收派工作流程与服务规范

S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 1 收派员收派员 工作流程与服务规范工作流程与服务规范 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 2 目目 录录 服务准则服务准则 4 前言前言 5 工作准备篇工作准备篇 5 一 参加班前列会 5 二 准备工 具 5 三 自我准 备 6 收件收件 篇篇 6 一 收件标准流 程 6 一 收件流 程 6 二 接收信 息 6 三 至客户 处 7 四 现场操 作 8 五 与客户道别 10 二 收件常见问 题 11 一 内部服务手册的使用 11 二 运单填写 11 三 做件 14 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 3 四 轻抛物的计算 15 五 一票多件 子母件 操作 16 六 SPS 手机巴枪系统的操 作 17 七 收款方式 17 三 收件入仓标准流程 18 一 接收 18 二 分拣 19 三 发件 19 四 收件注意事项 19 派件派件 篇篇 20 一 派件准 备 20 二 到件入仓 20 三 登记检查 20 四 电询客户 20 二 派件标准流程 21 一 派件流程 20 二 快件出 仓 21 三 至客户处 21 四 客户签收 22 五 交单 24 三 派件常见问题 24 一 派件异常情况 24 二 收款注意事项 24 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 4 附录 1 收派员形象规 范 25 附录 2 收派员服务语言规 范 26 附录 3 托寄物内容填写要 求 28 附录 4 出口子母件操作指 引 30 服务准则 一 一个原则一 一个原则 客户永远是对的 二 两个提高二 两个提高 不断提高服务意识 不断提高服务技能 三 三要求三 三要求 对待客户要求文明礼貌 处理问题要求实事求是 对待工作要求热情主动 四 四心四 四心 接待客户热心 解答问题耐心 接受意见虚心 工作认真细心 五 五要五 五要 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 5 嘴巴要甜 微笑要诚 肚量要大 理由要少 行动要快 六 六换六 六换 用我爱心换您舒心 用我热心换您省心 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您开心 用我恒心换您同心 前 言 在顺丰速运 做为一名收派员 应时刻牢记 顾客至上 的理念 灵敏地响应客户每 一次需求 将接受客户的快件委托视为一种承诺 将准时 完整 安全送达看作一种责任 将客户每次满意和喜悦变成我们下一次努力的目标 工作准备篇 一 参加班前例会一 参加班前例会 1 上班时间为早上 8 00 在此时间前 收派员应按照公司要求穿着统一 整洁的工按照公司要求穿着统一 整洁的工 服 佩戴工牌服 佩戴工牌 准时前往分部 点部 上班 到达分部 点部 后请将摩托车 自行车 汽车 整齐停放在指定位置 在进入分部 点部 时应及时打卡 如有 以便考勤 遇到 同事时请别忘记相互问候 比如说一声 早上好 带给彼此新的一天良好工作心情 2 每天早晨全体收派员都会参加一个简短的班前例会 例会通常由分部 点部 负责 人主持 例会的主要内容包括检查员工仪容 仪表及精神面貌 总结昨天工作得失 今天 的工作安排及要求 公司新的通知 业务操作 制度宣讲等 例会要不拘于形式 可以一 起练习英语会话 标准服务用语 也可由收派员来简单谈谈自已的工作想法 昨日的成功 之处或待改进的地方 最后主持人进行总结 并由主持人问 我们的目标是什么 员工齐 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 6 声答 做到最好 重复三遍 例会的时间不宜过长 主要目的是营造良好工作氛围 加强 员工之间的沟通和经验交流 增强团队凝骤力 二 准备工具二 准备工具 1 收派员背包外层应干净 包内物品应齐全 整洁 摆放有序 便于取用 各类工具 票据整齐有序的摆放是一个非常重要的要求 以小窥大 从合理性摆放可以看出一个人的 素养和专业水平 如果让客户感觉到您是一个有条理的人 相信客户对您的信任感会有非 常大的提高 2 检查背包内所需用品是否齐全检查背包内所需用品是否齐全 包括大小胶袋 透明封箱胶纸 大头笔 圆珠笔 小刀 弹簧称 内部服务手册 运单 贴纸 运单护套 发票 收据 记事本 名片 宣传单等 如数量不足 应及时补领 避免影响收派件 以上物品也应保持干净 摆放有 序 这样不但会加深客户对我们的信赖 也便于更好地为客户提供服务 另外 雨披 编 织袋 手推车 胶皮带 捆扎用 等物品也应根据需要携带 如发票 收据 类应放入透 明胶袋内 以防止遗失 3 收派员每天上班前 插上手机巴枪 手机显示 是否清除数据 按 YES 键清 除 并用手机巴枪上的重启键重新启动一次 4 应仔细检查所使用的交通工具和通讯工具是否正常仔细检查所使用的交通工具和通讯工具是否正常 如手机的电量是否充足 交通工 具性能 驾驶证等 以避免在一天的使用过程中出现意外 影响到快件的及时收派 此外 收派员必须严守交通法规 确保人身和行车安全 收派员必须严守交通法规 确保人身和行车安全 5 收派员还应根据每天业务情况 准备好充足的零钱 以备客户付款时方便找钱 三 自我准备 请参照附表标准 三 自我准备 请参照附表标准 收派员出门之前 应先整理好自己的仪容 仪表 仪态和精神面貌 看看镜中的自己 头发有没有梳理整齐 干净 领子有没有翻好 是否穿了全套工服 穿衣搭配是否合理 比如不要穿浅色袜子 等 然后面对镜中的自己露出一个自信 灿烂的笑容 无论自己 是否心烦 不管还有多少事情没做 告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事 服务好客户 收件篇 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 7 一 收件标准流程一 收件标准流程 一 收件流程 一 收件流程 接信息 至客户处 现场操作 与客户道别 快件入仓 二 接收信息 二 接收信息 1 收件员在接到下单短信后 应仔细核对短信内容 如发现不在自已的业务区域内或 错误短信等问题时应立即电询接单员 对于新客户应及时联系并确认其地址 同时根据客 户不同需要携带纸箱等包装用品 收件员在收到下单短信后应在收件员在收到下单短信后应在 1 1 小时内到达寄件客户处小时内到达寄件客户处 2 收件员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间 要确保到达时间比约定时间 提前 5 10 分钟 不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到 3 如果收件员因故迟到 未按约定时间到达 收件员应在与客户约定时间的前 5 10 分钟同客户取得联系 表示歉意 可以以交通受阻为理由向客户解释 争取得到客户谅解 不能以服务客户太多为理由 如果客户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况 收件员 要诚挚道歉以取得客户的谅解 若客户主动提出改约 则按约定时间提前 5 10 分钟上门 4 将要达现场时 提前 5 分钟与客户联系 采用标准服务用语通知客户即将到达 您好 我是顺丰速运收件员您好 我是顺丰速运收件员 xxxxxx 我大约 我大约 5 5 分钟后到您那儿 一会见 分钟后到您那儿 一会见 给客户提前一 个电话 可以让客户更加安心 也可以让客户有几分钟的时间做好准备 一个短短的电话 可以带给客户一份踏实和温暖 三 至客户处 三 至客户处 1 仪容仪表 1 在进入客户公司之前 需整理仪容仪表 虽然收件员出发前已经整理过自己的仪 容仪表 但是由于风吹雨淋 日晒出汗 路远 可能还会出现仪表不整齐的地方 需要收 件员再次检查自己的仪容仪表 整理好自己的头发 面部 颈部 手部 衣领 皮鞋 裤 脚等 保证衣着从上到下整齐 洁净 体现对客户的尊重 2 在见到客户之前 做一次深呼吸 稳定自己的情绪 让自己面带自然 健康的微 笑 以便让客户看到自己的第一眼 就看到一个工服正规整洁 精神饱满 目光亲切 面 带微笑的顺丰速运收件员 在这关键印象时刻增强对我们收件员的信任和对公司的认可 2 与接待人员联系 前台人员或保安 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 8 1 收件员在到达客户公司时 应主动向接待人员问候并出示工牌进行自我介绍 表 明来意 待接待人员同意后再进入 交通工具应在指定位置停放整齐 背包及快件应随身 携带 并确保快件不离开自已视线 确保快件不离开自已视线 4 4 米内 米内 如有不便携带的物品在征得前台人员 保 安 同意后可交由其暂时保管 必须确保快件安全无遗失必须确保快件安全无遗失 2 若接待人员要引领你至客户办公室 房间 时 应等接待人员引领进入 不要独 自闯入客户办公室 房间 3 当前往客户办公室 房间 时 无论客户办公室 房间 的门是打开还是关闭 都应该按门铃或敲门向客户请示 若按门铃 用食指按门铃 按铃时间不超过 3 秒 等待 5 10 秒后再按第二次 若需要敲门时 应用食指或中指连续敲门三下 等候 5 10 秒门 未开 可再敲第二次 敲门时 应用力适中 避免将门敲得过响影响其他人 在等候开门 时 应站在距门 1 米处 待客户同意后方可进入 4 如果客户是由前台或保安统一发件 则在此环节完成现场操作全过程 3 自我介绍 针对与客户的熟悉程度不同 应采用不同的自我介绍方式 1 如是上门服务次数少于两次 含两次 不认识客户或与客户不熟悉 应面带微 笑 目光注视客户 采用标准话术 自信 清晰地说 您好 我是顺丰速运收件员您好 我是顺丰速运收件员 XXXXXX 我是来为您收件的 我是来为您收件的 介绍的同时出示工牌 注 注 介绍自己的时候要说出自己的姓名 增强客户的安全感 不要只说我是顺丰的 出示工牌时 把有照片一面朝向客户 停顿 2 秒 让客户看清楚照片和姓名 2 如已经上门服务次数超过两次 与客户很熟悉或客户属于公司经常服务的客户接 口人 可省略自我介绍 但应热情主动与客户打招呼 并直接表示 您好 您好 X X 先生先生 女士 女士 我是来为您收件的我是来为您收件的 3 未经客户允许 不得随意就坐或翻动客户的任何物品 特殊情况 特殊情况 a 如遇雨雪天 必须穿上鞋套方可进入到现场 另外 应自带塑料袋将随身携带的 雨具收好 以保护客户处环境不因我们的到来而受到影响 b 如在服务过程中需要接听手机 须先向客户致歉 然后再接听 接听声音应尽量 小 以保证客户办公区域的安静 四 现场操作 四 现场操作 1 查验货物 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 9 1 在征得客户同意后 当着客户的面打开货物包装 用小刀打开包装时 注意用力适 度 以免划伤包装内的物品 当客户拒绝查验时 收件员应礼貌地告知我公司不予受理的 物品 并给予解释 X X 先生先生 女士 为了对您负责 请允许我帮您确认一下包装内的物品女士 为了对您负责 请允许我帮您确认一下包装内的物品 及数量 以免有什么遗漏及数量 以免有什么遗漏 2 客户坚持不同意查验或查验过程中发现了公司禁止收寄物品 收件员应礼貌地解释 为了客户的利益 此件不能收取 下次如有其它物品需要托寄 请打公司接单电话 我们 会为您提供满意的服务 并再次感谢客户使用我们的服务 禁止收寄和限制收寄物品的 规定详见 内部服务手册 3 查验货物时要清点货物名称和数量是否与运单上填写的相符 4 检查货物内 外包装是否完好 是否属 易碎件 是否适合中转和运输要求 如 不符合要求 收件员有责任礼貌提醒 并主动帮助客户在包装中加入填充物或加固包装好 查验货物完毕后应用透明胶纸封箱 对纸箱类包装的边 角也应贴上透明封箱胶纸 2 称重 1 包装完毕后用随身携带的弹簧秤称货物的重量 也可借用客户的秤称重 如无法称 重 应在征得客户同意后将货物带回公司称重 并应第一时间通知客户最终的计费重量和 实际运费 如客户不信任 收件员应向其说明 X 先生 女士 请您放心 我们会在第一 时间将准确的计费重量通知您 另外 我们公司在这方面监督是非常规范和严格的 2 轻抛货 指每公斤体积大于 6000 立方厘米的 体积大重量轻的货物 根据国际航 空运输协会 IATA 规定 航空件的计费重量按货物长 宽 高 cm 6000 计算 不规 则货物 包括圆锥 圆柱状物体按立方体计算 为长 宽 高三个方向的最大尺寸计算 非航空件轻抛货的计费重量按同等体积的航空件轻抛重量减半计算 3 检查 填写运单 1 检查客户填写的收方地址是否详细 是否在公司的服务范围之内 如超出公司服务 范围 应认真对客户做好解释 并告知我司目前的服务范围 下次如有服务范围内的快件 请打我公司接单电话 并再次感谢客户使用我司的服务 2 对于超范围的快件 询问客户收件方是否愿意自取 如愿意自取 在运单 自取件 栏打 并请客户在 备注栏 里亲笔写上 同意自取 并亲笔签名 确保该签名与 寄件人签名为同一人 3 收件员一律不得收取寄往政府机关 部门 不得收取寄往政府机关 部门 EMSEMS 等敏感部门的快件等敏感部门的快件 4 询问客户该快件是寄件方付款还是收件方付款 当客户决定收件方付款时 应有礼 貌地提醒客户是否已和收件方联系确认 告知如收方拒付 而改寄方付款时须加收 20 元改 寄方付款时须加收 20 元改寄付费 此费用是因为拒付而重复派送和更改付款方式过程中产 生的费用 并礼貌提醒可能给客户自身造成间接损失 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 10 5 如遇客户有尽快送达的要求时 可答应客户尽快送达 并在运单的备注栏里注明 急件 或 第一时间派送 以便提醒我司到件分部 点部 尽快派送 但不能作任何绝但不能作任何绝 对的保证和承诺对的保证和承诺 6 将填写完整的运单交客户 当客户无异议时 请客户亲笔在 寄件人签署栏 内签 名确认并填写寄件日期 收件员填上自已的工号 完毕后将 寄件公司存根联 交于客 户 以备查询 5 SPS 手机巴枪操作 1 通过手机巴枪菜单中的 连接 附件 顺丰快件 进入登陆界面 输入收件员的用 户编号 六位工号 及用户密码 进入后选择收件处理 无定单处理 2 在手机巴枪上输入收件方的电话号码 格式 收件人所在的区号后 3 位 电话 号 码 或者手机号码 如果是手机号码不用输入区号 如 755 或者是 扫描运单号 注 如果同时有固定电话号码和手机号码 则必须输入固定电话号码 注 如果同时有固定电话号码和手机号码 则必须输入固定电话号码 3 货物为一票多件的 输入货物件数 4 扫描运单条码 如为一票多件 则母件 子件条码均需扫描 5 上传数据 4 贴单 1 在货物表面用大头笔完整写上该快件运单号 将运单放入护套内 按规定贴在快件 上 并在运单护套的左下角用大头笔标明目的地代码 目的地代码使用见 内部服务手册 2 客户交寄香港件时 如有 转口证 等报关资料随货同行 收件员需将 转口证 等相关资料带回分部 点部 交仓管处理 5 收款 1 收到付款时应仔细清点 认真识别真假并向客户道谢 不可有沾唾沫清点钱款等影 响公司形象的不良习惯 收到的钱款应整齐放在背包的固定袋内 以免随处乱放造成遗失 2 客户需要发票时 按运费撕下同等金额的定额发票给客户 如定额发票不够或需回 分部 点部 开手工发票 应向客户解释需下一班次带来 并向客户保证准时送到 如客 户实在不放心 也可先出具一张收据 并约定时间调换发票 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 11 五 与客户道别 五 与客户道别 1 如果是第一次寄件的客户应由接单组通知收件员发放客户卡 收件员还应主动宣传应主动宣传 公司的服务项目 服务特点 业务范围 大致了解客户的需求 并及时递上名片及公司的公司的服务项目 服务特点 业务范围 大致了解客户的需求 并及时递上名片及公司的 宣传资料 宣传资料 递名片时 应说 请多关照 请多指教 之类的寒喧语 接受对方名片时 必须起身双手接收 并认真地看一遍 2 对老客户应及时询问预留的运单 胶袋等是否够用 及时补充 以方便客户 向客 户说明作废的运单要收回 同时 还应及时询问客户对服务的要求 收集客户的意见或建 议 并做好详细记录 能答复的马上答复 不能答复也要告诉客户 会把此意见或建议带 回公司 公司相关负责人会给予一个满意的答复 3 收件员在完成收件后 应主动与客户道别 谢谢您使用顺丰速运的服务 如有需谢谢您使用顺丰速运的服务 如有需 要请随时致电我们 再见要请随时致电我们 再见 离开办公室时应把门轻轻带上 4 收件员每天应定时与接单员核对下单短信数量 以免遗漏信息 定时与接单员核对下单短信数量 以免遗漏信息 二 收件常见问题二 收件常见问题 一 一 内部服务手册内部服务手册 的使用的使用 内部服务手册 是公司的业务指导手册 更是每一位收派员须随身携带 必不可少 的工具之一 通过 内部服务手册 的使用 我们可以确认服务范围 查找目的地代码 确定快件运费 了解航班信息 全网络成员电话 禁止收寄和限制收寄物品规定等 便于 我们更好 更快 更准确地为客户提供服务 由于公司业务的不断发展 上述内容也在不断地更新 因此 内部服务手册 每月 会出新版本 收派员应及时调换 并仔细阅读新版中说明部分 以了解最新变动情况 同 时 应注意保存 不可遗失 不得转借 并在平时加强学习 熟练掌握 内部服务手册 的使用方法 1 目的地代码的确认 1 运单原寄地代码请填写寄件分部 点部的具体代码 如深圳福田分部发出快件原 寄地代码应填写 755A 2 运单目的地代码请填写服务范围右上角代码 如 寄往东莞的目的地代码写 769 2 服务范围的查找 1 根据客户提供的收件方详细地址 查找该地域在服务范围中位置 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 12 2 确认该地址在服务地域内是否属我司收送范围 主要参考 四个符号加以确认 详细说明请仔细阅读 内部服务手册 3 原则上 所有不收送范围在经客户同意自取的情况下 均可自取 3 运费的计算方法 1 快件价格的计算方法为分段计价法 逐段累加 根据不同重量段对应不同的价格 即首重价格 第一段价格 第二段价格 依此类推 如广东至浙江的快件收费重量为 15 公斤 则应收运费为 20 1 14 12 188 元 2 100 公斤以内的快件 最小的重量计量单位为 0 5 公斤 尾数实行 2 退 3 进 7 退 8 进 例如实重 5 2 公斤按 5 公斤计费 实重 5 3 公斤按 5 5 公斤计费 实重 5 7 公斤按 5 5 公斤计费 实重 5 8 公斤按 6 公斤计费 续重价格 1 元 kg 及重量在 100 公斤以上的快件 最小的重量计量单位为 1 公斤 尾数实行 4 舍 5 入 例如实重 110 4 公斤 110 5 公斤分 别按 110 公斤 111 公斤计费 3 普货及其它特殊情况的快件价格按公司的相关规定执行 二 运单填写 二 运单填写 1 寄件 收件公司 1 寄件 收件公司名称栏 要填写全名 若是私人寄 收件 可不填写公司名称 收件公司名称应详细写上公司某部门 若客户用英文填写 收件员需问清后用中文注明 2 地址栏 按 XX 省 XX 市 XX 区 XX 镇 XX 村 或 XX 省 XX 市 XX 区 XX 街道 路 XX 门牌号码 详细填写 以便确认收送范围 到件后能准确 快速派送至收件人手中 若 客户用英文填写 收件员需问清后用中文注明 3 电话栏 的区号和电话号码填写应准确无误 有分机号的须填上分机号 数字必 须清晰完整 以便能在发生意外时与客户及时沟通 4 联络人栏 应填写联系人的全名 以便在有意外出现时直接找对当事人 最终解 决问题 2 托寄物详细资料 1 托寄物内容 数量 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 13 a 须与客户实际托寄物品的内容 名称 相符 且只能用中文填写 b 必须有具体品名 不允许有笼统字眼输入 如 样板 办 版 品 电子零 件 五金配件及零件 应注明材质及用途 如 棉针织布 牛皮手袋 女 式长袖羊毛衫 等 参照附录 参照附录 3 3 c 不允许出现 文件 信函 性质的名称 如 文件 单证 信件 等 国内寄往香港的文件应写纸色卡 d 数量栏填写托寄物的实际数量 应按照最小计量单位 个 件 只 把 片等计量 并标明单位 如 10 个 20 把 e 详细 准确填写品名和数量可以防止的投递过程中出现意外时 如包装破裂等 能准确判断托寄物品是否缺少 防止客户误认为丢失部分托寄物 尤其是对报关出口快件 必须按要求规范填写 2 价值 a 按本票快件所托寄物品的本身实际价值填写 不含任何附加价值 b 所收快件价值必须限制在 3000 元以下 且必须由客户自行填写 如客户坚持要求填 写超过 3000 元限额的货物价值 则收件员应做耐心解释 对不能收送此票快件表示歉意 并再次感谢客户使用我们的服务 c 客户愿意保价 则保价多少就填写多少 目前暂时无此项服务 3 件数 须与此票件单独包装数 件数 相符 如 2 箱 3 包 等 方便快件在投递过程中 准确判断托寄物件数是否缺少 4 实际重量 填写此票快件的实际重量 按 内部服务手册 要求填写 5 按体积收费 如按轻抛物收费 则计算并填写轻抛货计费重量 不按轻抛货物收费的不填写 6 计费重量 填写此票快件实际应收运费的重量 按 内部服务手册 要求填写 7 运费 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 14 填写此票快件应收的运输费用 不得标注如 元 等符号 8 易碎件 委托件栏 如所寄快件为易碎件或委托件则应标注 3 付款方式 1 根据客户的要求在寄方付或收方付中选择一个方框打 2 若付款方为月结客户 则必须在月结的方框里打 并写上完整 正确的月结 客户的月结账号 3 收派员在收件时发现寄付与到付均做了标注 应在正确的付款方式上加圈 并 将各联运单加盖更改确认章 作为确认最终付款方 4 如客户选择第三方付款 则付款方必须为本公司香港月结客户或本公司于内地同一 管理区域内的月结客户 收派员须确认付款方的公司名称 月结账号 联系人 联系电话 是否有效 如无效则该付款方式无效 5 如选择第三方付款 则在寄方付栏打 第三方付栏打 在第三方付款 地区中填写付款地区代码 并简要填写第三方付款方的公司名 联系人和电话 最后在月 结栏打 填写第三方付款公司的月结账号 4 收 派件员栏 填写收 派件员的工号 六位数 5 寄件日期栏 寄件人签署栏 1 寄件时间必须由客户自己按 xx 月 xx 日 xx 时 24 小时制 xx 分准确填写 以防客 户认为我司延误派送时间或派送速度慢 2 寄件人签署栏必须由寄件客户亲笔签名 以防发生一些意想不到的事情时可作为凭 证 寄件人与联系人可为同一人也可不是同一人 3 如客户签名不易辨认 收件员必须礼貌问清客户姓名后用中文正楷加以注明 以便 准确输单 6 派件日期栏 收件人签收栏 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 15 1 派件时间必须由客户自己按收到快件的时间 XX 月 XX 日 XX 时 24 小时制 XX 分 填写 以备查询 2 收件人签收栏必须由收件客户亲笔签名 表示该快件已被收件人签收 防止发生一 些意想不到情况时可作为凭证 7 自取件 原寄地 目的地代码栏 1 如寄件人声明此快件不用派送 由收件人到我司分部 点部 自取 收件员应在自 取件栏内打 并由寄件客户亲笔在备注栏内注明 同意自取 或 自取件 并签名 该签名必须与寄件人签名为同一人 2 按照 内部服务手册 规定 原寄地代码填写寄件分部 点部的代码 如深圳福田 分部寄出的快件 原寄地代码应为 755A 目的地代码填写服务范围右上角的代码 如寄 往东莞的目的地代码应为 769 8 备注栏内可根据客户的特殊要求注明 急件 第一时间派送 或 自取件 等字样 三 做件 三 做件 1 航空件 贴纸 1 须在广东中转的航空件需加贴航空件贴纸 在贴纸上的空白处标明快件目的地代码 禁止留空或用汉字代替 2 对于纸箱类货物 先将贴纸撕下贴到快件右上角的三角位置 粘贴的同时要注意将 贴纸粘在货物的三个表面上 对于大件货物 须在快件另一对角也按相同的方法贴上一张 航空件 的贴纸 3 对于小件类 在快件封口处的右上角处贴上一张 航空件 的贴纸即可 4 对不规则类快件 由于此类快件在外形上无特别明显的边角 所以应把贴纸贴在快 件最为明显的地方 但要注意同一货物最多不能超过两张贴纸 2 自取件 香港件 易碎件 贴纸 1 自取件需加贴 自取件 贴纸 易碎件需加贴 易碎件 贴纸 香港件需加贴 HK 贴纸 2 贴法参照 航空件 同类贴纸每件货物最多只能粘贴两张 3 贴单 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 16 1 必须用大头笔在快件的醒目位置写上运单号码 12 位 2 随货运单应平整放入运单护套中 在运单护套的左下角用大头笔写上目的地代码 必须书写工整 规范 3 用透明胶纸以 形将运单护套贴在快件左上角 如是纸箱类货物 应将护套 贴在箱体侧面 切勿将运单护套贴在封箱口位置 以免开箱检查时划伤运单 注 运单使用 快件类别随货运单放在上面运单 国内件本司派件存根联 收件公司存根联本司派件存根联 香港件 随包裹存根联 海关联 1kg 以上快件需交海关 本司派件存根联 收件公司存根联 随包裹存根联 4 包装 1 应确保货物包装良好 牢固 并用透明封箱胶纸将缝隙处 边角处封贴 2 对于稍重的货物应使用打包带打包 为避免打包马夹金属扣子在中转时损坏传送带 打包时必须将有打包马夹金属扣子的货面与贴运单的货面保持在同一平面上 侧面 四 轻抛物的计算 四 轻抛物的计算 1 轻抛货 货物每公斤体积大于 6000 立方厘米的 根据国际航空运输协会 IATA 规定 航空件的计费重量按货物长 宽 高 cm 6000 计算 不规则货物 包括圆锥 圆柱状物体按立方体计算 为长 宽 高三个方向的最大尺寸计算 非航空件轻抛货的 计费重量按同等体积的航空件轻抛重量减半计算 2 计算出轻抛货的计费重量与该快件的实际重量相比较 两者谁重按谁来收费 如 一航空快件的体积重量为 30 30 30 6000 4 5 公斤 实际重量为 2 公斤 则 4 5 公斤轻抛 重量为计费重量 五 一票多件 子母件 操作 五 一票多件 子母件 操作 一票多件是指一份运单所对应货物总件数超过二件及以上的快件 1 国内互寄一票多件 1 收取国内一票多件货物后 选定一件货物为母件 按正常操作将运单做在货件上 并用红胶带缠绕箱体一圈 表示该货物为母件 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 17 2 其它货物则均为子件 按母件运单填写子件运单相关内容 如运单编号 总件数 收件公司等 必须确保与主运单相关内容保持一致 需填写的子件运单份数按子件实际 数量确定 子运单可复写 但每次复写不可超过 5 份 3 将填写完毕的子运单左上角条形码撕下粘贴在 本司派件存根联 背面 并将子件 运单放入专用运单袋后用透明封箱胶纸交叉粘贴到货件上 4 派件员在派送一票多件货物完毕时 须将子件运单右上角条形码撕下粘贴在 本司 派件存根联 背面 以便输单之用 2 寄往香港一票多件 1 收取寄往香港的快件 凡经深圳机场海关出口的货物需符合深圳机场海关出口快件 的最新标准 2 符合出口标准的一票多件 经深圳机场海关报关出口 a 选定其中一箱货物为母件 其余则为子件 将填写完毕的运单 随包裹存根联 复 印 复印数量同子件数量 b 按正常操作将运单做在母件上 并用红胶带缠绕箱体一圈 表示此为母件 c 取一张子件条形码 将上半部分 大 贴在复印运单的左上角 下半部分 小 贴 在 本司收件存根联 背面 有几件快件 就再取几张 并重复操作 完毕后按正常操作 将复印运单分别做在子件上 3 不符合出口标准的一票快件操作 经深圳机场海关报关出口 参照附录 4 4 经其它海关出口的快件操作参照公司相关规定 六 六 SPSSPS 手机巴枪系统的操作手机巴枪系统的操作 1 收件 1 将手机巴枪插入手机接口 通过手机菜单中的 连接 附件 顺丰快件 进入登陆 界面 2 输入收派员的用户编号 工号 及用户密码 进入后选择收件处理 无定单处理 3 输入收件方客户电话号码 格式 收件人所在的区号后 3 位 电话号码 或者手 机号码 如果是手机号码不用输入区号 如 755 或者是 注 如果同时有固定电话号码和手机号码 则必须输入固定电话号码 注 如果同时有固定电话号码和手机号码 则必须输入固定电话号码 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 18 4 若为一票一件 则扫描运单条形码 若为一票多件 则先输入总件数 再分别扫描 母件和子件运单条形码 扫描完毕选择确认 上载资料 上传数据 2 派件 1 将手机巴枪插入手机接口 通过手机菜单中的 连接 附件 顺丰快件 进入登陆 界面 2 输入收派员的用户编号 工号 及用户密码 进入后选择派件处理 正常派件 扫 描运单条形码 若为一票多件则需分别扫描 扫描完毕选择确认 上载资料 上传数据 3 若出现无法将货件派送给客户的情况下 则需选择派件处理 非正常派件 按照 内部服务手册 中的 派件滞留原因代码表 输入相应原因代码 并扫描派件运单号码 若为一票多件则分别扫描母件及子件运单条码 七 收款方式 七 收款方式 1 现结 指客户在寄出或收到快件时 当场必须支付运费 收派员在收到款项当天必须如数上 交公司财务 2 月结 1 指客户与我司合作两个月以上 且每月快件票数达到 20 票或运费金额达到 500 元 以上者 可由收派员申请其成为我司月结客户 经审核批准后签定月结协议 该客户须在 每月 30 日前付清上月运费 2 收派员在每月月初应及时根据财务部出具的月结对账清单与客户对单 并确保在每 月 30 日前将月结款项收回 三 快件入仓标准流程三 快件入仓标准流程 一 接收 一 接收 1 复查 1 回营业部后 收件员把收回的每份快件 色卡等小件除外 都要进行复称每份快件 色卡等小件除外 都要进行复称 如发现 重量不符 应致电客户说明情况 征得客户同意后 进行修改或重新填单 重新填单须经 客户签字 方可寄出 2 复查运单所填写的内容是否符合要求 任何环节的价格 重量栏错误均不得在相应 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 19 的栏内修改 如需变动 应致电客户说明情况 征得客户同意后在备注栏里注明 如 计 费重量错误 10kg 128 元 并同时将各联运单加盖更改确认章 如需重新填单 须经 客户签字同意 方可寄出 2 做件 将未完成操作的快件按规定操作完毕 包装 封箱 贴纸 做单等 3 交单交件 1 把 面单 本司收件存根联 和快件一起交给仓管清点 以确保一单一货 单货数确保一单一货 单货数 量相符量相符 仓管员将货件与运单进行逐件巴枪扫描 并勾核对比 2 有客户提供 出口证 等或其它报关资料应交给仓管 3 收件表 填写完毕 上交给仓管 4 收件员与仓管员办理货件交接时 仓管员唱数 收派员监数 4 仓管检查 1 检查面单与写在货物上的运单号码是否相吻合 2 清点数量 核查重量 外包装是否牢固 有 EMS 字样 其他快递公司外包装或纸包 装 不予入库 3 面单填写内容是否规范 看是否有贴错单的情况 检查或抽查运单目的地代码 大 头笔标注的目的地代码是否有误 4 一票多件操作是否规范 5 交款 将当天收到的运费上交财务 如需补开发票要及时补开好 以便及时交给客户 二 分拣 二 分拣 仓管将 3kg 以下的快件根据寄往本地区内不同分部或不同地区 中转批次分别放入不 同的发件格口 确保确保 3kg3kg 以下的快件不落地以下的快件不落地 3kg 以上快件同样按照不同目的地 中转批 次在指定的发件位置堆放 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 20 三 发件 三 发件 1 仓管按分拣格口将 3kg 以下的快件分别建包 并使用塑料封条封口 贴上条形码后 做发件巴枪扫描后装车 3kg 以上的大件货物直接巴枪扫描后装车 完毕后对比数据是否 有遗漏 2 关好车门并用封条施封车门 做巴枪发车扫描 将整理好的面单 填写完毕的发货 清单交司机 发车 3 仓管将巴枪数据上传 四 收件注意事项四 收件注意事项 1 公司对国内月结客户实行限时派送 经本司托运快件送达的时间超过了本司承诺的 送件时间时 向运费付款方所在地本司的客服部提出请求 经界定责任成立时 本公司可 以将运费退回付款方 2 因受车厢尺寸限制 寄往香港的快件大小应在 4m 2m 2m 以内 如超出该尺寸的 快件 将由客户至香港上水仓自提 派件篇 一 派件准备一 派件准备 一 到件入仓 一 到件入仓 1 快件货车到达分部 点部 收派员应主动与仓管一起将快件卸下 并堆放到指定 位置 2 仓管员对到件做巴枪扫描处理 并按不同派件地段 对应不同派件员 将快件分拣 到不同塑料筐内 3 到件分拣完毕 仓管逐筐按派件地段分别进行派件巴枪扫描 并做好数据比对 数 据上传 4 按不同的派件员分别打印 手抄 派件表 二 登记及检查二 登记及检查 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 21 1 派件员核对是否有错发快件 一票多件是否有多件或漏件 如有问题应及时告知仓 管 及时处理 2 易碎件和外包装破损的件 须称重并每件都要打开检查是否有破损或遗失 如有问 题立即告知仓管进行处理 货物外包装破损的 要适当修补 以免引起纠纷 3 如发现快件的重量 价格不符的 要在仓库就地核查 如确实有误 保留一张原单 告知仓管或业务主管 并按公司规定处理 派件员不得擅自更改 4 派件员将 派件表 上的单号与货一一核对 单货核对无误后 在 派件表 下方 签名 5 如备注栏内注明 急件 或 第一时间派送 字样的须第一时间派送 三 电询客户 三 电询客户 1 收件方客户为新客户时 派件员需先电询收件公司联系人 以确认其地址 是否有 人 2 如该票快件的付款方式为收方付 派件员应先通知客户 X 先生 女士 您好 我是顺丰速运 这里有一份从 XX 寄给您的快件 运费 XX 元 需要您付款 请问是否需开 发票 发票抬头怎么写 3 收件公司名称或地址不清 不详 不全的快件 派件员应先根据运单的联系人电话 进行电询后确认 如电话不全 不清 则交由仓管或联系客服人员帮助查询确认 二 派件标准流程二 派件标准流程 一 派件流程 一 派件流程 快件出仓 至客户处 客户签收 交单 二 快件出仓 二 快件出仓 1 出发前 派件员必须将 1 公斤以下的小件整齐装入背包内 并确保在派送途中小件 不离身 需装在摩托车 自行车 上的快件 要捆绑结实 以防丢失 2 在派送途中遵守交通安全 避免发生意处事故 在派件过程中 如遇有坏车 塞车 等特殊情况时 应及时向公司报告 3 在派送过程中可配备小拖车以方便随身携带 并确保快件不离开自已视线 4 米内 如派送过程中确实无法随身携带 应委托可靠的门卫或保安暂时保管 并确保快件安全 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 22 三 至客户处 三 至客户处 1 仪容仪表 1 在进入客户公司之前 需整理仪容仪表 虽然派件员出发前已经整理过自己的仪容 仪表 但是由于风吹雨淋 日晒出汗 路远 可能还会出现仪表不整齐的地方 需要派件 员再次检查自己的仪容仪表 整理好自己的头发 面部 颈部 手部 衣领 皮鞋 裤脚 等 保证衣着从上到下整齐 洁净 体现对客户的尊重 2 在见到客户之前 做一次深呼吸 稳定自己的情绪 让自己面带自然 健康的微笑 以便让客户看到自己的第一眼 就看到一个工服正规整洁 精神饱满 目光亲切 面带微 笑的顺丰速运派件员 在这关键的印象时刻增强对我们派件员的信任和对公司的认可 2 与接待人员联系 前台人员或保安 1 派件员在到达客户公司时 应主动向接待人员问候并出示工牌进行自我介绍 表明 来意 待接待人员同意后再进入 交通工具应在指定位置停放整齐 背包及快件应随身携 带 如有不便携带的物品在征得前台人员 保安 同意后可交由其暂时保管 必须确保安 全无遗失 2 若接待人员要引领你至客户办公室 房间 时 应等接待人员引领进入 不要独自 闯入客户办公室 房间 3 当前往客户办公室 房间 时 无论客户办公室 房间 的门是打开还是关闭 都 应该按门铃或敲门向客户请示 若按门铃 用食指按门铃 按铃时间不超过 3 秒 等待 5 10 秒后再按第二次 若需要敲门时 应用食指或中指连续敲门三下 等候 5 10 秒门 未开 可再敲第二次 敲门时 应用力适中 避免将门敲得过响影响其他人 在等候开门 时 应站在距门 1 米处 待客户同意后方可进入 4 如果收件客户是由前台或保安统一收件 则在此环节完成客户签收及收款 3 自我介绍 针对与客户的熟悉程度不同 应采用不同的自我介绍方式 1 如是上门服务次数少于两次 含两次 不认识客户或与客户不熟悉 应礼貌确认 收件人身份 并面带微笑 目光注视客户 采用标准话术 自信 清晰地说 您好 我您好 我 是顺丰速运派件员是顺丰速运派件员 XXXXXX 这里有您的一份快件 请您签收 这里有您的一份快件 请您签收 介绍的同时出示工牌 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 23 注 注 介绍自己的时候要说出自己的姓名 增强客户的安全感 不要只说我是顺丰的 出示工牌时 把有照片一面朝向客户 停顿 2 秒 让客户看清楚照片和姓名 2 如已经上门服务次数超过两次 与客户很熟悉或客户属于公司经常服务的客户接 口人 可省略自我介绍 但应热情主动与客户打招呼 并直接表示 您好 您好 X X 先生先生 女士 女士 这里有一份您的快件 请您签收这里有一份您的快件 请您签收 3 未经客户允许 不得随意就坐或翻动客户的任何物品 特殊情况 特殊情况 a 如遇雨雪天 必须穿上鞋套方可进入到现场 另外 应自带塑料袋将随身携带的雨 具收好 以保护客户处环境不因我们的到来而受到影响 b 如在服务过程中需要接听手机 须先向客户致歉 然后再接听 接听声音应尽量小 以保证客户办公区域的安静 四 客户签收 四 客户签收 1 签收 1 提醒客户当面验收 验收完毕后请客户在运单的收件人签收栏内亲笔签名 如果客 户签名难以辨识 应礼貌问清客户姓名 用中文正楷注明 如客户在签收栏内盖公章 也 必须请求客户在签收栏内签上本人姓名 2 收件联系人不在时 可以征询办公室内其它人是否愿意代收 如有人代收 在礼貌 确认身份的前提下 请其在运单的收件人签收栏内签本人全名 并在后面注明 代 字 3 由客户在运单上按 xx 月 xx 日 xx 时 24 小时制 xx 分准确填写派件日期 派件员 在 派件员栏 内注明自已的工号 六位 4 将 本司派件存根联 放入包中带回 收件公司存根联 交给客户留底 以便查 询 如派送快件为一票多件 派件员须分别将子件条码撕下贴在本司派件存根联背面 2 收款 1 如为收件方付款 则派件员应向客户礼貌表示运费金额 谢谢您 运费一共 XX 元 2 在接受客户付款时 应双手接现金或支票 道声 谢谢 并当面清点 3 如付款方为月结客户 直接在运单付款方式下面的月结栏内打 并填写月结 账号 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 24 3 SPS 手机巴枪操作 1 通过手机菜单中的 连接 附件 顺丰快件 进入登陆界面 输入收派员的用户编 号 工号 及用户密码 进入后选择派件处理 正常派件 2 扫描运单条码 如为一票多件 则母件 子件条码均需扫描 3 上传数据 3 道别 1 对新客户派件员应主动宣传公司的服务项目 服务特点 业务范围 大致了解客户 的需求 并及时递上名片及公司的宣传资料 递名片时 应说些 请多关照 请多指 教 之类的寒喧语 接受名片时 必须起身双手接收 并认真地看一遍 2 若为老客户派件员应主动宣传公司推出新的服务项目 业务范围调整等 并主动征 询客户的意见或建议 不能当场答复的要及时反馈给公司 3 派件员在完成派件后 应主动与客户道别 谢谢您使用顺丰速运的服务 如有需谢谢您使用顺丰速运的服务 如有需 要请随时致电我们 再见要请随时致电我们 再见 离开办公室时应把门轻轻带上 五 交单 五 交单 1 派件员按时返回营业部 将 本司派件存根联 交仓管 仓管检查后统一交输单员 输单 2 当日收到运费全额上交财务 如需补开发票应及时补开 以便及时交给客户 3 未正常派出的快件及随货运单统一交仓管做滞留件处理 三 派件常见问题三 派件常见问题 一 派件异常情况 一 派件异常情况 1 派件过程中如遇收件人不在导致快件无人签收时 派件员应认真填写 再派通知单 的所有内容 并准确注明本次派送和第二次派送时间 留下分部 点部 联系电话 放置 在较显眼的位置或委托其同事代为转交 2 派件时如发现快件包装有轻微破损 重量比运单上的重量少的情况 派件员应首先 提醒客户同寄件人联系 以确认托寄物数量 如确实发现重量不符时 应诚心向其道歉 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 25 同时征求解决问题的意见 如客户提出非正常要求 不得与其争吵 应沉着冷静处理 并 及时报公司处理 3 出现任何异常现象导致快件无法正常派送时 派件员应 1 将手机巴枪插入手机接口 通过手机菜单 连接 附件 顺丰快件 进入登陆界 面 输入收派员的用户编号 工号 及用户密码 进入操作界面 2 选择派件处理 非正常派件 按照 内部服务手册 中的 派件滞留原因代码表 输入相应原因代码 3 扫描派件运单号码 若为一票多件则分别扫描母件及子件运单条码 4 上传数据 5 快件及运单带回分部 交仓管做滞留件处理 二 收款注意事项 1 派件员在收取到付款时 若客户称财务不在无法付款时 应礼貌征求客户意见是否 可以代付 若无人付款 应耐心向客户解释 并将快件带回 安排下次派送 2 如客户拒绝付款 应耐心询问其原因 同时说明我司可征求寄方客户更改付款方式 但需加收 20 元手续费 并将该快件带回 经寄方客户确认后 我们会在第一时间安排派送 3 在派件过程中如遇到客户拒绝付款且又不让把快件带走 或者客户同意付款 但需 长时间等侯 派件员需做耐心解释 态度要不卑不亢 不温不火 有礼有节 不能因客户 言辞激烈发生争执 若客户有过急行为 应及时与公司取得联系 附录附录 1 收派员形象规范收派员形象规范 仪容要求仪容要求 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 26 发式 发式 头发需勤洗 无头皮屑 且梳理整齐 不染发 不留长发 以前不盖额 侧不 掩耳 后不及领为宜 面容 面容 忌留胡须 养成每天修面剃须的良好习惯 面部保持清洁 眼角不可留有分泌 物 如戴眼镜 应保持镜片的清洁 保持鼻孔清洁 平视时鼻毛不得露于鼻孔 外 口腔 口腔 保持口腔清洁 早 午餐不吃有异味的食品 不饮酒或含有酒精的饮料 耳部 耳部 耳廓 耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗 不可留有皮屑 手部 手部 保持手部的清洁 要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯 指甲不得长于 1mm 体味 体味 要勤换内外衣物 给人清新的感觉 仪表要求仪表要求 1 身着公司统一制服 2 佩带吊牌于胸前 不得佩带装饰性很强的装饰物 标记和吉祥物 3 手腕部除手表外不得带有其他装饰物 手指不能配带造型奇异的戒指 佩带数量不 超过一枚 4 服装要熨烫整齐 不得有污损 5 衣服袖口须扣上 衣领要摆好 上衣下摆须束在裤内 系黑色皮带 6 穿深黑 深蓝 深灰色袜 7 鞋带要系好 保持鞋子干净 附录附录 2 收派员服务语言规范收派员服务语言规范 常用服务礼貌用语 1 欢迎用语 您好 欢迎光临 周末好 欢迎光临 2 问候用语 您好 早上好 下午好 晚上好 节日好 S F EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 27 3 祝愿用语 祝您生日快乐 祝您节日愉快 祝您工作愉快 4 道别用语