售后维修流程

精品文档 1欢迎下载 售后维修流程售后维修流程 客户报修 1 客服记录客户报修情况 准确记录客户资料 施工监理 姓名和报修内容 完成率为 100 2 客服查询客户资料 有无报修卡和结算时间 以及本项 的施工监理有无离职 若客户没有保修卡及未结算则告 知不予保修 完成率为 100 3 填写售后通知单和售后反馈单 完成率为 100 4 客服 2 小时内通知本项目的在职监理 如本项目的监理 已离职 则通知售后员 完成率为 100 紧急情况紧急 对待 接受客服保修单 1 售后员 或者项目在职监理 必须在接到客服通知电话 6 小时内到公司与客服对接 领取售后通知单和售后反馈 单 100 执行 紧急情况紧急对待 客户确认 1 接到售后通知单后 30 分钟以内致电客户 核实报修情况 确定上门勘查时间以及到时客户家现场对接人员 原则 要报修者本人在场 100 执行 精品文档 2欢迎下载 现场勘查 1 身穿公司工作服及戴好工作证 100 执行 2 在约定的时间提前 5 分钟到达客户家 若有堵车 在约 定的时间前 20 分钟通知客户 并告知准确到达时间 3 到达客户家 先自我介绍 出示公司售后的工作证件 100 执行 4 耐心听取客户意见 亲自查看待维修项目的细节情况 100 执行 5 记录并分析报修问题 相片存档 100 执行 6 告知客户维修问题的解决方法及方案 并确定维修时间 告知客户维修的周期 不能现场确定维修时间和维修周 期的 告知客户回公司讨论后回复客户 不晚于第二天 中午 12 点前致电客户 100 执行 7 要求客户提交公司本项目的保修卡 如不在公司质保范 围或已过质保期的 客户要求维修 告知客户公司的收 费标准 100 执行 维修实施 1 施工准备 1 调取客户资料查取客户配套主材的商家 型号 规 精品文档 3欢迎下载 格及乳胶漆色号等等 并调取本项目施工的工人信息 及质保金记录 100 执行 2 提前通知工人 原则使用本项目的施工班组 100 执行 3 填写材料单 存档 提前 24 小时 施工开始时间 交付仓管 第二天准时配送到位 100 执行 2 进场施工 1 做好成品保护 100 执行 2 维修过程相片存档 100 执行 3 如在维修过程中发现新问题及时反馈到客服及部门 领导 再安排解决方案 并及时告知客户 100 执行 3 维修结束 1 做好卫生保洁 100 执行 2 维修结束照片存档 100 执行 3 客户填写售后反馈单 100 执行 4 代开维修费用收据 收取维修费用 收费客户 100 执行 精品文档 4欢迎下载 5 向客户真诚致歉 因维修给客户带来不便 100 执行 信息反馈 1 维修完成后当天 20 30 之前交回售后反馈单给客服 以便客服回访 完成率 100 2 填写维修费用报销单 交部门负责人审批签字后上报财 务 含收费客户费用报销 3 消单 记录本次维修数据并填写维修小结在售后部存档 4 照片及相关资料存档 客户回访 1 客服在收到售后反馈单后第二天 18 点前回访客户维修结 果及对本次维修过程的建议 并记录存档 2 在第一次回访后第 7 天再次电话回访客户并记录存档 月度工程部会议警示展示 1 在月底最后一个工程部会议提交相关维修案例照片及维修 成本 加以警示 并宣传预防 以达到尽量少的维修项 目 直至没有客户报修 精品文档 5欢迎下载 精品文档