客运服务质量管理.ppt

车站服务质量管理 铁路服务质量的定义 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行包托运人 收货人的需要 凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签定合同 在站 车内从事经营活动的单位和个人与旅客 货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客 货主明确或隐含需要能力特性的总和 列车服务质量目标 坚持 人民铁路为人民 的服务宗旨 树立 以人为本 旅客至上 的服务理念 实现安全正点 方便快捷 设备良好 车容整洁 饮食卫生 文明服务 旅客运输产品的质量特性 旅客运输产品的质量特性包括安全 迅速 准确 经济 便利 舒适和文明服务等方面 旅客根据这些质量特性能否满足或满足的程度来判断旅客运输产品质量的好坏 旅客运输产品的质量指标 客运产品的质量特性 需要用指标来衡量 1 速度指标 旅客列车技术速度 旅客列车旅行速度 速度系数 2 客运安全及可靠性指标 旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数 旅客伤亡事故发生率 行李包裹责任事故件数 行李包裹责任事故发生率 旅客列车始发正点百分率 旅客列车运行正点百分率 3 方便性指标 旅客列车开行间隔 频率 旅客旅行总时间 售票时间 旅客运输产品的质量指标 4 舒适性指标 旅客乘车人均占有面积 乘车舒适度 站车环境舒适度 5 服务满意性指标 万名旅客投诉率 旅客人身伤害按期赔偿率 员工服务满意率 服务设施配置满意率 旅客服务质量标准 为了安全 准确 迅速 便利 优质地运送旅客 树立良好的客运服务企业形象 在站 车的旅客服务工作中有必要为大量重复的工作内容 程序 方法 服务活动等制定统一的作业标准 实行标准化作业程序 以保证客运服务质量和提高作业效率 铁道部运输局 标准所及有关铁路局共同修订的TB T2967 铁路旅客运输服务质量标准 已于2003年元月1日起实行 该标准分为车站和列车两大部分 其中列车部分制定了安全秩序 文明服务 人员要求 设备设施 车容卫生 饮食供应 广播宣传 行包运输 基础管理共九个方面的服务质量要求 实施旅客服务质量标准的意义 1 为提高服务质量提供充分的依据和明确目标 2 为考核服务质量提供了考核标准和检验的手段 3 标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量 4 标准化能适应客运服务工作不断发展的需要 旅客服务质量问题的种类 1 服务质量不良反映 以下简称不良反映 未构成服务质量一般问题的不良反映 2 服务质量一般问题 以下简称一般问题 1 旅客 货主投诉或新闻媒体曝光 在社会上造成不良影响的 2 站 车设备 设施 备品未达到规定标准 影响服务质量或旅客 货主提出批评意见的 3 站 车各项工作标准 基础管理未达到规定要求影响服务质量的 4 未按国家或铁道部有关规定对运价 杂费 商品实行明码标价的 5 站 车存在安全隐患 但尚未发生旅客 货主伤害和责任事故的 6 站 车治安秩序差 但尚未发生旅客 货主伤害事故的 7 站 车环境卫生 饮食卫生差 但尚未发生旅客伤害事故的 8 站 车工作人员在工作中与旅客 货主发生争执造成不良影响的 9 责任造成旅客10人以下漏乘 误乘 误降 坐过站的 10 责任造成旅客列车晚点的 11 责任造成旅客 货主财产损坏 丢失 被盗价值在500元以下的 旅客服务质量问题的种类 3 服务质量严重问题 以下简称严重问题 1 旅客 货主投诉或新闻媒体曝光 在社会上造成较坏不良影响的 2 责任造成旅客 货主轻伤的 3 站 车设备 设施 备品故障 缺损 严重影响服务质量 旅客 货主反映强烈或给旅客 货主造成人身伤害或带来经济损失的 4 利用职权运输无票人员 货物 勒卡 索要旅客 货主钱物 价值在200元以下的 5 责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的 6 站 车工作人员在工作中刁难 打骂旅客 货主造成较大影响的 7 责任造成旅客10人及以上漏乘 误乘 误降 坐过站的 8 责任造成旅客 货主财产损坏 丢失 被盗价值在500元及以上不足1000元的 9 违反国家和铁路有关收费标准 规定 乱收费 乱加价造成较大不良影响的 旅客服务质量问题的种类 4 服务质量重大问题 以下简称重大问题 1 旅客 货主投诉或新闻媒体曝光 在社会上造成严重不良影响的 2 责任造成旅客 货主重伤及以上伤害的 3 利用职权运输无票人员 货物 勒卡 索要旅客 货主钱物 价值在200元及以上的 4 责任发生食物中毒事故造成人员死亡的 5 站 车工作人员在工作中殴打旅客 货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的 6 责任造成旅客 货主财产损坏 丢失 被盗价值在1000元及以上的 7 违反国家和铁路有关收费标准 规定 乱收费 乱加价造成严重不良影响的 旅客服务质量问题的罚则 1 通报批评 2 罚款 3 行政处分 分为警告 记过 记大过 降级 撤职 留用察看 开除 4 对涉及无票运输人员 货物的 对责任单位和责任者的经济处罚 行政处分按 铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定 铁财 2002 81号 的规定执行 5 涉及乱收费 乱加价 敲诈勒索 以票谋私的 对责任单位和责任者的经济处罚 行政处分按铁道部 违反铁路路风管理办法的行政处分规定 铁监 1998 16号 的规定执行 铁道部 关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定 之相关规定 违反运输收入纪律的行为 是指铁路运输企业及其所属的工作人员 在办理客货运输业务和开展延伸服务活动中以及对完成的运输收入的核算 列帐 报缴时 为了局部利益和个人利益 违反有关铁路运输收入管理的规章制度 有意侵犯铁路运输收入和因工作失职致使铁路运输收入遭受损失的行为 铁道部 关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定 之相关规定 一 违反运输收入纪律的判定 1 利用工作或职务之便 篡改票证 报表或以其他方式侵吞票款的 2 为长途旅客开短途票的 3 私带无票人员的 4 安排旅客 包括持有铁路乘车证的铁路职工 越席乘车的 5 无票运输货物的 6 列车行李员与车站或货主串通 装载超过票记重量 件数的行包货物或为其提供便利的 7 违规占用卧铺 座席的 8 其他违反铁路运输收入管理或客运管理的规定 造成运输收入少收的行为 铁道部 关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定 之相关规定 乘务人员有违反运输收入纪律行为的 按以下规定处罚 1 构成第一款的 按照违纪金额给予不同级别的行政处分 实施行政处分的同时 给予违纪金额二至五倍的罚款 未开除的 要调离现工作岗位 2 构成第二 三 四 五 六款行为之一的 违纪金额按应收款与已收款差额和获取的好处费合并计算 对责任者实施不同级别的行政处分 同时可给予违纪金额一至二倍的罚款 但最多不超过2万元 未开除的 要调离现工作岗位 3 构成第七款行为的 按所占卧铺 座席补收票款 4 属于第八款行为的 可比照相类似的条款处理 铁道部 关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定 之相关规定 单位为谋取小集体的利益 构成违反运输收入纪律行为之一的 除向其追补损失的运输收入外 同时处以违纪金额20 至一倍的罚款 收入稽查人员在检查列车时 发现列车班组因工作失职未按规定查验列车 或查验不彻底 造成车补收入漏 少收的 稽查人员应开具 列车漏少收罚款通知书 对其处以漏收款20 50 的罚款 该项罚款从其当月堵漏奖中扣除 铁路路风管理办法 之相关规定 一 路风问题的分类1 路风系指铁路的行业风气 是铁路的性质 宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现 路风工作坚持 标本兼治 纠建并举 的方针 强化监督检查 注重源头治理 切实解决损害旅客 货主利益的问题 同时坚持谁主管谁负责的原则 实行领导负责 系统负责 逐级负责 管业务必须管路风 铁路路风管理办法 之相关规定 2 路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利 或违背职业道德 服务质量低劣 给旅客货主造成经济损失或精神 身体伤害 在路内外造成不良影响和后果的行为 路风问题主要包括以车谋私 以票谋私 乱收费乱加价 勒卡索要 粗暴待客 违规经营 违规贩运等七类 列车存在较多的路风问题 1 三乘人员 私带无票人员 安排越席乘车 以票谋私屡禁不止 2 行李车私带无票人员 货物突出 包括香烟 海鲜 羊肉 水果蔬菜 重量件数不符3 餐车违规经营的现象增多 经营项目不明确 只收费不服务 变相卖座 出售套餐 收费不给票 售货员私上商品4 野蛮待客5 违反 两纪 问题突出 打牌赌博 喝酒 当班睡觉 铁路路风管理办法 之相关规定 二 路风问题的定性路风问题分为重大路风事件 严重路风事件 一般路风事件和路风不良反映 1 有下列路风问题之一的 定为重大路风事件 以车谋私金额 含实物折算价值 下同 5000元以上 以票谋私金额3000元以上 乱收费 乱加价金额 从行为发生之日起累计计算 下同 客运在100000元以上 货运在500000元以上 私带无票人员 行包 货物 安排越席及其他不符合乘车条件的人员 按已乘 运 区间票价 运价 计算 同时收取好处费合并计算 金额在3000元以上 铁路路风管理办法 之相关规定 殴打旅客 货主造成重伤 死亡 或侵害旅客货主人身权利情节特别严重 敲诈勒索旅客货主情节特别严重 贩运物品一次价值在10000元以上 或情节特别严重 其他造成特别恶劣影响 使路风路誉遭受严重损害的行为 重大路风事件案例 1473 4次列车以票谋私02年下半年 该车队与张 吉等地旅行社达成协议 旅行社组织无票旅客进站 上车后由车班补票 且每人加收10 40元费用 所收钱由车队和车班对半分 车班先是少缴 不缴 后来发展到不补票 长坐短补 越席乘车 截留侵吞票款 由个别行为发展到全员参与的群体性行为 而且旅行社之间经常为多占卧铺争吵打骂 不可控制 严重影响了列车管理秩序和铁路形象 到06年4月 该车队累计向旅行社乱收费193273元 重大路风事件案例 对有关责任人的处理 1 主管乘务的副段长被免职 2 该车队2名副队长被撤职 担任过车队党总支书的3名干部 乘警大队包保该车队的副大队长行政记大过 3 原正队长被撤职并因涉嫌违法被拘留 4 涉案的4名列车长被撤职 其中2人被刑事拘留 5 22名违纪职工受到处分 有11人调离客运 车辆 公安岗位 重大路风事件案例 整顿措施 1 三乘 单位开展自查自纠 2 开展 抽调百人 为期百天 检查百车 的整顿活动 抓 两纪 入手 强化乘务纪律 3 对该车次列车乘务组进行重组 人员全部轮岗 4 更换车底 由普通车换为空调车 投入400万改善列车条件 2 有下列路风问题之一的 定为严重路风事件 以车谋私金额2000元以上不足5000元 以票谋私金额1500元以上不足3000元 乱收费 乱加价金额 客运在50000元以上不足100000元 货运在200000元以上不足500000元 私带无票人员 行包 货物 安排越席及其他不符合乘车条件的人员 按已乘 运 区间票价 运价 计算 同时收取好处费合并计算 金额在1500以上不足3000元 殴打旅客货主造成轻伤 或侵害旅客货主人身权利情节严重 敲诈勒索旅客货主情节严重 贩运物品一次价值在5000元以上不足10000元 或情节严重 违规经营造成恶劣影响 其他造成恶劣影响 使路风路誉遭受很大损害的行为 严重路风事件案例 1 05年5月1日 L310次终到徐州 一名女旅客找到11号车列车员徐某 想在车上留宿 徐应允 进库后将其安排在硬座车休息 期间对旅客进行调戏 猥亵 次日早上 旅客下车后报案 2 一旅客05年5月日从商丘乘K362次去上海 列车长查票时发现其无票 也不相信他是从商丘上车的 让其补票发生争执 列车长一气之下动手打伤旅客 造成旅客投诉不止 3 有下列路风问题之一的 定为一般路风事件 以车谋私金额1000元以上不足2000元 以票谋私金额500元以上不足1500元 乱收费 乱加价金额 客运在30000元以上不足50000元 货运在50000元以上不足200000元 私带无票人员 行包 货物 安排越席及其他不符合乘车条件的人员 按已乘 运 区间票价 运价 计算 同时收取好处费合并计算 金额在500以上不足1500元 殴打旅客货主造成轻微伤 或侵害旅客货主人身权利情节严重 敲诈勒索旅客货主情节轻微 贩运物品一次价值在3000元以上不足5000元 或情节较重 违规经营造成很坏影响 其他造成很坏影响 使路风路誉遭受较大损害的行为 4 未构成路风事件的路风问题 定为路风不良反映 一般路风事件案例 私带货物 05年8月4日 公安检查组在K192次列车部分车厢顶棚内查获香烟28箱722条 经调查 列车于2日进广州站车库后 烟贩到休息车找到乘务长 检车员 空调电工3人 提出将11件香烟带到成都 每件给好处费50元 合计550元 到达目的地后收钱 根据烟草局认定的重量 应补收运费886 2元 补收费用和好处费合计1466 20元 认定为一般路风事件 一般路风事件案例 危害及措施 1 在不准放东西的地方放置物品 对安全是一个很大的威胁 车辆检车员对顶棚盖打开负有责任 要完善和落实管理措施 2 是治安问题 也是路风问题 甚至构成刑事案件 要加强始发前的 三乘联检 3 腐蚀队伍 危害家庭 危害社会 应加强教育 健全制度 监督到位 违反铁路路风管理办法的行政处分规定 之相关规定 二 处理路风问题 要实行惩戒与教育相结合 处分方式有以下几种 1 受警告 记过处分的 半年之内不得提升职务 受记大过 降级处分的 一年之内不得提升职务 受撤职处分的 二年之内不得担任与原职务相当或高于原任的职务 受留用察看处分的 留察期满后二年之内不得担任与原职务相当或高于原任的职务 2 在给予行政处分的同时 可以给予一次性罚款 并可结合企业三项制度改革的有关规定进行其他方面的处理 受记过以上 含记过 处分的 一年之内不得调整工资 3 对单位的处理 取消评比 经济罚款 调整领导班子 违反铁路路风管理办法的行政处分规定 之相关规定 三 处罚的具体规定1 以票谋私类旅客列车的客运 公安 车辆 三乘人员 及其他添乘人员 凭借职务和工作之便 利用剩余卧铺和客票补票等业务 从中牟取私利的 或者私带无票旅客 以无票旅客起止站客票款额和获取的好处费合计计算 按牟取私利论处 数额 含实物折价 下同 不满200元的 对直接责任人给予警告至记大过处分 其中情节轻微的 可免予处分 数额在200元以上不满800元的 给予记大过至撤职处分 数额在800元以上不满2000元的 给予撤职或留用察看处分 数额在2000元以上的 给予留用察看或开除处分 实施处分的同时 对直接责任人按其谋私数额给予一至二倍的罚款 出售加挂软 硬卧车票加收旅客下车站以远票价 客车加卖边铺 边座和超员凳 客车搞 雅座雅卧 变相提高票价的 数额不满800元的 对直接责任人给予警告至记大过处分 其中情节轻微的 可免予处分 数额在800元以上不满2000元的 给予记大过至撤职处分 数额在2000元以上不满4000元的 给予撤职或留用察看处分 数额在4000元以上的 给予留用察看或开除处分 实施处分的同时 对单位按照收费数额给予一至二倍的罚款 2 粗暴待客刁难旅客货主类工作人员在当班和值乘中 侮辱 辱骂 殴打旅客货主 情节较轻的 对直接责任人给予警告至记大过处分 致使轻伤的 或调戏女旅客货主的 给予记大过至留用察看处分 工作人员服务工作中语言污秽 行为粗鲁的 采取锁闭厕所等手段刁难旅客的 搭售商品强买强卖等造成不良影响的 对直接责任人给予警告至记大过处分 造成较坏影响的 给予记大过至撤职处分 造成恶劣影响的 给予留用察看处分 3 违纪贩运类工作人员利用工作之便 贩运香烟或其它国家禁止贩运的物品 以及进行营利性的 捎买带 价值数额不满3000元的 对直接责任人给予警告至记大过处分 其中情节轻微的 可免予处分 数额在3000元以上不满5000元的 给予记大过至撤职处分 数额在5000元以上不满10000元的 给予撤职或留用察看处分 数额在10000元以上的 给予留用察看或开除处分 在实施处分的同时 对直接责任人按价值数额给予一至二倍罚款 工作人员与小商贩勾结 或提供条件纵容其进站 围车 上车叫卖的 不论是否从中牟取私利 对造成不良影响的 给予直接责任人警告至记大过处分 造成较坏影响的 给予记大过至撤职处分 造成恶劣影响的 给予留用察看处分 4 勒卡索要类工作人员凭借职务和工作之便 采取威胁或要挟的手段 敲诈勒索旅客货主钱物的 无论是否获取钱物 对直接责任人给予记大过至开除处分 铁路公安人员凭借职务和工作之便 采取威胁或要挟的手段 敲诈勒索旅客货主钱物的 无论是否获取钱物 对直接责任人给予降级至开除处分 服务质量保证措施 1 明确质量目标 2 标准程序的制定和实施 3 健全组织机构 形成组织保证系统 4 建立信息传递和反馈系统 5 提高客运人员素质 建立人员质量保证体系 6 向路外延伸 搞一体化服务 路风事件案例1 中原铁道报讯 记者周幸明 红旗列车发生重大路风事件如何处理 我局的态度是 红旗列车也决不能袒护 2003年8月19日 路局和局党委对发生在武汉客运分公司 37 8次红旗列车上的一起勒索旅客 私分运输收入的重大路风事件进行了公开处理 多名干部 乌纱帽 不保 武汉客运分公司经理 党委书记被撤职 分管路风工作的分公司副经理和纪委书记受到行政记大过处分 武汉客运分公司受到路风黄牌警告 37 8次 文明示范列车 称号被取消 路风事件案例1 03年8月15日 鄂州市8位旅客在武昌车站登上了 38次列车13号车厢 汉口车站开车后 18号宿营车列车员李成红将这8位旅客安排到18号车厢乘务员休息铺 当得知这8位旅客车票不需要报销后 李成红与值班的行李员汪玮商量 收了旅客2100元钱而没有开票 列车到达北京西站后 李成红将这8位无票旅客交给站台上的一个人带出站 并给其200元 剩余1900元 李成红和汪玮准备私分 路风事件讨论 2009年1月19日 根据铁道部春运办转反映重庆车务段涪陵站职工粗暴待客问题的投诉 成都铁路局路风办 客运处 公安局按照路局党政主要领导要求立即组成调查组前往涪陵站调查 在重庆车务段前期调查的基础上 进一步查清了相关问题 分析了原因 严肃追究了相关人员的责任 路风事件讨论 2008年12月25日18时14分涪陵站1062次闭塞 客运员兰英开始检票 大约在18时30分 候车室1062次旅客基本检完 两位年龄约在60岁的旅客来到检票口 兰英要求他们出示车票 两位旅客回答说 车票在后面 便进入站内 兰英又检了2名1062次旅客车票后 仍未见给两位老人拿票的人来 就过去请两位老人旅客回候车室等 这时候 一名年轻女旅客来到检票口 后得知是该两位老年旅客的女儿邓小清 匆忙过来出示了一张2642次的车票 要求一起上车补票 兰英说 你的车票不是这趟车的 制止其进站 并要求两位老人出来到候车室等 但其中老年男旅客坚持要强行上车补票 兰英一再请他们出来却不动 并将手中提的编织袋放在检票口 坐在编织袋上不走 抱怨车站 买不到车票 又不准进站上车 在劝导两名老年旅客中 兰英说 你们讲点道理好不好 不要倚老卖老嘛 邓小清听到兰英说他父母倚老卖老后 认为辱骂了她父母 即冲到检票口上前踢了兰英右腿膝盖一脚 并继续扑上去追打兰英 这时候 客运休班职工张峻 着便装 从宿舍到食堂吃饭路过检票口 看到客运员兰英与旅客发生纠纷并被打 就冲到中间阻隔职工和邓小清 在旅客邓小清还要继续扑向兰英时 张峻抓住邓小清就用自己的头撞了邓小清的头 后被陆续赶来的休班职工徐洪飞 附近商店的2名营业员等将双方拉开劝息 客运值班员唐奇闻讯赶来后 及时疏散了车站当班 休班的人员 邓小清及父母继续留在检票口要求车站领导出面解决 兰英在被旅客殴打的过程中 自始至终没有还手 纠纷导致旅客邓小清左额头被撞伤 起了一块直径约3cm的肿块 客运员兰英右腿膝盖被踢伤 产生血瘀 18点40分 值班副站长吴先锋接到报告后 赶到检票口现场处理