电商绩效体系思路简析ppt课件.pptx

电商绩效体系思路简析 电子商务中心销售运营部2016年9月 目录 一 中心考核激励体系简介 二 激励体系 绩效考核 定岗定级 组长360考核 业务违规处理 最主要的部分 直接影响坐席绩效工资 绩效工资占坐席工资总收入的60 以上 主业务竞赛 分公司专项激励 子业务竞赛 中心专项激励 一 考核体系 二 客服专员绩效考核思路 一 客服专员绩效激励客服专员绩效激励 业务激励 任务达成率系数 50 50 质检系数 出错单数 质检不合格单数 100 三次以上150 优秀录音笔数 100 职场行为规范考核扣罚金额任务达成系数 范围 0 85 1 15 与所在组当月任务完成情况挂钩 设置目的是让客服专员有团队概念 质检系数 范围 0 5 1 业务质量管理在绩效考核中的体现 二 客服专员绩效考核思路 业务激励与客服专员的业务能力挂钩 不同的业务类型 采用不同的业务激励方式 受销售激励系数等值的影响 呼出业务激励 实收保费 基础激励系数 通时通次考核实收保费 见费口径基础激励系数 根据市场同业薪酬对比 可达到的标准产能情况等确定通时通次考核 通时系数 0 5 通次系数 0 5 系数范围 0 85 1 日均通次70 日均通时3 0 系数为1 二 客服专员绩效考核思路 业务激励续保业务激励 实收保费 基础激励系数 个人车辆续保率系数 通时通次考核为何考核个人车辆续保率 既要关注实收保费 又要关注续保客户数量保费作为基数考核 若保费增长 但车辆续保率并未提升 说明客户总量下降 系数范围 0 85 1 日均通次45 日均通时3 0 系数为1 系数范围 0 6 1 3 续保率65 含 67 系数为1 二 客服专员绩效考核思路 业务激励 一 业务组长绩效激励业务组长绩效 业务绩效 管理绩效 新人培养费业务绩效 业务绩效均值 任务完成系数 业务系数 人员系数业务绩效均值 标准为2000元任务完成系数 范围 0 5 1 4 系数跨度大 实际完成情况很大程度上决定绩效金额 业务系数 范围 0 7 1 1 续保业务系数 以续保率为考核标准 关注业务组长对续保率的管控能力呼出业务系数 与业务组日均通时通次挂钩 考核业务组长对组内通时通次的管理能力 三 业务组长绩效考核思路 业务绩效思路一 业务绩效 业务绩效均值 任务完成系数 业务系数 人员系数思路二 组长业务绩效 团队总产能 激励系数对比 思路一在团队间产能 人员 数量差异小的情况下更适用 思路二在团队数量多 展业难度不一的情况下适用 呼出业务系数为何不用呼出成功率 成单量 名单总量 拨打数据质量不同 导致呼出成功率差异大 三 业务组长绩效考核思路 业务组长绩效 业务绩效 管理绩效 新人培养费管理绩效 管理绩效均值 管理考核系数管理绩效均值 标准为1500元管理考核系数 主要考核团队的360 得分 0 2 1 2 新人培养费按照行业常规 一名新客服专员从培训到达到平均产能需要3个月时间 因此在新人期期间产能较老员工要低 通过发放培养费 以体现组长培养辅导新员工工作的劳动价值 新人培养费按入司1个月内新员工每位50元标准发放 新人培养费仅发放一次 三 业务组长绩效考核思路 一 组长360 考核组长360考评全方位考核组长管理水平 不仅考核业务能力 还考核合规管理和团队服务能力 四 其他考核思路 四 其他考核思路 客户满意团队满意度组员的满意度评价 包括团队氛围 团队协作等 客户满意度客户的满意度评价 体现为客户的批评 投诉和表扬等 内部客户满意度落地分公司的满意度评价 包括业务技能 工作效率和沟通态度等 管理满意度现场主管的满意度评价 进行优秀 良好 合格和不合格等评级 四 其他考核思路 四 其他考核思路 四 其他考核思路 四 其他考核思路 二 定岗定级定岗定级目的 激励优秀坐席 提高岗位薪资水平岗位定级指标 主要包括业绩 月均实收产能 和服务质量 KPI得分 等 KPI 考核期内 被考核人的关键绩效指标综合评价值 KPI得分包括质检评分 占比40 被投诉情况评分 直接扣减项 业务违规评分 占比30 以及组长评分 占比30 定岗定级中KPI得分的保级标准为75分 晋级标准为85分 四 其他考核思路 四 其他考核思路 三 业务违规结合业务组360考核办法 电子商务中心将业务违规作为360考核中的一项指标进行考核评价 业务违规范围 在工作中违反国家法律法规 公司及电子商务中心规章制度 以及违背业务操作规范与流程 背离职业道德 对公司 客户或相关人员造成损失 影响公司声誉和降低公司服务水平 或其他不良影响的情况均视为业务违规 按照行为性质 分为四大类型 服务问题 操作问题 业务问题 规范问题按照行为影响程度 从高到低分为四个级别 一级 二级 三级 四级 四 其他考核思路 四 其他考核思路 四 其他考核思路 四 其他考核思路 四 其他考核思路 四 其他考核思路 业务违规处罚形式 包括赔偿损失 下线培训 罚款及罚分等形式 罚分处理机制 客服专员在出现业务违规后 视情节严重予以扣罚相应分数 若罚分累计达到60分 下线重新培训合格后经批准方可上线 若年度罚分累计达到100分 则予以退回劳务派遣公司 罚分记录每年清零 1月1日 四 其他考核思路 量化考核的必要性销售行为大多可进行量化 分级 考核 随着团队规模不断增加 制度化 数量化的绩效考核有助于降低沟通成本 提高团队运作效率 考核体系的统一性考核体系目的是推动业务又好又快发展 手段是对销售人员或团队行为的科学评价 各类考核互相联系 互相