66--退货作业指导书

R 更 生 编号 HX C36 2 2011 浙江华信汽车零部件 版本 B 版发行日期 2011 08 18 修订 0 次生效日期 2008 08 18 RMA 作 业 指 引 共 5 页第 1 页 1 1 目的目的 制定 RMA 作业程序 规定各单位对 RMA 作业要求 降低回修期程 提升客户满意度 2 2 范围范围 本公司所有 RMA 产品 3 3 定义定义 RMA Return Merchandise Authorization 即销售退回产品 4 4 权责权责 4 1 4 1 销售部 负责确认客户的 RMA 产品 并将客户的 RMA 清单转交给物控部 并将后续处理信息反 馈给客户 4 24 2 物控部 4 2 1 4 2 1 负责接收 RMA 清单 进行清点与退货分类 并将信息传递成品仓库 品质部 4 2 2 4 2 2 负责 RMA 品的接收入库及出货与存贮 4 3 4 3 生产部 依据 返工返修通知单 到仓库取 RMA 产品 负责 RMA 的返工及维修 并提供返工 数量及维修数据 不良材料保留并退回仓库 并负责退货维修产品的出货时间安排 4 44 4 品质部 品质部负责不良品分析 并提供分析报告 开具 返工返修通知单 给生产部 提 供改善对策 追踪责任单位改善对策实施 并对改善效果进行验证 必要时召集生产部 技术部 销售部等相关部门进行会议讨论 商讨最佳对策 4 54 5 技术部 提供技术支持与分析结论 会同品质部制定纠正 改善对策 5 5 作业流程作业流程 5 15 1 销售部 5 1 15 1 1 业务员确认客户是直接要求退货或退回公司返修 将客户要求填写于 RMA 退货处理单 并填写退货编号 RMA 直接退货须说明退货原因 退回返修须提供不良原因明细 5 1 25 1 2 业务员详细填写 RMA 退货处理单 之每一项 以方便公司后续作业 5 1 35 1 3 业务部追踪 RMA 品维修进度并督促生产部如期完成出货 5 1 45 1 4 业务部完成 RMA 的周报统计及月报统计 5 25 2 物控部 5 2 15 2 1 物控员须在接到 RMA 退货处理单 当天将信息传递给品质部 成品仓库 5 2 25 2 2 物控部应知晓 RMA 退货维修品之维修进度 在客户要求的时间内出货给客户 5 35 3 成品仓库 5 3 15 3 1 仓库负责 RMA 之接收 搬运 储存等 在接收 RMA 品退回时 须 100 确认数量 并区分 不同的产品种类 将信息传递给品质部 5 3 25 3 2 仓库负责退回之 RMA 品进出仓管理 R 更 生 编号 HX C36 2 2011 浙江华信汽车零部件 版本 B 版发行日期 2011 08 18 修订 0 次生效日期 2011 08 18 RMA 作 业 指 引 共 5 页第 2 页 5 45 4 生产部 5 4 15 4 1 生产部须依据品质部开具的 返工返修通知单 对 RMA 品作返工 维修或实施报废处理 并提供返工 维修或报废之数量 5 4 25 4 2 生产部维修须保留 RMA 品更换之不良材料 连同维修数量进行统计 5 4 35 4 3 生产部负责维修好的 RMA 品交接给成品仓库 5 55 5 品质部 5 5 15 5 1 品质部对退回之 RMA 品 判定是返工 返修或者报废 对不良品进行分析 并出具 返工 返修通知单 给生产部 报废品出具 报废申请单 经评审同意后由生产部实施报废处理 5 5 25 5 2 品质部须对维修好之 RMA 品作检验 合格之后挂绿色标示状态卡 如检验不合格 则需生 产部重新进行返工或返修 5 5 35 5 3 品质部对 RMA 品的维修或返工数据 不良材料进行分析 必要时召集技术部 生产部 采购部等相关部门讨论并完成 RMA 分析报告 提出改善对策要求相关责任单位进行实施 确认改 善对策的监督实施及效果验证 5 5 45 5 4 品质部将不良现象 不良原因分析改善对策纳入 产品品质履历卡 以便后续作业时预 防不良问题的再次发生 5 65 6 RMA 产品统计 分析 5 6 15 6 1 销售部依照客户级别 对 RMA 产品进行周报 月报统计 品质部在适当的时间召集技术部 生产部 销售部等相关部门进行会议讨论 对其原因进行分析 并监督相关责任部门实施改善对 策 确认对策实施 且追踪一个月验证合格后结案 5 6 25 6 2 销售对 RMA 产品每周或每月统计 须保留品质部所开具的分析改善报告 以便于后续客户的 跟进与沟通 6 6 相关表格 RMA 退货处理单 产品品质履历卡 报废申请单 返工返修通知单 顾客退货分析纪录表 R 更 生 编号 HX C36 2 2011 浙江华信汽车零部件 版本 A 版发行日期 2011 08 18 修订 0 次生效日期 2011 08 18 RMA 作 业 指 引 共 5 页第 3 页 8 8 流程图流程图 客户直接退货或退 回公司返工 返修 业务提供 RMA 接收 RMA NO 并转 相关单位 RMA 品退回 物控部接收 物控部认进行 退货产品清点 与分类 开始 入仓库 A 销售部 物控部 成品仓库 R 更 生 编号 HX C36 2 2011 浙江华信汽车零部件 版本 B 版发行日期 2011 08 18 修订 0 次生效日期 2011 08 18 RMA 作 业 指 引 共 5 页第 4 页 A 返工 返修报废 OK 不良材料分析验证 入仓库 出货 品管 检验测试 退货分析纪录表 改善对策 结束 品管 追踪 NG OK NG OK 品质部 技术部 生产部 品质部 技术部 品质部 相关责任部门 品质部 RMA 退货处理单 RMA 编号为 市场产品 外贸产品 配套产品 业务员 申请日 需求日 申请人 不良品处理需求 维 修 换 货 退 货 维 修 处 理 需 求 功能维修 外观整新 添加附件 退 修 货来源地 FROM TO 全称 客 户 名 称 R M A 寄 退 地 址 联 络 电 话 传 真 联 系 人 不良品信息 产 品 M O D E LP N 数 量 箱 数 PCS 箱 备 注 不 良 概 述 附 件 原出货 INVOICE NUMBER 业务员 销售部审核 品管员 品质部审核 生管员 生产部审核 浙江华信汽车零部件有限公司浙江华信汽车零部件有限公司 编号 编号 HX C36 2 2011HX C36 2 2011 版本版本 版次 版次 B B 0 0 第第六六十十九九章章 顾顾 客客 退退 货货 作作 业业 指指 导导 书书 编编 制 制 审审 核 核 批批 准 准 受控状态 受控状态 发发 放放 号 号 2 2011 08 18011 08 18 发布发布 2011 08 182011 08 18 实施实施 浙江华信汽车零部件有限公司浙江华信汽车零部件有限公司 发布发布 部门部门 生产部生产部技术部技术部盖总成车间盖总成车间从动盘车间从动盘车间行政部行政部