前厅客房服务与管理(第五版PPT(第二章).ppt

第二章客房预订 学习目标 是指企业在一定的政治 经济 文化背景下 在长期的生产经营过程中 逐步形成和发育起来的具有本企业特点的日趋稳定的企业价值观念 人文环境 经营方针 经预策略 哲学以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和 是由企业领导者倡导 为全体员工所认同的本企业的群体意识和行为准则 1 了解客房预订的意义和任务 2 掌握客房预订的渠道 方式以及预订的种类 3 掌握超额预订的意义 概念及超额预订幅度控制 4 熟悉客房预订的程序 5 掌握超额预订管理及预订过渡的处理方法和技巧 第一节客房预订的意义及任务 客房预订 是指在客人抵店前对饭店的预先订约 即客人通过电话 传真 书信等各种方式与饭店联系预约客房 饭店则根据客房的可供状况 决定是否满足客人的订房要求 这种预订一经饭店的确认 饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议 据此 饭店有义务以预订确认的价格为客人提供所需客房 客房预订的意义 一 有利于开拓市场 争取客源 创造经济效益 二 掌握客源动态 协调各部门工作 提高对客服务的效率和质量 客房预订的概念及意义 客房预订的任务 1 接受 出来宾客的订房要求 包括预订的更改或取消 2 记录 存储客人的预订资料 3 检查 控制预订过程 4 协调客人抵店的各项准备工作 客房预订的任务 第二节客房预订的渠道 方式和类别 客人在饭店订房主要通过两大渠道 直接渠道 间接渠道 一 客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是指客人不经过任何中介或中间环节而直接与饭店预订处联系 办理订房手续 直接渠道订房有以下几类 1 客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房 2 旅游团体 会议组织者直接向饭店预订客房 3 旅游中间商如旅行社 饭店预订网站等作为饭店的直接客户向饭店批量预订客房 一 客房预订的渠道 二 客房预订的间接渠道饭店方面总希望把自己的产品和服务通过直接渠道销售给消费者 以期获得最大利润 但由于人力 财力和时间的限制 饭店往往无法进行规模化的有效的销售活动 因而 饭店必须借助中间商 利用他们与客源市场的联系及其专业特长及规模等优势 来帮助饭店更广泛 更顺畅 更迅速地销售客房 间接渠道订房有以下几类 1 通过旅行社订房 2 连锁饭店或合作饭店订房 3 航空公司订房4 与饭店签订合同的单位订房 5 会议组织机构订房或政府机关事业单位订房 客房预订的方式多种多样 各有其不同的特点 客人通常采用的预订方式主要有以下几种 电话订房 传真订房 面谈订房 口头订房 国际互联网订房 问题 订房最有效方式是 订房最古老方式 订房最常用的通讯手段 订房最先进的方式 订房最有利于推销饭店产品的方式 你答对了吗 电话订房 信函订房 传真订房 国际互联网订房 面谈订房 二 客房预订的方式 一 电话订房这种方式应用最为广泛 特别是当提前预订的时间较短时 这种方式最为有效 优点是能够直接 迅速 清楚地传递客人订房需求 预订员能够当场回复客人的订房要求 受理电话订房时的注意事项 1 接听电话要迅速 铃声响起三声以内应接听电话 预订员与客人通话时要注意使用礼貌用语 口齿清晰 语言要简明扼要 2 准确掌握客房预定状况 预定单 航班表等用品资料 保证预定服务工作快速迅捷 3 通话中应给订房人明确的答复 绝不能让客人久等 4 通话结束前 预订员应对客人的订房要求进行重复 以免出错 二 信函订房是一种最古老的订房方式 适合于提前预订时间较长的客户和以接待度假或会议为主的饭店客人 优点是 比较正规 如同一份合约 客人还可以写明特殊要求 对宾客和饭店起到一定的约束作用 受理信函订房时的注意事项 1 及时回复 2 回信要亲切 3 复信内容应明确 简洁且有条理 对客人所提问题要具体回复 4 注意纸张 信封的质量 信函 三 面谈订房是客人亲自到饭店 与预订员面对面地洽谈订房事宜 这种方式能使预订员有机会详细了解客人的需求 当面解答客人提出的问题 有利于推销饭店客房 四 传真订房是一种较为常见的订房方式 目前正广泛使用 其特点是 操作方便 传递迅速 内容详尽 并可传递发送者的真迹 因此 传真成为订房联系的最常用的通讯手段 受理传真订房时应注意 1 接受或发出传真后 及时打上时间印记 2 回复要迅速准确 资料要完整 3 做好订房资料的保留存档 以备日后查对 面谈 传真 国际互联网 五 国际互联网订房随着现代电子信息技术的迅猛发展 国际互联网订房已经成为国内外较为先进的订房方式 具有信息传递快 可靠性强等特点 在以上集中订房方式中 目前较为常见的是电话订房 传真订房和互联网订房 无论客人采用哪种订房方式进行订房 饭店预订人员都应该注意以下问题 1 应注意避免向宾客做具体房号的承诺 2 讲明饭店规定 3 无论是接受还是婉拒预订 都必须及时给客人明确答复 预订渠道和方式虽然多种多样 但饭店在接受和处理客人预订时 根据不同情况 一般将预订分为两大类型 一 非保证类预订 二 保证类预订非保证类预订通常有以下三种具体方式 1 临时类预订 指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近 饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认 2 确认类预订 指客人的订房要求以被饭店接受 饭店以口头或书面形式予以确认 并答应为其保留房间到某一事先声明的时间 3 等候类预订 饭店在客房订满的情况下 再将一定数量的订房客人列入等候类名单 如果有人取消预订或提前离店 饭店就会通知等候客人来店 对这类订房的客人 饭店不发给确认书 只是通知客人 三 预订的种类 二 保证类预订指宾客通过预付订金 使用信用卡或订立合同的方式来保证饭店的客房收入 而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订 保证类预订一般分为三种 1 预付订金担保 指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费 饭店为其保留住房到第二天下午6时止 2 信用卡担保 客人在订房时向饭店声明 将使用信用卡为所预订的房间付款 并把信用卡的种类 号码 失效期及持卡人的姓名等信息告诉饭店 3 订立合同担保 饭店与有关客户单位签订房合同 合同内容主要包括签约单位的地址 账号以及同意对因为失约而未使用的订房承担付款责任的说明 第三节客房预订的程序 案例导入 饭店客满 正值旅游旺季 由于某旅游团临时增加用房数量 南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100 晚上 两位来自北京的客人到达饭店前台 接待员小张微笑向客人问好 客人说 我们预订了一个标准间 小张查看了预订登记表 对客人说 您的预订记录确实在这儿 但实在抱歉 饭店今天已经满房 请两位谅解 客人有些生气 接待员接着解释 我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了 他们还有几间空房 我已经为两位订了房 虽然那里的设施设备比我们饭店好 房价也比我们高 但你们只需按预订的价格付款 超出的房价由我们支付 如果你们不介意的话 我这就派车送两位过去暂住一个晚上 等明天我再派车接你们回来 一定为你们安排满意的房间 如果你是客人是什么样的反映 预定程序 一 岗前准备1 预订员要按饭店规定的规范和要求上岗 做好交接班 2 采用电脑互联网的饭店 检查计算机等预订使用设备是否完好 同时准备好预订所用的预订单 预定表格等各种资料和用品 二 预订的可行性掌握预订员上班后 必须迅速掌握当日及未来一段时间内可预订的客房类型 数量 位置 价格标准等情况 对可预订的各类客房心中有数 以保证向客人介绍房间的准确性 一 预订前的准备工作 决定是否受理一项订房要求 取决于以下因素 1 预期地点日期2 所需客房类型3 所需客房数量4 预期逗留天数若客人的预订要求与饭店客房的可供状况相吻合 则受理客人的预订 这意味着对预定客人的服务工作已经开始 预订员要将客人的信息详细填写至 客房预订单 并存档 二 受理预订 RESERVATIONFORM 预订单 NewBooking 新订Amendment 更正Cancellation 取消 预订员TakenBy日期Date 受理预订后 预订员下一步的工作就是确认预订 订房确认是指客人订房后 根据接受预订结果给客人签发预订确认书 以示对客人订房的承诺 确认书是饭店与客人之间发生权利和义务的协议书 国际惯例 订房确认书的内容主要包括 重申客人的订房要求 双方就房价 付款方式问题达成的一致意见 饭店取消预订的规定时限 对客人选择本饭店致谢 预订员或主管的签名 日期 三 确认预订 四 订房变更和取消 在处理预订变更和取消时 预订员应重视并处理好 1 客人取消预订 应填写取消单或迅速查找出该宾客的预订单 并做出相应标记 注明取消原因及取消日期并签上预订员姓名 2 记录来电者的姓名 电话号码 单位地址等 便于双方进行联系 3 修改相应的预订资料 将资料存档 4 如果客人要求更改订房 预订员要先查阅有无符合客人更改要求后所需的房间 如果有 接受客人的更改请求 并将订房资料重新整理 5 若预订的变更内容涉及一些特殊安排 如派车接送等 则需尽快给相关部门发出变更或取消的通知 6 尽量简化取消预订的手续 并耐心 高效地受理 7 团体订房的变更与取消 按合同办理应提前10天通知饭店 否则按合同收取损失费 Room ratechangeform房间 房价变更单 经办人客人签名日期Clerk Signature Date 案例2 1王先生在新婚之日来到饭店 要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续 接待员查看后 发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生 王先生一听在一个月前预订的房间居然落空 情绪激动 在总台大闹 接待员请来经理 经理了解情况后 立即将王先生请入办公室 端上饮料和毛巾 对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意 补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房 并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜 以表歉意 王先生虽然接受了这个建议 但又要求饭店给当日婚宴打八折 否则一定要原来预订的房间 经理陷入两难境地 案例点评这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况 或者注意了 但未考虑到客人的延期住店问题 而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题 若发现 可以在客人要求延期离店时要求客人换房 或者提前想好应变之策 所以接待员需要对一个月后 一周后及一天后的订房情况做仔细的检查 以防万一 订房核对工作一般分三次进行 分别为客人到店前一个月 前一周和前一天 一 第一次核对客人抵店前一个月做第一次核对 预订员以电话 书信或传真的方式与订房客人联系进行核对 核对内容包括抵店日期 客房数量 客房类型及预订天数等 核对的主要对象是重要客人和重要团队 二 第二次核对是在客人抵店前一周进行 订房核对的程序和方法与第一次核对基本相同 区别 1 核对内容上的区别 第一次核对以客人订房是否变更或取消为主 第二次核对以客人需求是否有新变化 如交通方式 航班号 预付定金等为主 2 待处理与确认上的区别3 确定管制房号的区别 五 订房核对 三 第三次核对是在客人预期抵店前一天进行 在内容和方法上与第一和第二次核对有亮点区别 1 核对方式上的区别因时间距离抵店日期较近 其他方式已来不及 这次主要采用电话方式进行 询问客人是否已出发 有无小变化 2 封定客房落实上的区别通知接待部门 确定保证类订房的客房要锁定 以确保第二天客人抵店前能及时腾出 若有问题迅速采取调房措施 防止发生订房纠纷 客人抵店前的准备工作大致划分为下列三个阶段 一 提前一周或数周 将饭店主要客情 如重点宾客 大型团队 会议接待 客满等信息通知各部门 二 宾客抵店前夕 将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门 做好准备工作 饭店在这方面常使用的表格有 次日抵店宾客一览表 鲜花水果篮通知单 特殊要求通知单 等 三 客人抵店前的当天 前厅接待员根据客人的订房要求提前预分好房间 并把钥匙 住房登记单准备好 将有关接待细节通知有关部门 共同完成客人抵店前的各项准备工作 六 客人抵店前的准备 第四节超额订房及订房纠纷处理 超额预订指饭店在订房已满的情况下 再适当增加订房数量 以弥补少数客人因预定不到 临时取消或提前离店而出现的客房闲置 按国际国内饭店经验 预订不到和临时取消者约占8 10 提前离店者一般占1 3 所以 饭店为了获得最大的经济效益 有必要实施超额订房 1 超定数量的确定预定不到者临时取消着提前离店者延期住宿者提前抵店者 一 超额订房 超额预订数X 饭店可供出租的客房总数 A 续住客房数 C 超额订房数 X 预定不到及临时更改取消比率 提前离店率f 续住房数C 预期离店数D 延期住店率g 超额预订率 超额预订数 可预订房数 例题 酒店有客房600间 未来10月10号续住房间数200间 预计离店数100间 该酒店平时预定取消和未到率一般为13 提前离店率4 延期住店率6 试问 就10月10号而言 该酒店1 应接受多少超额预定 2 最佳超额预订率多少 3 一共可以接受多少预定 600 200 13 200 4 100 6 1 13 6262 600 10 62 600 620 2 掌握其他影响因素 1 掌握好团队订房和散客订房之间的比例 2 根据预订情况分析订房动态 3 掌握好淡 旺 平季的差别 4 了解本地区有无其他同等级同类型的饭店 5 注意未来几天天气变化情况 6 本饭店在市场上的信誉度 一 对于持有饭店确认书的预订客人 因超额订房造成的无房情况的一般处理方法是 1 与本地区饭店同行加强协作 建立业务联系 2 诚恳地向客人道歉 请求客人谅解 3 立即与另一家相同等级的饭店联系 请求援助 4 免费提供一次或两次长途电话或电传 以便客人将住宿地址临时变动的情况通知其家属和有关方面 5 如属连住 如客人愿意 则店内一有空房 优先考虑此类客人 6 对提供援助的饭店表示感谢 二 超额预订过渡的