语音集成服务 报表统计分析 电子支付 电子商店 电子营销 销售 电子货币与支付 电子支持 以Oracle 甲骨文 的CRM为例 四 基于组织架构调整的权变管理 权变理论核心是 利用组织结构的变化适应工作需求 挖掘员工的最大潜力 不同心理成熟度的员工 用不同的管理办法 人员的跨部门工作和组合 组织的扁平化 矩阵式结构 发挥人的最大潜能 结构决定功能 企业层级化 纵高式 与扁平化 矩阵式 组织 A项目 a d b c B项目 g e f C项目 a g c f 一般而言 少于4个层级的都被称为扁平化组织结构 扁平化组织特点1 责权利不分明2 容易产生管理失控3 易随市场变化做适当调整4 员工素质足够高的情况下 能最大发挥员工潜能 层级化组织特点1 责权利分明2 人浮于事3 易随市场变化做适当调整 总结市场组织中 能够实现扁平化尽量扁平化管理 企业组织结构演进 厂长 车间主任 车间主任 车间主任 班组长 班组长 班组长 图1层级化直线制组织结构简图 案例 企业组织结构演进 厂长 车间主任 车间主任 车间主任 班组长 班组长 班组长 职能科室 职能科室 职能班组 职能班组 图2层级化职能制组织结构简图 案例 图3直线 职能制组织结构简图 企业组织结构演进 厂长 职能科室 车间 职能科室 班组长 班组长 职能班组 职能班组 车间 车间 案例 总经理 市场 采购 财务 工程部 人事 甲产品部 乙产品部 生产 会计 会计 生产 工程部 图4产品部门化 事业部 结构简图 企业组织结构演进 总经理 市场 采购 财务 工程部 人事 澳洲 生产 会计 销售 北美洲 亚洲 非洲 欧洲 人事 图5区域部门化 事业部 结构图 企业组织结构演进 案例 广本组织架构图 项目管理组织结构 项目促进者组织 总裁 总裁助理 项目经理 副总裁工程 副总裁生产 副总裁财务 副总裁市场 PP PP PP PP 项目促进者组织 PP表示各部门为项目服务的人员 总裁 项目协调员 副总裁工程 副总裁生产 副总裁财务 副总裁市场 PP PP PP PP 项目协调员组织 PP表示各部门为项目服务的人员 助理 助理 项目管理织结构 项目协调员组织 案例 万科组织结构 项目管理组织结构 矩阵型组织 矩阵型组织 协调关系 副总裁项目 项目经理A 首席执行官 副总裁后勤 副总裁工程 副总裁财务 副总裁生产 副总裁市场 项目经理B 项目经理C 项目管理组织结构 项目型组织 项目型组织 项目经理 工程 生产 后勤 人事 工程 财务 后勤 人事 生产 总裁 财务 五 基于企业创新的知识管理 美国现代管理大师德鲁克说资本 人力 时间是企业的三类资源 但真正的资源只有一项 即人 管理要使工作有生产性 管理要使人有成就感 管理的主角从物到人为什么 企业知识管理的诞生 彼得 德鲁克 1938年父母因反对纳粹 逃往美国 父亲任大学教授 1967年逝世 1931年德鲁克获法兰克福法学博士 1942年受聘为通用汽车公司顾问 1946年出版 公司的概念 对成功的大企业有细腻而独到的分析 1954年出版 管理实践 奠定大师的地位 并标志着管理学的诞生 1966年出版 卓有成效的管理者 成为经典之作 1973年出版 管理 任务 责任 实践 巨著 该书被誉为 管理学 的 圣经 2002年6月20日 美国总统乔治 W 布什宣布彼得 德鲁克成为当年的 总统自由勋章 的获得者 这是美公民所能获得的最高荣誉 至今已出版超过30本书 在 哈佛商业评论 发表文章已超过30篇 被誉为 现代管理之父 等 企业知识管理的三大内容 以最低成本保护和利用企业知识产权产品 利用学习型组织吸收对企业有用的外显的知识 利用挖掘手段 传播商业价值最大的内隐的知识 外显的知识 可以用文字 数据 资料 科学公式 标准等方式表达 内隐的知识 洞察力 直觉 预感 不同类知识的转换 从内隐的知识到外显的知识转换 共同化 共鸣性知识 分享个人经验 形成创造内隐知识的过程 从内隐到内隐 形成新的内隐的知识称为共鸣性知识 特点是必须设立互动的讨论范围 外显化 观念性知识 隐喻到观念创造到模式化表达 把内隐的知识外显化称为观念性知识 特点是对话和集体思考 再次内隐化 操作性知识 当新的外显知识应用于企业时 新的经验就形成了 这种新经验再次融入人们头脑中 形成新的内隐的知识 称为 操作性知识 特点是边作 边学 边形成经验组合的外显到外显 系统性知识 对各类外显知识进行组合 形成新的外显知识 引起创新 称为系统的知识 特点是对外显知识进行概念整合 企业摄取外显知识的路线图 第一层次外显知识摄取以建设学习型企业为手段 第二层次外显知识摄取以购买和租借为手段 找出知识类别 挑战思考模式 建立企业共同远景 员工自我掌握人生 促进企业团队学习 兼并购买 配合政府建立工业中心或博士后工作站 建立企业内研究机构 租赁组织和个人 图1 1企业摄取外显知识的路线图 企业摄取外显知识的路线图 企业挖掘内隐知识路线图 建立企业的管理平台 以融合手段挖掘内隐的知识 通畅传播渠道 新知识的不断开发 交流制度与场所 了解知识价值 提高员工对知识的敏感程度