电话订货员的声音管理

1 电话订货员的声音管理 随着卷烟营销网络建设的不断深化 电话呼叫订货逐渐成为卷 烟销售的主线 国外学者的调查表明 人际沟通中各种因素所起的 作用分别是 在面对面沟通中 身体语言 55 声音 38 用语 7 在电话沟通中 声音 82 用语 18 由此可见 声音在人际沟通 中 尤其是在电话交流里 起着十分重要的作用 对在烟草公司电 话呼叫中心工作的电话订货员来说 把握好声音技巧十分关键 它 可以使你与客户之间的空间距离缩短许多 说话太正统 显得机械 呆板 说话太随便 又仿佛没有诚意 声音太大 会让对方感到刺 耳 声音太小 又使对方听不清楚 那么 电话订货员如何管理好 自己的声音 运用声音带给客户良好印象 从而提高电话订货成功 率 确保客户服务质量 1 让你的声音抑 扬 顿 挫 声音缺乏抑 扬 顿 挫是不少电话订货员的常见问题 她们 的服务语气没有特色 声调单一 让客户无法从他这里感受到烟草 公司对每个客户的欢迎与重视 当然 造成这种现象 有一定原因 第一 不断重复 电话订货员面对的客户太多 常常又要说同样的 话 说着说着就丧失了热情 第二 因为不是面对面 缺乏对方的 表情反馈也会导致电话订货员的茫然 克服的方法可以有 第一 想象对方是坐在你对面的一个具体形象 你是在和这个形象交谈 2 而不是在打电 第二 认准一些关键词适当提高语调以表示强调 2 通过声音表现你的热情与自信 一个温和 友好 坦诚的声音能使客户放松 增加信任感 降低心 理屏障 1 热情的问候 问候语的标准有两种 一种是 三段式 的 早上好 我是 XX 很高兴为您服务 另一种是 四段式 的 您好 XX 烟草 公司 我是 XX 请问 你的热情在这样的问候中才有表现空 间 给客户留下很好的第一印象后 客户才会有进一步沟通的兴趣 2 让客户听到你的微笑 要展现我们的热情 通常和笑容连在一起 如果你还没有形成 自然的微笑习惯 试着自我练习 这里介绍两种方法 第一 将电 话铃声作为开始信号 只要铃声一响 微笑就开始 第二 照着镜 子 让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿 如果你的微笑能一直伴 随着你与客户的对话 你的声音会显得热情 自信 3 不快不慢的语速 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间 说话太快 客户会认为你是一个典型的推销员 说话太慢 客户会对你不耐烦 恨不得早早地跟你说再见 所以 用不快不慢的语速与客户交流是 电话订货员进行声音管理的必修内容 另外 还有两个方面值得注 3 意 第一 语速因客户而异 也就是说 对快语速的客户或慢语速 的客户都试图接近他们的语速 第二 语速因内容而异 也就是说 在谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语 速 以给客户时间思考理解 4 不大不小的音量 保持适中的音量 会大大增加客户与你沟通的兴趣 如果你的音量 微弱 客户听不清你在说什么 你与客户之间的距离就被拉远了 当客户几次要求你说 请大声一点时 你就应该知道 他与你继 续沟通下去的兴趣已经减少了许多 反过来 如果你的声音太大 除了让人耳朵感到不适外 还会带进很多诸如你的喘息声 电脑键 盘声等恼人的杂音 5 不高不低的音高 在很大程度上 音高是由个人的声带特质先天决定的 过于尖细或 低沉的音高都会让人听起来不舒服 尤其让客户感觉别扭的是性别 与音高的倒置 也就是说 男性的声音尖细而女性的声音粗犷 但 是 适当的练习可以使音高趋于适中 有这方面问题的电话订货员 可以采取下面的练习方法 保持坐姿舒适 呼吸平稳 头不要抬得 太高或压得太低 尽量让你的声音落在音高的中间段 并根据表达 内容适当升高或降低 6 不偏不倚的音准 有调查表明 在电话营销中 当客户没有听清某句话时 他们大多 时候不会要求销售员重说一遍 因此 为了不让客户漏听重要的信 4 息 在与客户的电话沟通过程中 电话订货员要注意以下三点 第 一 说普通话 咬字准确 发音清晰 第二 不要在通话时吃口香 糖 喝水 变换姿势找东西 避免说话含混不清 第三 适当提问 以确保客户明白 比如 您能听清楚吗 或 您明白我所说的 吗 7 练习 练习 再练习 塑造有魅力的声音 需要练习 练习 再练习 优秀的电话订货员 会针对自己的声音技巧掌握情况不断加以改进 这里介绍三种改进 方法 第一 听广播 倾听专业人士用什