酒店管理与服务质量.ppt

酒店管理与服务质量 1 管理技能 1 技术技能就酒店而言 它是具备本酒店 本岗位所需的专业技术与技能 在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的 不仅工业企业需要技术技能 而且其它产业同样需要技术技能 对酒店同样十分重要 2 观念技巧即观念形成的能力 它是指一个管理者能进行抽象思考 有形成观念的能力 有一定管理理论水平 能适用管理思想 去解决实际问题的能力 而且具有分析判断和决策的能力 3 人文技巧即处理人际关系的能力 它是指与人共事合作的能力 包括对内联系同级 了解下属活动 激励与诱导下属的积极性 对外与有关组织和人员进行联系和协调 2 管理要求 1 技术技能 低层管理者 如领班 就必须精通熟练本岗位的特殊性 专门性的技术技巧 否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务 至于高层管理者 对技术技巧的要求 不会像低层管理者那样重要 但亦需要有一般的了解和掌握 但纯粹外行也是不行的 2 观念技能 对高层管理者来说则是非常重要的 因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念 有没有敏锐的洞察力和创造精神 有没有正确的判断和决策的能力 有没有整体的观念 是关系到一个企业的成败 3 无论高层管理者 中层管理者还是低层管理者都同样重要 只是工作的对象和接触的范围不同而已 3 人本管理 人本管理就是以人为本的管理 它是当前企业管理的黄金准则 人本管理的主导方式已由传统管理 靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式 转变为以激励原则为主导的管理方式 激励不仅是物质形态上的表现而且也是精神形态上的表现 两者相结合 形成全方位的激励 管理者应重视激励原则的运用 1 目标激励 2 管理激励 3 感情激励 4 榜样激励 5 奖罚激励 6 参与激励 7 尊重激励 8 危机激励 9 归宿激励 10 物质激励 4 管理效益 效益就是效果和利益 效益既包括经济效益 又包括社会效益 效 是达到 益 的方法和手段 益 是提高 效 的目的和动力 两者相适应才能促进效益的提高 两者相违背就会阻碍效益的增长 由此可见 效益观念的提出 不仅是管理的新观念 同时又是管理的新目标 5 管理角色 每一个员工都是管理者 三 酒店管理原则 1 酒店机构设置 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行 因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分 新员工入职酒店后 在日常的工作中 经常会涉及到与其他部门的协作与配合 因此必须了解酒店的机构设置情况 由于各酒店的规模和经营管理方式不同 机构设置不完全一致 但基本的部门和机构不会有很大的差别 2 酒店管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式 从塔底到搭顶 由宽到窄 管理的幅度则是越往上层 管理难度越大 管理的幅度越小 现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理 在该管理体制中 任何一级领导 管理人员 服务员都要明确自己的业务范围 工作职责及本人应该具有的工作技能和知识 酒店一般分为四个层次 1 服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务 必须通过服务员的服务来体现 因此 服务员的素质 个人形象 礼仪 礼貌 语言交际能力 应变能力 服务技能和服务技巧等 是酒店提高服务质量的重要条件 总之 服务人员要根据岗位责任制的规定 明确自己的职责范围 服务程序 服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识 向主管 领班 负责 2 督导层 主管 领班 主要负责安排日常工作 监督本班组服务员的服务工作 随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准 作为主管 领班 还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务 特别是在服务高峰的时候 或是服务人员缺少的情况下 领班要亲自参加服务工作 因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧 是本班服务员的榜样 是服务现场的组织者和指挥者 否则他就不具备领导本班服务员的权威 主管对部门经理负责 领班对主管负责 3 部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工 领导 指挥和监督 同时 还要负责制订本部门的工作计划 向上一级汇报本部门的工作 确定本部门的经营方针和服务标准 以求得最大的经济效益 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力 经营能力 培训能力 熟悉掌握部门的服务标准 服务程序 同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能 部门经理对总经理负责 4 总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针 确定和寻找酒店的客源市场和发展目标 同时对酒店的经营战略 管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策 此外 还要选择 培训高素质的管理人员 负责指导公关宣传和对外的业务联系 使酒店不断提高美誉度和知名度 总经理对董事会负责 3 酒店管理原则 酒店是面向社会的服务行业 要完成对客服务工作 需要各个部门的密切合作 由各个岗位共同来完成 这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作 1 对直接上司负责原则每个员工只有一个上司 只对自己的直接上司负责 由直接上司来指挥安排 检查和督导属下的工作 形成一个一级管一级的垂直领导方式 每个员工只接受一个上司的指令 下级不越级反映 上级不越权指挥 各安职守 各尽其责 2 二线为一线部门服务原则一线部门处于对客的前沿 他们视客人的需求为己任 客人的需求就是命令 为了保证对客服务机制的畅通 二线部门要树立大局意识 服务意识 要保障一线部门的工作顺利进行 3 授权原则为了提高管理效率 调动下属的积极性 上司不要大事小事都揽在自己手上 要学会授权 要授权给那些有责任心 工作能力强的下属 要相信他们的能力 4 时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的 一是对客服务有时间标准 二是酒店内部的运行也要有时间规定 这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念 5 沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要 强调要加强上下级 部门间 部门内的有效沟通 主动沟通 保证沟通顺畅 6 目标原则目标是每个管理人员遵守的要求 对确立的目标每个管理者要认真完成 四 酒店服务概述 1 服务定义 1 服务是酒店无形和无价商品 随时随地的向客人出售 服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动 2 服务是指服务员为客人所做的工作 服务员的工作是酒店产品的重要组成部分 S Smile 微笑 服务员应该对每一位宾客提供微笑服务 E Excellent 出色 服务员将每一服务程序 每一微小服务工作都做得很出色 R Ready 准备好 服务员应该随时准备好为宾客服务 V Viewing 看待 服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 I Inviting 邀请 其含义是服务员在每一次接待服务结束时 都应该显示出诚意和敬意 主动邀请宾客再次光临 C Creating 创造 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围 E Eye 眼光 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客 适应宾客心理 预测宾客要求及时提供有效的服务 使宾客时刻感受到服务员在关心自己 2 服务意识 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 它不仅表现在酒店内 也表现在酒店外 不仅表现在工作时间内 也表现在工作时间外 酒店的全部员工都应具有强烈的服务意识 而这恰恰是大多数时候被大多数酒店员工所忽略的 其中包括为数不少的酒店管理人员 甚至决策者 酒店服务意识的时间范围应该拓宽 它不仅是工作时间必须恪守的准则 也应该是酒店员工8小时以外理应牢记的 3 服务内容 1 服务人员的仪容 仪表 仪态 2 服务态度和服务技能 3 交际能力知识视野 应变能力 4 服务的效率 效果 5 服务中的礼貌 礼节 礼仪 服务要素和要领三要素 知识是基础 能力是支柱 态度是关键 要领 四勤三轻一快 眼勤 手勤 口勤 腿勤 操作轻 走路轻 说话轻 动作敏捷服务要快 4 服务程序 服务程序是指为赢得顾客满意系统地传递服务的过程 即实施合理化 规范化的服务操作步骤 前提 针对客人的需要要求 服务人员在工作中严格按操作程序为客人服务 标准操作程序详细的描述了必须作什么 应该怎样做 通过工作分解必须把工作任务确定下来 把完成工作任务的程序一步步清楚地描述出来 5 服务项目 住 食 行 购 娱 商务 通讯等多种服务设施 洗衣 代邮 询问 留言 叫醒 寄存 美容 娱乐 等等各种各样的服务项目 五 酒店服务特点 1 综合性 酒店的服务产品是服务员的工作 不同的服务程式和服务设施 服务项目的综合 是有形设施与无形服务产品的结合 是有形设施与无形服务产品的结合 是物质产品和精神产品的综合 2 体验性 真实时刻 Momentsoftruth 从消费的价值目标来看 酒店消费者从注重产品本身转移到注重接受产品时的体验 他们不再重视结果 而是重视过程 体验是一种无形的高附加值产品 它的本质在于产品功能的基础上给消费者带来美好的消费体验和愉悦的消费感受 3 即时性 Adollarlostisforever 酒店服务产品生产与消费是同步进行的 酒店服务产品的生产 提供服务 受顾客的即时需要而定时 定时进行 即生产者 酒店员工 与消费者 客人 之间是直接的 面对面进行的 即当面服务 当面消费 服务的好坏 要受客人的当面检验 并对酒店产生直接的影响 4 个性化 特别的爱献给特别的您 个性化服务已成为酒店发展的一种趋势 它可以满足不同顾客的合理的需求 作为酒店直接面向顾客营业的一线部门 做好个性化服务就显得更为重要 酒店服务从 标准化服务 到 个性化服务 以及过渡到现在的为客人提供 超值服务 理念 是酒店服务理性化的体现 同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路 六 酒店服务质量 1 服务质量 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和 是指服务工作能够满足被服务者需求的程度 是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平 也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度 1 服务质量内容 服务水平好的服务质量不一定是最高水平 管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平 当一项服务满足其目标顾客的期望时 服务质量就可认为是达到了优良水平 目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人 随着经济的发展和市场的日益成熟 市场的划分越来越细 导致每项服务都要面对不同的需求 企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一 它要求服务提供者在任何时候 任何地方都保持同样的优良服务水平 服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一 对于一个企业而言 服务的分销网络越分散 中间环节越多 保持服务水平的一致性就越难 服务质量越依赖于员工的行为 服务水平不一致的可能性就越大 2 服务质量特性顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分 评价服务质量时 从被服务者的物质需求和精神需求来看 可以归纳为以下6个方面的质量特性 功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性 是服务质量特性中最基本的一个 经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理 这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用 即服务周期费用 经济性是相对于所得到的服务质量而言的 即经济性是与功能性 安全性 及时性 舒适性等密切相关的 安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客 用户的生命不受危害 健康和精神不受到伤害 货物不受到损失 安全性也包括物质和精神两方面 改善安全性重点在于物质方面 时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求 时间性包含了及时 准时和省时三个方面 舒适性在满足了功能性 经济性 安全性和时间性等方面的需求的情况下 被服务者期望服务过程舒适 文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性 被服务者期望得到一个自由 亲切 受尊重 友好 自然和谅解的气氛 有一个和谐的人际关系 在这样的条件下来满足被服务者的物质需求 这就是文明性 3 服务质量要素 顾客对服务质量的满意可以定义为 将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较 当感知超出期望时 服务被认为具有特别质量 顾客会表示满意 当服务没有达到期望时 服务注定是不可接受的 当期望与感知一致时 质量是满意的 可靠性可靠性是可靠地 准确地履行服务承诺的能力 可靠的服务行为是顾客所期望的 它意味着服务以相同的方式 无差错地准时完成 可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错 因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失 而且可能意味着失去很多的潜在顾客 响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望 让顾客等待 特别是无原因的等待 会对质量感知造成不必要的消极影响 出现服务失败时 迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响 对于顾客的各种要求 企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向 即是否把顾客的利益放在第一位 保证性保证性是指员工所具有的知识 礼节以及表达出自信和可信的能力 它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感 当顾客同一位友好 和善并且学识渊博的服务人员打交道时 他会认为自己找对了公司 从而获得信心和安全感 友好态度和胜任能力两者是缺一不可的 移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注 移情性有以下特点 接近顾客的能力 敏感性和有效地理解顾客需求 有形性有形性是指有形的设施 设备 人员和沟通材料的外表 有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现 对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动 顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较 最终形成自己对服务质量的判断 期望与感知之间的差距是服务质量的量度 从满意度看 既可能是正面的也可能是负面的 2 质量标准 酒店服务质量是依靠客人的感受来评价的 服务质量特性表现为五感 1 酒店的环境 条件和气氛要给客人以生理和心理上的舒适感 2 酒店服务要给客人以方便感 3 服务要给客人以亲切感 4 服务要给客人以安全感 5 服务要给客人以物有所值感 3 优质服务 优质服务规范化 标准服务 个性化 超常服务 优质服务具体内容 1 良好的礼仪 礼貌礼仪 礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言 行为和程式向客人表示的欢迎 尊重 热情和感谢 在外表形象上要给人以庄重 大方 美观 和谐的感受 在语言上要讲究语言艺术 谈吐文雅 谦虚委婉 在行动上要举止文明 彬彬有礼 服务的动作幅度不要太大 动作要轻 在态度上要不卑不亢 和蔼可亲 真诚自然 力戒矫揉造作 2 优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向 认真负责 积极主动 热情耐心 细致周到 文明礼貌 杜绝推托 3 丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面 服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类 语言知识 社交知识 旅游知识 法律知识 心理学知识 服务技术知识 商业知识 民俗学知识 管理经营知识 生活常识 4 娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础 它包括服务技术和服务技巧两方面 娴熟的服务技术 要求各项服务操作和服务接待符合数量标准 质量标准和速度标准 操作规程科学 服务技巧 是指在不同场合 不同时间 针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作 达到良好效果的能力 这种能力在酒店工作中尤具重要意义 服务最大的特点就是面对人 而人是复杂的 规程只能提供指南 却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准 因此 灵活处理非常重要 不管采用哪种方式 手段 只要达到使客人满意的效果 就是成功的 5 快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限 服务效率在服务质量中占有重要的位置 讲究效率不等于瞎忙 要力求服务快而不乱 反应敏捷 迅速而准确无误 它不仅体现出服务人员的业务素质 也体现了酒店的管理效率 6 建立良好顾客关系要诀 主动 热情 耐心 周到 顾客关系层次 高朋友或亲人 服务亲密程度 低 一般顾客 客户或主顾 会员或同事 持续发展的顾客关系 4 质量提升 1 提高酒店服务意识的宽度和广度酒店服务意识使全体同事在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 它不仅表现在酒店内 也表现在酒店外 不仅表现在工作时间内 也表现在工作时间外 宾客是个大概念 我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人 我们的眼光应该更长远 更广大 所谓宾客 不仅是那些你正在为之服务的人 还应该包括因同事缺位 而需要服务的客人 甚至还有与酒店有业务关系的供货商 过往行人 问路者 酒店所处社会的居民 甚至包括同事等 对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于 他们虽不是现实的消费者 却是潜在的 财神爷 所有与酒店有接触的人 都是酒店服务的判断者和宣传者 如果要他们对酒店有正确的评价和宣传 就必须让他们感受到我们的热情周到和主动 而对于我们的供货商 行政执法机关和销售代理商而言 对我们的优质服务的切身体验 一定会转变为更好 更长远的合作的意愿 2 服务意识要素 宾客至上意识 A 对外推广意识 公关意识 B 对内协调意识 标准意识 成本效益认识 七 顾客投诉处理 1 及时处理合理解决投诉的顾客往往是你最为宝贵的顾客 美国消费者事务办公室就这方面提供的调查数据揭示 1 每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意 2 平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司 3 只有5 的不满意顾客会直接向公司投诉 大多数人只会保持沉默 他们不愿投诉 而是转向其他竞争品牌 来买东西的人在支持我 夸奖我的人在取悦我 投诉我的人在教导我 他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾 心里不快而又不投诉的人在伤害我 他们连让我纠正错误 改进服务的机会都不给我 零售业先驱马歇尔 菲尔德 MarshallField 对与掌握了有效处理顾客投诉的公司来说 投诉是件好事 这些公司可以比竞争对手获得高出8 15 的业务 若投诉处理得当 顾客极有可能继续与企业保持业务联系 在不满意又不投诉的顾客中 只有9 37 的顾客表示愿继续与公司发展业务关系 而在投诉处理得到处理的顾客中 就有50 80 的人愿意做回头业务 2 分析发生投诉原因 1 对设备的投诉 2 对服务态度的投诉 3 对服务质量的投诉 4 对异常事件的投诉 3 为避免投诉做准备 经理和员工必须通过建立指南 以及帮助被授权的员工对不同情况做出正确决定的方式 来为不可避免的投诉做好准备 4 处理投诉基本原则 1 保持一种积极健康的解决问题的态度问题的关键不在于客人是对还是错 关键在于解决现有问题的态度 2 绝不与客人争辩冷静是解决问题的至上法宝 3 不损害酒店的利益在很多问题上都会找到 双赢 的解决办法 应维护酒店与客人的双赢 5 探讨投诉处理办法 1 基本原则耐心倾听全部听完必须记录绝不打岔绝不回避 敌意曲线 让愤怒的客人冷静下来 2 公布解决办法将处理者可决定的初步的解决办法及时告知客人 不可做不切实际的承诺 不能立即决定的应充分估计解决问题的时间 将最后解决的时间告知客人 3 解决问题并记录备案采取措施解决问题 再次向客