ROI-对培训结果进行衡量与评估的必要性和收益

第一章第一章 对培训结果进行衡量与评估的必要性和收益对培训结果进行衡量与评估的必要性和收益 一 用六种方法进行评估的框架 一 用六种方法进行评估的框架 五级评估和六类指标五级评估和六类指标 评估评估 级别级别 数据种类数据种类 关键指标 关键指标 数据的重点数据的重点数据用途概述数据用途概述 有关反映的数据揭示的是目标群体对培训项目的看法 即学员对培训项目 和培训人员的反映和满意度 学员参加培训后所制定的行动计划 即学员蒋如何落实新的要求 项目或 流程 或者他们将如何发挥所掌握的新能力 有关反映的数据应该被用来调整或优化培训的内容 设计或讲授方法 制定行动计划的过程有助于将培训的结果转移到工作环境中去 有关行动计划的数据和可以被用来决定后续评估的重点 并用来比较实际 的结果和计划的结果 第一级 反应度 满意 度 所计划的 行动 重点在培训项 目 培训人员 和培训结果可 能将如何得到 应用 这些结果也可能有助于培训项目的改进 有关学习的评估 关注的是衡量学员在多大程度上掌握了培训中所展示的下 列内容 所期望的态度 原则 知识 事实 流程 程序 技术或技能 对学习的衡量应该客观 应该可以使用量化的指标来判定新的要求得以理 解和吸收的程度 第二级 学习结果 重点在学员以 及各种有利于 学习的支持性 机制 这种数据被用来确认学员是否从培训中学到了东西 这种数据还可以用来调整培训项目的内容 设计和实施方法 衡量的是学员在工作中的行为变化 可能包括培训中所学知识和技能在实 际工作中的应用 这种评估发生在培训内容在工作环境里得以应用之后 第三级 工作中的应用 重点在学员 工作环境和有 助于学习内容 得以应用的支 持性机制 此评估可以提供有关培训内容在工作环境中得到应用的频率和效果 还可 以说明培训内容的应用是否有效的原因 如果有效的话 我们想知道为什 么有效 以便在其他环境下重复这种有益的影响 如果无效 我们想知道 是什么原因阻碍了培训的应用效果 以便我们能够有针对性地加以改进 并且促进其他项目的实施 一个培训项目的启动 经常是因为一个或多个业务指标低于期望 或者因 为某些因素威胁到一个组织的运作能力的发挥 也威胁到组织目标实现能 力的发挥 目的在于确定培训对于改进组织绩效所产生的影响或效果 比如 成本的 节省 产出的增加 时间的节省 质量的改进等 本级的评估还产生了一些主观的数据 比如 顾客或员工满意度的增加 顾客的保留率提高 对顾客需要做出反应的时间改进等 第四级 对业务的影响 重点在培训流 程对具体的组 织结果所产生 的影响 可以在下列方法来获得有关业务效果的数据 在培训开始前和结束后收集 数据 通过对培训所引起的业务绩效的改进 或未改进 情况进行分析 将培训的结果和适当的业务指标联系起来 此类评估关注的是 与培训成本相比较 培训产生的业务效果所带来的用 货币的形式体现价值 第五级 投资回报率 重点在于培训 所产生的用货 币形式来体现 的收益 业务效果的数据被转换成用货币形式来体现的价值 以便于将它放入公式 里计算投资回报率 这可以从培训项目对实现组织的贡献大小显示出它的真正价值 它以投资回报的价值或成本收益的比率来体现 通常用百分比来表示 由培训产生的业务指标的改进所得到的投资回报率的计算值并不一定都是 正值 例如 如果培训的成本太高 无形的数据是那种不能或不应转换成货币价值的数据 这个定义与数据的重要性无关 它讲的是数据缺少客观性和无法被转化成 用货币形式体现的价值 有时将某些数据转换成用货币形式来体现的价值太昂贵 管理层和其他利益相关者也满足于无形数据 在评估培训对业务所产生的影响这个过程中所产生的主观数据可能属于这 一类 例如 顾客或员工满意度的增加 顾客的保留率提高 对顾客需要 做出反应的时间改进等 其他潜在的无形收益包括 组织承诺的增加 团队合作的改善 顾客服务 的改善 冲突的减少和压力的减轻 无形收益 重点在于用非 货币形式体现 的因素来衡量 的培训价值 当培训所产生的业务效果无法用货币的形式来衡量的时候 它就无法与培 训的成本相比较 也就无法确定成本收益的比率或投资回报率 所以要把 这些数据放在无形数据的类别里 二 评估级别的特点 二 评估级别的特点 评估级别的特点评估级别的特点 评估级别评估级别影响链影响链信息价值信息价值客户重点客户重点使用频率使用频率评估难度评估难度 第一级反应最低消费者经常容易 第二级学习结果 第三级工作中的应用 第四级对业务的影响 第五级投资回报率最高委托人不经常 困难 客户 消费者是积极参与培训的学员 委托人是赞助 支持和批准培训的利益相关者 三 数据的相对价值 三 数据的相对价值 通过收集 衡量和报告六类数据 投资回报率流程创造了一种平衡的评估 方法 1 培训的反映 满意度及行动计划 2 所学的东西 3 在工作中的应用和实施 4 对业务的影响 5 投资回报率 在财务方面的效果 3 无形收益 这就使得培训的贡献可以在某种背景下用可信的方式展现出来 还可以满 足每一个利益相关者对某一类数据的特殊兴趣 四 创造一个以结果为导向的培训文化四 创造一个以结果为导向的培训文化 为了使培训取得最佳结果并保持在组织中的可信度 在组织中营造一个以 结果为导向的培训文化是很重要的事情 如图所示 以结果为导向的培训文化以结果为导向的培训文化 项目项目组织特征组织特征特征的意义特征的意义 1 在确定了终极结果之后 启动 展开和实施培训项目 项目目标不仅用所学东西的内容来阐述 而且 对于学员 应该在工作中做些什么 以及培训项目对业务成果应该有 什么样的指标来表达 2 每一个培训项目都有一个综合 的衡量与评估体系 衡量标准应该在培训项目设计或购买的时候就要明确下来 3 经常开展第三级 第四级和第 五级评估 培训职能部门对一些培训项目在工作中的应用情况 培训 所产生的业务效果和投资回报率进行评估 4 通过参加项目 学员了解他们 有责任取得结果 学员甚至