前台文员管理规定

第第 1 页页 共共 12 页页 前台文员管理规定前台文员管理规定 1 目的 前台文员是企业对外形象最直接的窗口 做好前台形象 客户接 待及对外宣传等工作 有利于提升企业形象 传播企业文化 为了充 分发挥前台接待的作用 特制定如下规定 2 范围 适用于规范前台文员的工作制度 3 权责单位 由行政管理部统一管理 4 定义 前台文员主要是指在公司前台负责接待及相关工作的岗位 4 1 前台文员的组织架构 4 1 1 人员的配置 晋江前台文员编制 2 人 以下简称 文员一 文员二 以及展厅 行政管理部经 理 行政主管 前台文员 前台文员展厅行政专员厦门行政专员 第第 2 页页 共共 12 页页 行政专员 1 人 4 1 2 上班时间 A 文员一 8 00 12 00 14 00 18 00 B 文员二 12 00 20 00 早晚班可由前台文员自行调节 C 展厅行政专员 8 00 12 00 14 00 18 00 与前台文员轮休 前台文员休息时 需至前台支援 4 2 行政管理部行政主管职责 行政主管负责前台文员培训及监督指导工作 4 3 前台文员职责 4 3 1 负责寄件及快件签收并制作 寄件费用月报表 4 3 2 负责酒店预定并制作 酒店费用月报表 A 集团及生产事业部酒店预订 由晋江前台文员负责预订 B 零售事业部酒店预订 由厦门行政专员负责预订 4 3 3 负责机票预定并制作 机票费用月报表 A 集团及生产事业部机票预订 周一至周五特定由展厅专员进行预 订 展厅专员休息的情况下由前台文员操作 B 零售事业部机票预订 由厦门行政专员负责预订 4 3 4 负责电话接听 前台接待 办公楼人员管控 4 3 5 负责复印室的管理 4 3 6 负责雨伞架的管理 4 3 7 其他工作 5 作业内容 5 1 工作内容及操作流程 第第 3 页页 共共 12 页页 5 1 1 快件签收操作 总原则 无论公司或私人快件须保证由收件人亲自签收 特殊 人员除外 保证快件收发的准确性 A 收件流程 前台文员在接收到快件时签收并分析此邮件是否属公司快件 属 于公司快件前台文员应保留好底单并登记到 前台收件登记表 后统一锁到复印室 前台文员放置好各类快件后以 RTX 的形式通 知收件人 收件人确认快件并签名 若属 到付 需请收件人在 底单背后签字并补提交 寄件申请单 以便快递月结时使用 备注 董事长快件第一时间内转交董事长助理代为签收 总裁 执行总裁及其家人快件由秘书代为签收 前台文员交接班时应 做好快件数目清点工作 实行 谁在岗谁保管 谁丢失谁负责 原则 5 1 2 发邮件流程 A 前台文员根据收到的 OA 寄件申请单 流程进行快递寄件 无见 到流程不能予以寄件 紧急情况下经与部门主管确认后允许先寄 件后补单 但寄件后次日 9 00 前前台文员需收到获批的流程 若次日无补单的 前台文员可再次提醒 提醒后次日 9 00 前依 然无见到相关流程的 快递费用直接从其工资中扣除 B 快递费用结算原则 谁提单 费用属谁 除流程中特别备注费 用所属部门外 C 前台文员需将所有寄件物品登记进 前台寄件登记表 登记内 容需含寄件人部门 寄件人 快递单号 寄件地址 费用 费用 第第 4 页页 共共 12 页页 所属部门 月结时默认以该信息为核算依据 是否有流程 经 办人等 以备快递月结及出现纠纷查单号使用 收好 寄方付 底单并将寄件费用完善至表格处 底单按部门分好 D 规定时间 上午 10 点 下午 5 点 具体时间需根据各快递员进 厂时间而定 通知寄件人将物品送至前台 以减短前台物品存放 时间 5 1 3 快递费用月结 A 各快递公司会定时将月结费用票据送至前台处 前台文员将此月 结费与日常登记的到付 寄付 费用进行对账 保证账务统一准 确后送至各申请部门请部门经理 董事办请董事长助理 总裁办 请秘书 签字确认后 做付款通知单进行付款 顺丰快递付款单 需于每月 8 日前送至财务 付款后需追踪费用审批情况 确保 每月 15 日前对顺丰 月底 25 日前对圆通 DHL 顺鑫等快递公 司付款到位 5 1 4 机票订制及报销管理 A 机票订购 出差人员若需预订机票应在 OA 出差申请单 业务部门在 CRM 上预订机票申请一栏内填写完整的机票预订信息并保证审批完成此 流程的时间在机票预订时间的三天前 工作日 至前台文员处 即 已审批完成 出差申请单 和 CRM 需提前三个工作日 至前台文员 处 逾期前台将不予以预订 若有特殊情况无法提前三个工作日完 成申请审批的 需提报签呈经总裁同意 前台方可进行预订 具体 预定流程参照 员工出差机票和酒店预定管理规定 5 2 条执行 第第 5 页页 共共 12 页页 B 机票费用报销 前台文员负责对已到位的机票进行报销 并时时关注机票备用 金余额情况 若备用金低于 2000 元安全值时 需及时追踪机票款报 销 机票报销流程参照 员工出差机票和酒店预定管理规定 5 5 1 条款执行 5 1 5 酒店预订与月结规定 A 7 天连锁酒店为我司定点合作的酒店 入住费用由公司统一进行 付款 是出差人员首选的入住酒店 出差人员进行市外出差应填 写完整的酒店预订信息 方便前台文员进行预订 酒店预定流程 参照 员工出差机票和酒店预定管理规定 5 3 条执行 B 酒店费用月结 a 前台文员在预订完酒店后需进行登记并形成 酒店费用月报表 具体操作参照 员工出差机票和酒店预定管理规定 5 5 3 条执 行 b 7 天酒店系统储值查询 前台文员需每日查询 7 天系统储值现金 储值现金低于安全值 20000 元时 需及时通知部门主管 并着手 进行相关续费储值处理 C 前台文员对所有酒店问题负责 有义务配合财务查询任何疑义问 题 5 1 6 文件 资料复印 A 前台文员兼职复印机管理人员 需复印文件资料者需登记 复印 文件登记表 由前来复印者填写复印时间 内容 张数等 前 台文员需负责月底对复印纸使用费用进行部门分摊 第第 6 页页 共共 12 页页 B 复印机只限于办公文件复印 禁止复印公司机密资料和非公务资 料 一经发现 视情节轻重予以处理 C 前台文员应严格按照操作规程进行操作 D 前台文员需定期检查复印机 碳粉 油印 油墨量是否可以满足 工作要求 当复印机自动显示不满足时应及时更换 E 复印机发生故障时 由前台文员通知网络互动部约供应商前来维 修 供应商应立即派人维修 并必须在一个工作日内维修好 5 1 7 雨伞架使用规定 A 前台文员在雨天将 2 台雨伞架放置在办公大楼门外供办公人员使 用 B 前台文员在雨天阻止任何人将雨伞带入办公区域 5 1 8 其他工作 A 每天上午 下午上班时打开大堂灯 上午关灯的时间为 12 10 B 每天上午上班时 负责检查大堂内所有灯具是否有损坏 若有及 时反馈到行政管理部 保证灯光的整齐性 C 每天报纸送达时 应及时更新 分类报架的报纸 按报纸的类型 分类挂到架子上 并按部门将报纸整理好后放吧台上 以 RTX 的 形式通知各部门到前台领取 D 禁止信件随意放在前台的桌子上 必须将信件 公司相关文件放 入前台办公桌抽屉里 下班前需将各抽屉锁好 5 2 前台文员行为规范 5 2 1 前台文员接待管理规范 A 前台文员为公司形象代表 应做到 精神饱满 纪律严明 礼貌待 人 反应迅速 第第 7 页页 共共 12 页页 5 2 2 生活礼仪规范 A 头发 头发要经常清洗 保持清洁 长发应盘起来 B 指甲 指甲不能太长 应经常注意修剪 C 前台文员化妆应给人清洁健康的形象 不能浓妆艳抹 不宜用香 味浓烈的香水 D 工作场所的服装应整洁 大方 具体要求如下 a 衬衫 衬衫的领子与袖口不得有污秽 b 鞋子应保持清洁 E 前台文员应保持优雅的姿势和动作 具体以下要求 a 站姿 两脚脚跟着地 脚尖离开约45度 腰脊挺直 胸膛自然 脖颈伸直 头微向下 使人看清面孔 两臂自然 不耸肩 身体 重心两脚中间 不得把手交叉抱在胸前 b 坐姿 坐下后 应尽量坐端正 把双腿平行放好 不得傲慢地把 腿向前伸或向后伸 或俯视前方 F 进入领导办公室时 要轻轻敲门三声 待听到对方应答再进 进 入后 若需回手关门 将门轻轻关上 进入办公室后 如对方正 在谈话 要静候稍等 不要中途插话 如有急事需打断谈话 应 视情况打断 打断时应礼貌地说 对不起 可以打断一下吗 G 递交物品 文件时 应把正面 文字朝着对方的方向递上 H 走楼梯 走廊时要放轻脚步 在楼梯和走廊里不能边走边大声说 话 在楼道 走廊里遇到上司或客户微笑待人并礼让 不能抢行 5 2 3 前台立岗规范 为维护前台服务形象 要求在以下四个时间段进行立岗 早班 第第 8 页页 共共 12 页页 人员上午上班 7 55 分必须到岗 7 55 8 00 立岗迎接同事们上班 晚班人员上午下班立岗时间 12 00 12 10 下午上班时间 13 55 14 00 18 00 18 10 立岗迎接同事们上下班 5 2 4 公司内以职务称呼上司 同事间以名字称呼 客户以先生 小 姐称呼 5 2 5 正确 迅速 机灵 巧妙地打 接电话 5 2 6 电话接听 A 听到电话铃响 在三声响铃以内接听电话并语气平和 礼貌地说 您好 艾派国际 接外线电话 或 您好 前台 接内 线时 当对方在讲述时要认真倾听 并记录下要点 未听清楚 时 礼貌地请对方重述一遍或向对方重述一遍确认是否正确 结 束通话时礼貌道别 待对方挂断电话后再放下话筒 B 若遇自己不能处理的业务性问题应及时转接业务部门 若遇业务 性请求转接的 内销问题直接转接至团订跟单员 外销笔记本直接 转入国际业务部 研发部 仓库 生产车间等不进行对外业务沟 通 C 若遇公司领导不愿接听的电话需将该号码记录并遇再次接听需予 以委婉拒绝 D 若遇咨询公司领导电话号码的 应予以委婉拒绝 5 2 7 通话应简明扼要 不得在电话中聊天 5 2 8 工作时间内 不得打私人电话 5 3 接待礼仪规范 5 3 1 接待工作及要求 第第 9 页页 共共 12 页页 A 有客户 来宾来访 马上起身接待 如是初次来公司的应做好相 关登记 电话通知被访部门相关人员 如是重要的客人 嘉宾待 被访人确认后应引导客人到接待处 如被访人不方便或其它原因 不能接待的客人 前台文员应以礼貌 委婉的方式回绝客人 以 友善的方式提醒客人下次来访可事先预约 客人不得在办公大楼 自行寻找接待人员 当客人要走时 前台文员在知道的情况下 起身礼貌送客 或礼貌地说声 请慢走 一般客人 感谢 光临 请慢走 贵宾 B 对董事会成员 董事长 总裁 执行总裁 产业投资中心副总经 理 副总裁 财务管理中心副总监 总裁办公室经理 研发管理 部经理 行政管理部经理进出办公楼需立即起立 按标准站姿对 以上人员微笑点头问好 如 柯总 早上好 C 来访量多时按序进行 不能先接待熟悉的客户 D 对事先已接到通知的来宾 客户 应准备好迎接 E 应记住常来访客户的姓名 公司 便于礼貌称呼 如 赵总 F 接待来宾 客户时应主动 热情大方 微笑服务 G 前台文员应做到严格把控办公楼人员出入 需 眼观六路 耳听 八方 任何人进入办公楼都应敏感意识到 严禁出现埋头做手 头上的工作 外人进入都不知的情况 5 4 工作行为规范 5 4 1 保密制度 严格遵守保密制度 不得将各种文件 资料向外泄 露 5 4 2 工作时间内 不迟到 早退 缺岗 脱岗 应保证时时有人在 岗 若有事需要离岗 需请求支援 等到支援者到达并交代 好注意事项后方可离岗 第第 10 页页 共共 12 页页 5 4 3 严格遵守公司的各项规章制度 礼仪 不准代 替 打卡等 5 4 4 前台工作应做到时时交接到位 早班与晚班人员如有未完成 事项 需在 前台工作交接表 上做好交接记录 并做好实际 交接 严禁因工作交接不到位导致工作失误 5 5 前台 6S 规范 5 5 1 按整理好的吧台 6S 标准 吧台栏上物品仅允许放置 一盆绿 植及报纸 吧台桌上仅允许放置 一台电脑显示器 键盘 鼠 标 鼠标垫 笔筒 2 台电话 一本挂历 一份寄件登记表 前台交接登记表 办公小柜上仅允许放置 一台扫描仪 水杯 文件筐及资料 吧台桌下划警戒线区域仅允许放置快递包裹等 物品但不允许越界 以上物品放置区域固定且不能随意挪动 包裹等大件物品可放置复印室或消防通道内 应注意及时寄出 放置吧台后面或吧台上等其他区域均视为违规 5 5 2 晚班值班前台文员 20 00 下班前需先打扫服务台的卫生 整理 完毕后方可下班 5 6 罚则 5 6 1 有违反下列情形之一者 罚 10 元 次 A 发现吧台有粉尘有明显垃圾不符合 6S 规范的 追究前一日晚班 人员责任 B 复印室卫生情况糟糕的 追究早班人员责任 C 规定时间内必须到岗而无到岗的 追究值班者责任 D 规定时间内无及时上交报表给财务者 追究两位前台文员责任 5 6 2 有违反下列情形之一者 罚 20 元 次 A 擅自脱岗且脱岗时间超过 2 分钟以上的 B 请求支援无交代注意事项而导致支援者发生错误遭投诉的 追究 第第 11 页页 共共 12 页页 请求者责任 C 立岗时间段内无立岗者 D 前台文员自身行为违反规定 5 3 5 4 条要求的 5 6 3 有违反下列情形之一者 罚 30 元钱 次 A 见到董事会等人员无起立点头示好的 B