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1 第九章项目沟通和冲突管理 2 9 1 项目沟通管理 9 2 项目冲突管理 9 3 案例分析 3 9 1项目沟通管理 9 1 1项目沟通管理概述1 项目沟通管理含义及特征 适当的时间 低代价方式 正确的信息被合适的人获得 沟通过程的一般模式 发信者的想法 通道 通道 译码 接信者 反馈 干扰 4 9 1项目沟通管理 9 1 1项目沟通管理概述1 项目沟通管理含义及特征项目沟通管理的特征 复杂性 项目沟通管理必须协调各部门之间的关系 以确保项目顺利实施 系统性项目是开放的复杂系统 5 9 1项目沟通管理 9 1 1项目沟通管理概述2 沟通的方式正式沟通和非正式沟通上行沟通 自下而上 下行沟通 自上而下 平行沟通 6 案例 张先生是一个称职的项目经理吗 A公司是一家生产电子设备的中型公司 该公司目前同时开展10个项目 这些项目处于不同阶段 该公司拥有很多项目经理 他们都向总经理负责 项目团队成员既要受职能部门经理领导 也受项目经理领导 张先生自获电气工程专业硕士6年来一直在公司工作 目前是高级电气工程师 向电气工程部经理负责 前不久 公司获得一个3000万元合同 张先生被提升为项目经理负责该项目 7 张先生被提升后 高级电气工程师一职缺位 于是公司招聘一名新员工小王 小王获博士学位 且有8年工作经验 由于张先生不了解小王的工作方式 因此经常找小王谈话 建议他怎样进行方案设计 但小王根本不理会 一天 小王告诉张经理找到一个降低系统成本的设计方案 张经理听后说 尽管我没有博士学位 但我知道这个方案毫无意义 不要这样故作高深 要踏踏实实做好基本的设计工作 张经理称职吗 8 单向沟通与双向沟通书面沟通和口头沟通言语沟通和体语沟通 9 9 1项目沟通管理 9 1 1项目沟通管理概述3 沟通渠道 正式沟通渠道 链型 Y型 倒Y型 10 轮型 环型 全通道理 11 9 1项目沟通管理 9 1 1项目沟通管理概述3 沟通渠道 正式沟通渠道五种正式沟通渠道的比较 12 9 1项目沟通管理 9 1 1项目沟通管理概述3 沟通渠道 非正式沟通渠道 A B C D E A B C D H G F E A B C D E F G H I J K L M B E G C A D F 单线式 饶舌式 集束式 随机式 13 9 1项目沟通管理 9 1 1项目沟通管理概述4 网络沟通网络沟通的形式 Intranet Extranet Internet网络沟通的优势 大大降低了沟通成本使原先一对一的单调语音沟通更加直观极大地缩小了信息存储空间工作便利安全性好跨平台 容易集成 14 9 1项目沟通管理 9 1 1项目沟通管理概述5 沟通的目的和作用沟通的目的 促进变革 按有利于组织的方向指导组织的行动 沟通的作用 使组织中的人们认清形势 新来人员认清形势 不断的认清形势 上级人员认清形势使决策能更加合理和有效 15 9 1项目沟通管理 9 1 2项目沟通管理1 编制项目沟通计划编制的依据 沟通需求 沟通方式 约束条件和假设前提编制的方法 对各利益相关者基于自身利益需要而对项目信息的需求进行分析 编制的结果 信息的收集渠道 信息分发渠道 信息分发形式 生产进度计划表 更新和细化项目管理计划的方法和程序 16 9 1项目沟通管理 9 1 2项目沟通管理2 项目信息发布信息发布的依据 项目计划的工作结果 沟通管理计划 项目计划 信息发布的方法 人员沟通 建立项目信息检索系统 建立项目信息发布系统 信息发布的结果 项目记录记载项目文档 备忘录 信息反馈等有关内容 项目报告描述项目的进展情况 项目说明 17 9 1项目沟通管理 9 1 3沟通障碍1 沟通障碍的产生 被传播信息 传递后信息 添上的信息 被筛选掉的信息 沟通的各种障碍 18 9 1项目沟通管理 9 1 3沟通障碍2 沟通的主要障碍沟通时机选择不当信息不完备噪音干扰虚饰语言词汇问题传播谣言 19 9 1项目沟通管理 9 1 3沟通障碍3 产生沟通障碍的原因 理解力障碍 个性和兴趣 态度 情感和偏好4 沟通方式的确定影响沟通方式的因素 沟通需求的紧迫程度 沟通方式的有效性 项目相关人员的能力和习惯 项目本身的规模5 有效沟通技巧 表达者技巧听众技巧有效沟通技巧 20 9 1项目沟通管理 9 1 4沟通环境1 环境的含义 包围某一中心的事物或状态 以及影响中心事务发展变化的因素的总和 2 环境对管理的影响3 外部和内部环境 21 9 2项目冲突管理 9 2 1引论项目目标是什么 它们与其它项目有冲突么 冲突为何发生 怎样解决冲突 在冲突发生前 有没有一种预先分析方法可以识别可能的冲突 22 9 2项目冲突管理 9 2 2冲突的来源管理程序的冲突技术意见和性能权衡的冲突资源分配进度计划冲突费用的冲突项目优先权的冲突个性冲突 23 9 2项目冲突管理 9 2 3项目冲突分析1 团体冲突的根源 任务相互依赖对稀缺资源的依赖管辖权模糊直接与参谋之间的关系2 冲突因素具体分析利益集团和个人 价值观 信息 权力 态度 动机 24 9 2项目冲突管理 9 2 3项目冲突分析3 冲突的变动冲突变动的影响因素不同阶段项目冲突的强度比较 项目冲突的平均程度和项目生命周期中冲突强度的相对分布 项目进度冲突项目优先权冲突人力资源冲突技术冲突管理程序冲突成员个性冲突费用冲突 25 9 2项目冲突管理 9 2 4冲突处理1 解决冲突的常见方式在公司范围内建立冲突解决政策和程序 在早期计划活动中建立项目冲突解决程序 利用上级 需要直接接触 2 解决冲突的五种基本策略回避或撤出 竞争或强制 缓和或调停 妥协 正视 26 案例 QQ之路 27 一 创业 1996 ICQ Iseekyou 开发 支持网上聊天 发送信息 传递文件 成立Mirabilis公司 向注册用户提供互联网即时通信 InstantMessenger IM 服务ICQ用户迅速增加 6个月后宣布成为世界最大7个月后用户达到100万1998被美国在线以2 87亿美元收购 用户超过1000万 28 1998 11深圳腾讯计算机系统有限公司成立专门开发网络寻呼软件 OICQ OpenICQ 的开发 免费注册 用户剧增选择 卖掉 融资 风险投资商IDG和盈科数码各融资110万美元 未来市场的预测 2000年上半年预测 2000年底OICQ改名QQ 2002 5QQ有效注册用户超过1亿最高同时在线用户300万 中文IM市场份额95 以上 29 1999 1 2000 1 2001 1 2002 1 4000 8000 12000 16000 时间 总用户数 万户 QQ用户数量增长 30 1999 1 2000 1 2001 1 2002 1 60 120 180 240 300 最高在线人数 万 最高在线记录增长 31 用户最常使用的网络服务 多选 32 二 IM市场竞争 在OICQ之前 国内3家 广州飞华PCICQ 南京北极星NETSPRITE 台湾资讯人的PCICQ在OICQ之后 类似产品增加为20多个腾讯公司的策略 1 通过 在线状态监测 保证初使者能停住其上 2 在功能模式上 使无线寻呼与虚拟寻呼相结合 可以同传统的无线寻呼网 GSM移动电话信息相通 3 加强服务器性能 对同时在线人数有强大支持力 确保不掉线 速度快且性能稳 外部环境冲突 33 与国外IM的竞争国际IM与OICQ竞争最初在知识产权领域展开1999 9和2000 2 美国在线发出律师函 认为OICQ域名构成对ICQ侵权 腾讯的对策 品牌宣传来自微软的压力 34 三 寻求盈利 业务分割 1 基于QQ本身服务的QQ下载 2 QQ社区 3 QQ会员服务 4 移动QQ 5 QQ产品 6 企业QQ 自身发展的冲突 35 盈利方向 1 QQ会员服务 障碍 网民付费意愿 2 广告服务 用户群体特点 3 QQ产品 与广州东利行公司合作 5 移动QQ 与广东移动签订合作协议 6 企业QQ 36 产品 37 38 39 40 41 现代企业通信方式比较 42 9 3项目的信息管理 在项目的实施过程中产生如下几种主要流动过程 1 工作流由项目的结构分解得到项目的所有工作 任务书 委托书或合同 确定了这些工作的实施者 再通过项目计划具体安排它们的实施方法 实施顺序 实施时间以及实施过程中的协调 这些工作在一定时间和空间上实施 便形成项目的工作流 工作流构成项目的实施过程和管理过程 主体是劳动力和管理人员 2 物流工作的实施需要各种材料 设备 能源 它们由外界输入 经过处理转换成工程实体 最终得到项目产品 则由工作流引起物流 表现出工程的物质生产过程 43 3 资金流资金流是工程过程中价值的运动 例如从外部投入资金 通过采购变为库存的材料和设备 支付工资和工程款 再转变为已完工程 投入运营后作为固定资产 通过项目的运营取得收益 4 信息流项目的实施过程需要同时又不断产生大量信息 这些信息伴随着上述几种流动过程按一定的规律产生 转换 变化和被使用 并被传送到相关部门或单位 形成项目实施过程中的信息流 项目管理者设置目标 作决策 作各种计划 组织资源供应 领导 指导 激励 协调各项目参加者的工作 控制项目的实施过程都靠信息来实施的 靠信息了解项目实施情况 发布各种指令 计划并协调各方面的工作 完成项目管理任务 44 信息管理作为项目管理的一项