电话接听应用条例

新名仕电话接听应用条例新名仕电话接听应用条例 试行 试行 第一章第一章总则总则 第一条第一条为做好丰收日宁波海鲜大酒店营业部电话接听工作 规范电话接听程序和技巧 更好的接受客人的电话预定 实施电话营销策略 提升丰收日品牌形象 制定本 应用条例 第二条第二条此应用条例由丰收日各连锁门店营业部经理做传达和相关人员培训 店长监督实 施 第三条第三条此条例为上海丰收日餐饮管理有限公司实施性文件 相关部门需严格按照规定执 行完成 第四条第四条本条例自 2005 年 7 月 1 日起试行 第二章第二章电话接听基本技巧和要点电话接听基本技巧和要点 第一条第一条 左手持听筒 右手拿笔 左手持听筒 右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒 但是 在与客人进行电话沟通过程中往 往需要做必要的文字记录 在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面 这样 电 话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音 从而给客户带来不适 为了消除这种 不良现象 应提倡用左手拿听筒 右手写字或操纵电脑 这样就可以轻松自如的 达到与客户沟通的目的 第二条第二条 电话铃声响过两声之后接听电话 电话铃声响过两声之后接听电话 养成良好的接听习惯 通常应该在电话铃声响过两声之后接听电话 如果电 话铃声三响之后仍然无人接听 客人往往会认为这个餐厅员工的精神状态不佳或 出现不耐烦情绪 第三条第三条 报出丰收日名称 报出丰收日名称 在电话接通之后 接电话者应该先主动向对方问好 并立刻报出丰收日的名 称 如 您好 丰收日浦东店 工号 002 为您服务 第四条第四条 听清楚来电目的 听清楚来电目的 了解清楚来电的目的 有利于对该电话采取合适的处理方式 电话的接听者 应该弄清楚以下一些问题 本次来电的目的是什么 是否预定餐位 是否询问地 址 是进行投诉 每一位接听者精神必须高度集中 第五条第五条 确定来电者身份全名和联系电话 确定来电者身份全名和联系电话 此项工作为了便于再次联系客人或者确认预定等 在此过程中 尤其要注意 给予对方亲切随和的问候 避免对方不耐烦 第六条第六条 注意声音和表情 注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养 养成礼貌用语随时 挂在嘴边的习惯 可以让客户感到轻松和舒适 因此 接听电话时要注意声音和 表情 声音好听 并且待人亲切 会让客户产生亲自来公司拜访的冲动 不要在 接听电话的过程中暴露出自己的不良心情 也不要因为自己的声音而把丰收日的 金字招牌践踏在脚底下 第七条第七条 保持正确姿势 保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势 一般情况下 当人的身体稍微下 沉 丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出 大部分人讲话所使用的是胸 腔 这样容易口干舌燥 如果运用丹田的声音 不但可以使声音具有磁性 而且 不会伤害喉咙 因此 保持端坐的姿势 尤其不要趴在桌面边缘 这样可以使声 音自然 流畅和动听 此外 保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦 第八条第八条 复诵来电要点 复诵来电要点 电话接听完毕之前 不要忘记复诵一遍来电的要点 防止记录错误或者偏差 而带来的误会 使整个工作的效率更高 例如 预定时间 人数 联系电话等方 面的信息进行核查校对 尽可能地避免错误 第九条第九条 最后道谢 最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪 来者是客 以客为尊 千万不要因为电话客人 不直接面对而认为可以不用搭理他们 实际上 客户是我们的衣食父母 丰收日 的成长和盈利的增加都与客人的来往密切相关 因此 每位电话接听者对客户应 该心存感激 向他们道谢和祝福 第十条第十条 让客户先收线 让客户先收线 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线 因为一旦先挂上电话 对方一定会听到 喀嗒 的声音 这会让客人感到很不舒服 因此 在电话即将结 束时 应该礼貌地请客户先收线 这时整个电话才算圆满结束 第十一条第十一条 特别注意特别注意 1 整个通话过程运用礼貌用语 如 您好 先生 小姐 请 请问 不客气 谢 谢 再见等 2 主动报上丰收日某某店及工号 3 复诵重要事项和电话号码 是核实结果 减少偏差必不可少的一个步骤 4 跟客户的通话交流应该是真心诚意的 始终保持心胸开阔和个性沉稳 5 在通话过程中应该始终专心应答 千万不要说得词不达意 不可在接电话的 同时做其他事情 6 在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿 但也不要矫揉造作 第十二条第十二条 小结 电话是丰收日企业经营的重要桥梁之一 通过电话可接收客人的预定 同时 可以将丰收日的品牌的形象推销出去 出色的营业部人员都应该认识到客人与丰 收日是生命共同体 应该慎重接听使用电话 为丰收日争取更多的利益和良好的 企业形象 使得电话在品牌营销中起到最大的作用 因此 在接听电话过程中应 该注意基本的礼仪 如 注意声音和表情 端正坐姿 专心回答问题和及时道谢 等 用亲切和气的态度感染客户 努力赢得客户的赞誉 第三章第三章电话接听实例规范电话接听实例规范 第一条第一条接受预定接受预定 情况情况 A 有包房有包房 1 您好 丰收日卢湾店工号 003 为您服务 2 您需要预定什么时候的餐位 3 您一共有几个人 4 好的 您稍等 我帮您查一下 5 先生您好 您需要的明天晚上 10 个人的包房有的 麻烦您留下您的全名和联 系电话 6 您大概什么时候能到 7 张成栋先生 明天晚上 10 个人的包房 联系电话是六点能到 您的预定已成功 过来时候报您的名字就可以了 谢谢您的来电 8 再见 情况情况 B 无包房无包房 1 您好 丰收日豫园店工号 005 为您服务 2 您需要预定什么时候的餐位 3 您一共有几个人 4 好的 您稍等 我帮您查一下 5 对不起 先生 包房今天晚上已经全部订满了 给您安排一个大厅安静一点 的位置可以吗 6 麻烦您留下您的全名和联系电话 7 您大概什么时候能到 8 张成栋先生 今天晚上 10 个人的位置 联系电话是六点能到 您的预定已成功 过来时候报您的名字就可以了 谢谢您的来电 9 再见 第二条第二条 确认预定确认预定 情况情况 A 预定确认预定确认 1 张先生您好 这里是丰收日光大店 您今天晚上在我们店预定的 10 个人的包 房 能准时过来吗 2 A 好的 打扰您了 B 没关系 我们帮您保留 您确定过来就可以了 3 谢谢 再见 情况情况 B 预定取消预定取消 1 张先生您好 这里是丰收日光大店 您今天晚上预定的 10 个人的包房 能准 时过来吗 2 没关系 我们欢迎您下次再过来 您今天晚上的预定已经取消了 4 谢谢 再见 情况情况 C 暂无空缺暂无空缺 1 您好 丰收日卢湾店工号 003 为您服务 2 预定在 19 00 左右 小姐抱歉目前包房和大厅全部满座 您可以将时间延 后到 19 30 吗 那时有空位了 对方肯定以后留人数 全名 联系电话 谢谢您对丰收日的支持 再见 3 当即就要来 小姐抱歉 目前包房和大厅全部订满了 您看这样可以吗 我 马上电话联系一下还没有到的客人 如果有临时取消的就给您 1 陈小姐让您久等了 您需要的 6 个人的位子我已经帮您安排出来 您 现在可以过来了 谢谢再见 2 陈小姐实在抱歉 我已经联系过所有未到的客人 他们都要过来 您 看去豫园店可以吗 离这里很近 开车只需 5 分钟 我刚才确认过了 还有空位 好的 请您留下全名和联系电话 我帮您代订 感谢您对丰收日的支持 再见 情况情况 D 订大单订大单 1 您好 丰收日浦东店工号 003 为您服务 2 好的 您需要本周五晚上 4 桌 我给您安排一个独立包厢好吗 里面可以放 4 桌 3 麻烦您留下全名和联系电话 4 先生您有什么要求吗 是过生日还是公司聚会 5 好的 我明白了 菜的话您可以过来点也可以订我们为您安排的套餐 6 我们从 1000 到 3000 元有各类标准 您的心理价位是 7 好的 我先将 1200 和 1500 的传真给您 您参考一下 8 有什么要求您尽管吩咐 我姓邱 9 谢谢 再见 第三条第三条 顾客投诉顾客投诉 情况情况 A 处理投诉处理投诉 1 您好 丰收日豫园店工号 005 为您服务 2 先生您贵姓 3 张先生您描述一下当时的情况好吗 4 首先我向您道个歉 因为我们的工作失误给您带来不愉快 麻烦您留下您的 全名和联系电话 我们了解一下情况以后今天会给您一个满意的回复 5 谢谢您的来电 再见 情况情况 B 投诉回复投诉回复 1 张先生您好 这里是丰收日卢湾店 关于您昨天就餐遇到的服务员服务态度 问题 我们一定及时改进 也对该服务员进行了相应处理 感谢您对我们提 的宝贵意见 同时也欢迎您能再次光临我们丰收日卢湾店 2 谢谢 再见 第四条第四条 相关询问相关询问 情况情况 A a 地址询问地址询问 1 您好 丰收日光大店工号 003 为您服务 2 我们在漕宝路 91 号 靠习勤路口 光大会展中心对面 3 不客气 再见 b 交通询问交通询问 1 您好 丰收日浦东店工号 003 为您服务 2 您坐地铁二号线 至东昌路站下 从 3 号口出来右转就是我们店了 3 不客气 再见 情况情况 B 找老板找老板 1 您好 丰收日千鹤店工号 006 为您服务 2 请问您和他有预约吗 3 老板现在不在店里 您有什么事情我可以帮您转达 4 麻烦您留下您的全名和联系电话 我会让他回复您 5 谢谢 再见 情况情况 C 找工作人员找工作人员 1 您好 丰收日浦东店工号 003 为您服务 2 对不起 现在是工作时间不能接听私人电话 您有什么事情我帮您转达或者 留下您的姓名和电话 我叫他回复您 3 不客气 再见 情况情况 D 特色询问特色询问 1 您好 丰收日豫园店工号 003 为您服务 2 我们这里以宁波海鲜和家乡菜为主 也有本帮海派菜 3 我们最大的台子可以坐 16 人 2 桌 3 桌 4 桌的独立房间也都有 4 大厅有几个区域 也可以全部连在一起 可以放 68 桌 5 不客气 欢迎您预定 再见 情况情况 E 积分查询积分查询 1 您好 丰收日光大店工号 010 为您服务 2 麻烦您告诉我您的卡号 好的 请稍等 3 张成栋先生对吗 您目前的积分是 9700 分 再消费 300 元就可以免费获取 500 元就餐点数了 4 不客气 再